Chargebacks en hoteles: cómo funcionan y cómo gestionarlos

Los retrocesos de pago o "chargebacks" en inglés, han sido durante mucho tiempo un problema para los hoteleros. Son un obstáculo que afecta a la rentabilidad y, su gestión, consume mucho tiempo y energía. La realidad, es que existen por una buena razón, y es la de proteger a los titulares de las tarjetas de crédito del fraude o de un mal servicio. Desafortunadamente, también se usan como medio para evitar pagar por algo; en este caso, el alojamiento en un hotel. 

Teniendo esto en cuenta, ¿cuál sería la solución? En este artículo analizaremos el proceso completo de los retrocesos de cargo y te daremos las claves para gestionarlas eficazmente. 

¿Qué es un chargeback?

Comencemos por lo básico. Un retroceso de cargo, quitando el miedo que genera en cualquier comercio online, es una cancelación de transacción que inicia el banco de un cliente después de que el titular de la tarjeta no esté de acuerdo con ese cargo. Es diferente de un reembolso ya que éste ,generalmente, lo inicia el proveedor de servicios, no el banco.

Para el titular de la tarjeta de crédito, este sistema lo protege frente a proveedores fraudulentos y cargos no autorizados. Para tu hotel, es una amenaza no deseada, que impacta de manera sorprendente a tus ingresos.

¿Quién forma parte del proceso de retroceso de cargo?

No solo el titular de la tarjeta, el banco y el proveedor de servicios están involucrados en este proceso. Éstas son todas las partes que juegan un papel importante:

• El titular de la tarjeta
• El emisor de la misma
• La red (Visa, Mastercard, Amex)
• La plataforma de pago por pasarela (Adyen, Stripe)
• El proveedor de los servicios

¿Qué puede causar un retroceso de cargo?

Las devoluciones son iniciadas por el titular de la tarjeta que, por alguna razón, no está de acuerdo con una transacción realizada. El titular debe comunicar el motivo a su banco, el cual se traducirá en uno de sus 'códigos de rechazo’ predefinidos. 

Hay 151 códigos de rechazo para devoluciones por retroceso bancario en las cuatro redes principales de tarjetas. Las pasarelas de pago de Adyen y Stripe resumen todos estos códigos en ocho categorías:  

• Códigos de rechazo de Adyen 
• Códigos de rechazo de Stripe 

Entonces, ¿cuáles son las principales razones de las devoluciones en hostelería?

• El cliente no reconoce el cargo en su cuenta
• El cliente quiere evitar pagar el alojamiento o no está satisfecho con el servicio prestado.
• El cliente se ha olvidado que realizó esa compra.
• Puede haber otro titular que hiciera la compra con su tarjeta y no reconoce la transacción.
• El cliente no está de acuerdo con pagar la tarifa de cancelación / no show.
• Uso fraudulento de la tarjeta: tarjetas robadas o comprobación de los límites de la tarjeta

La mayoría de los retrocesos de cargo que recibe un proveedor vienen bajo el código de rechazo "Fraudulento", pero según las últimas investigaciones, solo el 29% de ellas son fraudes reales. El 71% restante de estas pérdidas se categorizan como "fraude amistoso": el titular de la tarjeta no recuerda la transacción y solo es necesario una aclaración.

Respuesta a los retrocesos de cargo

Una vez identificado el código de rechazo, conocerás la causa de la disputa y podrás preparar una respuesta adecuada que te garantice ganar el caso. Por ejemplo, digamos que a un cliente se le cobra una tarifa de no show, y solicita una devolución a su banco. El código de rechazo te indicará que no se presentó, entonces podrás proporcionar pruebas que certifiquen que el cliente no llegó y que se le informó con anterioridad sobre de las tarifas no show.

Conocer los códigos de devolución y cómo funciona todo su proceso puede ayudar a tu negocio a evitar que sucedan en el futuro además de saber cómo actuar frente a ellos.

Lo necesario para ayudarte a responder a las devoluciones lo encuentras en esta guía: Respuesta a las devoluciones.

¿Cómo disputar un chargeback?

Durante el proceso de disputa por el retroceso de cargo, el titular de la tarjeta y el proveedor intentan demostrar que el otro está equivocado proporcionando pruebas. Como proveedor, tienes todas las posibilidades de ganar la disputa si haces bien tus deberes y proporcionas las pruebas pertinentes para impugnar la reclamación.

Ten en cuenta que el banco emisor o el comprador te pueden cobrar una tarifa por el proceso de disputa. Esta tarifa te la devuelven si ganas el caso, de lo contrario se queda en el banco emisor o en el comprador.

Echemos un vistazo a cómo se gestionan estas devoluciones, paso a paso.

1. El titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco.

El titular de la tarjeta alerta a su banco y le informa que hay una transacción que desea reclamar.

2. El banco emisor revisa la reclamación.

El banco emisor revisa los documentos de respaldo y la explicación del titular de la tarjeta de por qué cree que la transacción no es legítima. Después de revisarlas, el banco decide si rechazar las pruebas proporcionadas si fueran débiles o poco fiables, o de lo contrario, aceptarla y reenviarla a la plataforma de pago por pasarela a través de la red de la tarjeta.

3. La plataforma de pago recibe el retroceso de pago.

Si el banco emisor decide que la reclamación es válida, envía una notificación a la plataforma de pago por pasarela y retira el monto en disputa.

4. El proveedor recibe la notificación de devolución.

El siguiente paso es que el proveedor recibe la queja desde la plataforma de pago. Desde aquí, el proveedor tiene dos opciones: 

• Aceptar la devolución y se le reembolsará al titular de la tarjeta

• Defender el cargo proporcionando pruebas de respaldo relevantes

Si el proveedor, después de revisar el caso, cree que la devolución no es razonable, entonces es su responsabilidad proporcionar pruebas convincentes a la plataforma de pago y al banco emisor.

5. La plataforma de pago recibe las pruebas.

El primero en recibir las pruebas proporcionadas por el proveedor es la plataforma de pago. Si éstos deciden que son lo suficientemente buenas, las pasarán al banco emisor.

6. El banco emisor recibe las pruebas.

Después de verificar las pruebas proporcionadas por el proveedor, el banco emisor tiene dos opciones:

• Aceptar que el proveedor hizo un cargo legítimo y pedirle al titular de la tarjeta que retire su reclamación y devolver el monto en disputa al proveedor

• Aceptar que el titular de la tarjeta tiene razón y cerrar el caso a favor del mismo

7. Arbitraje

Llegaríamos a un arbitraje en casos más complejos, en este caso son las redes de las tarjetas las que deciden quién debe ganar. Esta decisión es final y no puede ser impugnada.

¿Cuánto tiempo se tarda en procesar una devolución?

En resumen, generalmente toma tiempo resolver las disputas de los retrocesos de cargo. Depende en gran medida de la empresa de la tarjeta de crédito, y cada una tiene reglas y plazos diferentes.

Por lo general, el titular de una tarjeta puede iniciar una devolución dentro de los 120 días a partir de la fecha de la transacción. Después de proporcionar pruebas para que el banco emisor las revise, toma entre 60 y 75 días recibir su decisión. La decisión del banco es final y no puede ser impugnada directamente con ellos.

¿Cómo evitar los retrocesos de cargo?

Es importante comprender cómo funcionan los chargebacks, pero probablemente te estás preguntando: ¿qué puedo hacer para protegerme de las que son injustas?

La mala noticia es que muchas de ellas son inevitables, aunque sólo sea porque a la gente no les gusta gastar dinero. No sólo eso, sino que a menudo es más fácil (y menos conflictivo) para un cliente comunicarse con su banco y reclamar una devolución que hablar directamente con la propiedad para discutir un reembolso.

Aún así, hay cosas que puedes hacer de forma proactiva para reducir la probabilidad de recibir retrocesos de cargo.

• Utiliza el descriptor de pago Mews

Cuando el titular de una tarjeta revisa su extracto bancario, debería reconocer inmediatamente la compra que realizó. Evita utilizar nombres de empresas o abreviaturas.

Por ejemplo: si el nombre de tu propiedad es "Madison Belle Hotel " y el nombre de tu empresa es "BelleHolding", el descriptor de pago debe utilizar "MadisonBelle" y no "BelleHolding", ya que podría confundir al titular de la tarjeta ".

• Asegúrate de que tus políticas de pago y reembolsos han sido explicadas claramente al cliente y puedes demostrarlo.

En caso de que el cliente reclame sobre tus políticas de tarifas o cualquier otra cosa por la que se le haya cobrado, tu mejor defensa es demostrar que el cliente aceptó los términos y condiciones de la tarifa en la página web y recibió un correo electrónico de confirmación con términos y condiciones.

Por ejemplo: un cliente no quiere pagar la tarifa de no show/cancelación, alegando al banco emisor que las políticas no fueron publicadas. Asegúrate de que todos los canales desde los que vendes tus habitaciones indican de forma clara las políticas cancelación y reembolso, y que el cliente siempre recibe un email de confirmación resumiendo su pedido.

• Comunícate con el cliente

Las tarjetas de crédito generalmente se almacenan y luego se cobran retroactivamente los servicios o cargos adicionales, posiblemente el cliente ya haya abandonado el hotel en ese momento, y no sabrá por qué o qué se le está cobrando.

Por ejemplo: un cliente dejó el hotel y se le cobraron los artículos del minibar y los daños causados en la habitación. Si se le cargó a la tarjeta sin hablar primero con el cliente, lo más probable es que se produzca una devolución por parte del titular de la tarjeta.

Conclusión

Ya lo tienes. Con suerte, recibirás retrocesos de cargo muy de vez en cuando (idealmente nunca), esperamos que toda esta información te haya ayudado a comprender el proceso de devolución y a minimizar los casos.

Si eres una propiedad de Mews y tienes alguna pregunta, no dudes en contactar con el equipo de soporte de Mews. Para obtener más consejos, consulta nuestra guía sobre cómo evitar devoluciones fraudulentas dentro de la plataforma Mews.