Crear un hogar lejos del hogar para los huéspedes

Introducción a Ett Hem hotel Hola a todos. Bienvenido a otra charla de Matt. Esta semana, quería invitar a uno de mis hoteles favoritos personales, y eso que viajo todas las semanas y estoy muy acostumbrada a alojarme en hoteles. Pero este hotel, me pareció, necesitaba ser invitado a Matt Talks para que podamos hablar de lo que están haciendo que es tan especial y tan único. Nicole, gracias por acompañarme. Gracias, Matt. Estoy muy emocionada de que me hayan invitado a este podcast. Y, sí, lo estoy deseando. Trabajas en hostelería y te invitan al podcast. Sí. Es casi un castigo. En realidad, espero que no sea un castigo. No, es muy bonito. Gracias. ¿Puedes contarnos la historia de Ett Hem? Sí. Ett Hem se inauguró en 2012 y su propietaria es Jeanette Mix. Había estudiado hostelería y estaba muy interesada en la hotelería. Conoció a su marido y su vida tomó otro rumbo. Y un día, una amiga la llamó y le dijo: oye, hay una bonita casa adosada en venta en tu barrio. Deberías comprarlo y hacer un hotel. Y ha estado viajando mucho y realmente quería crear un hotel que, sí, no pudiera encontrar en ningún otro lugar del mundo. Entonces creó Ett Hem, que significa hogar. Así que, en realidad, es más como alojarse en casa de tu mejor amigo que en un hotel. Y ese debería ser el sentimiento. Y, sí, esa es la historia de dónde empezó. Y ahora, doce años después, nos hemos ampliado. Así que hemos pasado de 12 habitaciones a 25. Y, sí, nunca sabes dónde va a acabar. Me encanta. Construye un barrio entero. Sí. Eso esperamos. Creo que muchos aspirantes a hoteleros tienen el sueño de construir un hotel realmente hogareño, pero luego muchos hoteles no lo son. ¿Qué crees que hace Ett Hem realmente distinto de lo que hacen la mayoría de los hoteles? Sí. He estado pensando mucho en ello desde que ahora tenemos un becario que viene de una escuela de hostelería. Y creo que cuando se trata de pensar en un hotel, siempre se trata de las áreas de servicio, la recepción y el escritorio. Y lo principal con Ett Hem es que tenemos un anverso y un reverso borrosos. En realidad no tenemos áreas de administración. Nuestro personal está siempre cerca de los huéspedes, e incluso, por ejemplo, la gente de la oficina también está sentada alrededor, ya sabes, o en la cocina con alguien a quien el huésped puede preguntar. Cuando el huésped llega para atender, no hay, ya sabes, tienes que sentarte junto a este escritorio de recepción, y vamos a realizar el check-in. Es más como, ya sabes, estás invitado a casa de alguien, y te tratamos así. Capítulo Lo que se necesita para crear un ambiente hogareño en un hotel Así que, sí, creo que ésa es la gran diferencia. Y lo sentí. Como, uno, lo sentí por el diseño. Al entrar, inmediatamente me pidió que tomara asiento en el sofá, y luego corrió a la cocina para traerme algo de comer porque tenía hambre. Pero también parecía que había una cultura diferente en el equipo. Sí. Creo que es una cultura diferente en el equipo. Es más bien como si la atención se centrara realmente en el huésped, 24 horas al día, 7 días a la semana. Y también por eso intentamos evitar demasiada administración. El personal debe centrarse siempre en el huésped. Capítulo Cómo contratar a los mejores ¿Cómo se contrata para eso? ¿Contratáis a personas específicas que se centren mucho en el huésped, o formáis a los hoteleros para que se conviertan en ese tipo de personal centrado en el huésped? La mayor parte de nuestro personal no tiene formación hotelera, y la mayoría procede del sector de F&B. Y creo que el servicio viene de dentro. Sale de tu corazón. Así que sí. Para recorrer la milla extra, tienes que estar interesado. Porque, hoy, que tienes varias llegadas, me imagino, ¿cómo es el trabajo previo a la llegada del equipo? ¿Cómo están investigando cómo hacer que esas llegadas del día sean las llegadas más perfectas? Sí. En realidad es algo en lo que estamos trabajando en este momento para conseguir una llegada sin problemas. Acabamos de dejar de trabajar con un sistema que tenemos, y nos estamos centrando más en, ya sabes, trabajar conjuntamente con Mews. Así que enviamos una carta previa con dos semanas de antelación. Nuestra misión es conocer los planes de los huéspedes, y ése es realmente el objetivo de todos los miembros del equipo. Queremos saber, ¿van a cenar con nosotros? ¿Necesitan alguna otra ayuda? Así que la carta previa se envía dos semanas antes, y nuestro objetivo ahora es poder enviarles un mensaje de WhatsApp para que realicen el check-in, pero todavía no lo hemos conseguido. Sé que muchos otros hoteles lo hacen, pero es un gran cambio operativo el que hay que hacer para conseguirlo. Porque, ¿cómo te aseguras de que la tecnología no se interponga en la experiencia del huésped? No. Es una delgada línea, creo, para ser, ya sabes, personal, y no debe parecer que es, ya sabes, algo que se envía automáticamente. Sí. Sí. Tiene que ser el movimiento a mano. ¿Verdad? Sí. Es un trabajo muy, muy duro. Y creo que muchos hoteles lo hacen muy, muy bien. Así que tenemos que averiguar cuál es su intento, su forma de hacerlo. ¿Y cuál es tu concepto de Alimentación y bebidas? Como, ¿es como el típico hotel con los restaurantes buffet donde vas y coges toda la comida que quiere por la mañana con, como, una especie de, qué es? Estoy pensando en el típico hotel de marca con su club sandwich en el vestíbulo. ¿Es ése el concepto de bebida libre o es diferente? No. No tenemos menús ni buffets. Tenemos como, no decimos restaurante, lo llamamos cocina. Así que en cada una de nuestras casas, como tenemos dos adosados, tenemos una cocina en cada casa. Para que nuestros huéspedes de estancia puedan elegir dónde quieren comer. También recibimos huéspedes externos para cenas y comidas en una de las casas. Pero si vienes como huésped, dices que, oh, sólo quiero tomar, por ejemplo, una pasta y un vaso de vino tinto, y puedes entrar en, por ejemplo, nuestra casa original, y te sientas allí y simplemente disfrutas de una buena comida. Y en la otra casa hay un menú fijo. Y creo también que quizá esa sea la parte que ha hecho, intento, como, bien conocido porque, ya sabes, no tienes que tomar ninguna decisión. La comida que viene, esa es la que vas a comer. Luego, por supuesto, nos preocupamos de las alergias y las restricciones alimentarias, pero no tienes que elegir nada. Déjate llevar por la corriente de la casa. Eso me encanta. Y me encantan las mesas comunales que tenéis donde te puedes mezclar. Por ejemplo, muy pocas veces en un hotel interactúas con otros huéspedes. ¿Tienes tu propia mesa cuando te separas? Pero, en realidad, a través de la sala de estar y las mesas comunales, sentí que se fomentaba que la gente interactuara si quería. Sí, desde luego. Y ha habido, quiero decir, muchas grandes amistades en muchas de esas mesas y, de hecho, muchos huéspedes que, ya sabes, han repetido como invitados porque llegaron a conocer a alguien en su momento. Y también en lo que se refiere al desayuno, ya sabes, no es un buffet de desayuno. Tampoco puedes decidir lo que te gustaría tener. Es más como, primero viene la ración de yogur con un buen yogur casero y la granola casera y las bayas, y luego viene el pan y la mantequilla casera y el queso y el jamón que también se compran a, como, granjeros locales. Y luego, por supuesto, puedes elegir qué tipo de huevo quieres comer o si quieres tortitas, etc., pero no es un bufé. Y también. Pero me encanta como, y dices el pan casero y los yogures caseros, pero eso no ocurre en la mayoría de los hoteles. Capítulo Sobre la atención a la calidad y el abastecimiento local Y me encanta que se dedique tanto esfuerzo a los detalles de la experiencia. Y, sí, no es un bufé gigante, pero, en realidad, todo lo que te dan es de gran calidad y está hecho en casa y se ha pensado de verdad en ello. Y creo que eso es lo que tiene de único. Sí. Y creo que también muchos otros hoteles hablan de, ya sabes, trabajar con un local. Pero en ese momento, lo hacemos de verdad, de verdad. Los platos los hace una mujer que tiene su estudio en el puerto, y los vasos son de una fábrica de Åre, un pueblecito del norte de Suecia. Y, quiero decir, también trabajamos con, por ejemplo, el jamón está hecho con cerdos que tenemos, ya sabes, son cerdos Ett Hem que hemos comprado a una granja del sur de Suecia. Y los chefs están muy, muy interesados en lo que puedes hacer, ya sabes, según la temporada. Sé que mucha gente habla de que, sí, es de temporada, pero, ya sabes, no tenemos, por ejemplo, como mencionaste cuando estuviste allí, que si quieres aguacate, no. No tenemos aguacate porque no se cultiva en Suecia. O no tenemos zumo de naranja porque no tenemos naranjas en Suecia. Tenemos manzanas. Sí. Así y me encanta. Claro. Me encanta el aguacate, pero tiene sentido. Y cuando lo explicas de una forma agradable y, es la forma en que se explica lo que me hizo sentir que sí. Esto tiene sentido. En vez de eso, tomaré un buen zumo de manzana. Y creo que es así de interactivo, y es casi una forma de iniciar una conversación en lugar de decir que no tenemos aguacate. Y esto me ocurrió la semana pasada en Praga, cuando pedí aguacate para desayunar y me dijo: "No tenemos aguacate". Y yo estaba como, vale. ¿Tienes algo más? Y me dijo que no. Por ejemplo, tu tortilla viene con guarnición. Yo estaba como, vale. Entonces tomaré una guarnición. Y fue una conversación tan incómoda, que fue lo contrario de lo que tuve en aquel momento, en el que se convirtió en un iniciador de conversación. Y nos explicaron cuál era la filosofía local del hotel. Y pensé que eso era muy poderoso. Y creo que eso es lo que tenemos que hacer, ya sabes, mantener, sí, hacer, sí, nuestro como, intentar trabajar con el medio ambiente y todos los locales y también, sí, conseguir que las empresas más pequeñas sobrevivan. Si compramos cerdos a esta señora del sur de Escania, podrá seguir llevando su negocio. Y por eso creo que nuestros chefs están haciendo un gran trabajo encontrando a todos esos pequeños proveedores. Es asombroso. Si volvemos a la tecnología, entré en tu página web. Y pensé, vaya. Es una experiencia muy diferente a la que tendría en un hotel normal. ¿Cuál era la idea en torno a la página web? ¿Qué intentabas crear con eso? Sí. Y lo interesante de la página web es que ni siquiera tuvimos página web durante un año y medio. Me ha llevado mucho tiempo crear esta página web. Pero lo interesante entonces fue que no dejamos ninguna reserva ni nada. La gente seguía reservando aunque sólo hubiera una página que dijera, ya sabes, esa página aparecerá más tarde. Y luego, con la página web, es más bien Jeanette, la propietaria de Ett Hem. Piensa que, ya sabes, debes visitar un hotel para haber visto el hotel. No deberías poder hacer una visita guiada completa y verlo todo antes de llegar. Y creo que ese es un punto porque hoy en día, creo que la mayoría de los hoteles, ya sabes, tienen un vídeo de la suite. Tienes el vídeo de las zonas comunes. Tienes el vídeo de todo. Así que casi has estado ya en el hotel antes de haber viajado realmente hasta allí. Sí. Pero me ha gustado en tu galería cómo has pasado de unas imágenes de un diseño precioso, pero al mismo tiempo, también ha sido como mirar por la ventana de la habitación derecha. Y ver el viento. Y fue como un regalo. Y me pareció que la experiencia de la página web coincidía realmente con la experiencia que tendría una vez que entrara por la puerta. Y era simplemente la diferencia. Y creo que la diferencia a veces puede ser buena si se hace de la forma correcta. También he visto malos ejemplos de cuando la gente hacía algo realmente diferente, y no podías averiguar qué hacer con la página web. Pero lo mantuvisteis extremadamente limpio, pero con un diseño elevado y bellas imágenes, y creo que eso refleja la experiencia que se obtiene una vez que entras por la puerta del hotel. Sí. Y creo que debería ser, ya sabes, limpio y fácil. Lo mismo ocurre con los precios, porque a veces, cuando entras en la página web de un hotel y debes reservar una habitación, tienes como veinticuatro habitaciones diferentes. Y luego todas, todas las habitaciones tienen como veinticuatro tarifas diferentes. Y luego, al final, te sientes como, ¿qué tarifa elijo, ya sabes, para hacer el mejor negocio? Hemos mantenido esa línea incluso en la clasificación o en las tarifas, porque es como una tarifa que puedes reservar. Capítulo Reservas directas vs. OTAs ¿Y trabajas con OTAs? ¿O prefieres que todas las reservas te lleguen directamente a ti? Sí. No. Trabajamos con OTAs, y empezamos justo, ya sabes, justo en otoño de 2019, lo que creo que fue pura suerte porque entonces llegó COVID. Y lo veo más como un lugar de marketing porque, ya sabes, yo también voy allí cuando voy de viaje. Me voy a Amsterdam. ¿Qué tipo de hoteles tengo allí? Así que necesitas tener una perspectiva más amplia, y luego quizá vayas a la página web del hotel y hagas la reserva allí. Sí. Es una buena herramienta de marketing. Por ejemplo, el mes que viene les queda una habitación. Y entonces es como, vale. ¿Quién va a buscar a Ett Hem? Probablemente, irán a una de sus OTAs, y entonces verán que queda una habitación libre, y entonces la reservarán. Y, con suerte, reservarán directamente. Vendrán a ti más tarde. Sí. Exacto. Eso espero. ¿Puedes hablarnos de la pila tecnológica? Por ejemplo, además de Mews como sistema principal de gestión de propiedades, ¿qué otras aplicaciones utilizas que te aporten mucho valor? Sí. En realidad, ya sabes, cuando empezamos con Mews hace un año y medio aproximadamente, cambió mucho para nosotros, sobre todo porque está centrado en los huéspedes, que es también la forma en que queremos trabajar. No queremos trabajar, ya sabes, fuera de la reserva real. Es mejor que trabajemos con el huésped y toda la información que podamos añadir a los perfiles. Y ahora también acabamos de firmar con el organizador de la conserjería y, con suerte, también añadiremos otro equipo para el departamento financiero u otro sistema para el departamento financiero, que es Fort Knox. Y entonces sí. Ahora estamos pensando cómo, ya sabes, cuál sería la mejor forma de enviar nuestros boletines previos, porque hemos dejado de trabajar con el sistema anterior. Y para la gestión de ingresos, ¿qué es lo que Sí. Luego, por supuesto, tenemos Atomize. Sí. Era una pregunta capciosa porque sabía que ibas a decir eso. Pero me gusta, ¿te ayuda? ¿Y cómo te ayuda en tu vida diaria? Sí. Como somos un hotel pequeño y nosotros y, ya sabes, todo el mundo hace un poco de todo, yo me encargo entonces de las ventas y también de los ingresos, y también estoy a cargo del departamento de reservas. Me guardó mucho tiempo, y creo que firmamos con Atomize hace como un año, aproximadamente, un poco más. Y, quiero decir, es una locura cuánto tiempo cambia, o me guarda y, no. Es perfecto. Así que si aconsejas a otro hotelero que quiera crear esta experiencia realmente personal en su hotel, ¿cuál es, por ejemplo, una cosa que crees que deberían cambiar a partir de mañana? ¿Algo pequeño que pudieran hacer para tener un impacto bastante grande en el ámbito de los servicios? No. Pero creo que, como también dije en la reunión, hace unas semanas en Ámsterdam, es realmente, como, no construir una barrera entre el huésped y el personal. Como, por ejemplo, el escritorio. Tienes el escritorio de check-in, en el que por un lado está el cliente o el huésped, y por otro el personal. Y también intenta, ya sabes, sé que puede ser complicado en los hoteles con más habitaciones, pero intenta evitar que el personal de recepción tenga que ocuparse tanto de la administración como sea posible para que puedan estar realmente con los huéspedes comprometidos. Nadie, nadie quiere hablar de pasaportes y tarjetas de crédito durante mucho tiempo. No estoy seguro de los detalles sobre cómo rellenar la tarjeta de registro. Sí. Si podemos eliminar todo eso antes de que lleguen, entonces todo desembocará en una experiencia muy personal. Sí. Y yo tenía el sueño de, ya sabes, si pudiéramos tener un 90% de huéspedes con check-in previo, eso habría sido maravilloso, ya sabes, cuando tienes la línea verde en Mews. Así que esa es nuestra misión, y hemos empezado a trabajar con un proyecto sobre cómo vamos a conseguirlo. Como lo has activado, he visto en tus ajustes. Has activado el producto SMS además de enviar un correo electrónico a los huéspedes para que realicen el check-in en línea. Ya sabes, también enviamos un SMS a los clientes y SMS. Enviamos este SMS. Así que si no recibimos respuesta a la aplicación de correo electrónico check-in en línea, creación de la reserva o dos días antes de la llegada, un día antes de la llegada, enviaremos un SMS. Sí. Tenemos muchas más probabilidades de convertir, y eso, con suerte, hace que más gente entre en el embudo. Pero todavía no he visto ningún hotel que lo adopte al cien por cien. Estoy contigo en esa misión. Sí. Eso es genial porque, sería tan agradable y encajaremos tan bien con la, como, la llegada de Ett Hem, ya sabes, simplemente llegar. Te llevamos a visitar las casas, y luego sólo tienes que realizar el check-in y listo. Como has dicho, es aburrido lo del pasaporte y la tarjeta de crédito, y estaría bien que todo estuviera hecho antes de la llegada. Sí. ¿Cuál es, esta es mi última pregunta, pero cuál es la única cosa que nunca se automatizará en Ett Hem? Sí. Check-out y check-in. No. Pero no. El check-out tampoco estaría nunca automatizado. Nos gustaría, ya sabes, ver a los huéspedes antes que ellos, y además, creo que los pedidos desde la habitación no estarán automatizados. Hay muchas cosas pequeñas que no se automatizarán, creo. Sí. Y creo que eso forma parte del concepto, que es muy, muy personal, y llegas a conocer el material. Por ejemplo, mientras que en un hotel gigante, si descuelgo el teléfono para pedir servicio de habitaciones, no sé quién está al otro lado de la línea. Pero en ese momento, es una familia. Conoces a estas personas porque llegas a conocerlas. Y creo que buscas tener estas interacciones realmente personales, que no son para todo el mundo. Y eso está bien. Sí. Es una experiencia muy buena para asistir. Y me encanta. Así que reservé inmediatamente después de quedarme contigo, fui a mi casa y dije, vale. Nunca hemos hablado de ir a Estocolmo, pero en realidad, he encontrado una razón. Y esa vez es la razón por la que quiero ir a Estocolmo a título personal, porque sentí, disfruté mucho de mi experiencia, y sólo fue una noche, pero cambió mi forma de vivir el hotel. Así que casi te has convertido en una propiedad de destino para mí, sí. Donde tú eres la razón por la que voy a una ciudad en lugar de ser la ciudad la razón, y luego tengo que buscar un hotel. Empiezo mi búsqueda en Ett Hem o en un hotel en el que me guste pasar el fin de semana. Y sinceramente, os felicito a ti y a todo el equipo por hacer lo que hacéis. Como que he hablado tanto de ti que la gente como, cállate, cállate. Pero puedo decir que es realmente especial. Pero creo que eso es exactamente lo que describes ahora. Eso es lo que ocurre muchas veces en ese momento. Puede que vengas en viaje de negocios y luego vuelvas con tu familia o tu cónyuge. Y, muchos correos electrónicos que empiezan con, hemos tenido amigos que se quedan con vosotros. Capítulo Cómo establecer relaciones duraderas con los huéspedes Nos gustaría venir y quedarnos. O, sí, leímos sobre ti en una revista. Nos gustaría venir y quedarnos, y hemos oído a amigos que se han quedado. Así que ésa es realmente la historia de muchos huéspedes que vienen a alojarse con nosotros. Sí. Lo entiendo. Muchas gracias por compartir la historia. Estoy deseando ir a verte en julio. Sí. Esperemos que haga mucho sol. Son los dos únicos meses del verano en los que hace un tiempo maravilloso. Eso espero, pero nunca se sabe. Sí. Eso esperamos. Pero tengo muchas ganas de verte, sí. Entonces. Muchas gracias, Matt. Y, sí. Esperamos verte también en julio. E incluso tienes que realizar el check-in previo. No te preocupes. Estaré por todas partes. Gracias. Gracias. Que tengas un buen día.