Personalización, data e IA están transformando los hoteles españoles

Ildefonso Moyano, nuestro MD en España y Portugal, escribe una carta abierta sobre los hoteles españoles, urgiéndoles que rompan con los problemas del pasado y tomen un salto tecnológico hacia adelante.

Recientemente este verano hablé en el debate del ITH Innovation Summit en Madrid, en el que junto a otros profesionales del sector, debatimos la oportunidad de negocio que presentan las nuevas tecnologías para los hoteles, y en especial "cómo gestionar el negocio entre tanta sigla”.

Algunos recordamos con cierta nostalgia el antiguo ‘rack’ físico que teníamos en el front office, y sus fichitas para ir jugando a asignar habitaciones, controlar su estado, etc. Los sistemas de gestión (PMS) se ceñían al control de las reservas, la facturación e informes de producción. Hoy en día, toda esta información está digitalizada y al alcance de un click. 

Sin embargo, queda mucha oportunidad de negocio por explorar. Y así lo muestra un informe ejecutivo que publicó el ITH el pasado octubre, el cual reportaba que mientras el 72,6% de los hoteles percibe que sus niveles de implementación tecnológica son altos, en realidad sólo un 35,7% de los hoteles tiene niveles altos de implementación. 

Transformación de negocio y transformación cultural

Con el tiempo, gracias a los avances tecnológicos, hemos ido incorporando otras herramientas que nos ayudan en la gestión diaria, tanto en área operativa como de ventas. A día de hoy es raro el hotel que no tiene además del PMS un channel manager, un POS si dispone de servicios de restauración, un RMS para optimizar las ventas, una herramienta de reputación online o un CRM para la gestión y comunicación con los clientes. 

Hemos abrazado la tecnología como algo natural y necesario en nuestros establecimientos y somos cada día más exigentes. Buscamos las mejores herramientas en cada área y queremos que todas ellas estén conectadas entre sí. Para ello es clave tener un sistema centralizado que las una a todas y que facilite los procesos y flujos de información. El objetivo final: simplificar la gestión y obtener datos relevantes que nos ayuden a tomar mejores decisiones. Según el reporte de ITH, 54,8% de los hoteles españoles reclaman un alto uso de las tecnologías a la hora de adquirir clientes y analizar su comportamiento, lo que demuestra una intención de hacer crecer el negocio en una dirección hacia la tecnología.

El PMS se ha convertido en algo mucho más sofisticado. Podríamos definirlo como un “hub” al que podemos conectar todas las herramientas de forma simple creando un auténtico cuadro de mandos y con opciones muy avanzadas de reporting. 

¿De qué se habló en el ITH Innovation Summit?

Si algo se puso de manifiesto es la importancia de entender al cliente, satisfacer su necesidad y superar sus expectativas. A pesar de parecer una obvia revelación, es alarmante cuántos hoteles han fallado en este aspecto. En palabras de uno de los participantes, los hoteleros tienen que "hablar el mismo idioma que el cliente". 

Según un reporte del IE para el Forum de Marcas Españolas, AEBRAND y en colaboración con ICEX, la experiencia del cliente es sin duda la herramienta esencial para construir una marca hoy en día. Para conseguir esto, empresas están invirtiendo en recursos para unificar la experiencia del cliente a fin de conseguir un impacto positivo.

Con la nueva tecnología ocupándose de las operaciones de fondo, los hoteles no deberían preocuparse sobre cómo gestionar sus habitaciones; en vez de ello, deberían tener tiempo libre para enfocarse al huésped y a su experiencia. Además, las integraciones más fuertes pueden generar influencia en cuanto al consumo del cliente.

Por ejemplo, hay un amplio abanico de integraciones que generan nuevos puntos de contacto con el cliente. Los hoteleros pueden conocer al cliente antes de que se aloje y ofrecerle un servicio personalizado en base a sus preferencias. Upsellers como Oaky y HotelFlex están haciendo cosas increíbles para generar más ingresos para los hoteles aquí y a zero coste adicional. 

También podemos obtener datos socio-demográficos, saber cómo ha llegado a nuestra web y su comportamiento durante los procesos de búsqueda y compra, hábitos, preferencias, etc. Herramientas de business intelligence como PowerBI están ayudando a los hoteles de todo el mundo a ser más inteligentes sobre cómo usar toda los datos del cliente. 

Hoy en día, incluso puedes chatear directamente con tus huéspedes via tu PMS que incluye  características integrales de mensajería, o utilizar un AI chatbot como la herramienta de QuickText llamada Zalia para incrementar tus bookings directos. Todo ayuda a personalizar la experiencia y ofrecer un gran servicio.

Las herramientas ya existen y la tecnología está en ocasiones más avanzada de lo que creemos. El futuro es ya presente pero la adaptación requiere de una buena planificación. Probablemente haya que adaptar ciertos procesos operativos, formar al personal, seleccionar las mejores herramientas según las necesidades y objetivos que se quieran alcanzar, verificar que las diferentes herramientas están integradas entre sí, etc.

Cómo transformar tu propiedad con Mews

Para conseguir la ya mencionada visión, debes tener un sistema centralizado para unir todo y facilitar procesos automatizados y flujos de información. Por último, el objetivo es simplificar y obtener datos relevantes que contribuyan a una mejor toma de decisiones. El PMS se ha convertido en algo mucho más sofisticado - un 'hub' - con el cual nos podamos conectar a todas las herramientas de una forma simple, creando un panel de control con opciones avanzadas de reporte. 

Mews es un programa de gestión (PMS) diseñado por hoteleros y cuyo objetivo es facilitar que los hoteleros puedan ofrecer un excelente servicio. Todo ello pasa por simplificar las tareas rutinarias que no aportan valor y así poder dedicar más tiempo al cliente y el análisis y toma de decisiones que permitan seguir mejorando el servicio y los resultados de la explotación. Mews está pensado como un “hub” al que cada hotelero podrá conectar sus herramientas favoritas con un simple click. Adicionalmente el paquete de Mews incluye las siguientes herramientas: 

- Mews Commander: un PMS cloud nativo, accesible desde cualquier sitio y dispositivo, y con un diseño elegante e intuitivo. Dispone de APP móvil para la gestión de tareas, mensajería instantánea con cliente o entre el personal, y estado de las habitaciones. 

- Mews Distributor: un motor de reservas que sorprende por su sencillez, diseño minimalista y elevada conversión. 

- Mews Merchant: una pasarela de pagos integrada que verifica la autenticidad de las tarjetas de crédito en cuanto llegan las reservas y permite automatizar los cargos según las políticas vinculadas a cada tarifa. 

- Mews Operator:un dispositivo (tablet) y dos formas de usarlo. Un quiosco auto check-in, o un terminal de check-in portátil que permite eliminar las colas en recepción y hacer check-in personalizados en cualquier punto del hotel o incluso fuera del hotel.

- Mews Navigator: una web dónde el cliente puede hacer el check-in online y gestionar su perfil y datos de forma que cuando llegue al hotel solo tiene que preocuparse de disfrutar! La versión APP incluye servicios tipo concierge como recomendación de puntos de interés en el destino (museos, restaurantes, etc.), upselling de servicios del hotel (desde tours por la ciudad hasta la Carta de Room service) y el sistema de mensajería con la recepción del hotel. 

- Mews Marketplace:

el punto de contratación y conexión de herramientas de nuestros partners. Cerca de 200 integraciones con soluciones tipo channel manager, RMS, POS, CRM, Upselling, Reputación, programas de contabilidad, etc. 

En Iberia hemos crecido muy rápidamente en los pasados dos años, hasta llegar a ayudar a transformar más de 100 propiedades y a la vez, hemos expandido nuestro equipo a más de 12 personas en nuestra oficina de Barcelona. La revolución de Mews está aquí para quedarse, así que descubre todo lo que Mews puede hacer por ti en www.mewssystems.com 

Ildefonso Moyano - Managing Director Spain & Portugal