Manutenzione alberghiera: una guida completa per gli hotel moderni

Chiavi di lettura

• La manutenzione alberghiera comprende l'ispezione, la manutenzione, la riparazione e la documentazione delle camere, delle aree pubbliche e dei sistemi dell'edificio.
• La manutenzione preventiva dell'hotel riduce il rischio di guasti imprevisti e aiuta a proteggere le garanzie delle apparecchiature.
• Le limitazioni di personale interessano la maggior parte degli hotel, rendendo più importante la definizione di priorità per le attività ad alto rischio.
• I sistemi regolamentati come la protezione antincendio richiedono registrazioni documentate di ispezioni e test, non solo liste di controllo informali.
• Gli strumenti di tracciamento dei compiti aiutano i team di manutenzione e di dipartimento di pulizie a documentare il completamento dei lavori e a costruire lo storico dei servizi.

La manutenzione degli hotel è una di quelle discipline che vengono notate solo quando qualcosa va storto. Un'unità HVAC (riscaldamento, ventilazione e aria condizionata) rotta, un soffione della doccia che gocciola, un'insegna dell'uscita antincendio fuori uso: questi guasti colpiscono direttamente gli ospiti e possono trasformarsi in recensioni, interruzioni delle camere e conti inaspettati per le riparazioni.

Questa guida illustra cosa comporta la manutenzione di un hotel, come strutturarla e dove la tecnologia può aiutare il tuo team a stare al passo con i problemi.

Che cos'è la manutenzione dell'hotel?

La manutenzione alberghiera è l'insieme delle attività di ispezione, manutenzione, riparazione e documentazione utilizzate per mantenere le camere degli ospiti, le aree pubbliche, gli spazi interni e i sistemi dell'edificio in condizioni di sicurezza e come previsto. Si va dalla riparazione di una serratura rotta alla programmazione di un servizio HVAC stagionale.

In genere gli hotel organizzano questo lavoro in base a due approcci: le attività preventive pianificate e gli interventi correttivi o di emergenza che si verificano in caso di guasti. Per i sistemi più importanti, gli standard riconosciuti guidano l'approccio. Le ispezioni e i servizi HVAC, ad esempio, dovrebbero essere in linea con lo standard ASHRAE 180, che stabilisce i requisiti minimi per gli edifici commerciali.

Responsabilità principali

Ecco quali sono le responsabilità della manutenzione di un hotel:

• Assunzione del lavoro e definizione delle priorità: Separare i problemi che hanno un impatto sugli ospiti da quelli critici per la sicurezza e da quelli di natura estetica.
• Ispezioni e servizi pianificati: Seguire le norme come lo standard ASHRAE 180 per il settore HVAC.
• Esecuzione della riparazione e follow-up: ripristino delle funzioni e conferma della prenotazione
• Prontezza nella sicurezza della vita: Soddisfare i requisiti previsti dalla normativa, come le ispezioni visive mensili degli estintori portatili secondo la norma OSHA 29 CFR 1910.157.
• Conservazione dei documenti: Documentare ciò che è stato fatto, quando e da chi, ai fini della conformità e della revisione.

Perché la manutenzione dell'hotel è importante per la soddisfazione e l'incasso degli ospiti?

La manutenzione dell'hotel è direttamente collegata al modo in cui gli ospiti vivono la tua proprietà e alla tenuta delle tue finanze nel tempo. La posta in gioco è reale e riguarda diverse dimensioni.

Impatto sul comfort degli ospiti

I guasti ai sistemi HVAC, idraulici, di illuminazione e alle apparecchiature in camera riducono la fruibilità delle camere e creano un lavoro di recupero dei servizi che sottrae personale agli altri ospiti. I programmi di manutenzione preventiva (PM) dell'Hotel per il settore HVAC commerciale sono progettati specificamente per mantenere le prestazioni delle apparecchiature nel tempo.

Protezione della reputazione

I problemi di manutenzione spesso compaiono nelle recensioni degli ospiti, quindi ridurre i problemi ricorrenti è un modo pratico per proteggere la reputazione del tuo hotel. I volumi e i punteggi delle recensioni vengono monitorati in tutti gli hotel, evidenziando come i difetti operativi possano avere un impatto diretto sulla qualità percepita.

Prevenzione dei costi

La manutenzione programmata preserva le condizioni delle apparecchiature e può ridurre i guasti evitabili, a differenza degli approcci "run-to-failure". Lo standard ASHRAE nota anche che i termini di garanzia del produttore possono imporre requisiti di manutenzione più frequenti rispetto al minimo standard, e il mancato rispetto di questi requisiti può creare costi aggiuntivi.

Una solida lista di controllo per la manutenzione dell'hotel ti aiuta a coprire le attività più critiche prima che i problemi raggiungano gli ospiti.

Diversi tipi di manutenzione alberghiera

Non tutti i lavori di manutenzione sono uguali e la tua pianificazione deve rispecchiare questo aspetto. I tre tipi principali operano con tempistiche e fattori scatenanti diversi, che influenzano il modo in cui il personale e il budget vengono assegnati a ciascuno di essi.

1. Manutenzione preventiva

La manutenzione preventiva di un hotel è un'ispezione e un servizio programmati che hanno lo scopo di prevenire i guasti e preservare le prestazioni. Per il settore HVAC, lo standard ANSI/ASHRAE/ACCA 180-2018 stabilisce le attività di ispezione e manutenzione minime richieste per ogni tipo di apparecchiatura, con le frequenze delle attività indicate nelle tabelle.

2. Manutenzione correttiva

La manutenzione correttiva è un intervento di riparazione eseguito dopo che un difetto è stato identificato attraverso i turni di ispezione o i report degli ospiti e del personale. Viene tracciato attraverso gli ordini di lavoro, in modo da poter documentare le correzioni e i problemi ricorrenti nel tempo.

3. Manutenzione di emergenza

La manutenzione di emergenza si occupa di guasti urgenti che presentano rischi immediati per la sicurezza o l'operatività, come perdite attive o danni ai sistemi di sicurezza. Questi eventi comportano una maggiore necessità di documentazione quando sono coinvolti sistemi regolamentati.

Ciascuna tipologia richiede una risposta diversa, ma tutte e tre traggono vantaggio da una registrazione coerente.

Quali sono le aree dell'hotel che richiedono una manutenzione più frequente?

Alcune strutture della tua proprietà generano più attività di manutenzione di altre. Sapere dove concentrare i servizi di manutenzione dell'hotel aiuta il tuo team ad allocare in modo più efficace il tempo e la manodopera limitati.

1. Camere degli ospiti: Necessità di manutenzione preventiva ad alto volume e ripetibile per quanto riguarda gli infissi, l'illuminazione, i terminali HVAC e i punti idraulici, oltre a un elevato volume di ordini dovuti al ricambio giornaliero dell'occupazione.

2. Aree pubbliche: L'usura delle porte, dei servizi igienici e dei sistemi di ingresso ad alto traffico, oltre agli elementi di sicurezza come i segnali di uscita e l'illuminazione di emergenza, che seguono gli intervalli di ispezione previsti dal codice in molte giurisdizioni.

3. Back-of-house: Le camere e le aree di circolazione del personale, dove piccoli guasti possono trasformarsi rapidamente in tempi di inattività o in problemi di sicurezza, e dove i sistemi regolamentati richiedono una documentazione completa.

4. Sistemi delle strutture: HVAC, impianti elettrici, idraulici e antincendio che richiedono un PM formalizzato perché i guasti in questi sistemi possono causare interruzioni delle camere e un'esposizione alla conformità.

Dare priorità a queste quattro aree consente al tuo programma di ottenere la massima copertura per ora di lavoro.

Con quale frequenza gli hotel dovrebbero effettuare la manutenzione preventiva?

La frequenza è il punto debole di molti programmi di manutenzione preventiva negli hotel . Impostando delle cadenze per periodi di tempo è più facile rendere conto al tuo team.

Giornaliero

I controlli quotidiani si concentrano in genere su prodotti ad alta visibilità e ad alto rischio, come i check-in, le perdite evidenti e le eccezioni di comfort, per individuare i problemi prima che raggiungano gli ospiti. I programmi per la sicurezza della vita, basati sul codice, possono anche stabilire dei minimi per alcuni check-in.

Mensile

I turni mensili sono comunemente utilizzati per i controlli ricorrenti degli edifici, come le condizioni dei filtri, la ferramenta delle porte e il rilevamento delle perdite idrauliche di base, oltre che per rivedere gli ordini di lavoro ripetuti. Per i componenti antincendio regolamentati, gli intervalli di ispezione variano a seconda del componente e del codice adottato.

Stagionale

Il PM stagionale allinea la prontezza dei sistemi principali con i carichi determinati dal tempo, come la stagione di raffreddamento rispetto a quella di riscaldamento, e può indurre a modificare la frequenza quando le condizioni cambiano. Lo standard ASHRAE 180 nota che la frequenza dei compiti può essere rivista in base alle situazioni climatiche e operative.

Cosa comprende una lista di controllo per la manutenzione preventiva di un hotel?

Una lista di controllo credibile per la manutenzione preventiva di un hotel si basa su sistemi con requisiti definiti. Di seguito sono riportate le categorie chiave da utilizzare per creare una lista di controllo adatta alle esigenze di manutenzione della tua proprietà.

• Ispezione delle camere degli ospiti: Cattura i difetti di infissi, mobili e climatizzazione prima dell'assegnazione delle camere.
• Servizi HVAC: Segui i requisiti minimi di ispezione e manutenzione previsti dallo Standard ASHRAE 180 che riguardano il comfort termico, l'efficienza energetica e la qualità dell'aria interna.
• Check-in da effettuare: Utilizza il kit di strumenti del programma di gestione dell'acqua per la legionella del CDC come quadro strutturato per la supervisione dell'impianto idrico dell'edificio.
• Sistemi elettrici: Ispezionare pannelli, cablaggi, luci di emergenza e segnali di uscita su base programmata, assicurando la conformità ai codici elettrici locali e ai requisiti di sicurezza.
• Apparecchiature per cucina e lavanderia: Effettua regolarmente la manutenzione di elettrodomestici, cappe di ventilazione e macchinari per la lavanderia per evitare guasti, mantenere gli standard igienici e ridurre il rischio di incendio.
• Strutture per piscine e spa: Controlla la qualità dell'acqua, i livelli di sostanze chimiche, i sistemi di filtraggio e le superfici circostanti in base alle normative sanitarie locali e alle linee guida del produttore.
• Ispezioni di sicurezza: Completa le ispezioni mensili degli estintori, i test dei rilevatori di fumo e degli allarmi, i controlli dei sistemi sprinkler e le verifiche delle luci di emergenza e dei segnali di uscita. Registra tutte le ispezioni in linea con i requisiti del codice locale.

Sfide nella gestione della manutenzione alberghiera

Anche i programmi ben gestiti incontrano ostacoli reali. Capire dove i programmi si rompono è il primo passo per costruire qualcosa di più duraturo.

Affrontare queste sfide richiede una disciplina di processo e gli strumenti giusti per supportare il tuo team.

Come possono gli hotel ridurre i costi di manutenzione senza intaccare la qualità?

La disciplina dei costi nella manutenzione degli hotel consiste nel fare le cose giuste al momento giusto, con prove a sostegno. Sono tre le aree che offrono una reale trazione.

1. Pianificazione preventiva

La pianificazione preventiva standardizza ciò che viene ispezionato e quando, riducendo le attività mancate che portano a guasti. Lo Standard 180 specifica che i piani di manutenzione definiscono le responsabilità e le procedure di documentazione e includono attività e frequenze minime per le apparecchiature HVAC comuni.

2. Ottimizzazione dei fornitori

Per le specialità basate sui codici, come le ispezioni e le prove antincendio, la selezione dei fornitori in base ai requisiti riconosciuti aiuta a controllare i costi e a sostenere la conformità. La guida pubblica vincola l'ispezione e il collaudo degli sprinkler alla NFPA 25, dandoti una chiara base di riferimento per le aspettative dei fornitori.

3. Tracciamento del ciclo di vita delle risorse

La tracciabilità dello storico dei servizi consente di prendere decisioni migliori in merito alla riparazione o alla sostituzione e aiuta a individuare i guasti ripetuti per componente o sistema. Un registro delle attività e degli ordini di lavoro è un meccanismo fondamentale per costruire questo storico nella manutenzione e nel dipartimento di pulizie.

Flexkeeping supporta il tracciamento delle attività tra i vari reparti, aiutando sia la manutenzione che il dipartimento di pulizie a creare il tipo di documentazione operativa che consente di prendere decisioni più intelligenti in materia di costi.

In che modo la tecnologia può migliorare le operazioni di manutenzione degli hotel?

La tecnologia non risolve da sola i problemi di manutenzione, ma rende l'esecuzione e la documentazione coerenti molto più realistiche per i team che hanno poco tempo a disposizione. La piattaforma giusta dà ai direttori visibilità e al personale di prima linea un sistema chiaro all'interno del quale lavorare.

• Vantaggi dell'automazione: L'automazione può ridurre il sovraccarico del coordinamento manuale, indirizzando le attività standardizzate al reparto giusto e rilevando lo stato di completamento.
• Tracciamento degli ordini di lavoro: Il tracciamento degli ordini di lavoro aiuta ad assegnare, dare priorità e documentare le riparazioni e le attività di PM, migliorando la contabilità e la visibilità dei problemi ripetuti.
• Report in tempo reale: La visibilità in tempo reale richiede che le attività siano tracciate in un sistema di registrazione in modo che i direttori possano vedere i prodotti aperti, gli arretrati e lo stato di completamento.
• Approfondimenti predittivi: Gli approfondimenti predittivi dipendono da dati storici coerenti acquisiti attraverso ordini di lavoro e ispezioni; le pratiche di documentazione standardizzate fanno esplicitamente parte dei requisiti del piano di manutenzione Standard 180 per il settore HVAC.

La tecnologia fa sì che la disciplina venga applicata eliminando l'ambiguità su chi fa cosa e quando viene fatto.

Migliorare l'efficienza della manutenzione con Mews

Il sistema operativo per l'ospitalità Mews supporta il coordinamento tra i vari reparti di cui i team di manutenzione degli hotel hanno bisogno ogni giorno.

Flussi di lavoro di manutenzione centralizzati

I team di manutenzione e di pulizia possono utilizzare Mews Tasks e Flexkeeping per registrare i problemi, le ispezioni e le riparazioni in un unico flusso di lavoro condiviso, invece di affidarsi a note informali o a comunicazioni verbali.

Pianificazione delle attività e liste di controllo ricorrenti

I team possono creare e assegnare compiti ai vari reparti, impostare liste di controllo ricorrenti per le ispezioni preventive e documentare il completamento dei lavori. In questo modo il personale addetto alla manutenzione ha a disposizione un luogo strutturato per registrare il lavoro, dare priorità agli asset ad alto rischio e costruire la storia dei servizi nel tempo.

Migliore coordinamento del team

Dato che le attività vengono svolte in un unico sistema, sia la manutenzione che il dipartimento di pulizie hanno un registro condiviso di ciò che è stato segnalato, di ciò che è in corso e di ciò che è stato completato. Grazie a un passaggio di consegne più chiaro, i team di lavoro si concentrano sui problemi più urgenti, pur continuando a occuparsi della manutenzione preventiva di routine.

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