Lo que los hoteleros pueden aprender de servir en Wimbledon

Por qué hablar de Wimbledon Hola a todos. Bienvenido de nuevo a otra Charla de Matt. Esta semana quiero hablar de un tema que me incomoda porque no soy conocido por hablar de deportes, pero en realidad creo que, ya sabes, observar lo que está ocurriendo en Wimbledon y cómo dirigen esa organización a lo largo de los años, pero también cómo se están inclinando hacia la innovación, en realidad, es una muy buena representación del mundo hotelero y algunas de las lecciones que podemos extraer de él. Así que hoy voy a sumergirme en lo incómodo hablando de deportes, y estoy segura de que muchos de mis colegas se reirán de que hable de deportes porque me burlo de la gente que utiliza referencias deportivas en el trabajo. Pero crecí jugando mucho al tenis. Jugaba al tenis cuatro o cinco veces por semana, y no era un tenista especialmente bueno. Yo tampoco era terrible, pero, ya sabes, formaba parte del grupo de los buenos jugadores, pero era el peor de los buenos jugadores. Y realmente, ya sabes, también refleja mi forma de vivir la vida. Intento rodearme de talentos increíbles. Lo que hacemos hoy en Mews , ya sabes, me rodea de especialistas en sus campos que me incomodan un poco, y me empujan hacia arriba porque aprendo mucho rodeándome de grandes talentos. Y eso es lo que aprendí muy pronto en la vida al estar rodeado de estos tenistas increíbles, y yo era lo peor de lo peor en ese grupo. Y perdí, la mayoría de mis partidos los perdí , pero me encantó. Me encantaba estar rodeada de talentos increíbles. Por eso esta semana me inclino por un tipo de Matt Talk con referencias deportivas, pero lo relacionaré con los hoteles y con lo que podemos aprender de cómo funciona Wimbledon y cómo funciona el tenis en nuestro mundo hotelero. Espero que lo disfrutes. Capítulo El poder de un servicio impecable bajo presión Correcto. Mi primera referencia deportiva es el poder de un servicio impecable bajo presión. Y si te fijas en Wimbledon o en el tenis, tienes a esta gente alrededor de la pista. Tienes a la gente que selecciona las pelotas, los chicos y las chicas, y luego tienes a los jueces de línea que están ahí de pie. Y si te lo imaginas, están de pie detrás del tenista, y están a punto de ver venir hacia ellos una pelota que está siendo servida con una velocidad increíble, pero no se inmutan. Y creo que es una buena metáfora de lo que ocurre en los hoteles. Sabemos que va a haber mucha gente a las cinco o seis de la tarde de un lunes por la noche en un hotel de empresa. Sabes que todas estas empresas están entrando al mismo tiempo. Y, ya sabes, es un caos organizado la mayor parte del tiempo porque sabes que se va a llenar, y los buenos hoteles están preparados para ello. Los hoteles malos son aquellos en los que la gente hace fotos de las colas y se queja del desorden del vestíbulo. Pero el desorden forma parte de la vida, porque no puedes controlar cuándo entran los huéspedes, pero lo que sí puedes controlar es cómo te anticipas y te lanzas a ello. Así que si sabes que el lunes por la noche o el domingo después de desayunar suele ser uno de esos grandes días de salida en los hoteles del centro de la ciudad con mucho ocio. De modo que el domingo a mediodía, cuando la gente está realizando el check-in, es un gran lío. Y lo que puedes hacer como hotel es mapear realmente toda la semana. Y esto es algo que hacemos a menudo en Mews, donde creamos una línea de tiempo y decimos, vale. Correcto. Esto es de lunes a domingo por la noche. ¿Y dónde están los periodos punta de nuestro sistema, por ejemplo? Así que pensamos en cuándo se producen los picos de check-in y check-out, y cómo difuminamos algo de eso. Y si crees que tu punto álgido es, ya sabes, la hora de check-in, como a las seis de la tarde de un lunes, pero luego también tienes estos grandes bajones después de eso. E intentamos asegurarnos de cortar los picos y las depresiones hasta llegar a un punto medio realmente estable. Y lo haces, por ejemplo, consiguiendo que más clientes realicen el check-in en línea, lo que significa que pueden pasar por la recepción mucho más rápido. Disponer de quioscos para poder dirigir a los huéspedes al quiosco y que el personal no tenga que recibir formación sobre el procedimiento de check-in. Puedes dirigirlos directamente al Kiosco. Y los Kioskos pueden atender a muchos más huéspedes simultáneamente porque no cuesta tanto tener unos cuantos quioscos alrededor. Pero también puedes tener el quiosco en modo personal. Así que incluso puedes tener a miembros del personal sin formación del restaurante que entren, cojan una tableta y realicen algunos de los check-in directamente en la tableta del vestíbulo. Se trata de mapear todo el recorrido del huésped de principio a fin y comprender, a través de los informes, cuáles son históricamente los picos más altos y los más bajos, y cómo planificas tus descansos y los niveles de dotación de personal y quién está en plantilla en otros puntos de venta a los que puedes llamar en esos momentos concretos. Y creo que eso es realmente, ya sabes, cuando hay mucho caos, como cuando te anticipas a él, en realidad estás prosperando y los huéspedes verán que, sí, había mucho trabajo, pero la forma en que seguí recibiendo servicios al mismo tiempo es increíblemente impresionante. Y eso es lo que se ve en un Wimbledon. Es un juego de mucha presión, pero al mismo tiempo todo funciona muy bien porque han pensado mucho en las interacciones, en cómo funciona el espectáculo. Y la preparación es realmente fundamental para el éxito de Wimbledon, pero también de tu hotel. Capítulo La anticipación lo es todo La segunda regla es que la anticipación lo es todo. Una vez que el tenista saca su pelota, ése es el primer paso. Pero ya están en su cabeza pensando cuál es el siguiente movimiento más probable que está haciendo su homólogo. Así que lo primero es que vuelvan a la Pista Central para que estén en la posición más idónea para lo que vaya a ocurrir. Pero al anticipar cuál es el siguiente movimiento más probable, es muy probable que tengan éxito en el segundo movimiento que hagan. Esto es lo que a menudo olvidamos en los hoteles. Así que una vez que tenemos a los huéspedes en la habitación, pasamos a lo Siguiente. Pero, ¿deberíamos anticiparnos a lo que es más probable que haga el huésped a continuación para poder crearle una experiencia aún mejor? Y creo que ahí reside la oportunidad. Recuerdo que cuando era aprendiz, tenía diecinueve años, fui a Escocia. Trabajé en un castillo de un club privado para socios como mayordomo durante un tiempo. Llevaba faldas escocesas y todo, era un rollo. Y James, el otro mayordomo, y sí, ése era su verdadero nombre, me dijo que una vez que un huésped se termina dos tercios de su bebida, basta con traerle otra. Aunque, sí, hay un coste, pero se trata más de la experiencia del huésped y de su anticipación y de los elementos sorpresa, porque eso nunca ocurre. Eso marcará el tono de la siguiente experiencia. Tenía mucha razón. Cuando empecé a hacerlo, se veían las caras de sorpresa de los huéspedes a los que me había adelantado. Ya había observado lo que ocurría y me había anticipado a su necesidad. Y esto nunca ocurre en ningún restaurante ni en ningún lugar, porque tiene un coste adjunto. Pero la mayoría de los huéspedes tomarán esa bebida. Y creo que tenemos que pensar mucho más, cuál es el siguiente paso de los huéspedes. Así que una vez que has realizado el check-in y acompañas a los huéspedes al ascensor, no les señalas el ascensor, les acompañas al ascensor, les preguntas, ¿tienes algún plan para esta noche? ¿O cuáles son tus planes mientras estés en la ciudad? O preguntándoles si, ya sabes, a qué hora se van para que puedas preparar su salida de la mejor manera, y eso podría llevar a una venta adicional de check-out tardío, por ejemplo. Pero lo más importante es que hagas la pregunta, porque la mayoría de las veces regurgitas las instalaciones, señalas el ascensor y pasas al siguiente huésped. Pero ahí es donde falta experiencia. Pero aquí es también donde está la mayor oportunidad de venta adicional, cuando aprendes lo que va a hacer el huésped y te anticipas a cómo puedes darle servicio como hotelero. Y esto requiere mucha formación. Necesitarías un manager que hablara por hablar, que fuera franco, mostrando el ejemplo correcto. Pero se trata de algunos de los elementos de servicio más potentes que pueden impulsar también algunos de los aumentos de ingresos más potentes para el hotel. Así que la anticipación lo es todo. Capítulo La tradición se encuentra con las expectativas modernas Así pues, el tercer ámbito es la tradición se encuentra con las expectativas modernas. Así que si pienso en Wimbledon, pienso en lujo y pienso en tradición. Hay códigos de vestimenta. Asisten familias reales, y gran parte de esa tradición es realmente la llave que hace de Wimbledon un evento muy especial. Pero al mismo tiempo, no se han quedado anclados en el pasado. ¿Verdad? Antes no tenían tejados. Cuando llueve, tienen que parar el partido. No había luces para iluminar las pistas, así que por la noche había que parar. Y muchas de estas cosas, ya sabes, están vinculadas a Wimbledon, pero han innovado mucho a lo largo de los años. La más visible es, obviamente, un techo retráctil en la pista central para que puedas continuar jugando porque, ya sabes, no quieres parar el partido porque tienes a todo el público. Ya no puedes pausar el partido. Así que añadieron un techo retráctil conservando la tradición. Una de las principales innovaciones ha sido la venta electrónica de entradas, que permite a los huéspedes entrar en la pista de forma mucho más fluida, en lugar de tener que cortar las entradas por humanos, lo cual es una experiencia agradable, pero no se escala bien y requiere muchos humanos. Y eso se refleja en lo que ocurre en una recepción. Si piensas en lo que han hecho este año, Wimbledon ha introducido jueces de línea con IA, de modo que utilizan la IA para juzgar si la pelota estaba dentro o fuera. Y antes utilizábamos humanos para eso, pero la IA es simplemente mejor. Y lo que me encanta es que conservan la tradición y el encanto de Wimbledon, al tiempo que se inclinan por la innovación. Si piensas en los hoteles, muchos hoteleros tradicionales se resisten, por ejemplo, a un quiosco de check-in o a un check-in en línea porque quieren tener esta experiencia realmente personal. Pero, en realidad, creo que, ya sabes, ¿pedir el pasaporte y los datos de la tarjeta de crédito de alguien está creando esa experiencia? Sí, es un punto de contacto, pero no es una experiencia. Y quizá si podemos ayudarte a automatizar muchas de esas partes del viaje, puedas tener, puedas reciclar a tu personal o puedas volver a contratar, ya sabes, a personas que sean realmente buenas en eso. En lugar del conjunto de habilidades de aprendizaje de los sistemas heredados, contrata por personalidad, a personas que sepan cómo impulsar experiencias y, por tanto, los ingresos. Y aquí es donde realmente se puede seguir siendo un fabuloso hotel de lujo con mucha tradición. Puedes ser un hermoso hotel castillo a la vez que te inclinas hacia la innovación. Siempre que pienses en la experiencia de principio a fin, la tecnología no debe ser intrusiva. Debe estar perfectamente integrada en los flujos de trabajo, y debe ser aditiva en lugar de reductora de la experiencia. Y si tienes eso en mente mientras rediseñas tu experiencia del huésped de principio a fin a través de la tecnología, creo que vas por buen camino para ser como Wimbledon y conservar la tradición y la fabulosidad, al tiempo que te inclinas por la eficiencia y el impulso de un mejor servicio. Capítulo El equipo invisible detrás de las estrellas Número cuatro, el equipo invisible detrás de las estrellas. Y me cuesta nombrarte tenistas porque no veo deportes, pero sé que Rafael Nadal, creo, es uno de los principales. Y todos le vemos como un talento, que lo es, pero sólo puede tener tanto éxito como lo tiene si cuenta con un equipo increíble de personas a su alrededor. Piensa en su entrenador, tienes al entrenador, tienes a los nutricionistas, tienes al masajista. Hay mucha gente que hace que tenga éxito, pero no lo tendría si no fuera por ese equipo. Y lo mismo ocurre si piensas en un hotel, donde la atención al público es lo más visible. ¿Verdad? Todos pensamos en los recepcionistas, en los camareros. Pero cuando vas a las áreas de servicio, hay toda una fábrica de gente que trabaja muy duro para que tenga éxito. Y a menudo nos olvidamos de innovar sus flujos de trabajo. Y te daré algunos ejemplos. Así que si piensas en el servicio de limpieza, todavía hoy, a menudo voy, antes de reunirme con un cliente, le hago un informe de limpieza y le digo: ¿eres consciente de que la mayoría de tus habitaciones vuelven a estar operativas entre las dos y las cuatro de la tarde? Esto significa que el personal de limpieza inspecciona todas esas habitaciones entre las dos y las cuatro de la tarde. ¿Todo tu personal de limpieza limpia sólo entre esas dos horas, o simplemente no les has permitido tecnológicamente inspeccionar esas habitaciones a lo largo del día? Por eso decimos a los huéspedes que dejen su equipaje y vuelvan, porque las habitaciones pueden estar limpias. Lo que ocurre es que el departamento de limpieza no está tecnológicamente capacitado para volver a ponerlos en funcionamiento. Y lo mismo ocurre si piensas en otras funciones de administración, como el mantenimiento. ¿Verdad? Cuando la gente ve algo roto, lo anota en un papel y luego, con suerte, ese papel en algún momento se registra en un sistema que se entrega a mantenimiento. ¿Por qué no permitir que todo el mundo en el hotel haga una foto de lo que está mal y la suba directamente a mantenimiento a través de una aplicación compartida, por ejemplo? Y esa es una de las principales cosas que puedes hacer. El departamento de contabilidad suele ser muy poco innovador, ¿verdad? Si veo un hotel en el que están grapando recibos a las cuentas, sé que hay un contable que está verificando manualmente cada importe de esos recibos con sus extractos bancarios, etc., porque no deberías tener que grapar nada, porque deberías confiar en las herramientas digitales y en los informes que tienes. Y los contables no deberían tener que ir recibo por recibo para sumar sus ingresos al final del día. Y todo ello es también innovación que impulsa la experiencia de atención al público. Y si no innovamos realmente e invertimos en sistemas para los miembros del equipo de administración, la experiencia de atención al público nunca será tan fluida. El otro día estuve alojada en un precioso hotel de lujo en el Reino Unido, en plena naturaleza. Y en algún momento había cerrado la caja fuerte, pero no recuerdo el código. He pulsado accidentalmente el bloqueo antes de configurar el código. Así que era el código de otra persona. Así que llamé a recepción y dije: ¿puede venir alguien a abrirnos la caja fuerte? Y al cabo de dos horas, no vino nadie. Así que nos fuimos a la cama. Y al día siguiente, volvimos a la recepción y preguntamos si alguien podía abrir la caja fuerte. Y de nuevo, el segundo día, no vino nadie. Y al tercer día, ya sabes, empezó a crecer mi ira. Estaba pensando que necesito el acceso a la caja fuerte. Mis cosas están ahí. Y esto mostraba realmente la experiencia inconexa de la tecnología entre la recepción y los departamentos de seguridad que tenían que venir a la habitación cuando yo estaba en ella. Y me pareció una pequeñez que se equivocaran. Y es de lo que acabo hablando. No es el gran restaurante fabuloso y el gran spa. Es la experiencia inconexa del huésped que experimenté en las áreas de servicio con el departamento de seguridad, porque no disponían de la tecnología necesaria. Y por eso es importante pensar en todos tus flujos de trabajo y en todos los flujos de huéspedes a través de un sistema y asegurarte de que todos los departamentos trabajan en un sistema integrado y automatizado. Capítulo Altos y bajos emocionales Número cinco, altos y bajos emocionales. Puedes pasar muy rápidamente de, ya sabes, ganar un bonito punto a perder cinco puntos. Y nosotros, como espectadores, pasamos por altibajos emocionales. Y como parte de ello, tienes que aprender en equipo a adaptarte muy rápidamente a los cambios de humor que se producen en el hotel. Hablé de la experiencia en este hotel. Tuve una experiencia fabulosa en el balneario. Sinceramente, era uno de los mejores spas en los que había estado. Pero entonces el tema de la caja fuerte se convirtió en algo que, ya sabes, me estuvo molestando mucho. En un momento dado, fui a recepción y dije: "No puedo seguir esperando en mi habitación porque quiero vivir la experiencia de vuestro hotel". Pero entiendo que tengo que estar en la habitación para que los de seguridad abran la caja fuerte, porque tengo que estar allí para asegurarme de que todo está a salvo. Y yo dije, realmente quiero que venga alguien. Y tardó otro día en resolverse. Ese habría sido el momento para que se lanzaran y dijeran, lo siento por eso. Y anticiparse, por ejemplo, diciendo: "He visto que has utilizado esta barra". Siento mucho esta experiencia. ¿Puedo darte un pase gratis a este BAR? O algo que lo anticipe. Y una de las cosas más duras es la anticipación. No buscaba algo gratis. Sólo buscaba el acceso a la caja fuerte. Pero en algún momento, se ha intensificado hasta el punto de que buscaba algún tipo de compensación o alguna forma de que el hotel mostrara que realmente se preocupaba. Pero fue la falta de atención, la falta de disculpas diciendo, lo siento mucho. Reconozco que te hemos fallado en este ámbito. Y que se lanzaron a ello. Eso es lo que duele. Y tenemos que aprender a enseñar a nuestro personal a reconocer cuándo algo está a punto de intensificarse o cuándo algo se ha intensificado. ¿Cómo nos anticipamos? Porque atender las quejas de los huéspedes es una de las cosas que más miedo dan. Llevo muchos años trabajando en hoteles, y recuerdo que cuando me pusieron en mi primer turno de duty manager, me asusté mucho porque me preocupaba mucho que algún huésped se quejara. Y he aprendido a lo largo de los años que una de las cosas más importantes es no ofrecer cosas gratis. Es escuchar, escuchar profundamente, reconocer lo que han dicho y luego disculparse profusamente. Y a menudo eso es suficiente. El huésped quiere que le escuchen, quiere ver que le has escuchado, y tú te lo tomarás en serio. Y disculparme profusamente diciendo: siento mucho que haya ocurrido esto. Haré de esto mi misión para asegurarme de que esto no ocurra en el futuro. Y no buscan ninguna compensación. Sólo quieren que se les escuche, porque eso es un gran servicio. Pero éste es un conjunto de habilidades que tenemos que enseñar a los miembros de nuestro equipo. Es increíblemente aterrador para un joven recibir una denuncia y no saber qué hacer. Lo primero que se hace es dar cosas gratis, pero a menudo no es lo que el huésped desea. Así que estos altibajos emocionales ocurrirán. Todos y cada uno de los hoteles del mundo tendrán grandes momentos que a menudo se ven desplazados por algunos momentos de mal servicio que simplemente ocurren cuando hay tantos seres humanos implicados en ello. El servicio se estropea. Es la forma en que enseñas a tu equipo a enfrentarse a esos momentos lo que te está mostrando cuál es el mejor resultado. Así que los altibajos emocionales y lidiar con ellos. Capítulo Servir como una forma de arte Derecha. Y mi sexto juego de palabras relacionado con el tenis de Wimbledon hacia la hotelería es servir como una forma de arte. El saque es el aspecto en el que más he fallado, porque simplemente no era bueno para conseguir velocidad detrás de la pelota. Y a menudo era por eso por lo que me ponía en pie de guerra desde el momento en que servían. Así que si yo fuera la persona que servía, ése era sin duda un partido que perdería. Ya sabría que perdería el cincuenta por ciento de las partidas. Así que fue más para mí ganar algunos de los partidos en los que no servía, pero ya había perdido de entrada porque no sabía sacar bien. Y se convirtió en algo que me provocaba verdadero miedo, porque me decía: "No sé cómo servir". Y luego, en mi cabeza, empeoraba cada vez más. Y esto es lo que frena a la gente, porque nadie debería preocuparse por esa primera experiencia de bienvenida. Deberíamos inclinarnos hacia ella. Tenemos que enseñar a la gente a sentirse realmente cómoda. Debería haber ensayado el saque una y otra vez hasta que se me diera realmente bien, pero no lo hice porque no me gustaba, y entonces me alejé de él. Y la primera experiencia en un hotel es tan, tan decisiva. ¿Cuáles son todos los sentidos de un huésped que entra? A menudo entro en un hotel con mi equipaje y no hay nadie que me reciba en la puerta, y luego hago cola en un escritorio de recepción. Y eso no es estimular los sentidos correctos. Pero a veces me quedo en un hotel precioso. Hace unos meses estuve en Sudáfrica, en un hotel, y pude oler que tenían Diptyque en el vestíbulo porque vi la tienda de Diptyque en el vestíbulo, y era una fragancia preciosa. Y no había mostrador de recepción. Alguien nos dio la bienvenida y nos dijo: tomad asiento en el jardín. Y nos sentamos en el jardín. Nos sirvió una copa de vino y ésa fue la experiencia del check-in. Y era tan diferente a lo que estaba acostumbrada que se convirtió en un comienzo realmente estupendo para el resto de la estancia. La semana pasada estuve en París, en la Maison Mère, uno de nuestros clientes. Y cuando entré en el vestíbulo, me dijeron: señor Welle, bienvenido al hotel. Y pensé, nunca he conocido a esta gente. ¿Cómo saben que soy el señor Welle? Y posiblemente porque sería la última persona en realizar el check-in, pero también sabía que se estaban anticipando a que yo llegara. Así que probablemente encontraron mi foto en Internet y se aseguraron de que todo el personal estuviera al corriente de que estaba a punto de llegar. Y son esas cosas en las que tienes a alguien tan profundamente apasionado por esa primera experiencia, porque sí que importa profundamente la primera impresión. Porque cuando se configura para el éxito y se crea esa conexión personal realmente fuerte con el huésped, sólo se puede construir a partir de ahí. Si tienes una mala experiencia, empiezas con el pie izquierdo. Ahora van a buscar, estos huéspedes van a buscar todo lo demás que vaya mal y no van a perdonar. Y quieres empezar con algo positivo. Así que piensa bien cuál es mi experiencia. Y como hotelero, entra por la puerta como si fueras un huésped. ¿Qué es lo que ves? El otro día fui con nuestro manager a Praga y, ya sabes, acabamos de rediseñar nuestras oficinas allí y nos hemos gastado un montón de dinero. Y dije: "Déjame que te cuente lo que experimenté cuando crucé las puertas". Y yo dije: ¿qué es lo primero que ves? Y, en realidad, no había nada. Era sólo un pasillo vacío. Y he dicho que no es una gran experiencia. La puerta estaba cerrada. Tuve que tocar un timbre. Entonces entro. No había un buen cuenco de frutas. No había un buen rincón para sentarse. Y en realidad es sólo atravesar visualmente la puerta y reconocer cuál es la experiencia que tienes. Y como hoteleros, es muy fácil meterse en el día a día de las operaciones. Deberíamos entrar cada día por la puerta y pensar: soy un huésped que ve todo esto por primera vez. ¿Qué está fuera de lugar en este momento? ¿Qué es lo que podemos arreglar? Y una vez que domines esa habilidad, te anticiparás, al menos tendrás una base muy sólida para esa primera experiencia sobre la que luego podrás construir. Así que servir en tenis es como anticipar el mejor primer impacto, porque una vez que tienes un gran saque, probablemente vas a ganar el partido. De acuerdo. Me has pegado . Así que me he quedado completamente sin juegos de palabras sobre tenis porque en realidad no veo tenis, pero sé que mucha gente sí. Y yo al menos es el único deporte en el que conozco las reglas, y pude relacionarme en hoteles. Pero me he quedado definitivamente sin después del seis, no encuentro un séptimo. Pero espero que lo disfrutes. Siempre disfruto desafiándome a mí misma para encontrar un ángulo desde el que hablar de hoteles, porque me importan mucho las experiencias. Como puedes ver, viajo todas las semanas y observo todo lo que ocurre en los hoteles porque sé que son historias que compartiré contigo. Y, ya sabes, cuando ocurre algo grande, lo llamo de verdad. Esta semana hablé del desayuno que tomé en un hotel, porque sé que el desayuno es uno de los mayores puntos débiles en un hotel. Los camareros no quieren trabajar por la mañana. Nadie quiere trabajar en un turno de madrugada, y no reciben propinas porque todo está incluido en las tarifas. Y a menudo es un buffet, por lo que no puedes crear estas experiencias. Esta semana me he alojado en un hotel maravilloso de Praga, el Hotel Alkron, y han dado en el clavo con el desayuno. Y cambió la forma en que yo experimentaba el hotel, porque el hotel era un buen hotel, pero era el desayuno lo que lo convertía en un hotel especial. Y creo que si puedes superar lo que se espera y llegar a algo mejor de lo que se espera, es cuando se produce la gran hostelería. Y tenemos que enseñar a esta nueva generación algunos de estos grandes ejemplos y hablar a través de narraciones para que la gente se suba al carro. Así que siempre intento encontrar un ángulo. Hoy era tenis. El otro día fue Taylor Swift. Hablar de que nuestro sector de la hotelería es muy, muy especial, y que tenemos gente con mucho talento. Sólo tenemos que ayudarles a guiarles por el camino para darles grandes ejemplos de cómo pueden pensar fuera de la caja. Espero que te haya gustado. Lo hice. Gracias.