Industria  |  16 julio 2021 |  Eva Lacalle

¿Qué es una estrategia de overbooking y cuáles son sus ventajas?

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El overbooking en la gestión hotelera es una práctica muy común, a pesar de ser un tema que provoca bastantes divisiones. Aunque a veces esté mal visto, es el remedio contra las cancelaciones de reservas, pero ésto incomoda a la mayoría de los gerentes, ya que tienen que rechazar a los clientes durante los periodos de mayor afluencia. Las habitaciones que se quedan libres debido a las cancelaciones tendrán un impacto negativo muy significativo en tu margen de beneficio, pero el overbooking tendrá el mismo resultado en la fidelidad del cliente.

Para minimizar esto, la mayoría de los hoteles o los revenue managers utilizan una estrategia de overbooking para maximizar sus ingresos. En este artículo, analizaremos qué significa overbooking, por qué es una estrategia fundamental para la gestión de hoteles y recomendaremos estrategias para utilizar el overbooking en el Revenue Managment del hotel.

¿Qué es una estrategia de overbooking?

El overbooking se produce cuando hay más reservas de habitaciones que el número real disponible en un hotel, de esta froma, se anticipan a las cancelaciones que podrían realizarse.

Esto significa que, en lugar de dejar escapar a un cliente potencial cuando el hotel está sin capacidad, se le sigue ofreciendo una habitación para que, si otro cliente no se presenta, no quede esa habitación libre. Esto ayuda a garantizar que se alcancen los máximos en ingresos y ocupación para tu hotel.

Ventajas del overbooking para los hoteles

Las prácticas de overbooking en la gestión hotelera pueden ser una estrategia rentable si se aplican correctamente. A continuación, encontrarás algunos de sus posibles beneficios.

Reducir pérdidas

El overbooking minimiza las pérdidas al crear un plan alternativo para las reservas canceladas. Rechazar a un cliente potencial en el momento de la reserva porque tu hotel está al máximo de capacidad para esas fechas, no solo causará pérdidas directas si tienes cancelaciones de última hora, sino que también podrías evitar la captación de nuevos clientes.

Con una estimación detallada de las cancelaciones anticipadas, algo en lo que profundizaremos más adelante, el Director Financiero, el Director General o el Revenue Manager, podrían tomar una decisión basada en la cantidad de overbookings que necesitan para minimizar los riesgos y las posibles pérdidas.

Lograr plena ocupación

El overbooking, como su nombre indica, significa que los clientes reservarán más habitaciones de las que el hotel tiene. Esto implica que no se perderá ninguna transacción financiera ya que todas las habitaciones siempre estarán ocupadas, lo que te permitirá trabajar por encima de tu margen de beneficio habitual.

La indemnización es más barata que tener habitaciones vacías

Cuando un cliente descubre que su habitación está ocupada, puedes ofrecerle un alojamiento alternativo en un hotel cercano de la misma categoría y con las mismas estrellas. Asegúrate que tus clientes tendrán el menor número de inconvenientes posibles, por ello puedes confirmar la disponibilidad previamente con el hotel alternativo para que todo el proceso sea lo más sencillo posible.

También puedes ofrecer a estos clientes el desplazamiento, y comprometerte a comunicar el cambio a sus familiares y amigos si fuera necesario. Incluso un descuento para futuras reservas podría ayudar a ganar su confianza, todo esto estaría cubierto al tener una ocupación del 100% en tu hotel.

Disponibilidad de métodos de predicción

La tecnología ha aportado muchos beneficios al sector hotelero. Hoy en día, no necesitas dejarte guiar por tu intuición para crear una estrategia de overbooking. Gracias a una buena conexión entre un pms y un motor de reservas, es fácil desarrollar una estrategia precisa de overbooking utilizando un software de análisis.

Puedes utilizar los datos acumulados para predecir el número ideal de overbookings que generan el máximo beneficio para tu hotel. Considera las variaciones estacionales en las cancelaciones, la fidelidad del cliente y la demografía, el número promedio de visitas sin cita previa e incluso las estancias prolongadas. Esto ayudará a mantener tus previsiones lo más cerca posible de las cifras reales, lo que lo convierte en una estrategia de riesgo mínimo para maximizar los ingresos de tu hotel.

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Inconvenientes del overbooking en los hoteles

No hay duda que existen ventajas cuando se trata de overbooking de habitaciones en los hoteles. Pero ¿qué pasa con la otra cara de la moneda?

Experiencia negativa del cliente

En muchos aspectos, este punto habla por sí solo. Imagina la siguiente situación, un cliente hace su reserva, llega al hotel y descubre que no hay disponibilidad y además tiene una malísima experiencia para conseguir un alojamiento alternativo.

La situación empeora si se trata de una familia numerosa o un cliente cuyas necesidades especiales no serán atendidas por el hotel alternativo. Ni que decir, si se tratara de un cliente del hotel que ha utilizado tus servicios durante años.

Posible mala publicidad

Hoy en día las redes sociales son una herramienta crucial para el éxito de un plan de marketing. El poder de Internet para conectar proveedores de servicios y consumidores es una de sus mayores aportaciones a las empresas, pero también puede ser uno de los mayores inconvenientes.

Si la estrategia de overbooking de tu hotel falla, podrías recibir malas críticas. Muchos clientes potenciales de tu hotel se asegurarán de revisar las reseñas de otros clientes para saber qué opinan sobre tu hotel antes de hacer una reserva.

Por suerte para los gerentes interesados en utilizar una estrategia de overbooking, la presencia de un sistema inteligente de gestión hotelera basado en la nube facilita la organización de las reservas y las cancelaciones de los clientes, lo que garantiza la precisión y minimiza los riesgos.

 

¿Cómo crear una estrategia de overbooking?

Como mencionamos anteriormente, el overbooking es una tarea complicada que debe gestionarse con mucho cuidado. A continuación, te damos algunas ideas sobre cómo hacer frente al overbooking en un hotel evitando la pérdida de beneficios y de clientes.

Aprovechar el big data para realizar predicciones fundamentadas

El análisis del big data es uno de los mejores métodos predictivos que puedes utilizar. Revisando todas tus reservas y las actividades de tus clientes, posiblemente podrás calcular con precisión la cantidad de overbookings que puedes permitir. O incluso determinar la compensación ideal para los clientes que debes rechazar o redirigir para mantener su fidelidad.

Podrás visualizar muy fácilmente cuántas cancelaciones promedio puedes esperar en cada temporada y la media de clientes sin reserva que recibes y, de esta forma, cuántos overbookings puedes aceptar de manera segura. Esta estrategia científica hace que el overbooking sea más rentable al mejorar la exactitud en tus previsiones.

Crear una lista detallada de clientes para el día en que planeas hacer overbooking

Es importante tener una lista de check-ins que muestre a todos los clientes que hayan confirmado sus reservas. Para aquellos que no están en esta lista, debes recordarles que sus habitaciones no están garantizadas hasta que no confirmen su llegada. Puedes automatizarlo utilizando Mews Hospitality Cloud para asegurar la precisión y minimizar la frustración del cliente.

Elegir adecuadamente las reservas que rechazarás

Las reservas que selecciones para rechazar también deben ser revisadas cuidadosamente. Es mejor no incluir ninguna reserva garantizada, si es posible, ni aquellas de larga estancia, o de clientes fieles que siempre repiten, ni a aquellos que hayan traído a nuevos clientes a tu hotel. Esto les dará la sensación de no ser considerados importantes para tu hotel y afectará considerablemente a tus ingresos en el futuro.

Mantén las reservas con las tarifas más altas. Piensa que si el cliente está pagando un precio alto por una habitación, lo que probablemente se haya propuesto es disfrutar de la experiencia en tu hotel, esperando lo mejor que tienes para ofrecerle. Vale la pena mantener cerca a estos clientes. Prioriza marcar las reservas con la calificación más baja y las que no se hayan confirmado.

Tener acuerdos de overbooking con hoteles cercanos

Esta estrategia te permite tener siempre una alternativa de confianza para cualquier cliente al que le debas ofrecer un alojamiento alternativo. Cuando te asocies, hazlo preferiblemente con hoteles de tu misma categoría y número de estrellas, asegurarás que tus clientes reciban los mismos servicios que esperaban de tu hotel.

También te dará tranquilidad las otras opciones con las que cuentas cuando se produce el overbooking, incluso con poca antelación.

Seguramente el acuerdo será en ambos sentidos, lo que te dará la oportunidad de aprovechar las reservas excedentes de tus socios. Se convertirá en una estrategia beneficiosa para todos con la que maximizar los ingresos.

Entrena a tu personal para gestionar los overbookings de manera profesional

Apesar que tu personal haya recibido un buen training en hoteles, debes asegurarte que sabrán gestionar esta complicada situación en particular. Deben conocer las alternativas e indemnizaciones, dar la opción de ponerse en contacto con los superiores si lo desean, y también facilitarle el desplazamiento a su alojamiento alternativo.

Aprender a gestionar el overbooking en un hotel es primordial para el éxito de esta estrategia.

Conclusión

El overbooking en la gestión hotelera es una estrategia que ha maximizado las tasas de ocupación y los beneficios por habitación de los hoteles durante décadas. Sin embargo, puede ser un arma de doble filo, porque si se pone en práctica sin la atención adecuada, puede volverse en tu contra y provocar pérdidas económicas y de reputación a largo plazo, lo que impactaría de forma negativa a tu negocio.

Con las herramientas adecuadas, como es el software PMS de Mews, los hoteleros pueden mantener fácilmente organizadas sus propiedades y poner en práctica estrategias de overbooking con éxito para gestionar los ingresos de sus hoteles.

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Autor:

Eva Lacalle
16 julio 2021