Diseñar el Guest Journey digital perfecto

Introducción Hola. Bienvenido de nuevo a Matt Talks. Hablaré sobre el Guest Journey digital. ¿Cómo diseñas uno y cómo lo pones en marcha para asegurarte de que tienes la mejor experiencia que se adapte a tu marca? Para nosotros, todo empezó, y he salido de hoteles. Así que en cuanto cumplí dieciséis años, empecé a trabajar en restaurantes y a ascender en hoteles, y me encantó. Me encantaba todo lo relacionado con la hotelería y la forma en que creábamos estas increíbles experiencias del huésped, pero odiaba la tecnología con la que me encontraba. Siempre he trabajado en hoteles con DOS, y no soy tan viejo. Pero, ya sabes, empezar con un sistema DOS, este sistema de pantalla azul que ni siquiera tiene control de un ratón, fue realmente, realmente un paso atrás que estaba experimentando con respecto al software que ya utilizaba en mi vida personal. Y entonces, hace unos doce años, me encontré con Richard, el fundador de Mews, y nos hicimos amigos al instante. Pero también comprendimos al instante que había un problema real que intentábamos resolver en el sector que no tenía una solución de mercado, y que alguien tenía que intervenir en esa solución. Nos conocimos hace unos doce años, cuando él era el manager del proyecto de un hotel de Praga, el Hotel Emblema. Y luego me uní a él para convertirme en director de ventas de Emblem, mientras creábamos también nuestro negocio de software. El primer software que construimos fue un Guest Journey digital. La idea de este hotel era que el huésped debía ser recibido en la puerta. Esto van a entrar en tu casa. Debes estar en la puerta para darles la bienvenida y saludarles. No deberían esconderse detrás de un gran vestíbulo o un gran escritorio donde miran sus pantallas y teclean datos. Siempre debemos ser francos con los huéspedes. Y luego los sientas en el sofá y les das una taza de café o un vaso de agua, porque eso es lo que haces cuando vienen amigos a tu casa. Y ése era el concepto. Y ves que aquí hay un host con las tabletas. Pero en veinte en veinte doce, no había sistemas habilitados para funcionar en una tableta. Y nos costó mucho porque ya estábamos creando una aplicación, una aplicación de conserjería que tendríamos en las tabletas de las habitaciones para que los huéspedes pudieran pedir el servicio de habitaciones. Podían explorar la Historial del hotel y reservar servicios, pero también explorar la ciudad. Haríamos recomendaciones como un local de cosas que creemos que los huéspedes disfrutarían. Pero en el momento en que empezamos a pensar en cómo conectar nuestra aplicación al sistema central, donde se encuentran todos los datos de los huéspedes, todo se rompió. Porque esos sistemas, los sistemas PMS heredados, sencillamente no querían hablar con nosotros. Y no tenían un sistema que funcionara en una tableta. Así que esa visión que teníamos era realmente difícil de materializar. Y ahí es donde realmente empezamos Mews. Llegados a este punto, dijimos, bueno, si no existe, esto es un problema porque ya son veintidós. Ya teníamos iPhones y éramos iPhones y estamos todo el día con esos teléfonos. Entonces, ¿por qué no somos nosotros quienes lo construimos? Y básicamente empezamos a construir el PMS. Capítulo Sobre la necesidad de un sistema PMS moderno Pero se convirtió, el PMS se convirtió en el sistema central, pero realmente debido a la necesidad de un viaje digital del huésped. Queríamos digitalizar el Guest Journey porque, como viajero frecuente que soy, me ha costado mucho hacer colas detrás del escritorio de recepción, conseguir camareros para el baño, que me pidieran la tarjeta de crédito y encajar la tarjeta de registro. No me inspira ese tipo de servicio. Por eso creamos Mews, hace doce años. Y empezamos por el núcleo, que es construir un sistema PMS en la nube. Y hoy en día hay una serie de reproductores en la nube que puedes comprar y de los grandes que hay por ahí. Y una de las ventajas realmente llave de ese tipo de sistema es la open API, la posibilidad de que los sistemas hablen con él. Así que nuestros datos están en la nube y a través de una open API, que es básicamente documentación para desarrolladores. Para que los desarrolladores puedan leer esa documentación y decir, sí. Me gustaría conectar mi sistema a ese sistema. Y una vez que lo hayamos publicado, pondremos nuestra API en nuestra página web, en nuestra documentación. Empezamos a ver que una gran cantidad de grandes aplicaciones se integraban con nosotros, permitiendo elegir. Así que los hoteles ya podían empezar a seleccionar las distintas aplicaciones que querían que encajaran en el viaje de sus huéspedes. Pero también vimos que los hoteles no eran deliberados. Capítulo Cómo es la experiencia ideal del huésped No estaban diseñando el viaje del huésped desde cero. Pero como marca hotelera, y la palabra aquí es marca, debes ser único. ¿Verdad? Debes pensar en lo que hace realmente única a mi marca, en lo que queremos conseguir. ¿Cómo se convierte en memorable? Pero también, ¿cómo atendemos a los huéspedes de la mejor manera de acuerdo con las expectativas de la marca? Y creo que ahí es donde veo muchas lagunas. Hoy en día, nuestro sector parece bastante homogéneo. Hay muchas marcas, pero todas son más o menos iguales. Todos hacen habitaciones. Todos desayunan, y en esos hoteles no ocurre nada realmente único. Y ese es el problema. Y creo que con la tecnología moderna que existe hoy en día, podemos hacer mucho más. Permíteme hablarte de algunas de las piezas que podemos unir para crear este Guest Journey digital. Y con nosotros en el Emblema, ahí empezó todo. Simplemente escribimos lo que queríamos que fuera la experiencia del huésped. Y entonces empezamos a buscar si alguien podía suministrarlo. Y en aquella época, la tecnología era aún muy joven. Acabamos construyéndolo nosotros mismos. Sin embargo, hoy es muy diferente. Veinticuatro, estamos viendo una serie de soluciones ahí fuera. Tenemos integraciones con más de mil socios. Así que en realidad tienes una selección, pero tienes que empezar por la visión. Y una de las cosas que siempre recomendamos a la gente que haga es una sesión de pizarra. O utilizamos una herramienta llamada Miro, con la que puedes mapear todas las piezas de tu marca. ¿Por qué hacéis lo que hacéis como marca? Y entonces, ¿cuál quieres que sea la experiencia del huésped? Pero para diseñar una experiencia del huésped, tienes que entender quién es tu huésped y qué quiere de tu marca y de tu experiencia. De eso hablaré en la siguiente sección. Capítulo Estudio de mercado y diferenciación de marca Una de las cosas a las que dedicamos mucho tiempo en Mews fue a comprender realmente los mercados. Hay cientos de miles de hoteles ahí fuera, y queríamos asegurarnos de que entendemos realmente qué diferencia a las distintas marcas y cómo quieren servir a sus huéspedes, para poder construir estos viajes digitales de los huéspedes sobre esta base. Así que hicimos una enorme investigación, y no todo el mundo encaja perfectamente en una caja de cuatro, pero queríamos asegurarnos de que captábamos la mayor parte del mercado que podemos segmentar para poder construir respuestas para ese tipo de hoteles. Así que las cuatro categorías con las que terminamos son bajo coste, eficiencia, sin fricción y personalización. Y la forma en que lo dividimos es, por un lado, estamos mirando, vale, ¿qué nivel de servicios ofrece este hotel? ¿Se trata de un servicio limitado? Sólo tienen habitaciones y potencialmente una habitación para desayunar y quizá un BAR, pero eso es todo. Así que un servicio de enfoque muy limitado. ¿O entran en el espectro más completo? Así que hoteles con todos los servicios, con varios restaurantes, potencialmente spa, diferentes instalaciones de ocio, pero también instalaciones para reuniones. Así que un hotel con todos los servicios tendría muchas más instalaciones. Así son los bienes inmuebles. Y luego lo comparamos también con quiénes son los huéspedes que reservan estos hoteles. Así pues, puedes tener hoteles puramente de ocio u hoteles mayoritariamente de ocio que sean como un hotel resort o, potencialmente, un hotel en el centro de la ciudad, ideal para viajes urbanos a los que la gente acude, pero que no es un destino de negocios en particular. Así que tienes puramente tus hoteles, y luego tienes estos hoteles que son una mezcla. Así que tienen una mezcla de ocio, pero también de negocios. Y entonces es cuando se complica, porque empiezas a mezclar varios viajes de huéspedes, y ahí es donde el viaje digital del huésped se vuelve mucho, mucho más complejo. Así que hablaré de estas cuatro categorías en los próximos vídeos para intentar explicar en qué consiste ese segmento y cuáles son las soluciones que recomendamos en cuanto al viaje digital del gas. Capítulo Entender el segmento de bajo coste El segmento de bajo coste es un segmento que atiende a huéspedes de ocio en un hotel de servicios limitados. Es decir, en su mayoría encontrarás clientes que viajan a este hotel por motivos de ocio. Y luego el hotel tendrá algunas instalaciones, pero son bastante básicas. Así que se trata sobre todo de llenar habitaciones para huéspedes, y de hacer que los ocupantes se aseguren de llenarlas al mayor volumen posible. Muchos de estos hoteles serían, por ejemplo, alojamientos y desayunos. Hay hoteles de este tipo en destinos turísticos concretos, o fuera de las ciudades. Y como son servicios limitados, también tienes un personal limitado en el hotel. Y, por tanto, la eficacia es realmente llave, porque estos hoteles suelen ser hoteles económicos, por lo que las tarifas medias serán más bajas. Así que, uno, tienes que asegurarte de que este hotel tiene una ocupación realmente alta. Y, dos, si tienes ingresos más bajos, tarifas medias más bajas, eso significa que también tienes que mantener bajos tus costes. Así que buscan una gran cantidad de automatización y eficiencia para gestionar este hotel. Los huéspedes reservarán este hotel porque van a visitar una zona, una ciudad. Van a hacer actividades ex. No reservan este hotel por las instalaciones. Así que acuden a ti por tu ubicación, y porque eso les permite ir a ver cosas en las instalaciones. Y en eso debe consistir tu Guest Journey digital. Así que, por un lado, este hotel busca una alta eficacia. Así que me imagino que adoptarán el check-in en línea. Aceptarían plenamente un check-in en quiosco porque estos clientes no tienen grandes expectativas sobre el servicio que van a recibir. Y tienes que asegurarte de que la mayoría de tus huéspedes puedan realizar el check-in de forma totalmente digital para entrar en las habitaciones, y luego tienes personal caminando para ayudar a los huéspedes que necesiten ayuda. Así que se trata realmente de la experiencia de llegada y de la experiencia de salida. Quieres automatizar todo lo posible. Por otro lado, ¿cuál es la experiencia del huésped que intentas construir? Porque en realidad se trata de la eficacia de la conducción. Por otro lado, si te fijas en la experiencia del huésped, viene a tu hotel porque quiere explorar el barrio. Así que quieres empezar ese viaje en la página web. Así que si miras tu página web, por un lado, obviamente, quieren poder reservar tu hotel, porque todo lo que hay ahí es para impulsar la reserva de tu hotel. Pero buscan lo que deben hacer cuando están allí. Así que deberías venir con recomendaciones y deberías trabajar con socios, socios locales que puedan ayudar a impulsarlo porque tu hotel no tiene las instalaciones para atender, adelantar experiencias de ocio. Así que tienes que trabajar con socios que puedan hacerlo por ti. Así que tienes socios de visitas y entradas con los que puedes integrarte. Puedes trabajar con un restaurante local para que reserven mesas. Puedes alquilar bicicletas o canoas, o cualquier otro servicio que tengas y que los socios locales puedan integrar. Y ese viaje comienza en la página web. Y luego, cuando los huéspedes realicen el check-in o creen reservas, asegúrate de que en cada punto del viaje ofreces ese tipo de servicios, porque ahí es donde puedes conseguir ingresos adicionales para los huéspedes. Pero al mismo tiempo, estás ayudando a dar forma a su experiencia. Conoces a tus socios locales mucho mejor que ellos si acuden a Internet. Y como trabajas con un socio sólido, sabrá cómo manejar a tus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia. Y yo diría que te inclines realmente por esa parte del Guest Journey digital. Asegúrate de que los huéspedes que acudan a ti tengan una gran experiencia local y no tengan malas experiencias. Y la única forma de hacerlo es si les narras ese viaje desde que entran en la página web hasta que realizan el check-in online. Y luego, una vez que lleguen al hotel, que tengas todo preparado para ellos. Estos huéspedes, como vienen por ocio, pueden tener muchas preguntas. Y me imagino que querrás integrar una aplicación de mensajería con los huéspedes realmente fantástica que, con la IA, pueda ayudar a responder a muchas de las preguntas que puedan tener porque pretenden pasar mucho tiempo en el hotel y sus alrededores. Por tanto, una aplicación de mensajería para los huéspedes es, sin duda, una de las mejores opciones. Capítulo La eficiencia en los hoteles de servicios limitados El segundo segmento es el de la eficiencia. Por tanto, se trata de un segmento que aún se encuentra en el servicio limitado. Así que el hotel sigue teniendo sobre todo habitaciones y, potencialmente, algunos servicios muy limitados. Sin embargo, la mezcla de negocios ha cambiado porque este hotel es muy probablemente un hotel del centro de la ciudad y de repente empiezan a llegar, además de los huéspedes de ocio, también huéspedes de negocios. Y eso hace que las operaciones sean más complejas. Y como los hoteles están sobre todo en ciudades, lo que verás es que los costes de mano de obra son más elevados. Así que un hotel para operar el hotel, que el coste sube significativamente. Y para reducir costes, quieres tener unas operaciones muy eficientes, y quieres hacer muchos pedidos directos mientras atiendes a una mezcla mucho más compleja de clientes. Por eso es necesario que intervenga la tecnología. Así que, si piensas en la eficiencia de ese Guest Journey, lo mejor es que pienses en cómo automatizar todas estas piezas lo más rápido posible. Así que, en la página web, ahora sirve tanto a clientes de ocio como de negocios. Y si quieres atraer más tráfico directo, tienes que mantener la página web realmente sencilla en lo esencial. No les distraigas con todo tipo de facilidades y cosas que quieras ofrecer. En la página web, quieres captar esa reserva. Así que frente al segmento de bajo coste del que hemos hablado antes, ahí quieres inspirarte. En este modelo de eficiencia, en realidad lo que quieres es impulsar las reservas lo más rápido posible. Y tienes que mirar el motor de reservas que utilizas, asegurarte de que no hay pasos que no deban estar ahí, que no hay preguntas sobre direcciones que no necesites en este momento. Sólo quieres su apellido, una tarjeta de crédito y una reserva confirmada. Y todo lo demás puedes hacerlo en una fase posterior de ese viaje digital, pero lo que quieres es asegurar la reserva, porque de repente hay mucha más competencia con las OTA cuando eres un hotel del centro de la ciudad. Y luego porque hay huéspedes de negocios y los huéspedes de negocios generalmente quieren eficacia. Buscan el viaje más eficaz posible. No buscan una larga experiencia de check-in en la que se les hable de todo lo que pueden ver en la ciudad. Sólo quieren entrar en la habitación. Quieren saber qué Wi-Fi hay y si hay una buena cafetería en el barrio. Y eso es lo que debe permitir tu Guest Journey digital. Así que lo más probable es que estos huéspedes pasen por el check-in en línea, descarguen su llave digital en su smartphone y ni siquiera pasen por el escritorio de recepción. Y aunque queramos que lo hagan, es mucho más difícil llevarles a hacerlo porque, en realidad, el huésped no busca eso. Y esto es genial, porque si quieres eficacia, éste es el segmento perfecto de clientes que no son muy conscientes de los costes. Se limitarán a reservar el hotel. Sólo querrían entrar en la habitación, y no quieren tener una experiencia altamente interactiva. Los clientes de ocio, por supuesto, quieren eso. Así que, una vez que han reservado, tienes que ser capaz de reconocer a tus huéspedes de ocio y asegurarte de que les ofreces experiencias diferentes. Así, mientras realizan el check-in en línea, puedes ofrecerles distintos lugares de ocio de la ciudad o visitas y entradas que quieras ofrecerles si los segmentas bien. Y que puedes hacerlo muy bien con un buen CRM. Un CRM, como Revenates, que sea capaz de reconocer realmente en qué segmento se encuentran, y entonces puedas ayudar a dirigirte a esos huéspedes con diferentes aplicaciones, para impulsar esa experiencia y, asegurarte de que tienen la mejor experiencia de ocio posible en tu ciudad. Una de las cosas en las que creo que un hotel como éste debería pensar más, porque si eres un hotel del centro de la ciudad que también recibe muchos huéspedes de ocio y de negocios, que quieren realizar el check-in temprano, éste es un buen lugar para pensar en las tasas por realizar el check-in temprano. Sé que tradicionalmente en nuestro sector nos gusta darlas gratis, pero la mayoría de los huéspedes acaban por no conseguir su habitación hasta las tres, sobre todo en este tipo de hoteles. Así que si puedes conseguir que el personal de limpieza te ceda algunas habitaciones y tú puedes, configura una tasa dentro de tu sistema que diga, oye. Si realizan el check-in anticipado en el quiosco una vez que llegan al hotel, ofréceles una tasa por llegada anticipada de veinte años y verás que muchos huéspedes pagarán por esa ventaja. Y es una forma de obtener más ingresos aunque tengas instalaciones limitadas en el hotel. Las tasas por check-in anticipado y por salida tardía son realmente una forma estupenda de obtener más ingresos, y es sorprendente cuántos huéspedes están dispuestos a pagar por esa ventaja. Y es una forma estupenda de conseguir ingresos adicionales. Así que creo que con esto hay que tener en cuenta que tienes dos grupos de clientes que quieren experiencias diferentes. Pero en el fondo, tienes que dirigir una máquina realmente eficiente y tienes que dirigir el mayor número de reservas directamente para reducir esos costes y asegurarte de que diriges un hotel muy eficiente. Y eso es realmente a lo que debe atender tu Guest Journey digital. Así que adopta todas las herramientas de automatización que puedas. Veremos que en este tipo de hoteles el stack tecnológico es un poco mayor que en el segmento de bajo coste, por lo que suelen tener un CRM. Utilizan un sistema de gestión de ingresos más avanzado para impulsar la ocupación y conseguir la mejor tarifa posible, porque hay más demanda en este destino y se necesitan sistemas más avanzados para atenderla. Así que ese es mi rápido resumen de lo que representa la marca de eficiencia. Hablemos de la marca de personalización. Así que ahora volvemos a los hoteles puramente de ocio o sobre todo de ocio, pero ahora el hotel tiene más instalaciones. Así que se trata de un hotel con todos los servicios. Y lo que esto significa es que el objetivo de este hotel no es simplemente alojarlos en habitaciones y luego hacer que exploren los alrededores del hotel. Pero el objetivo de este hotel es captar la mayor parte posible de los ingresos e implicar al huésped lo máximo posible para impulsar el gasto en el hotel, en los restaurantes, en los balnearios, en las distintas instalaciones que tienes. Esto se convierte en una experiencia muy diferente. Así que yo diría que aún quieres adoptar las, grandes páginas web en las que consigues que se entusiasmen con las instalaciones in situ porque quieres mantenerlos in situ. También, en la página web, ya quieres que empiecen a hacer reservas de mesas para el restaurante, por ejemplo, o que empiecen a reservar algunas de las visitas guiadas que quieran hacer y que tú puedas facilitarles. Capítulo Cómo maximizar los ingresos mediante el check-in anticipado y las ventas adicionales Pero realmente se transforma una vez que llegas in situ. Y, ya sabes, gran parte del viaje digital es el mismo para las distintas marcas. Pero con este tipo de hoteles, una vez que llegas al lugar, quieres tener mucho más y vemos que estos hoteles tienen mucha más tecnología para atender al uno por ciento de las diferentes ciudades que tienen, pero tienen que estar realmente integrados para que en cualquier punto del viaje, puedas saltar a él. Así que imagina, si tienes, bares y restaurantes, que quieres captar sus reservas. ¿Verdad? Quieres asegurarte de que estos huéspedes reserven los restaurantes con antelación para saber cuál es la ocupación. Así que puedes tener una aplicación para huéspedes digital que envíe un mensaje al huésped en el momento en que haya realizado el check-in diciendo: oye. Bienvenido al hotel. Ya sabes, haz tus reservas para el restaurante y facilítales un enlace a la herramienta de reservas del restaurante. Y ahí es donde puedes utilizar una herramienta como un diario de descanso, por ejemplo, que es realmente buena para capturar estas reservas de huéspedes que se integran de nuevo en el PMS. Al mismo tiempo, quieres captar todos los ingresos del hotel. Así que puedes utilizar un sistema de punto de venta que tenga un Código QR integrado para que la gente pueda empezar a hacer pedidos digitales. Así podrían pedir el servicio de habitaciones desde su smartphone. La gente no quiere seleccionar un teléfono para llamar a un humano. Así que en las habitaciones, puedes tener códigos QR en los que no sólo puedan ver el menú, sino que puedan pedirlo y cargarlo directamente a su habitación. Podrías tener códigos QR en la piscina o en las diferentes instalaciones de ocio, como en el gimnasio. Podrías ofrecer bebidas proteínicas que se entregaran en el gimnasio mientras la gente disfruta de su experiencia. Así que piensa realmente en cómo digitalizar la experiencia de la vida real y mejorar esa experiencia, lo que está ocurriendo in situ. Y esto es realmente donde, tener charlas. Y encuentro algunos de los hoteles que tienen WhatsApp, algunos de los hoteles más agradables porque una vez que entro, me dan los detalles del WhatsApp. Y puedo hacer preguntas o puedo decir, oye. Estoy luchando con esto. ¿Puedes traerme más toallas a la habitación? Y en un hotel como éste, donde la hiperpersonalización es la llave, quieres asegurarte de que dispones de una herramienta moderna, porque yo llevo mi teléfono conmigo en todo momento. Pero tampoco quiero seleccionar el teléfono para llamarte, que es lo que suelen esperar los hoteles. Esta generación moderna quiere enviar mensajes. Así que asegúrate de que tienes mensajes disponibles, de que los pones a disposición de la gente para que los identifiquen. Una de las cosas que realmente me entusiasma es el desarrollo de la inteligencia artificial. Ahora utilizamos grandes modelos lingüísticos para analizar todos los datos de los huéspedes, porque la elaboración de perfiles de huéspedes es muy importante en este tipo de hoteles. Captar todas las tendencias históricas o quejas que han tenido, lo que gastaban antes, si compraban antes ventas adicionales. Y si podemos consumir toda esa información y servírtela, cosa que hacemos en Mews, tenemos estas notas de inteligencia artificial sobre los perfiles. Puedes empezar a apoyarte realmente en las grandes experiencias del huésped. Una de las cosas que también tiene este tipo de hotel de servicio completo es que puedes llevar la venta adicional al siguiente nivel. Mientras que en un hotel de servicios limitados, realmente tienes servicios limitados. Así que puedes hacer algunas ventas adicionales ligeras, como tasas por check-in anticipado y tasas por salida tardía. Pero cuando llegas a un hotel con todos los servicios, de repente, puedes ir mucho más allá con herramientas mucho más emocionantes. Así que puedes ofrecer, por ejemplo, una botella de champán a la llegada a la habitación. Y esas cosas puedes ofrecerlas en herramientas de venta adicional, como, por ejemplo, Mews como base de la venta adicional, pero tenemos grandes integraciones con Oaky, por ejemplo, que es una de las mejores aplicaciones de venta adicional que vemos hoy en el mercado. Y podrías integrarlos, y son realmente buenos lanzando sus ventas adicionales en los momentos adecuados a los huéspedes adecuados. También es muy probable que los huéspedes de estos hoteles mejoren su habitación a una más bonita porque vienen de vacaciones. Quieren tener la mejor experiencia posible. Así que si les ofreces una gran venta adicional de una habitación más bonita, es muy probable que la compren. Y lo que descubrimos es que los sistemas suelen vender mejor que los humanos. Por supuesto, el humano mejor entrenado es fenomenal, pero, por desgracia, la consistencia de los humanos no es la que ofrece un ordenador. Un ordenador lo hará el cien por cien de las veces, y tendrán éxito. Y por eso deberías inclinarte por impulsar más esa venta adicional antes de la llegada y a través de los sistemas, porque los huéspedes están encantados de comprar estas estupendas ventas adicionales. Y cuando hayas vendido esa botella de champán, asegúrate de integrarla con una herramienta Zapier que avise al servicio de habitaciones en el momento en que llegue el huésped, para que la botella de champán llegue en ese momento. Porque si pones esa botella de champán en la habitación a las tres de la tarde y el huésped llega a las nueve, el hielo se habrá derretido. Esto es champán caliente. Es una experiencia realmente mala. Pero puedes integrarlo con una herramienta como Zapier, que puede enviar un ping al servicio de habitaciones en el momento en que el huésped realiza el check-in. Y entonces acabas de crear una gran experiencia de bienvenida de nivel Siguiente. Y es pensar realmente en cada pieza de ese viaje y cómo encaja y asegurarte de que no dejas caer la pelota en ninguna de estas experiencias. Porque en un hotel de ocio con todos los servicios, tus huéspedes están pasando, con suerte, cada minuto de esa experiencia contigo en el hotel. Y tienes que asegurarte de que esa experiencia sea la mejor de principio a fin, porque quieres que vayan y hablen maravillas de ello en Internet, después de invitarles a través de tu CRM a que dejen una gran reseña al final. Capítulo Huéspedes de hoteles de negocios frente a huéspedes de hoteles de ocio Y el último segmento básico es la experiencia sin fricción. Así pues, se trata de un hotel con todos los servicios, que funciona en una ciudad sobre todo porque atienden tanto a negocios como a ocio. Así que éstas son algunas de las operaciones hoteleras más complejas que te encuentras cuando tienen múltiples servicios y restaurantes y balnearios, pero además operan en una ciudad donde los costes laborales son realmente altos. Y luego tienes una mezcla de clientes empresariales que esperan algo muy distinto de un cliente de ocio. Y lo que descubrimos es que este tipo de clientes suelen comprar el mejor PMS, y luego construyen su propia experiencia sobre él, porque tienen tantas expectativas sobre la experiencia del huésped digital que quieren construirla ellos mismos. Y eso está bien. Eso está bien. Así que nos estamos dando cuenta de que estos hoteles adoptarán partes de lo que ofrecemos, pero están diciendo, vale. Para este tipo de experiencia, como una experiencia de quiosco, vamos a ir con una solución como la de Ariane, que les ayuda a construir una experiencia de quiosco personalizada, por ejemplo. O van a optar por una solución CRM de gama alta, como Revinate, que puede ayudar a crear recorridos del huésped realmente segmentados y dirigidos al huésped de la forma adecuada. Así que mucha de la personalización de la que hablé en el segmento anterior y muchos de los sistemas que tienes ahí, se elevan también a este segmento. Pero aquí van más allá, porque de repente también atienden a viajeros de negocios. Así que tienes que atender a los complejos flujos de trabajo de un viajero corporativo y de un viajero individual corporativo. Así que, potencialmente, pueden querer reservar un escritorio de coworking porque buscan una forma de trabajar de forma eficiente mientras viajan, de modo que quizá quieras empezar a ofrecer espacios de coworking a este tipo de huéspedes, pero también salas de reuniones. ¿Verdad? Entonces, ¿tienes salas de juntas disponibles a la venta porque no quieres que se vayan al espacio de coworking de más abajo? Quieres que estos huéspedes se queden contigo. Y descubrimos que todos los hoteles tienen muchos inmuebles infrautilizados. Así que, además de todas las instalaciones de ocio que tienes para atender a los huéspedes de ocio, asegúrate de que también atiendes a los viajeros de negocios, porque tienen dinero para gastar, y lo harán porque invitarán a sus huéspedes de negocios a tus restaurantes. Tienen las reuniones en el hotel, y tienes que construir un viaje personalizado realmente genial para ellos. Y sus expectativas respecto a la tecnología son probablemente más altas que las de cualquier otra persona. Buscan una cantidad increíble de eficacia, y sólo tiene que funcionar porque no tienen latencia en la expectativa de sus huéspedes. Quieren que la experiencia sea fluida porque están allí por negocios. No buscan un nivel de servicio manual. Buscan que todo funcione como se supone que debe hacerlo, y que pienses de antemano en lo que podrían necesitar como paso Siguiente. Y ahí es donde realmente entra en juego una aplicación digital que les permita reservar cualquiera de estos servicios adicionales en el hotel, para asegurarse de que las cosas se hacen a tiempo, de que la habitación está limpia una vez que salen del hotel. Y para ello tienes que construir un recorrido personalizado realmente bueno. Pero nos hemos dado cuenta de que este tipo de hoteles suelen tener el mayor stack tecnológico, por lo que acaban teniendo entre diez y quince tipos de integraciones diferentes para averiguar cuál es la mejor forma de atender a este tipo de clientela en sus complejos entornos. Creo que todo empieza con la pizarra. Realmente estoy dando un paso atrás y diciendo, vale. ¿Qué tipo de hotel somos? ¿Y quiénes son los huéspedes a los que servimos? ¿Son huéspedes de ocio? ¿Son huéspedes de negocios? ¿Y qué buscan de la experiencia que estamos viviendo? Y entonces lo que haces es mapear todo ese recorrido desde el momento en que entran en la página web o incluso descubren tu página web para empezar, hasta un check-in en línea, hasta un quiosco. Potencialmente, quieres tener una experiencia en el vestíbulo donde haya gente con tabletas. Tal vez quieras un gran escritorio de mármol con recepcionistas, y tal vez no quieras ningún check-in en absoluto. Y todas esas son opciones que tienes para especificar la experiencia de tu marca. Una vez que han realizado el check-in, ¿quieres que continúe el viaje digital? ¿Quieres que los huéspedes se comprometan contigo y reserven algunos de tus servicios? Y creo que si estás en el segmento de los servicios completos, sin duda querrás continuar con el aspecto digital para intentar captar toda la atención del huésped y su gasto como sea posible. ¿Y cómo quieres que sea la salida? ¿Quieres que sea digital? ¿Y cómo quieres esa experiencia después de la salida? Capítulo El poder de los sistemas modernos en la nube Y hacer un cambio a un sistema moderno en la nube, es una gran cosa porque, durante décadas, hemos estado funcionando en estos sistemas que estaban bien. Realizaron el check-in. Realizaron el check-out. Hacían facturas y atendían reservas, y eso era suficiente. El reto es que los huéspedes han cambiado y la percepción de los huéspedes, especialmente con la IA. Los huéspedes están viendo en determinadas marcas hoteleras que obtienen una experiencia mucho mejor, y eligen esas marcas. Y si no vemos un turno de los hoteleros para pasar a la nube, es realmente difícil facilitar las necesidades de un huésped moderno. Así que permíteme hablarte de algunas de las cosas que hemos hecho, que puedes pensar en hacer con tu hotel. Así que hemos creado este estupendo check-in en línea, que tenemos en Mews. La idea es que, en el momento en que hayas realizado la reserva, te invitemos a hacer el check-in en línea. Te preguntará si alguien viaja contigo, puedes invitarle también. Rellena tu tarjeta de registro. Envía tu tarjeta de crédito de forma segura. ¿Quieres una venta adicional? ¿Quieres añadir algún producto a tu habitación? ¿Quizá quieras un escritorio de coworking ya que te vas a quedar con nosotros? Y el último paso es realmente la llave digital. Así que si trabajas con proveedores de cerraduras modernos como ASSA, ABLOY o SALTO, podemos ayudarte a integrar esa experiencia de llave digital en este check-in en línea, de modo que si atiendes a clientes de negocios o huéspedes de ocio a los que les gusta esa experiencia digital, puedan literalmente caminar por el vestíbulo de tu hotel. Pueden entrar en la habitación, sin haber pasado por un escritorio de recepción y sin hacer cola. Así que el check-in en línea ha evolucionado mucho en la última década. Por un lado, podrías utilizar la aplicación Mews , pero también hay aplicaciones muy buenas que podrías utilizar. Y funcionan con la mayoría de los sistemas modernos. Creo que el punto más delicado de un check-in en línea es capturar los detalles de la tarjeta de crédito que luego se interconectan con el PMS, porque el pago es uno de los trayectos más dolorosos, y en un hotel quieres asegurarte de que se realiza de la forma más segura y automática posible. Así que fíjate en cómo se integran los pagos en mi PMS y cómo funciona el viaje de la llave digital. ¿Funciona tanto en Apple como en Android? ¿Y es realmente fluido, o hay un montón de obstáculos por los que tienen que pasar mis huéspedes? Y cuanta más fricción crees, mayor será la caída. Por tanto, cuantos más socios pongas en ese viaje, mayor será la caída que empezarás a experimentar. Así se realiza el check-in en línea. Capítulo Cómo debe ser la recepción de un hotel moderno Los Kioscos también han evolucionado mucho. Hace un par de años, quiosco era una mala palabra, pero ahora los ves por todas partes. Y gracias a COVID, la gente lo ha adoptado. Y, por ejemplo, me encanta leer estos casos prácticos de McDonald's en los que dicen que el quiosco es significativamente mejor que un humano en la venta adicional. Son muy constantes. Nunca pierden el ritmo. Siempre ofrecen la venta adicional. ¿Quieres patatas fritas con eso? En la actualidad, han desplegado quioscos en todos sus puntos de venta. Y creo que cada vez se ve más en los hoteles, donde hace un par de años era una mala palabra. Los quioscos son realmente muy, muy buenos. Un quiosco también ofrece ventas adicionales. También es ofrecer decir, oye. De hecho, tengo una habitación preparada. ¿Quieres pagar veinte euros por esa habitación? Donde nosotros, como humanos, a veces sentimos vergüenza o pudor de decir eso. Un quiosco no. Y los huéspedes están muy contentos de pagar eso porque entienden que en realidad son beneficios. Les hemos dicho una y otra vez, vuelve a las tres, guarda tu equipaje. Y si un sistema puede decir realmente, no. Tengo una habitación preparada. Este beneficio tiene una tasa adicional, y los huéspedes lo están aceptando de verdad. Y creo que hemos visto un verdadero turno. A nuestro Kiosco le va bien. Por ejemplo, puede automatizar gran parte del recorrido del huésped. Pero creo que si lo que quieres es automatizar completamente, por ejemplo, no tener ningún escritorio de recepción, sin duda puedes hacerlo. En nuestro Marketplace tienes socios tecnológicos realmente fantásticos con los que puedes trabajar para construir un verdadero recorrido personalizado, mientras que nuestro quiosco sigue siendo asistido. Probablemente podamos realizar por ti el sesenta o setenta por ciento de tus check-in. Y luego, para el treinta por ciento, tienes personal disponible para ayudarles con sus complejas configuraciones y sus complejas necesidades. Y entonces sí que piensas en una recepción. ¿Verdad? Así que la mayoría de los hoteles tienen un gran vestíbulo con un gran escritorio de mármol y un ordenador al que estás mirando. Estamos asistiendo a un turno en el que los hoteles se deshacen de eso. Estamos viendo elementos de diseño mucho mejores en los vestíbulos, donde los hoteles están adoptando, por ejemplo, un vestíbulo en el que entras, tienes a un gran miembro del personal en la puerta esperando para sentarte en el vestíbulo y luego simplemente realizar el check-in en la tableta, porque la mayor parte de la experiencia de check-in ya se ha realizado en línea. Así que en realidad se trata mucho más de crear su experiencia del huésped en el hotel y darle esa información en lugar de que pueda tener su pasaporte y su tarjeta de crédito y aquí tiene una llave de plástico. La mayor parte de esa parte puedes automatizarla, para centrarte hoy en la experiencia del huésped. Y luego profundizar en nuestra red de socios. Tenemos mil integraciones y, podemos hacer muchas in situ. Así que tenemos nuestro propio POS que puedes desplegar para tener códigos QR y pedidos digitales de huéspedes en todas partes. Pero tenemos unos socios estupendos. Tenemos socios, como Bookboost y Runner, que se ocupan de ese elemento CRM. Así que Runner se integra en WhatsApp y es una IA fenomenal. Y es realmente bueno en el engagement y en responder a las preguntas sencillas. Si puedes responder al noventa por ciento de las preguntas, eso es increíblemente poderoso y es lo que buscas para que no molesten a tu personal con esas preguntas y entonces tu personal pueda centrarse en las preguntas que desea. BookBoost puede servir a huéspedes a través de varias plataformas. Y una de mis aplicaciones favoritas es sin duda Zapier. Así que cualquier cosa que no puedas hacer hoy, que no sea una solución lista para usar, puedes montarla con Zapier. Si quieres, por ejemplo, una de las cosas que recuerdo de haber estado en un escritorio de recepción era que cuando un huésped VIP realizaba el check-in, había una nota que decía que llamaran a GM a su llegada. Y recuerdo como, vale. Pero estoy delante del huésped. ¿Tengo que llamar ahora al GM delante del huésped diciéndole: oh, el señor Jones está aquí. ¿Puedes venir a darles la bienvenida? Eso podría automatizarse. ¿Verdad? En el momento en que pulses check-in, podría activarse un SMS al GM diciendo, el señor Jones está esperando en el escritorio de recepción ahora mismo. Así que es una experiencia mucho más suave. Y puedes utilizar Zapier para configurar estos flujos. Por ejemplo, si ocurre esto, haz esto otro. Si este huésped realiza el check-in, avisa al servicio de habitaciones para que traigan la botella de champán a la habitación, por ejemplo. Y es increíble lo que se puede hacer con ese tipo de aplicaciones. Y cada hotel es único, pero es importante que a veces te alejes de tus operaciones. No compres cualquier aplicación que sea la más ruidosa. Piensa detenidamente en lo que quieres que sea la experiencia. Mapea exactamente lo que hace esa aplicación. Asegúrate de no inundar demasiado a tus huéspedes con notificaciones y correos electrónicos y cosas de distintos sistemas. Quieres mapearlo bien para que parezca una historia cohesionada. Pero cuando lo hagas bien, será muy poderoso para ti. Y estoy deseando explorar mi experiencia digital cuando me aloje en vuestros hoteles en el futuro. Gracias por llegar hasta aquí, y espero de verdad dar la bienvenida a tu Mews en un futuro muy próximo. Gracias.