Industria  |  22 noviembre 2021  |  Tom Brown  |  6 min de lectura

10 formas sencillas de mejorar la experiencia del cliente

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Cumplir y superar las expectativas de los huéspedes es la norma de oro del sector hotelero. El problema es que en su afán de mejorar constantemente la experiencia de sus huéspedes, los hoteleros están aumentando también las expectativas; lo que ayer se percibía como novedoso y especial, hoy se da por descontado.

Para asegurarte de superar estas expectativas, es una buena idea evaluar y mejorar continuamente la experiencia de los huéspedes. Puedes buscar ideas en las reseñas de tu hotel, pero seguramente encuentres muchas sugerencias para renovar el vestíbulo, redecorar las habitaciones y rehacer la fontanería. Soluciones que no son fáciles.

Pero, a pesar de la creencia popular, hacer cambios para mejorar la calidad de la estancia de tus huéspedes no tiene por qué llevar mucho tiempo ni ser caro. He aquí algunos consejos rápidos, fáciles y económicos para mejorar la experiencia de los huéspedes de tu hotel.


1. Contactar con los clientes antes de su llegada

Enviar un correo electrónico detallado a tus huéspedes antes de su llegada, puede facilitar la entrada y registro de tus clientes. No todo el mundo lo leerá de antemano, pero seguramente lo hagan aquellos huéspedes que suelen preguntar mucho. Puedes plantearte la posibilidad de adaptar el correo previo a la llegada según los diferentes tipos de huésped, o las diferentes épocas del año, para conseguir una experiencia más personalizada. Los clientes habituales, por ejemplo, estarán más interesados en las novedades y no querrán recibir el mismo correo electrónico cada vez que se alojen contigo.

 

2. Una sonrisa no cuesta nada, pero vale mucho.

La primera impresión marca una gran diferencia en este negocio. Acertar con la llegada y el check-in no sólo hará que tus huéspedes se sientan apreciados, sino que también definirá el carácter del resto de su estancia.

Cuando revises las llegadas del día, tómate un tiempo para revisar los nombres y los detalles de las reservas y asegúrate de saludar a todos por su nombre y con una sonrisa de bienvenida. A menudo, los huéspedes llegarán tras un largo viaje y puede que estén cansados e irritables; puedes dar un paso más allá, añadiendo un obsequio de bienvenida, como una bebida local o un tentempié. Incluso un vaso de agua fresca puede suponer una gran diferencia después de un largo viaje.

 

3. Facilita la comunicación con tus huéspedes

Cómo apliques este consejo depende de tu clientela y del tamaño de tu hotel. Si tienes una clientela de mayor edad y chapada a la antigua, es probable que prefieran comunicarse con recepción a través de un sistema telefónico. Este método también es útil si tu hotel es grande -en los hoteles más pequeños es más cómodo acudir en persona a la recepción- y si no tienes una gran conexión Wi-Fi.

Si tienes una clientela más joven que se desenvuelve mejor con la tecnología, considera la posibilidad de invertir en una aplicación móvil o en un servicio de comunicación online para tu establecimiento. De este modo, los huéspedes podrán enviar mensajes directamente al personal desde sus smartphones cuando se encuentren en el hotel. También es perfecto para los huéspedes con problemas de movilidad y para los que quieran hacer pedidos de manera discreta. Los sistemas modernos de gestión de propiedades pueden ofrecer esta funcionalidad, conectando con varios servicios que permiten a los huéspedes hacer consultas y obtener respuestas en un tiempo récord.

Hacer que la comunicación sea lo más ágil posible siempre impresionará a los clientes.

 

4. Conoce bien tu región

En cuanto tus invitados se instalen en su habitación, debería haber un libro de bienvenida a su disposición. Aunque, tradicionalmente, este libro contenía la información más importante sobre tu establecimiento y sus servicios, hoy en día debería contener también consejos sobre qué ver en la zona, cuándo ir y qué joyas ocultas sólo conocen los lugareños.

Ya no es necesario un libro de bienvenida tradicional: estamos en el siglo XXI. ¿Por qué no digitalizarlo? Mews Marketplace cuenta con algunas aplicaciones estupendas que te ayudarán a organizar la experiencia de los huéspedes, ofreciéndoles consejos especializados por ubicación y muchas oportunidades de venta cruzada.

Si tus huéspedes acuden a recepción con dudas sobre lo que han leído, tu personal debería estar bien informado. Si tu equipo no conoce bien la zona, anímale a experimentar las recomendaciones mencionadas para conocerlas de primera mano.

 

5. Establece relaciones y colaboraciones con negocios y atracciones locales

Establecer vínculos con atracciones y negocios locales es algo que beneficia a ambas partes. Atraerás a más gente a su negocio y ofrecerás a tus invitados consejos que te agradecerán. Si te comprometes a enviar clientes a un restaurante o atracción con la que te has asociado, es posible que incluso puedan ofrecer a tus invitados un descuento especial. Una vez más, puedes hacerlo de la forma tradicional, poniéndose en contacto con cada uno de los establecimientos, o puedes asociarte con gurús del upselling (ventas adicionales) como Oaky, quienes pueden ayudarte a automatizar todo el proceso.

 

6. Ofrece conexión Wi-Fi rápida y gratuita

Cobrar a los huéspedes por el Wi-Fi debería ser cosa del pasado. Andrew Zobler, director general del Grupo Sydell, está de acuerdo con ello, según declaró en una entrevista a CNNtraveler: "Cobrar por el Wi-Fi es simplemente terrible; es como cobrar por el agua, algo que simplemente no se hace", dice. "Tener un Wi-Fi realmente bueno y que sea gratuito es fundamental".

Si puedes ofrecer Wi-Fi gratuito en todas las habitaciones o zonas del hotel debido a limitaciones técnicas o al tamaño de tu establecimiento, facilita la conexión al Wi-Fi todo lo que puedas. Puedes proporcionar instrucciones sobre cómo conectarse al Wi-Fi en varios lugares, así como incluir la contraseña Wi-Fi en la llave de cada habitación, en el libro de bienvenida o en un tablón en el vestíbulo. Asegúrate también de informar a los huéspedes sobre la situación del Wi-Fi cuando se registren, para que no necesiten preguntar. Todos agradecerán poder conectarse.

 

7. Celebra ocasiones especiales

¿Están celebrando tus huéspedes una ocasión especial, como un aniversario o un cumpleaños durante su estancia contigo? Los huéspedes suelen comunicarlo antes de su estancia, de hecho suelen esperar algún tipo de regalo o pequeño detalle. En cualquier caso, siempre vale la pena preguntar si habrá una celebración especial durante su estancia; puedes hacerlo antes de su llegada, en el correo electrónico de confirmación de la reserva del huésped.

Preparar la habitación para recibirles con un pequeño detalle de celebración es un bonito gesto que no requiere un gran esfuerzo. Del mismo modo, si la celebración tiene lugar mientras están en el hotel, es fácil organizar algo especial a través del servicio de limpieza, o a través del restaurante si van celebrar la ocasión cenando en tu alojamiento. Dependiendo de la celebración -como un cumpleaños, un aniversario, una pedida de mano, una luna de miel o un bautizo-, los regalos más comunes son una botella de vino o champán, una tarta, globos, pétalos en la cama, bombones, una cesta de frutas o un cupón para gastar en el spa, el restaurante o un establecimiento cercano.

Dependiendo de tus capacidades internas, es posible que tengas que subcontratar ciertos artículos a un proveedor externo, así que tenlo en cuenta. Recomendamos presentar uno o un par de estos regalos, pero no todos, ya que existe el riesgo de pasarse de la raya.

El regalo debería ir acompañado de una tarjeta escrita a mano por la recepción, en la que tu equipo transmita sus mejores deseos al huésped.

 

8. Haz un seguimiento de las preferencias de tus huéspedes

¿Tiene tu huésped una intolerancia al gluten?, ¿Tiene una habitación favorita? Enviar un correo electrónico antes de su llegada preguntando si algún miembro de la reserva tiene alguna petición especial o alergia garantizará que el huésped se sienta realmente atendido. Si optas por una aplicación, puedes recopilar estos datos básicos a través de ella, ya sea seleccionando casillas o contestando un cuestionario al confirmar la reserva. En Mews, hay una sección de "notas" tremendamente útil, en la que el personal de recepción (o cualquier usuario) puede añadir cualquier información específica sobre la reserva.

 

9. Ofrece a los huéspedes la opción de rechazar el servicio de limpieza y recompénsales por hacerlo

Cada vez son más los huéspedes que se preocupan por el medio ambiente cuando viajan. Muchos están dejando de lado la mentalidad de que hay que cambiar las sábanas y las toallas todos los días, esto es bueno para el medio ambiente y también para ti, ya que reduce los gastos de lavandería.

Deja una nota en la habitación que explique a los huéspedes cuáles son sus opciones. Por ejemplo, algunos hoteles proporcionan una pequeña bolsa que los huéspedes pueden colgar en la puerta, y el servicio de limpieza les dejará un pequeño regalo dentro en lugar de cambiarles las toallas y las sábanas. También podrías ofrecer, por ejemplo, una bebida gratis del minibar o un trozo de pizza o cerveza gratis en tu bar o restaurante.

 

10. Ofrece indicaciones claras sobre la propiedad

Ponte en la piel de un nuevo huésped y evalúa la señalización de tu propiedad, especialmente en el ascensor. ¿Necesitas dar más información? Escribir en otro idioma o añadir símbolos fáciles de entender puede hacer que moverse por tu establecimiento sea mucho más fácil. Tus huéspedes agradecerán poder orientarse con facilidad en todo momento.

 

Escucha a tus empleados

Estas diez ideas son bastante fáciles de poner en práctica, y lo más probable es que ya realices algunas de ellas. Por supuesto, hay otras muchas cosas que puedes hacer, pero no todas las ideas tienen por qué venir de ti.

Es probable que el personal de tu hotel detecte áreas de mejora basándose en los comentarios de los huéspedes durante el check-out. Asegúrate de que todo tu personal sepa que sus sugerencias son bienvenidas; puedes organizar reuniones periódicas con tu equipo para discutirlas e incluso organizar un concurso mensual para la mejor idea. Recuerda: sigue escuchando los comentarios y no tengas miedo de probar cosas nuevas, y seguro que tus clientes se beneficiarán.

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Tom Brown | 22 noviembre 2021

When Tom isn't creating outstanding marketing content for Mews, he writes fiction for himself. Either way, he only uses the best words.

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