Gestione dei rischi nel settore alberghiero: identificazione e mitigazione dei rischi operativi

Chiavi di lettura

• Una gestione efficace dei rischi nel settore alberghiero richiede l'identificazione delle minacce a livello di operazioni, di finanza, di sicurezza e di sicurezza informatica prima che si trasformino in incidenti costosi.
• Un quadro formale di gestione dei rischi definisce chiaramente le responsabilità, dalla dirigenza al personale in prima linea, garantendo che i controlli sui rischi vengano applicati in modo coerente e rimangano pienamente verificabili.
• La tecnologia, le procedure scritte e la formazione continua del personale sono le basi concrete della resilienza operativa in qualsiasi proprietà.

Un singolo incidente imprevisto, che si tratti di una violazione dei dati, di un allarme antincendio senza personale addestrato a intervenire o di un picco di contestazioni di addebito, può avere un costo molto maggiore dell’investimento necessario per prevenirlo. Eppure la maggior parte degli hotel gestisce il rischio in modo reattivo, intervenendo solo dopo che qualcosa è andato storto, invece di mettere in atto misure di controllo in grado di individuare i problemi in anticipo. La gestione dei rischi nel settore alberghiero cambia le carte in tavola.

Questa guida ti accompagna passo dopo passo nella creazione di tale struttura, dall’identificazione dei tuoi principali rischi all’attuazione dei controlli adeguati.

Cos’è la gestione dei rischi nel settore alberghiero e perché è importante?

La gestione dei rischi nel settore alberghiero è il processo strutturato e continuo volto a identificare, valutare, controllare e monitorare le minacce che potrebbero compromettere le operazioni, causare danni agli ospiti o al personale, trigger sanzioni normative o intaccare la redditività e la fiducia nel marchio.

La maggior parte degli hotel gestisce già i rischi in modo informale tramite registri degli incidenti, procedure operative standard ed esercitazioni di sicurezza. È importante formalizzarlo perché oggi il profilo di rischio di'è molto più interconnesso. La volatilità della manodopera, l’aumento dei costi operativi e le minacce informatiche che prendono di mira i dati degli ospiti possono trasformare piccole interruzioni delle operazioni in perdite significative a livello aziendale.

Tipi comuni di rischio nel settore alberghiero

Gli hotel devono affrontare una vasta gamma di rischi che riguardano le operazioni, la sicurezza, la protezione e gli aspetti finanziari, e capire bene ogni categoria è il primo passo per gestirli in modo efficace.

Rischi operativi e relativi all'assegnazione del personale

Il rischio operativo comprende quei piccoli intoppi quotidiani che, in modo impercettibile, minano le prestazioni: carenza di personale, alto turnover, onboarding inadeguato, guasti alle attrezzature e interruzioni nella catena di approvvigionamento.

Quando uno qualsiasi di questi aspetti non viene gestito, la qualità del servizio cala, si creano lacune nella conformità e la capacità dell’'e dell’hotel di reagire a incidenti più gravi si indebolisce.

Rischi per la sicurezza

I rischi per la sicurezza fisica includono incendi, incidenti dovuti a scivolamenti e cadute, pericoli legati a piscine e spa, condizioni meteorologiche avverse ed eventi sismici. Questi sono tra i rischi più costosi che un hotel possa affrontare, sia in termini di responsabilità nei confronti degli ospiti che di rischi normativi, il che rende indispensabili protocolli di sicurezza ben documentati e esercitazioni periodiche per il personale.

Rischi per la sicurezza

Tra le minacce alla sicurezza nel settore dell'ospitalità ci sono i furti nelle camere, l'accesso non autorizzato alle camere degli ospiti o ai locali dell'hotel e i litigi tra ospiti o tra il personale. Questi episodi possono avere un impatto diretto sulla sicurezza degli ospiti, sulla stabilità operativa e sulla fiducia generale negli standard di sicurezza della proprietà.

Gli hotel devono quindi effettuare l'implementazione di misure di sicurezza fisica rigorose, come sistemi di videosorveglianza, meccanismi di controllo degli accessi, personale qualificato e protocolli chiari di gestione degli incidenti, per ridurre questi rischi.

Minacce digitali e alla sicurezza informatica

La sicurezza informatica nell'ospitalità è diventata una delle categorie di rischio più urgenti del settore. Gli hotel conservano grandi quantità di dati sensibili sugli ospiti nei sistemi di prenotazione, nelle piattaforme di pagamento e nei property management systems (PMS), il che li rende un bersaglio ricorrente di violazioni, attacchi ransomware e di phishing.

Secondo il report “Threat Landscape 2023” di Trustwave'per il settore dell'ospitalità, il 31% delle aziende del settore ha subito una violazione dei dati, e l’89% ne ha subite più di una.

Un singolo incidente può compromettere le operazioni, trigger sanzioni normative e causare un danno duraturo alla reputazione.

Rischi finanziari, di conformità normativa e reputazionali

Questa categoria copre le frodi relative alle contestazioni di addebito, le perdite di ricavi, le violazioni del diritto del lavoro, la mancata conformità all’Americans with Disabilities Act (ADA) e le ripercussioni sulla reputazione derivanti da un incidente gestito male.

Gli errori finanziari e legali si accumulano in fretta, mentre il danno alla reputazione causato da un incidente pubblico può durare più a lungo dell’incidente stesso.

Come effettuare una valutazione dei rischi in un hotel

Una valutazione dei rischi in ambito alberghiero trasforma "cosa potrebbe andare storto?" in un piano d’azione ben strutturato e personalizzato, in cui ogni fase si basa su quella precedente per accompagnarti dalla fase iniziale di analisi fino al monitoraggio continuo.

Fase 1: Individua i potenziali rischi in ogni reparto

Esamina il flusso di lavoro di ogni reparto e associa i punti in cui potrebbero verificarsi dei problemi, attingendo dai registri degli incidenti, dai reclami degli ospiti, dai ticket di manutenzione, dai risultati degli audit e dai registri sulla sicurezza informatica.

Fase 2: Valutare la probabilità e la gravità dell'impatto

Valuta ogni rischio in base alla probabilità e all’impatto nelle dimensioni finanziaria, di sicurezza, legale, operativa e reputazionale. Per quanto riguarda i rischi informatici, allineare il tuo sistema di valutazione al Cybersecurity Framework 2.0 del NIST permette di collegare i controlli tecnici alla responsabilità della dirigenza.

Fase 3: Stabilisci le priorità e documenta il tuo registro dei rischi

Trasforma l'elenco valutato in un registro dei rischi che includa una descrizione, la causa principale, i controlli esistenti, le lacune nei controlli, un titolare designato e una data di scadenza. I principi della norma ISO 31000 raccomandano di documentare i livelli di tolleranza per i rischi che decidi di accetta, in modo che il rischio residuo venga valutato anziché dato per scontato.

Fase 4: Controlla e aggiorna regolarmente la valutazione

Metti in atto un programma di revisione trimestrale dei controlli sui pagamenti, con aggiornamenti aggiuntivi in caso di eventi quali l’introduzione di nuovi sistemi, lavori di ristrutturazione, picchi di incidenti o cambiamenti ai vertici, per garantire che i controlli rimangano in linea con i requisiti di conformità in continua evoluzione.

Come creare un quadro organizzativo per la gestione dei rischi in un hotel

Un sistema di gestione dei rischi funziona solo quando la responsabilità è distribuita a tutti i livelli dell'organizzazione, senza concentrarsi su un unico ruolo o reparto. Organizzare la supervisione a partire dal consiglio di amministrazione fino al personale in prima linea garantisce che i rischi vengano individuati, sottoposti a escalation ai livelli superiori e affrontati al livello giusto.

Definisci il ruolo del consiglio di amministrazione e la funzione di controllo da parte degli azionisti

• Il consiglio di amministrazione e gli azionisti definiscono la propensione al rischio complessiva dell’hotel'e hanno la responsabilità ultima di garantire che venga istituito e funzioni un quadro di gestione dei rischi efficace.

Assegna la responsabilità alla dirigenza esecutiva

• I general manager e i vertici aziendali traducono le priorità in materia di rischio stabilite dal consiglio di amministrazione in regolamenti per le operazioni, assegnazione delle risorse e responsabilità trasversali tra i reparti.

Nomina un responsabile della gestione dei rischi o istituisci un comitato per la gestione dei rischi

• Un responsabile del rischio dedicato o un comitato interfunzionale gestisce il registro dei rischi, coordina le valutazioni, monitora i progressi delle azioni correttive e reporta i risultati alla dirigenza secondo una tempistica prestabilita.

Affida ai responsabili di reparto il ruolo di referenti per il rischio operativo

• I responsabili di reparto individuano e monitorano i rischi nelle loro aree di competenza, gestiscono i controlli, indagano sugli incidenti e segnalano i problemi che esulano dalla loro autorità o dalle loro risorse.

Forma il personale in prima linea affinché costituisca la prima linea di difesa

• Gli addetti alla reception, il reparto pulizie e i team del settore food and beverage (F&B) sono spesso i primi a individuare i rischi emergenti, per questo è fondamentale avere una formazione strutturata e canali di segnalazione chiari.

Le 4 strategie di gestione del rischio che ogni hotel dovrebbe conoscere

Non tutti i rischi vengono gestiti allo stesso modo, e la scelta dell'approccio giusto dipende dal livello di esposizione, dal costo delle misure di controllo e dalla quantità di rischio residuo che l'hotel può ragionevolmente assorbire.

Le quattro strategie riportate di seguito ti offrono un quadro di riferimento coerente per prendere decisioni su qualsiasi rischio emerso dalla tua valutazione.

1. Da evitare: l'eliminazione dell'esposizione quando i costi di mitigazione superano i benefici

Quando il costo o la complessità della gestione di un rischio superano qualsiasi potenziale beneficio, la mossa giusta è eliminare completamente l’esposizione al rischio, che si tratti di interrompere un servizio, chiudere un rapporto con un fornitore o cancellare un’attività ad alto rischio.

2. Trasferimento: assicurazione, contratti con i fornitori e responsabilità condivisa

È meglio trasferire alcuni rischi a terze parti tramite assicurazioni sulla proprietà e sulla responsabilità civile, clausole contrattuali di indennizzo o accordi sul livello di servizio che assegnano la responsabilità a fornitori e partner.

3. Mitigazione: protocolli, controlli e tecnologia

La mitigazione comprende l'intera gamma di misure che un hotel mette in atto per ridurre la probabilità o l'impatto di un rischio, tra cui la formazione del personale, i protocolli di emergenza, i controlli degli accessi e le tecnologie per la gestione della proprietà.

4. Accetta: tolleranze documentate e monitoraggio continuo

I rischi a bassa gravità che rientrano nei livelli di tolleranza definiti dall’'e dell’hotel possono essere accettati, a condizione che siano documentati nel registro dei rischi, che venga assegnato un titolare e che vengano rivisti a intervalli regolari per verificare che rimangano entro limiti accettabili.

Implementazione di un sistema di gestione della sicurezza alberghiera

Un sistema di gestione della sicurezza offre agli hotel un approccio strutturato per proteggere ospiti, personale e beni in ogni punto di contatto, sia fisico che digitale. La tabella qui sotto illustra le aree chiave da affrontare e come dovrebbe essere un'implementazione efficace in ciascuna di esse.

Mettere in pratica queste misure di controllo varia da proprietà a proprietà, ma il filo conduttore è la coerenza tra i vari ruoli, i sistemi e le persone incaricate di farle rispettare.

Gli hotel veri stanno già mettendo in pratica queste misure. L'Hotel GAIA, una struttura a quattro stelle di Basilea che da un decennio utilizza Mews , ha rafforzato il proprio sistema di sicurezza implementando l'autenticazione a due fattori per tutti i ruoli professionali, rafforzando i controlli sugli account condivisi e introducendo un programma strutturato di formazione sulla consapevolezza riguardo al phishing.

"Noi di'collaboriamo con Mews da 10 anni. "Quel tipo di lealtà va guadagnata", dice Selinda Geyer, ex co-direttrice dell'".

Rafforzare la resilienza delle operazioni e la continuità aziendale

La resilienza operativa serve a garantire che l'hotel possa continuare a funzionare anche quando qualcosa va storto, che si tratti di un'interruzione del sistema, di una carenza di personale o di un'interruzione della catena di approvvigionamento.

Le priorità riportate di seguito costituiscono le basi di un piano di continuità in grado di reggere sotto pressione:

Piani di continuità operativa in caso di guasti al sistema e carenza di personale

• Un piano di continuità operativa dovrebbe documentare le procedure manuali di ripiego per i sistemi critici, definire le soglie minime di assegnazione del personale per reparto e assegnare chiari poteri decisionali in caso di interruzione delle normali operazioni.

Formazione trasversale per garantire la flessibilità del personale e ridurre i singoli punti di guasto

• Formare il personale in modo trasversale tra reception, reparto pulizie e le funzioni F&B riduce la dipendenza da singole persone e garantisce il regolare svolgimento delle operazioni principali in caso di assenze impreviste o nei periodi di picco.

Diversificazione della catena di approvvigionamento per un approvvigionamento più affidabile

• Avere una rosa di fornitori secondari approvati per prodotti di alta priorità, come la biancheria, i generi alimentari di prima necessità e i prodotti per la pulizia, garantisce che un’eventuale interruzione da parte di un singolo fornitore non blocchi le operazioni dell’hotel.

Sistemi basati sul cloud per un ripristino più rapido in caso di interruzioni

• Ospitare i sistemi di gestione delle proprietà, delle prenotazioni e dei sistemi di pagamento su piattaforme basate sul cloud permette agli hotel di ripristinare l'accesso più velocemente dopo un'interruzione di servizio, contribuisce a prevenire le violazioni dei dati grazie a backup automatici e all'archiviazione crittografata e riduce il rischio di perdita definitiva dei dati a causa di guasti all'hardware in loco.

In che modo la tecnologia supporta la gestione dei rischi nel settore alberghiero

La tecnologia ha trasformato la gestione dei rischi nel settore alberghiero, passando da una documentazione reattiva a un monitoraggio tempo reale, offrendo agli operatori la visibilità e il controllo necessari per intervenire prima che piccoli problemi si trasformino in problemi costosi.

Gli strumenti che seguono evidenziano gli ambiti in cui la tecnologia ha il maggiore impatto sulla gestione dei rischi negli hotel:

Un moderno sistema PMS per la gestione centralizzata dei dati sui rischi

Un moderno sistema di gestione delle proprietà (PMS) riunisce in un’unica piattaforma i dati degli ospiti, i registri delle operazioni, i dati di manutenzione e la cronologia degli incidenti, offrendoti un’unica fonte di riferimento per audit, valutazioni e identificazione di tendenze a livello interdepartimentale.

Report degli incidenti tempo reale e avvisi automatici

Gli avvisi automatici segnalano le anomalie nelle prenotazioni, negli eventi di accesso, nelle transazioni di pagamento e nelle prestazioni del sistema non appena si verificano, riducendo i tempi di risposta e limitando l'impatto operativo o finanziario di incidenti che altrimenti passerebbero inosservati.

Pagamenti sicuri e protezione dei dati

La crittografia dei dati di pagamento, la tokenizzazione dei dati delle carte di Pagamento e l’applicazione di controlli di accesso nei sistemi di prenotazione e di pagamento riducono direttamente al minimo il rischio di frodi nei pagamenti, contestazioni di addebito e violazioni dei dati, proteggendo sia il patrimonio finanziario che la reputazione dell’hotel.

Pannello di Controllo sui rischi e analisi predittiva

I pannelli di Controllo sui rischi raggruppano i dati operativi in un’unica vista, mentre l’analisi predittiva utilizza i modelli storici per individuare le vulnerabilità emergenti prima che si concretizzino, trasformando la gestione dei rischi da una revisione periodica a un monitoraggio continuo.

Rafforza la gestione dei rischi in ambito alberghiero con Mews

Per gestire i rischi in una struttura alberghiera servono sistemi che funzionino in sinergia, non strumenti che creino ulteriori lacune da monitorare. Mews integra sicurezza e conformità nel sistema operativo che usi per le operazioni quotidiane, così la protezione dei dati degli ospiti e della proprietà diventa parte integrante del flusso di lavoro, anziché un processo a sé stante da gestire.

Le sue funzionalità di sicurezza e conformità includono:

• Chiavi digitali e autenticazione a due fattori per proteggere i conti del personale e impedire accessi non autorizzati al sistema
• Provisioning degli utenti SCIM (assegnazione e revoca dei diritti) per concedere o revocare automaticamente l'accesso quando il personale entra a far parte della proprietà o la lascia
• Tokenizzazione e crittografia punto a punto (P2PE) per proteggere i dati delle schede degli ospiti, in modo che le strutture non vedano mai i dettagli delle schede in chiaro
• Elevata disponibilità del sistema e ripristino di emergenza, garantiti da snapshot giornalieri del database e funzionalità di ripristino a un punto nel tempo
• Conformità certificata agli standard globali di sicurezza e privacy dei dati, tra cui RGPD, ISO 27001, PCI DSS e SOC 2 Tipo 2, per ogni proprietà e ruolo utente

Prenota una dimostrazione per scoprire come Mews ti aiuta a ridurre i rischi, a garantire la conformità normativa e a proteggere i dati degli ospiti in ogni punto di contatto.