Los secretos del éxito de un quiosco de hotel

Introducción a los quioscos en la hotelería Hola a todos. Mientras pulso grabar, acabo de darme cuenta de que llevo literalmente mi pared, así que espero que puedas verme, con todo este verde. Hoy quería hablar de los quioscos. Los quioscos han sido un verdadero reto para nosotros en los últimos años. Al principio, cuando lanzamos Mews Kiosk, no nos fue muy bien. Y entonces se produjo COVID, y vimos esta aceleración masiva de la digitalización de los hoteles y cómo éstos adoptaban una solución como un quiosco que podía realizar el check-in de un cliente sin necesidad de un humano. Pero sigo viendo que muchos hoteles tienen dificultades para implementar correctamente una solución como un quiosco. Y es porque hay muchas opciones, y hay muchas formas de hacerlo bien, pero también hay muchas formas de hacerlo mal. El otro día vi este artículo en la CNN, donde hablaban de cómo McDonald's se ha beneficiado enormemente del despliegue de quioscos. Al principio, existía el temor de que mucha gente perdiera su empleo, pero en realidad generó más puestos de trabajo en McDonald's porque aumentó los ingresos y la gente pedía más productos. Así que el Kiosco es realmente bueno para ayudar a la venta adicional a los clientes para que compren más soluciones, y eso llevó a más trabajo en la cocina. Así que, en realidad, impulsó una producción tremenda. Pero también hubo una comparación con otras empresas que tuvieron problemas para desplegar el quiosco de la forma adecuada, y en realidad han vuelto a las líneas de caja tradicionales que se ven en algunos supermercados. Así que definitivamente hay una forma correcta de hacerlo, y luego hay una forma incorrecta de hacerlo. De hecho, creo que hay un gran espacio en la hotelería para los quioscos. Así que lo que quería hacer es hablar de cuatro áreas de interés diferentes cuando pienses en esto para tu hotel. La primera es realmente qué tipos de hoteles podrían funcionar realmente bien con el Kiosco y cuáles no, y por qué seguimos teniendo Kioscos. Así que ése será el primer bloque del que hablaré. El segundo bloque versará sobre: ¿qué quieres conseguir con ello? Creo que es importante comprender cuál es la finalidad del quiosco, porque en realidad puede hacer varias cosas. Podría sustituir a otras cosas. Podría impulsar las ventas adicionales. Realmente podría hacer muchas cosas diferentes. Hablaré de ello en el segundo bloque. El tercer bloque es: vale, ahora que has decidido que quieres un Kiosco, ¿qué es lo más importante que hace realmente el Kiosco y qué cosas deberías tener en cuenta cuando vayas a comprar una solución? Y por último, hablaré de algunos de los socios. Obviamente, Mews tiene un Kiosco, pero no es perfecto para todo el mundo. Tenemos unos socios estupendos con los que trabajamos, y sólo algunas cosas que debes tener en cuenta cuando emprendas este viaje con tu quiosco. Así que cuatro bloques, y hablaremos de ellos, individualmente, y estoy emocionada de poder ayudarte en tu viaje. Pero, como siempre, si tienes alguna pregunta, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo para que podamos ayudarte en tu proceso de compra de una solución de quiosco para tu hotel. Gracias. Capítulo El rol de los quioscos en los procesos modernos de check-in La primera parte se refiere realmente a por qué seguimos necesitando quioscos en una época en la que, de hecho, ya se puede realizar el check-in en línea, en los teléfonos personales, porque yo diría que el noventa y nueve por ciento de los viajeros de hoy en día tienen un smartphone y pueden utilizarlo para realizar el check-in, por ejemplo, en su hotel. Según nuestros datos, hemos creado un sólido producto nativo de check-in en línea. Lo que estamos viendo es que si la gente ha reservado en la página web del hotel, y está de forma nativa en ese mismo producto que experimentando el check-in en línea, uno de cada tres huéspedes realiza el check-in por sí mismo. Así que, en realidad, el porcentaje es bastante alto ahí. Sin embargo, si has reservado a través de una de las OTA, como Booking o Expedia, sólo uno de cada diez consigue pasar ese ciclo porque tienen esas direcciones de correo electrónico anónimas. Así que es muy difícil superarlo. Podemos conseguir estas cifras utilizando nuestro producto SMS. Así que podemos enviar estos SMS a los clientes, para lo que tienes que comprar un paquete de SMS no sólo para enviar un correo electrónico a los clientes para que realicen el check-in en línea, sino que ahora también puedes enviarles un SMS si no han realizado el check-in en línea un día antes de la llegada. Eso funciona, pero nunca captarás a la mayoría de los clientes porque muchos de ellos se perderán las notificaciones. Por desgracia, reciben muchas notificaciones mientras viajan, y algunas de ellas no consiguen pasar ese ciclo de check-in en línea, o nunca llegan al cliente. Y algunos de los viajeros, por ejemplo, si piensas en viajes en grupo, puede que no tengas dirección de correo electrónico o formas de contactar con esos clientes. O si han reservado directamente por teléfono, puede que no tengas su dirección de correo electrónico. Así que vemos el quiosco como una solución de última milla. Así que, una vez que llegan al hotel, tienes dificultades porque quieres que entren en sus habitaciones de forma totalmente digital. Pero, por desgracia, la mayoría de los hoteles no tienen llaves digitales. Así que, si no tienes llaves digitales, tienes que encontrar la forma de poner estas llaves de plástico en manos del cliente. Si tienes llave digital, por desgracia, ningún huésped habrá realizado el check-in en línea y acabará teniendo que ir al quiosco. Y el quiosco puede emitir llaves digitales. Así que puedes hacer que pasen por el quiosco y escaneen un Código QR desde el que puedan descargarse la llave digital. Pero como no lo hicieron en línea, tienen que hacerlo in situ, que es, ya sabes, la última milla que pasa. Y por eso los hoteles siguen teniendo escritorios de recepción, porque allí hay seres humanos para ayudarte en ese último paso. Por eso no veo que los quioscos vayan a desaparecer a pesar de lo que piense la gente. Todo el mundo piensa que el viaje digital va a tomar el relevo, pero va a ser muy raro que el cien por cien de los clientes realicen ese viaje, a menos que toda tu marca esté construida hacia la digitalización. Y en el momento en que la gente reserva, se involucra en ese viaje y realmente ha construido hacia un gran viaje digital, va a ser realmente difícil que conviertas al cien por cien de tus huéspedes hacia el check-in en línea. Por eso creo que los quioscos no van a desaparecer, pero es necesario perfeccionarlos. He visto muchas implementaciones realmente malas del Kiosco, y eso lleva a que la gente se desilusione y diga, oh, los quioscos no funcionan para nosotros. Y yo digo, vale. Entonces, ¿dónde lo colocaste? Creo que eso es lo que más me frustra, porque el otro día entré en un hotel y vi que tenían quioscos para realizar el check-in por debajo del cinco por ciento. Y pienso: esta marca de hoteles es una marca moderna. En realidad, debería adoptarlo increíblemente bien. Y luego visité el hotel. Y, básicamente, lo que pasa es que entras y lo primero que ves es el gran escritorio de recepción. Así que, lógicamente, me llevan al mostrador de recepción. Y entonces busqué el quiosco porque sabía que algunas personas estaban consiguiendo realizar el check-in, y estaba detrás del mostrador de recepción, en un rincón oscuro del vestíbulo. Y, obviamente, si no conviertes el quiosco en el punto focal principal, con una señalización clara que atraiga a la gente hacia él, y el punto vocal es el escritorio de recepción, acabarás con un noventa, noventa y cinco por ciento de clientes yendo al escritorio de recepción, lo que anulará el propósito del quiosco en primer lugar. Por eso me gustaría replantearme, vale, ¿cómo lo enfocamos? Si vamos a ir en esa dirección, ¿cómo lo enfocamos? Y en realidad se trata del hardware que soporta el software que hay detrás. Otra cosa es realmente que los quioscos tienen más capacidades que lo que puedes hacer online. Así que, en línea, puedes hacer casi todo, pero requiere cierta implementación de hardware. Así, por ejemplo, si quisieras un viaje online completo, tendrías que mejorar todas las cerraduras de tus habitaciones. Y, por desgracia, eso cuesta dinero, que no todos los hoteles tienen. Así que un quiosco puede tener un codificador de llaves, vinculado a él. En segundo lugar, también podemos aceptar pagos en los terminales del quiosco. Así, si el pago online ha fallado, tienes allí un terminal de pago donde puedes aceptar pagos directos. Y lo último es que en el momento en que entras en el hotel, ese es el momento en que estás listo para ir a tu habitación. No somos como una compañía aérea. ¿Verdad? Así que no es como un avión que embarca a todos los huéspedes al mismo tiempo y todos los asientos están vacíos al mismo tiempo. Realizamos el check-in y el check-out gradualmente. Así que, aunque realices el check-in el día antes de la llegada, no sabemos si la habitación que hemos asignado en ese momento va a estar libre porque hay otro huésped allí, y no sabemos cuándo se va ese huésped. Así que el Kiosco es muy bueno porque saben que ahora estás delante de mí y quieres ir a una habitación. Así puede desasignar y reasignar a la habitación que realmente se inspecciona. Y ésa es una habilidad que, por desgracia, online no es posible a menos que realices el check-in online mientras estás en el vestíbulo, pero ésa es una experiencia realmente extraña. Y ahí es donde realmente creo que permanecerán los quioscos. Los necesitaremos. Y creo que tenemos que invertir más en ellos porque la gente lo ha adoptado. Realmente lo has visto en múltiples sectores. La gente ya está acostumbrada a hacer la compra e ir al quiosco. Vas a McDonald's y te diriges al quiosco. Así que cuanto más veamos eso, mayor será la adopción y más eficiente será tu funcionamiento y más ventas adicionales harás, con suerte. Capítulo Segmentación de hoteles para la implementación de quioscos Así que en la segunda parte, quiero hablar de lo que buscas conseguir como marca. Y, voy a dividir esto en dos secciones. El primero es hablar con los distintos tipos de hoteles sobre si deberían tener un quiosco. Y me gustaría argumentar que, en realidad, la mayoría de los hoteles pueden adoptar el quiosco, pero de formas distintas. Y luego, en segundo lugar, me gustaría hablar del espectro dentro del cual puedes desplegarlo, porque hay un espectro en el que son quioscos de toque ligero y llegan hasta el extremo de lo que puede hacer un quiosco, pero también de cuál será el coste de esos quioscos. Así que, si recuerdas mi primera charla, en la que hablé de la segmentación de los hoteles y de comprender en qué segmento se encuentra tu hotel, es fundamental para la experiencia que estás construyendo. Así que tenemos cuatro segmentos con los que trabajamos y eran dos espectros. Así que por un lado dijimos, vale, hay hoteles de ocio y hay hoteles mixtos donde tienen ocio y negocios o negocios. Así que los hoteles mixtos son los más complejos, y luego tienes los hoteles de ocio. Y luego miramos si son de servicio limitado, es decir, hoteles de marca económica, o si son de servicio más completo. Así que de repente empiezan a tener más instalaciones, como piscina, gimnasio, restaurantes, bares, salas de reuniones, etcétera. Así que si vas a los, los segmentos más pequeños o los segmentos de servicios más limitados que sólo atienden a huéspedes de ocio, por ejemplo. Así que tú, piensa en un hotel que sea puramente de ocio fuera de la ciudad potencialmente, que esté al servicio de huéspedes de ocio. Y a menudo lo que oigo de esos hoteles es decir, bueno, Kiosk no nos sirve porque en realidad sólo tenemos quince, veinte, treinta habitaciones. Y he contratado a esa recepcionista a pesar de todo, y quiero crear esta experiencia realmente personal. Pero eres un hotel económico y quieres sacar el máximo partido a tu personal. ¿Y de verdad necesitas que tus empleados tecleen los datos de los huéspedes en un terminal cuando quieres que realicen varias tareas a la vez? Querrás que puedan pasar a la habitación del desayuno cuando haya mucha gente o, por la tarde, ayudar en el bar. Y tú, a través del Kiosco, obtienes esto, esta flexibilidad de tu parte superior de tu personal. Así que este segmento que llamamos de bajo coste, que es el del ocio, y es el de los servicios limitados, debería adoptar definitivamente el quiosco. Creo que tiene todo el sentido del mundo cuando te centras en la eficacia de tus operaciones y en automatizar todo lo posible. El otro, el segmento en el que se centra el servicio, es aquel en el que empiezas a atender no sólo a los huéspedes de ocio, sino también a los de negocios. Y entonces estás en la categoría de servicios limitados. Por eso lo llamamos el segmento eficiente. Y está más o menos en el nombre del segmento. Buscas eficacia. Eres un hotel económico. Por eso debes asegurarte de que los huéspedes entran en la habitación lo antes posible. Y como lo más probable es que estés en el centro de una ciudad porque atiendes a clientes comerciales, los clientes comerciales no tienen mucha paciencia. Quieren entrar en su habitación lo antes posible. Lo más probable es que la duración de la estancia sea menor porque tienes viajeros de negocios. Así que, aunque sigas teniendo un escritorio de recepción a tiempo completo, tienes que asegurarte de que tus huéspedes de negocios sean enviados a través de las terminales, porque pueden ser la forma más eficaz de entrar en la habitación, pero también porque se realizan más check-in que en un hotel de ocio. Así que ahí es donde entra realmente el quiosco, porque son muy, muy buenos en su trabajo. No cometen errores. Están realmente enviados por eficiencia. Luego, cuando pasas a las marcas de servicios más completos, creo que es aquí donde surgen las dudas a la hora de desplegar un quiosco. Y aquí, yo diría que a este segmento lo llamamos el segmento sin fricción. Cuando eres una marca de servicio completo, tienes varias instalaciones en el hotel y atiendes tanto a huéspedes de negocios como de ocio, yo diría que debes desplegar un quiosco porque, de nuevo, los viajeros de negocios lo aceptarán. Porque si son visitantes habituales que vienen a tu ciudad por negocios, adoptarán el quiosco porque sabrán cómo funciona y hará que su check-in sea realmente eficaz. En realidad, no buscan una experiencia que les lleve de la mano a la recepción. Sólo buscan entrar en esa habitación lo antes posible y de la forma más eficaz posible. Así que en el segmento sin fricción, yo diría que definitivamente quieres adoptar el quiosco. Donde creo que el debate se hace más pesado es en el último segmento, que es la personalización. Se trata de un hotel puramente de ocio que también ofrece todos los servicios. Así que tienes muchas instalaciones en todo el hotel. Y creo que aquí depende mucho de cuál sea tu marca, porque el quiosco no hace toda la venta realmente bien. Porque cuando te pasas a una marca de servicio completo, obviamente quieres asegurarte de que tus huéspedes experimentan la mayoría de los servicios del hotel, porque es ahí donde obtienes ingresos. Así que, aunque el Kiosco puede hacer una ligera venta adicional, nunca puede hacer lo que hace una persona, que es preguntar al cliente qué ha venido a hacer, cómo quiere pasar el tiempo y concertar una cita en el spa. Así que creo que si estás en el extremo del servicio completo y, por ejemplo, en el segmento del lujo, probablemente no te convenga un quiosco. Pero si estás en el, ya sabes, segmento inicial del servicio completo cuando sólo tienes un restaurante que es un centro de reuniones, en realidad, aún podría ser lo adecuado para ti. Así que, gracias a esto, creo que la mayoría de los hoteles tienen una forma de desplegar un quiosco. Capítulo Elegir la solución de quiosco adecuada Así que la segunda sección aquí es, vale, ¿qué quiosco? Así que si has dicho: quiero un quiosco, tienes que tomar el siguiente conjunto de decisiones para enfocarlo. Así que creo que si estás, ya sabes, por ejemplo, en el segmento de bajo coste o en el segmento de eficiencia, por lo que estás en una marca de superficie limitada, puedes ir bastante al extremo en cuanto a lo lejos que quieres llevar ese quiosco. Así que, por ejemplo, si eres un motel junto a una autopista o, ya sabes, un hostal u hotel muy económico, podrías incluso tener un cajero automático en la puerta del hotel para que la gente no pueda entrar por la puerta a menos que tenga una reserva y haya realizado el check-in. Así que hemos visto implementaciones de ese tipo de quioscos, que son quioscos de autoservicio al cien por cien, y que funcionan muy bien. Pero eso es realmente cuando estás en el lado extremo del presupuesto. Nunca harías eso cuando estás, ya sabes, un poco más arriba. También tienes recepción totalmente autoservicio donde o quioscos, zonas. Y un ejemplo realmente estupendo es el Zedwell de Londres, que es uno de nuestros clientes más sorprendentes. Están en Piccadilly Circus o en Oxford Circus. Ahora es Piccadilly Circus, lo siento. Entras y parece un poco una tienda Apple. Es un espacio bellamente diseñado alrededor del quiosco. Así que hay una fila de diez quioscos, y puede atender, ya sabes, a cualquier cantidad de gente que entre porque hay suficientes quioscos. En realidad no cuesta tanto desplegarlas, y no hay escritorio de recepción. Así que entras y vas al Kiosk, pero siempre hay alguien dando vueltas. Así, si te quedas atascado, habrá alguien que te ayude. Pero todo el vestíbulo está diseñado en torno al concepto de quiosco. Entonces puedes ir un poco más ligero. Así que puedes decir, vale. Quiero que el Kiosco contribuya a la eficacia. Así que mi objetivo es realizar el check-in al sesenta o setenta por ciento de las personas. Pero en realidad, para el treinta por ciento que realmente quiere más apoyo, estoy disponible. Un gran ejemplo es el centro social. El centro social tiene estas islas. Así que entras en el vestíbulo y puede que haya dos o tres de estas islas. Y una isla era una recepcionista que tiene su, su ordenador. Y luego tienes tres quioscos alrededor. Así que, al principio, dirigirán a los clientes al Kiosco para decirles: "Ve a hacer el check-in en el Kiosco y avísame si te quedas atascado, entonces podré ayudarte". Pero como cambian entre muchos segmentos, a veces los huéspedes se atascan o están confusos y puede que necesiten que les echen una mano. Así que cada isla siempre viene acompañada de un con un humano que puede apoyar la experiencia. Y luego puedes ir aún más abajo, donde sólo hay desbordamiento. Así que el hotel estará construido para un check-in normal en un escritorio de recepción, pero se llena. Por ejemplo, si eres un hotel corporativo, un lunes por la noche a las seis es cuando suele haber más trabajo. Pero esos viajeros de empresa son perfectos para un quiosco. Así que podrías tener una zona en la que se desplegaran quioscos. Y sobre todo en los momentos de mayor afluencia, podrías tener a alguien en el vestíbulo dirigiendo a los clientes a los quioscos. Así que puedes llegar a extremos tan extremos como un cajero automático en el exterior, construir un vestíbulo orientado hacia el quiosco o simplemente tener un rincón, y depende mucho del tipo de segmento y del tipo de hotel que seas y de la experiencia que intentes crear. Capítulo Qué hay que tener en cuenta antes de implementar un quiosco Así que has decidido que quieres un quiosco. Entonces, ¿qué debes buscar? Porque, obviamente, tenemos un producto nativo que viene con Mews que se incluye con todos los clientes de PMS. Y vemos que alrededor del treinta por ciento de nuestros hoteles han desplegado los quioscos Mews. Y un número menor optará por acudir a un socio del Marketplace, donde irán más al extremo. Pero cuáles son algunas de las cosas en las que deberías pensar sobre los flujos de trabajo, sobre cómo atender a tus clientes. Y ya hemos aprendido algunas de estas cosas. Así que, objetivamente, lo que necesitas para el quiosco físico es una tableta que tenga una buena carcasa. Así que tienes que pensar realmente en el hardware. ¿Cómo puedo envolver esto de una forma bonita para que puedas, por ejemplo, en el nivel básico, comprar un cojín de rebote, que es este bonito cubierto. Pero puedes llegar mucho más lejos si tienes un hardware realmente bonito que construyas a su alrededor para que se sienta parte de la marca. Necesitas un codificador de llaves, porque ésta es una de las principales razones por las que la gente sigue necesitando el quiosco, ya que tenemos que encontrar la forma de poner la llave de plástico en la mano del cliente, y luego un terminal de pago. Así que ahora nuestros quioscos admiten pagos digitales. Así, por ejemplo, si no tienes un terminal de pago, podemos mostrarte un Código QR que puedes escanear para que puedas hacer un pago digital, pero es más friccionado. Es mucho más fácil tener un terminal de pago vinculado. Así que tienes tres piezas de hardware que tienes que incrustar. Capítulo Desafíos a los que se enfrentan los huéspedes en los quioscos Así que esa es la pieza fundamental que hay que configurar. Entonces, ya sabes, tuvimos un hotel, un gran hotel con cientos de habitaciones en Berlín que desplegó el quiosco y sólo el quiosco. Y nos dijeron: nuestros clientes tienen problemas y tardan cinco minutos en realizar el check-in. Y entonces la mayoría de los clientes acaban acudiendo a un humano, a un recepcionista para realizar el check-in, porque se quedan bloqueados. Y pensamos, ¿qué pasa? Así que acabamos volando a Berlín y nos quedamos en el vestíbulo para observar lo que ocurría. Y lo que vimos fue, ya sabes, que la gente se acercaba al quiosco y decía, ya sabes, tu nombre y tu número de confirmación para encontrar tu reserva. Y la gente dice: mi número de confirmación. ¿Qué número de confirmación? ¿Dónde puedo encontrar este número? Porque la gente ya no tiene sus confirmaciones impresas. Sólo suponen que podemos encontrar tu reserva y llegada. Y eso se convirtió en un gran problema, porque la mayoría de estos clientes no podían encontrar su número de confirmación especial, que les había proporcionado la OTA, la agencia de viajes o Mews. Y eso se convirtió en un enorme punto de dolor. Así que pensamos, vale. Deberíamos replantearnos ese flujo, y así lo hicimos. Así que ahora mismo, en el Kiosco, hay un ajuste en el que todavía puedes decir: Quiero el número de confirmación para todas las reservas. Pero nos decimos a nosotros mismos, como, piensa en lo que estás haciendo. Estás haciendo una experiencia completa de fricción. Preferimos preguntar sólo el apellido. Y si ese apellido tiene llegada ese día, sólo te permitiremos realizar el check-in de esa reserva si está pagada por adelantado. Y si no está prepagado, te pediremos que lo pagues. Así que existe la posibilidad de que alguien realice el check-in en una habitación para otra persona, porque un tal Sr. Smith podría llegar el mismo día. Pero si reconocemos, por ejemplo, a dos señores Smith, pediremos como paso secundario el número de confirmación. Así que tenemos algunas fallbacks que sirven de guía para evitar que eso ocurra. Así que con sólo pedir el apellido a la llegada, se aceleró increíblemente el check-in en minutos. Así se creó una forma muy sencilla de encontrar la reserva. Lo segundo es, en realidad, capturar ya los datos de la dirección del huésped, o los datos de la dirección de la empresa si tienen que hacerlo en la factura. Es una pieza realmente crítica que estamos viendo en hoteles corporativos específicos. Así que, de nuevo, los hoteles eficientes y sin fricciones que atienden a viajeros de negocios quieren asegurarse de capturar esos datos a la llegada, porque facilita mucho la experiencia de pago, ya que pueden irse sin más y luego les envían la cuenta por correo electrónico. Por eso, es muy importante registrar correctamente la dirección de facturación y la dirección de facturación de la empresa. Y la cantidad de datos que se exigen en la mayoría de los países depende del país. Así que si, por ejemplo, realizo el check-in en la República Checa, tendré que rellenar los datos de todos los huéspedes. Por tanto, si reservo una habitación para dos personas, ambos huéspedes tienen que realizar el check-in de acuerdo con la legislación local. Si realizo el check-in en Holanda, realmente, ya sabes, se exigen detalles muy limitados al huésped principal de ese hotel. Así tendremos una base de requisitos mínimos, pero puedes añadir más campos. Y a diferencia del viaje en tu motor de reservas de tu página web, en tu página web no quieres fricciones. Quieres que los huéspedes entren en tu página web, lleguen al motor de reservas lo más rápido posible y no tengan ninguna fricción. Así que pedir datos de la dirección es un no rotundo en tu motor de reservas. Sin embargo, en el quiosco, puedes tener cierta fricción porque tendrán que realizar el check-in de una forma u otra. Así que si van al humano, tienen que rellenar los datos de la dirección de todos modos. Así que, en este punto, no debería preocuparte demasiado crear un poco de fricción en ese camino. Por tanto, puedes añadir algunos campos más si quieres captar más datos personales de los huéspedes para introducirlos en tu CRM, por ejemplo, y volver a dirigirte a esos huéspedes. Capítulo Cómo puedes hacer ventas adicionales en los quioscos Otra cosa importante son las ventas adicionales. A veces vemos muy poca creatividad en los hoteles, pero las ventas adicionales son fenomenales. Así que hay tres tipos de ventas adicionales que puedes hacer. Una es una tasa por llegada anticipada, sobre todo en el quiosco. Esto funciona a las mil maravillas. Recuerda cuando entrabas en el hotel y, a menudo decías, oh, la hora oficial de check-in es a las tres. Por favor, vuelve a las tres. Pero a veces la habitación está disponible. ¿Y por qué no cargar un poco más por el beneficio de realizar el check-in cuatro o cinco horas antes en esa habitación? A veces me conformo con pagar diez o veinte euros para poder entrar en mi habitación y ducharme, en lugar de vagar por la ciudad esperando a que den las tres. Así que una de las cosas que introdujimos fue una tasa por early check o early check-in para que, y puedes establecer una tasa diferente en momentos diferentes. Así que si son sólo dos horas antes de las tres, entonces puede ser una tasa más baja. Y funciona muy, muy bien. Pero lo que hay que recordar es que, cuando lo implementes, también tienes que trabajar con el personal de limpieza, asegurándote de que está capacitado tecnológicamente y de que utiliza sus teléfonos inteligentes para volver a poner las habitaciones en funcionamiento lo antes posible. Y ésta ha sido una forma estupenda de que los hoteles obtengan unos ingresos extra que antes no habrían obtenido exactamente por la misma habitación. Así que ése es un tipo de venta adicional. La segunda es la venta adicional de la categoría de habitación. Así que, obviamente, querrás asegurarte de que compran en una categoría de habitación superior si aún tienes esas habitaciones disponibles. Y el tercero son los productos. Entonces, y uno de los grandes suele ser, el desayuno. Si vemos que no tienen el desayuno adjunto a su reserva, puedes ofrecerles productos para el desayuno. Pero también podrías añadir otros productos. Así, por ejemplo, si sabes que es tu cumpleaños o el de otra persona y quieres pedir una botella de champán. Yo diría que siempre hay que tener cuatro o cinco productos de venta adicional que sean realmente interesantes, relevantes y atractivos para el hotel, porque la gente los compra. Y porque el quiosco, ya sabes, la razón por la que McDonald's tiene tanto éxito con el quiosco es porque el quiosco siempre pregunta: ¿quieres patatas fritas con eso? Y es visual. Te mostrará los distintos productos a diferencia de los humanos. Me he alojado en hoteles durante más años de los que puedo contar. Nunca me han intentado vender una habitación de categoría superior, y eso que me quedo en hoteles todas las semanas. Pero para conseguir que los empleados de tus hoteles se sientan cómodos haciendo ventas adicionales, hace falta mucha formación. El quiosco no tiene vergüenza. Simplemente dirá, oye, ¿te gustaría este producto? Si no, estupendo. Pasaremos de largo. Pero con sólo ofrecerlo, estamos viendo que la gente compra estos productos increíblemente, rápido. Capítulo Procesamiento de pagos y gestión de llaves Por último, obviamente es importante que el quiosco acepte pagos. Porque no quieres que nadie entre en la habitación sin haber captado los pagos. Si tienes un PMS moderno, puedes configurar la mayoría de esos flujos de pago automático, porque quieres asegurarte de que haya la menor fricción posible. Porque si no tienes que aceptar pagos en el quiosco, se corta probablemente en un minuto ese check-in. Así que intenta establecer de antemano todas las reglas de tus tarifas para cargar, pero siempre hay una terminal allí para cargar. Por ejemplo, si compraron esa venta adicional, puede que quieras cobrar por ello en el quiosco. Y por último, la llave de la habitación. Así que el último paso que tienes que dar es, ya sabes, una vez asignada la habitación y pagado todo, entregar la llave de la habitación. Y eso sí importa, para asegurarte de que tienes una integración con tu proveedor de puertas y de que tienes un vídeo. Así que hemos dado a la gente la oportunidad de grabar un vídeo de lo que siente el usuario, de cómo cortar una llave, porque algunos de estos codificadores de RFID, ya sabes, se golpean en la parte superior, en la parte delantera, y quieres asegurarte de que nadie se quede atascado en esa parte del trayecto. Y luego, la última etapa es simplemente decir a los clientes: estás en la habitación uno cero uno. Está en el primer piso. Los ascensores están a tu izquierda para que tengas ese último tipo de, paso allí. Y recuerda que, una vez que el huésped ha realizado el check-in, todavía no se ha puesto en contacto con un, empleado del hotel o host de tu hotel. Así que podrían tener más preguntas. Así que lo que podrías hacer como última etapa es mejorar, tu CRM, para que, por ejemplo, envíe un SMS a los clientes diciendo, oye. Bienvenido al hotel. Si tienes alguna pregunta, tenemos un chat en vivo en WhatsApp donde puedes hacernos cualquier pregunta, porque no tienen una recepcionista en vivo allí con la que puedan haberse comprometido. Es una forma estupenda de asegurarte de que has cubierto todas sus peticiones. En esta última y cuarta sección de esto, Matt Talks, quiero hablar de que, si quieres un quiosco, ¿a quién acudes? ¿Cuáles son las decisiones que estás tomando? Obviamente, Mews, tenemos un quiosco y, ya sabes, es complementario para nuestros huéspedes y clientes. Estamos viendo que alrededor del treinta por ciento de los hoteles lo están adoptando. Pero hay una gran cantidad de hoteles que lo están desplegando y no les está yendo muy bien. Y tienes algunos hoteles que lo están haciendo muy bien. Si estás pensando en las novedades, asegúrate de que te remitimos a un cliente en el que veamos adopciones realmente fuertes para que puedas obtener una gran referencia. Este hotel del que hablé antes, en un vídeo anterior donde tenían sub cinco por ciento porque cuando entré en el vestíbulo, era un escritorio de recepción y había un rincón escondido con el quiosco. Ese hotel está ahora cerca del setenta por ciento porque tomamos la decisión consciente de apoyarles. Y dijimos, vale. Demos un paso atrás de forma holística y digamos: ¿dónde debería estar este quiosco? ¿Debe ser lo primero que vean los huéspedes cuando entren en el vestíbulo? Y eso es lo que acabamos haciendo. Dijimos, vale. Pon un bonito escritorio aquí, implementa el Kiosco de la forma adecuada, ten la señalización adecuada para guiar a los huéspedes, ya sabes, una gran señalización en el suelo o bajando del techo. Y tenemos que conseguir que el equipo se sienta cómodo para indicar a los clientes el quiosco, de modo que cuando un huésped se dirija a una persona que le diga: ¿has realizado el check-in en el quiosco? Deja que te ayude con eso. Y requiere formación. Pero lo que hemos visto es que, como este hotel ha pasado de un 5% a un 70% de adopción del quiosco, están haciendo muchas más ventas adicionales, porque antes sus equipos se dedicaban a la venta adicional. Así que estamos viendo más tasas por llegada y check-in anticipados, pero también algunos productos de venta adicional, como el desayuno, que están dando unos resultados fantásticos. Así que Mews es una solución "lista para usar" en la que sólo tienes que descargar una aplicación. Puedes comprar tu propio dispositivo Apple o Android y configurarlo tú mismo. Pero requiere algo más de esfuerzo que ponerlo en un rincón oscuro, olvidado del vestíbulo, y luego decepcionarse con él. Pero luego hay algunas marcas que son realmente únicas. Tienen una marca bonita y quieren asegurarse de que el quiosco esté personalizado con su marca. Y eso no es algo que hagamos. Hacemos un producto. Realmente lo hemos optimizado para el mejor flujo de usuarios, pero no permite una gran cantidad de personalización a tu gusto. Así que no podríamos hacer diferentes flujos de trabajo. Hemos creado el flujo de trabajo que mejor funciona para, ya sabes, más de mil hoteles, y eso es lo que duplicamos. Pero si quieres algo realmente personalizado, hay grandes socios. Así, por ejemplo, dos grandes socios que veo en el marketplace que están funcionando realmente bien son, por ejemplo, Enzo Systems, que es un proveedor holandés, e n z o systems. Y otro es un proveedor francés, que es Ariane. Y tenemos una gran asociación con ambos, que pueden trabajar contigo para desplegar el mejor quiosco posible, personalizado según tus necesidades. Y una de las cosas que más me gustan es que se trata de una única pieza de hardware en la que todo está perfectamente integrado. Y, por ejemplo, podría, escupir llaves, bien, para que no tengas que tener una pila de llaves sobre la mesa. Podría ser una ejecución mucho más bella, que sale de una caja. Así que no tienes que preocuparte de cómo incorporo este hardware a mi infraestructura. Es un quiosco precioso que se entrega así, pero obviamente tiene un coste más elevado. Así que esos son los dos socios que recomendaría en el sitio del quiosco donde vemos un éxito real en nuestro Marketplace. En mi último vídeo, también hablé de lo que ocurre cuando el huésped realiza el check-in y de asegurarte de que le das la bienvenida al hotel. Si tienes alguna pregunta, puedes ponerte en contacto con nosotros, ya sabes, en este canal, como el canal de WhatsApp, por ejemplo. Y vemos mucho más engagement de los huéspedes en los canales digitales porque ahora han realizado el check-in digitalmente. En realidad no se han reunido con un empleado, y puede que algo vaya mal en la habitación, y quieres darles una forma de responder. Capítulo Engaging guests post check-in Y ahí vemos, por ejemplo, que la plataforma número uno que estamos viendo en nuestro marketplace es Duve. HiJiffy es un número dos. Vemos, por ejemplo, BookBoost. Así que estas tres plataformas garantizan que puedas enviar mensajes proactivos a tus huéspedes para comprometerlos y asegurarte de que captas sus opiniones antes de que realicen el check-out y hacer algo al respecto. Y por último, asegúrate de que cuando despliegues el quiosco lo pruebas. Entras por la puerta y dices, vale. ¿Lo estoy viendo? ¿Es visualmente lo que me atrae? Realiza tú mismo algunos check-in y forma al personal. Asegúrate de que lo han experimentado y han visto lo fácil que es, porque realmente marca la diferencia cuando todo el mundo en el hotel se siente cómodo y adora el quiosco, para impulsar la mejor experiencia del huésped posible. Capítulo Reflexiones finales sobre la implementación del quiosco Suerte con la configuración. Me encanta ver cómo en los últimos años se ha producido una transformación en la hotelería, y la gente la está adoptando de verdad. Y los resultados que hemos visto en algunos de los hoteles que realmente han hecho un gran trabajo han sido extraordinarios. Desgraciadamente, todavía muchos hoteles tienen resultados decepcionantes, y espero que algunos de estos vídeos les ayuden a aumentar esos resultados y a tener aún más éxito en sus hoteles. Gracias por seguir conmigo.