Desafiando lo improbable, la aventura de construir tu propio PMS

Richard y yo nos conocimos hace 6 años en un desfile de moda Checo, donde presentaban la colección de la temporada pasada a una multitud de hipsters, bloggers y 2 hoteleros desubicados. Richard me contó su visión de un hotel que estaba construyendo en el corazón de Praga, y cómo la tecnología iba a ser un gran factor para convertirlo en el hotel más innovador y vanguardista de la ciudad.

A medida que pasaba el tiempo, la construcción del hotel progresó, y se tomaron ciertas decisiones que facilitaron la visión de hacer el hotel más parecido a una casa que a un hotel, y se construyó deliberadamente sin una zona de recepción para crear una verdadera sensación de hogar. Los huéspedes serían recibidos en la puerta por los anfitriones que llevarían iPads, quienes registrarían a los huéspedes desde la comodidad de la sala de estar. Los huéspedes podrían comunicarse y pedir servicios a través de aplicaciones personalizadas , y tendrían guías de la ciudad curadas para experimentar la ciudad como un local.

A medida que se acercaba el día de apertura del hotel, era el momento para empezar a buscar un sistema que pudiera satisfacer esta experiencia personalizada y móvil. Se realizó una larga búsqueda, con la consiguiente frustración y la constatación de que ningún sistema que estuviera en el mercado en 2012 podría facilitar una verdadera experiencia móvil, con apps integradas de conserjería, pagos simbólicos y gestión automática de reservas.


A veces, si quieres que algo se haga bien, tienes que hacerlo tú mismo

Richard convenció al dueño del hotel para que le diera el presupuesto que se gastaría en Oracle o en cualquier otro proveedor "líder de la industria" y él construiría su propia solución para los huéspedes. Contrató a un diseñador gráfico y trajo a 2 desarrolladores para empezar a construir planes para reinventar la tecnología para huéspedes.

Me uní al proyecto unos meses después de haber dejado mi carrera en Hilton, emocionado ante la posibilidad de aportar un cambio real a la industria hostelería. Tras nuestras conversaciones iniciales, quedó claro que para reconstruir la tecnología de los hoteles no se pueden crear simplemente aplicaciones para los huéspedes e integrarlas en la infraestructura existente, ya que nos dimos cuenta de que los "Oráculos del mundo" no tenían grandes API abiertas y queríamos un precio máximo que nos permitiera integrarnos a ellas. La única solución que quedaba era empezar por lo básico... así que construimos nuestro propio Sistema de Gestión de Propiedades basado en la nube

Si tuviéramos el sistema en el backend, podríamos construirlo con una gran infraestructura abierta para que otros se conecten y al mismo tiempo puedan aprenderlo todo sobre nuestros huéspedes, ya que seríamos el sistema central que almacena y asegura todos los datos de los huéspedes. Sabemos quiénes son nuestros huéspedes, desde dónde reservan, cuánto gastan, dónde viven, por qué viajan, su dirección de correo electrónico, etc. Estos datos nos permitirían atender a esos huéspedes con soluciones específicas.


Emblem: El primer hotel

Emblem abrió en septiembre de 2013, con un sistema que tenía una quinta parte de la funcionalidad que debería haber tenido, se caía constantemente y sus contables habían puesto nuestras cabezas en la diana ya que ninguno de los informes coincidían, no manejaba el entorno multidivisa, no podía calcular correctamente el IVA sobre los depósitos, etc.

Pero aprendimos rápidamente, y lanzamos una nueva versión casi a diario con nuevas características, correcciones y nuevas integraciones. A los dos meses de la apertura conectamos un channel manager con conectividad bidireccional, desarrollamos una conexión con una pasarela de pago que almacenaba tarjetas de crédito, nos integramos al sistema de gestión de instalaciones (asegurando que las habitaciones estuvieran a la temperatura perfecta cuando los huéspedes llegaran a sus habitaciones) y conectamos el sistema de restaurante.


¿Nuestro PMS podía venderse?

Una vez que estuvimos seguros de que el sistema funcionaba correctamente, tuvimos que ir a buscar a nuestros primeros clientes, e iniciamos conversaciones, pero aprendimos rápidamente que los hoteleros querían saber qué otros hoteleros se habían lanzado antes que ellos... lo cual era difícil, porque nadie, excepto Emblem, lo había hecho. Así que recibimos un sinfín de "Gracias, pero volved cuando tengáis al menos 20 hoteles operativos".

Afortunadamente después de meses de presentaciones habíamos encontrado varios amigos y hoteleros visionarios (Gracias Monika, Luca y Nah-Dja) que estaban dispuestos a arriesgarse y ver lo que podíamos hacer por ellos.

Encontramos una oficina en el sótano de la Plaza de la Ciudad Vieja en Praga, teníamos clientes reales, contables y muchos más desafíos que resolver. Estábamos en el negocio.


La subida a la cima

Nuestro mayor apoyo fue Nah-Dja, un hotelero holandés en Praga que dirigía Mosaic House de 350 unidades y compró nuestra visión desde el principio. Embarcamos en el viaje a bordo de su hotel-hostal-híbrido que era 6 veces el tamaño de Emblem con grandes cantidades de grupos de negocios y nuevos desafíos por resolver. A medida que abordábamos en el hotel, todo lo que podía salir mal salía mal y después de 30 horas de trabajo sin parar, consideramos abandonar el sistema ya que no estaba listo para esta expansión. Nuestros desarrolladores, sin embargo, persistieron y lanzaron actualizaciones a una velocidad récord, y a los 3 días, el sistema se estabilizó y Mosaic House estaba en funcionamiento. Pasamos muchos meses mejorando nuestra capacidad de atender a los hostales, ya que aprendimos rápidamente que eran una lógica y una configuración completamente diferente a la de los hoteles... y un mercado que ni siquiera habíamos considerado.

Hasta la fecha Nah-Dja sigue siendo nuestro mayor apoyo, y está dispuesto a probar cualquiera de nuestras locas ideas/aplicaciones/integraciones primero. El hotel está ahora trayendo ingresos como nunca antes, y ofreciendo más satisfacción a los huéspedes. Demuestra que los innovadores no siempre ganan, pero cuando lo hacen, pueden ganar a lo grande.

 

El presente de Mews

Hoy en día tenemos hoteles en 18 países, el mayor de ellos con 1.200 camas, con funciones para el check-in totalmente automáticas, y muchas más integraciones innovadoras que permiten a los hoteleros centrarse en crear grandes experiencias para los huéspedes en lugar de tediosas tareas administrativas.

Tenemos muchas ganas de contaros más sobre lo que tenemos planeado para el futuro, así que estad atentos a las siguientes publicaciones de nuestro blog.

 

Matthijs Welle – CEO

 

¿Tienes hambre de poderosas herramientas, aplicaciones e integraciones?

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