Los pagos de los hoteles ya no son iguales

Introducción a las innovaciones de pago en la hotelería Hola a todos. Episodio 4. Me entusiasma hablar de pagos, pero me he dado cuenta de que no a todos os entusiasma. Y mi objetivo es que, al final de este episodio, todos estéis un poco más entusiasmados con los pagos y con la innovación que se ha producido en la última década en este espacio, lo que significa que, como hotelería, podemos crear un producto mucho mejor y sin fricciones para nuestros huéspedes. Pero mucha gente no sabe muy bien cómo enfocar este tema tan complejo. Intentaré explicarlo porque he vivido en hoteles. Recuerdo mi primer día en el equipo de reservas de Hilton, hace veinte años. Y la señora que me estaba formando un lunes por la mañana dijo, vale. Así que lo que hacemos, en primer lugar, es tramitar las reservas no reembolsables del fin de semana. Así que cogió este montón de papeles que habían llegado a través de distintas fuentes, y tenían números de tarjeta de crédito de dieciséis dígitos en todas las reservas. Y ella cogía un terminal de pago del escritorio de recepción, y empezaba a procesar estos números de dieciséis dígitos en este terminal de pago. Luego engrapaba los recibos en la cuenta y los pasaba al escritorio de recepción, que realizaba el check-in de los huéspedes. Y luego, por las noches, iban a finanzas que tenían que reconciliar manualmente todo esto. Y estoy seguro de que algunos de vosotros que estáis viendo esto hoy estáis como, sí. Así lo hacemos todavía hoy. Y es una locura. Es innecesario porque la innovación en los pagos ha ido mucho más allá de la necesidad de hacer este tipo de transacciones motorizadas que conllevan unas tarifas de retroceso de cargo realmente elevadas. Capítulo Comprender los pagos nativos frente a los pagos integrados Pero no todos son plenamente conscientes de la posibilidad que existe hoy en día. Así que voy a dividir esto en cuatro bloques. Así que la primera es explicar lo que es incrustado frente a integrado. Hay una clara diferencia entre pedir una integración con un procesador de pago y tener un producto integrado en el que esté profundamente integrado en todos los flujos de trabajo. Así que hablaré de ello. En segundo lugar, la seguridad. Es tan importante porque estás manejando los datos de la tarjeta de crédito de otra persona. Si te fijas en las violaciones de datos que se han producido en la hotelería, todas giran en torno a los pagos, a que, ya sabes, la gente quiere acceder a las tarjetas de pago de la gente. Así que tenemos que proteger a nuestros huéspedes y eso se puede hacer hoy mucho mejor que en el pasado. Así que ése es el segundo bloque. La tercera gira en torno al flujo de caja. En un negocio de hotelería, el flujo de caja es el rey, y es importante que recaudes tanto dinero como sea posible, por lo que el flujo de caja. Y, en cuarto lugar, serán los flujos de trabajo automatizados, en los que la automatización que se puede conseguir hoy y que no era posible hace diez años, se sale de lo normal. Y es realmente emocionante si piensas que nunca más tendrás que hablar con un huésped sobre pagos, o lo menos posible, porque podrás centrarte en la experiencia del huésped si nos ocupamos de la automatización en segundo plano. Así que esas son las cuatro áreas de las que voy a hablar. Gracias por volver, y me alegro de poder entusiasmarte con los pagos. Correcto. El primer bloque. Quiero hablar de los pagos integrados frente a los pagos incrustados. Pero el ejemplo que puse de mi época en Hilton, en los departamentos de reservas, donde realizábamos transacciones motorizadas, significa que introduzco el número de dieciséis dígitos de mi tarjeta de crédito en un terminal de pago. Es una etapa anterior a la integración, es decir, la base son las transacciones de moteles, pedidos por correo, transacciones de pedidos por teléfono. No están integrados, y necesitas humanos para cada paso del proceso de pago. Y también son los de mayor riesgo. Así que creo que, si sigues haciendo esas transacciones, corres el mayor riesgo de sufrir retrocesos de cargo, porque todo lo que obtienes es un número de tarjeta de crédito y un número de caducidad, pero realmente no tienes en qué apoyarte cuando un cliente te dice: "No he reconocido ese cargo". Quiero un retroceso de cargo. Y estamos viendo retrocesos de cargo realmente elevados en hoteles que siguen haciendo ese tipo de transacciones. Y es muy difícil encontrar un retroceso de cargo, así que es muy probable que pierdas. Así pues, en la última década hemos asistido a un cambio en la hotelería hacia los pagos integrados, en los que, por un lado, en la página web puede haber una integración que diga: si no es reembolsable, carga el importe a una tarjeta de crédito en lugar de pasarlo a una persona. Pero si es totalmente flexible, podrían limitarse a pasar los datos de la tarjeta de crédito, pero no cargarlos en una fase posterior porque requiere una integración más profunda. O puede que veas una integración en la recepción en la que, cuando estás registrando la salida de alguien y dices, oh, la cuenta es de cien euros, el PMS tiene que decirle al terminal de pago que diga, pide cien euros en el terminal de pago. Y una vez efectuado el pago, ese terminal se comunica diciendo: "Ya he efectuado los pagos, pero todavía necesitas a un humano en ese proceso para que te ayude con la transacción". Así que ha habido una enorme transformación, y creo que el mejor ejemplo es probablemente Uber frente al taxi. Capítulo Cómo ha cambiado la experiencia de pago en los hoteles Una vez que Uber introdujo su aplicación, y, ya sabes, hay dos componentes principales en ella, que es la geolocalización que dice, puedo pedir instantáneamente un taxi al lugar donde me encuentre en ese momento. Pero la segunda innovación ha sido en torno a los pagos, donde tienes un perfil y en él figura una tarjeta de crédito. Y te vas sin más. Simplemente te bajas del taxi, y puedes ocuparte de la propina más tarde si quieres, pero se tramita automáticamente. Se te envía automáticamente una cuenta. Y eso ha sido realmente transformador porque a la gente le encanta. No tienes que sentarte incómodamente al final de tu trayecto en taxi pensando, ¿tengo suficiente dinero en efectivo para pagar a este conductor o pagar con tarjetas de crédito y darle propina? Es muy suave. La innovación que ha surgido de ese ciclo es lo que llamamos pagos nativos. De modo que sea un componente esencial de cada experiencia que tengas con el sistema en el que operas, que ni siquiera te des cuenta de que el pago está ahí. Es tan fluido. Ésa es la clara diferencia entre la integración, en la que un ser humano tiene que pedirte que pagues, por ejemplo, introduciendo tu tarjeta de crédito en el dispositivo, y la integración, en la que se trata de un proceso nativo en el que la mayoría de las veces no es necesario que intervenga ningún ser humano. Y ahí es realmente donde Muse se ha movido en este espacio incrustado. Y uno de los grandes componentes es el almacenamiento de los datos de la tarjeta de crédito en tu perfil. Así, en el momento en que la tarjeta de crédito entre en el sistema, la enviaremos a través de una cámara acorazada. Así que trabajamos con una, bóveda de tokenización. Simplemente cogerán el número de la tarjeta de crédito. Lo almacenarán. Lo encriptarán y lo tokenizarán. Y nos pasarán un token. Así que nadie en Muse ni en ningún hotel de Muse verá nunca en el sistema números de tarjeta de crédito de dieciséis dígitos. Y eso es realmente crítico porque es una gran fuga de seguridad que puede ocurrir. Y cuando ves estas grandes violaciones de datos en las grandes marcas donde, ya sabes, han capturado millones de datos de tarjetas de crédito, no proceden de sistemas modernos con números de tarjetas de crédito encriptados. Salen de los sistemas heredados en los que esas tarjetas de crédito no están tokenizadas. Así que el token es muy, muy importante, y puedes reconocer rápidamente que se trata de un sistema moderno cuando utilizan la tokenización. La otra, una palabra que tuve que aprender y que nunca entendí realmente lo que significaba cuando alguien me hablaba de solución omnicanal, y pensaba que era sólo una palabra elegante. Pero en realidad es muy importante, porque significa que varios canales colaboran muy estrechamente. Así que, ya sabes, aunque integrados tengan algo en la página web, puede que tengan algo por pago de integración de terminal, Y sigue siendo bastante tosco e inconexo. Con una solución omnicanal significa que todas tus soluciones de pago, ya sean digitales, como en la página web o en el check-in en línea, funcionan plenamente junto con lo que ocurre en los pagos desde un terminal de pago físico en el hotel. Así que un buen ejemplo sería si un huésped realiza el check-in en el hotel, y tú dices, oye Necesito coger, el pago de tu tarjeta de crédito para no sé. Preautorización para tu check-in, por quinientos euros. El huésped toca su tarjeta de crédito en el terminal de pago. Tomaremos la transacción, pero también tokenizaremos la tarjeta, para futuras transacciones. Así que la experiencia que se tiene a menudo en un hotel es que si te alojas en un complejo turístico y al cabo de cinco días te has quedado sin créditos, recibes un mensaje de la recepción diciendo: por favor, vuelve a bajar para volver a preautorizar tu tarjeta. Eso no debería ocurrir en una verdadera solución omnicanal, porque esa tarjeta de crédito está en el perfil de huésped, tokenizada, y puedes obtener automáticamente una preautorización de esa tarjeta sin tener que hacer que el huésped vuelva a la recepción. Así que tienes un riesgo crediticio significativamente menor, porque existe el riesgo de que un cliente se vaya antes de tiempo, con un saldo pendiente, pero no tienes una tarjeta de crédito física en el archivo. Pero ahora sí. Con una solución de pago integrada, puedes asegurarte de que todas las personas que han entrado por la puerta tienen integrados sus detalles de pago. Es de esperar que esos detalles de pago se capturen de forma segura, y que después puedas realizar transacciones con esa tarjeta una y otra vez. Otra cosa importante que hemos conseguido gracias a MetaPagos es que nuestro POS de restaurante sea ahora un simple dispositivo inteligente. Y ese dispositivo inteligente es el POS, pero también es la terminal de pago. Así que lo que se ve en la mayoría de los restaurantes es que cuando dices, oh, ¿puedo pagar con tarjeta? Recibes la cuenta y luego tienen que venir con un terminal aparte. Y luego ese recibo, tienen que contabilizarlo manualmente en el POS. Y todo esto es una conciliación manual que tiene que producirse. Y con una experiencia de pago nativa, todo se hace sin problemas. Al final del día, nosotros o, ya sabes, al día siguiente, pagaremos ese hotel. Obtienes un informe, y el contable puede decir simplemente: esto es lo que hay en mi cuenta bancaria, y esto es lo que dice el informe. Estupendo. Mi trabajo está hecho. No hay comprobación manual de todos los recibos, porque todo eso lo tramita un único procesador de pago en el sistema, y los informes están completamente alineados, tanto en lo que has tramitado como en lo que luego te pagan menos las comisiones. Por tanto, guarda una enorme cantidad de tiempo una vez que optes por los pagos realmente integrados. Así que la mayoría de los hoteles que acuden a nosotros al principio dicen, ya sabes, me gustaría una integración. Es importante que nos permitas llevarte por ese camino de explicarte cuál es la diferencia entre la integración que buscas, que es la que probablemente has tenido con tu proveedor anterior, y lo que hemos construido está integrado. Y hay muy pocos en el sector que puedan hacer lo que nosotros hemos hecho con Stripe y con Adyen, que son verdaderos pagos nativos en toda nuestra plataforma. Así que es muy difícil limitarse a hacer una integración como antes porque, en realidad, eso es mucho peor de lo que podría ser la experiencia del huésped. Capítulo Desafíos de seguridad en el procesamiento de pagos Hablemos de seguridad. Es uno de los componentes más importantes de la aceptación de pagos. E históricamente, como sector, no hemos sido buenos en esto. Me acuerdo, de nuevo, de hace veinte años, pero estoy seguro de que muchos de nuestros telliers se sentirán relacionados con esto. Uno de ellos es el ejemplo que he dado, en el que sólo tenemos estos números de tarjeta de crédito de dieciséis dígitos impresos en un trozo de papel en nuestra administración. La otra fue cuando realizamos el check-in de un grupo, y necesitábamos cobrar los pagos con tarjeta de crédito muy rápido, y no teníamos tiempo. Así que cogemos este dispositivo, y metemos la tarjeta física con una copia en papel carbón encima, y luego la atravesarías, y cogería una copia física de ella. Es una locura que hiciéramos eso en aquella época, pero era la única forma de aceptar pagos con tarjeta de crédito a veces, cuando los sistemas no funcionaban. Hoy en día, el Cumplimiento de la PCI es muy complejo. Ya sabes, PCI DSS, es, probablemente lo hayas oído. Sector de las tarjetas de pago, norma de seguridad de los datos. Y esas normas son muy estrictas. Y a nuestro sector no se le da muy bien cumplir las normas. Si aceptas pagos, probablemente deberías hacer una autoauditoría, para verificar cómo gestionas los pagos con tarjeta de crédito en tu hotel. Si ves números de tarjeta de crédito de dieciséis dígitos en alguno de tus sistemas, tienes que pensar en cómo gestionarlos. ¿Destruyes esos números de tarjeta de crédito si están impresos en un papel? Tienes que tener un proceso para deshacerte de esos números o protegerlos de algún modo, y tienes que documentarlo claramente. Y no solemos hacerlo en los hoteles. No disponemos de esos procesos. Así que la opción más segura es trabajar con la solución de tokenización. Es una solución que he utilizado, pero en realidad, ya sabes, muchos sistemas modernos en la nube tienen soluciones de tokenización, porque cualquiera que esté en la nube, ya sabes, no queremos almacenar números de tarjetas de crédito de dieciséis dígitos sin cifrar, porque para eso están los delincuentes. Están ahí fuera buscando números de tarjeta de crédito de dieciséis dígitos. Así que no los guardes en la nube porque lo encontrarán. Ahí es donde entra en juego la tokenización. Consiguen, que ese número largo, lo encriptan, y entonces el token puede ser objeto de transacción. Pero nunca puedes decir, vale. Escribo una contraseña y veo el número de la tarjeta de crédito igualmente. Sólo puedes realizar transacciones. Eso deja a los hoteles fuera del alcance, la mayor parte del alcance, porque nunca ves directamente esos números de tarjeta de crédito en el sistema PMS. Por eso la tokenización es un componente fundamental de la seguridad moderna y para garantizar que cumples la normativa PCI. Un cambio que se ha producido en los últimos años es, PSD dos, este nuevo reglamento que salió que decir, cuando usted toma una transacción en Europa, que desea un dos lakh, verificación. Así que debes asegurarte de que, uno, tienes los datos de la tarjeta de crédito, que de alguna manera has recibido. Pero es necesario que la persona propietaria de la tarjeta de crédito verifique que te permite cargar el importe en esa tarjeta, de modo que se requiere un segundo factor. Y ahí es donde entran en juego las tres "d". Así que, a menudo, cuando realizas el check-in en páginas web de comercio electrónico, te desvían y te envían un SMS, por ejemplo, o tienes que registrarte en tu aplicación bancaria para verificar el pago. Así que la mayoría de los sistemas modernos se han actualizado para admitir tres d s, tres d seguros. Si tu sistema no lo hace, significa que esas transacciones de pago entran en una categoría de mayor riesgo. Y eso significa que, en última instancia, son más caros. Y que hay un mayor riesgo de retrocesos de cargo. Porque si recibes un retroceso de cargo hay muy pocas probabilidades de que puedas defenderte contra él. Sin embargo, cuando son tres d seguras, es decir, que tenemos una validación real del titular de la tarjeta de crédito de que se trata de él, el riesgo de retrocesos de cargo es casi nulo. Cuando vemos que entran esas transacciones, no vemos que se produzcan retrocesos de cargo. Así que es muy, muy potente tener tres d seguras y forzadas para, tantos clientes como sea posible. Capítulo Transacciones digitales frente a pagos con tarjeta Otra cosa, importante, es entender lo que significa, comercio electrónico y presencia del carrito. Por tanto, si realizo una transacción con mi tarjeta de crédito en la página web, se trata de una transacción de comercio electrónico. Suelen ser transacciones más caras porque se consideran transacciones de mayor riesgo. Entonces, cuando entro en el vestíbulo y toco con mi tarjeta en el terminal de pago, donde el terminal puede ver, sí. Se trata de una tarjeta física. La persona está aquí, delante de mí. Y la presencia de tarjetas es la transacción más segura, porque el ser humano está allí con la tarjeta. Y eso significa de nuevo el menor riesgo de retrocesos de cargo. He mencionado los retrocesos de cargo en todos los ámbitos, porque es una de las cosas más frustrantes que ocurren en los hoteles cuando se aceptan pagos. Y especialmente los hoteles que aceptan pagos por adelantado, no reembolsables que no son dos tres d asegurados que acaban de procesarse en un terminal, verán un elevado riesgo de retrocesos de cargo. Y, ya sabes, si un retroceso de cargo es de trescientos, cuatrocientos euros, la transacción típica es de unos doscientos cincuenta euros que vemos a través de nuestros sistemas, eso duele. Eso es mucho dinero, y hay que tenerlo en cuenta a la hora de calcular tus tasas de pago, porque una solución moderna reducirá esas tasas de retroceso de cargo. Y no sólo duele, sino que además lleva muchísimo tiempo a tu equipo buscar las tarjetas de registro con las firmas de los huéspedes para verificar que realmente se han alojado contigo. Así que los retrocesos de cargo son un auténtico coñazo. Y hemos visto que con los pagos nativos, esas cifras han bajado enormemente. Así que yo diría que si estás en una solución de futuro hoy en día o si estás pensando en ello, asegúrate realmente de que todos los sistemas admiten transacciones seguras de tres d para que las transacciones de comercio electrónico se validen, y entonces eso reduce significativamente el riesgo de retroceso de cargo. Asegúrate de que tienen tokenización para que tus normas de seguridad puedan reducirse o, lo que es lo mismo, tu cumplimiento pueda reducirse porque no necesitas preocuparte tanto por las tarjetas tokenizadas. Y asegúrate de que tu presencia de tarjeta también sea la mejor solución de presencia de tarjeta que esté en una solución omnicanal que funcione con tu PMS. Eso ayuda a reducir los riesgos de seguridad, pero también el riesgo de retroceso de cargo que estás viendo y, en última instancia, te ahorra mucho dinero. Capítulo Gestión de tesorería y riesgo de crédito Tengo otro gran tema. Flujo de caja y riesgo de crédito. Es importante porque, en los hoteles, corremos muchos riesgos por la forma en que operamos. Nosotros creamos reservas con meses de antelación antes de que aparezcan los huéspedes, y no sabemos si al final van a pagar. Así que el flujo de caja es realmente el rey. Y especialmente a través de la estacionalidad, tenemos que pensar en esto. Si tienes una gran mezcla de negocios de OTA, es decir, procedentes de Ubooking punto com y Expedias de Nueva York, en los últimos años su estrategia ha influido enormemente en tu estrategia por el lado del flujo de caja. Antes, cuando recibías una reserva no reembolsable, cargabas el importe en la tarjeta en el momento en que llegaba la reserva, y recibías el dinero aunque el huésped realizara el check-in dentro de dos meses. Con el auge de las tarjetas virtuales, se ha producido un verdadero vuelco, porque la tarjeta virtual sólo puede utilizarse el día de llegada o el día de salida, según lo que hayas acordado con la OTA. Eso desplazó gran parte de tu flujo de caja a una fase mucho más tardía, poniéndote en riesgo a ti como empresa, no a ellos, porque son quienes retienen el dinero. Han cargado el importe en la tarjeta de crédito y tienen el dinero en su poder. Así que tienen un flujo de caja significativamente mejor. Tienes un flujo de caja significativamente peor. Así que, cuando pienses en tu combinación de negocios, es muy importante que pienses en qué parte del riesgo de mi negocio quiero poner en la cesta de la OTA, o quiero centrarme en invertirlo en mi propia página web para poder impulsar más? Capítulo Reservas no reembolsables Así que vamos a hablar de tu propia página web, donde puedes aceptar reservas no reembolsables y puedes aceptar pagos en el momento en que se hacen esas reservas. ¿Por qué, como sector, no aceptamos o damos tanta prioridad a los no reembolsables? Al igual, seguimos viendo que la mayoría de las reservas son con tarifas flexibles, en las que el huésped obtiene un beneficio real. Pueden cancelar hasta el día de llegada y no pagan nada. Y si nos fijamos en el sector de las aerolíneas, ocurre lo contrario. En el sector aéreo, es casi imposible comprar una tarifa flexible. Y si quieres esa ventaja, pagas tasas muy elevadas. Así se disuade a la gente de querer reservar eso. Y eso significa que la gente compra por adelantado. Saben que pueden prever exactamente cuántos huéspedes van a venir. O si no vienen, al menos tienen los ingresos garantizados, que son puros beneficios para ellos o en su mayoría puros beneficios. Así que creo que, como sector, tenemos que pensar en hacer más en el lado no reembolsable, como han hecho las aerolíneas. Capítulo Por qué las reservas directas son importantes para el flujo de caja Tenemos que invertir en nuestras propias páginas web para impulsar más esa mezcla de negocios, porque ayuda al flujo de caja. Así que creo que tiene que haber un turno que estamos viendo en el lado no reembolsable. Y cuando tienes pagos nativos, obviamente, eso te ayuda realmente a capturar esos pagos de forma segura, de modo que esos ingresos están garantizados para ti. Otra cosa importante son las autorizaciones previas. Así que una de las cosas que hacemos a través de la automatización es que automáticamente podemos tomar preautorizaciones. Así que, aunque sea una tarifa flexible, podemos automatizar ese flujo de trabajo. Podemos decir que sí. El día de la llegada, a las nueve de la mañana, toma las tarifas completas más añade una preautorización suficiente de doscientos euros por noche, por ejemplo, y podremos captarlas. Y ahora tenemos créditos con ese huésped en nuestros archivos. El huésped no tiene que dar esa tarjeta de crédito cuando entra en el vestíbulo, por lo que su experiencia es mucho más fluida. Esa transacción está en los libros, por lo que has reducido tus riesgos de crédito, con el huésped. Y si ocurre que el huésped se queda sin saldo porque gasta más en el restaurante, lo cual es estupendo, puedes recargar. Tienes una tarjeta de crédito tokenizada. Sólo tienes que pulsar un botón y aumentar la preautorización de esa tarjeta. Así puedes reducir realmente tu riesgo crediticio como empresa. Otra cosa es que cuando no te presentas, esto ocurre a menudo. Tienes una tarjeta de crédito registrada y el huésped no se presenta. Intentas cargar la tarjeta y falla. Y eso porque la tarjeta de crédito no estaba asegurada. No era una tarjeta de crédito válida por el motivo que fuera. Y aquí es donde entra el pago nativo, donde realmente aumentamos la seguridad de las tarjetas de crédito. Si vemos que se trata de una tarjeta de crédito no válida, cuando la tokenicemos, lo informaremos automáticamente y podremos cancelar la reserva. De nuevo, aquí es donde entra en juego el pago nativo, porque podemos ver al instante una tarjeta de crédito no válida. Podemos cancelar o notificarte que eso ha ocurrido para que baje tu riesgo crediticio. Y todas estas pequeñas cosas ayudan a reducir el riesgo crediticio y a aumentar el flujo de caja del hotel, para que puedas dirigir tu negocio sin riesgos significativos. Capítulo Automatización de los pagos Así que la última parte, pero la más emocionante, es la experiencia del huésped. ¿Hablamos de qué son los pagos nativos frente a los pagos integrados? ¿Cuál es la seguridad? ¿Cómo afrontamos los riesgos de tesorería y de crédito? Todos son muy emocionantes. Lo que más me entusiasma es el impacto final que todo esto tiene en la experiencia del huésped. Porque en realidad a nadie le entusiasma hablar de pagos a los huéspedes. Todos queremos tener una buena conversación sobre su experiencia y asegurarnos de dedicar tiempo a la venta adicional de nuestras diferentes soluciones en el hotel, como un tratamiento de spa, etcétera. Pero lo que acabamos haciendo es que la mayor parte del tiempo de check-in pedimos tarjetas de crédito, hablamos de facturas, etcétera. Y si podemos automatizarlo, eso transformará la hotelería. Una de las cosas más interesantes que hacemos es la automatización de los pagos. Porque en hotelería hay muchas normas complejas que debemos tener en cuenta. Así que si no es reembolsable, realizamos esa transacción a través del comercio electrónico en el momento de la reserva. Si se trata de una tarifa flexible, tal vez quieras cogerla un día antes de la llegada, y también quieras coger una autorización previa para gastos imprevistos. Si se trata de una tarjeta virtual, sólo podremos realizar transacciones con esa tarjeta virtual el día de llegada, el día de salida. Pero aún tenemos que pedir al huésped su tarjeta personal para los cargos accesorios. Así que lo incorporamos a nuestro check-in en línea. Y todas estas cosas sumadas significan que, para la mayoría de los huéspedes, me gustaría llegar al ochenta o noventa por ciento de los huéspedes. En realidad, no tenemos que hablar con ellos sobre los pagos. Y eso significa que un check-in típico dura entre cuatro y cinco minutos. Es mucho tiempo. Pasamos, ya sabes, rellenando tarjetas de registro, etcétera, las cosas que hacemos, pero los pagos son un componente real allí. Y eso son unos dos minutos. Si puedo eliminar eso, tendrás dos minutos para mantener una conversación real con el huésped. Así que seguimos viendo reticencias de los hoteleros a la hora de automatizar los pagos, pero vemos que los hoteles que lo hacen recuperan mucho tiempo que pueden dedicar a sus huéspedes. Y en última instancia, eso es lo que debería hacer todo esto. Los huéspedes deberían tener una experiencia mucho más fluida. Debes formar a tus equipos para que mantengan conversaciones reales sobre la venta adicional. No deberían hablar de pagos de cosas ya consumidas. Deben hablar de los productos que quieres que compren. Las ventas adicionales que podrías hacer a los tratamientos de spa o a las ciudades que tienes o reservando esa visita guiada por la ciudad. Y ése es realmente el impacto final que podrías tener a través de los pagos. Así que una vez en el lado de los pagos, obviamente aseguras tu riesgo, lo reduces, puedes captar todo el dinero que te deben. Pero, en realidad, si puedo eliminar el trabajo, por un lado me ahorro una enorme cantidad de mano de obra. Pero eso te devuelve tiempo para hacer ventas adicionales y entablar conversaciones de verdad, para asegurarte de que los huéspedes tienen mejores experiencias en el hotel. Se acabó mirar pantallas, mira al huésped a los ojos. Y eso es, en última instancia, lo que intentamos conseguir integrando los pagos en todos nuestros productos. Es simplemente una mejor experiencia del huésped. Espero que te haya gustado. Sé que se trata de un Matt Talks bastante técnico. La semana Siguiente volveremos a tener una versión ligeramente distinta de un tema diferente. Pero creo que es muy importante que comprendamos que los pagos no son sólo pagos. Hay mucho más, una solución de pago nativo totalmente integrada que ayuda a conseguir más seguridad, menos riesgos, más ingresos, más flujo de caja y, en definitiva, una experiencia del huésped mucho mejor. Gracias.