Tasse sui danni in hotel: una guida equa per ospiti e direttori

Chiavi di lettura

• Un regolamento scritto sui danni con chiari requisiti di prova riduce le controversie e l'esposizione agli storni.
• Una comunicazione chiara prima dell'arrivo sulle violazioni ad alto costo riduce la frequenza di tali violazioni.
• I depositi e gli addebiti per danni successivi al soggiorno funzionano in modo diverso e confonderli crea inutili attriti alla reception.
• L'incoerenza dei prezzi e la mancanza di documentazione sono le due ragioni più comuni per cui le controversie sulle tasse per i danni si intensificano.

L'addebito dei danni pone gli hotel e gli ospiti di fronte alla stessa domanda: è giusto? I direttori hanno bisogno di un modo difendibile per recuperare i costi reali. Gli ospiti devono sapere che'non pagheranno per qualcosa che non hanno'causato. Il regolamento, i processi e la comunicazione sono importanti per entrambe le parti.

Quando il processo funziona, l'addebito di un danno è semplice: le prove sono chiare, il regolamento è documentato e la comunicazione avviene tempestivamente. Quando non lo fa', un singolo addebito contestato può trasformarsi in storni, recensioni negative e escalation della reception che costano molto più tempo della tassa originale. La differenza sta nella costanza e nella preparazione.

In questo articolo ti spieghiamo come gli hotel definiscono e calcolano le tasse sui danni, cosa possono aspettarsi gli ospiti dal processo, i costi tipici per categoria e come gestire le controversie da entrambe le parti della transazione.

Cosa sono le tasse per i danni dell'hotel?

Le tasse per i danni dell'hotel sono addebitate quando un ospite causa danni o crea esigenze di pulizia che vanno oltre la normale usura. Gli hotel li utilizzano per recuperare i costi diretti di riparazione, la manodopera incrementale per le pulizie e gli incassi persi quando una camera deve essere temporaneamente Fuori Servizio per riportarla in condizioni idonee agli ospiti.

La distinzione tra un deposito e un addebito per danni successivi al soggiorno è più importante di quanto la maggior parte degli ospiti si renda conto. Un deposito, chiamato anche "incidental hold", è un'autorizzazione temporanea della carta che viene rilasciata prima o al momento del check-in. Conferma la disponibilità dei fondi ma non si muove nulla. L'addebito del regolamento per i danni alla camera d'hotel dopo il soggiorno è una transazione finalizzata dopo l'ispezione, una volta conosciuti i costi effettivi.

I trigger più comuni includono:

• Prove di fumo o vaping e rimozione degli odori
• Macchie di biancheria o asciugamani che il lavaggio non può recuperare
• Infissi rotti, tra cui lampade e ferramenta idraulica
• Danni all'elettronica coperti da televisori e tablet in camera
• Prodotti mancanti come asciugacapelli e telecomandi
• Pulizia eccessiva o a rischio biologico a causa di fluidi corporei o rifiuti di animali domestici

Conoscere i depositi in hotel aiuta i direttori a stabilire aspettative più chiare ben prima che il soggiorno di un ospite'inizi.

Entrambe le parti traggono vantaggio quando la definizione di evento imponibile viene messa per iscritto e condivisa in anticipo. Questo inizia con la creazione di un regolamento che regga alla pressione.

In che modo le camere di hotel definiscono un regolamento chiaro sui danni alle camere?

Un regolamento chiaro sui danni nelle camere di hotel non'significa essere severi. 'si tratta di essere coerenti e basati su prove. Gli hotel che definiscono chiaramente i propri regolamenti dedicano meno tempo alla gestione del tempo per le escalation e offrono agli ospiti un modo legittimo per contestare gli addebiti errati.

Un regolamento completo dovrebbe includere:

• Definizioni di normale usura e danni imputabili
• L'ambito di responsabilità dell'ospite copre la camera, l'arredamento e gli spazi adiacenti.
• Tipi di tassa che distinguono i costi di sostituzione da quelli della manodopera per le pulizie e dai costi dei venditori.
• Gli standard di prova richiedono foto con data e ora e note di ispezione dettagliate.
• Un metodo di prezzo che utilizza tasse fisse per le violazioni prevedibili e un linguaggio basato sul costo di sostituzione per i prodotti variabili.
• Un percorso interno per le controversie con diritti decisionali e tempistiche di risposta chiare.
• Conformità locale e normativa, in particolare per quanto riguarda gli Stati Uniti. Le autorità di regolamentazione si sono mosse per richiedere una più chiara divulgazione delle tasse nell'alloggio.

Regolamenti trasparenti proteggono gli ospiti quanto gli hotel. Quando i termini/condizione/durata sono scritti in modo chiaro, gli ospiti sanno esattamente cosa aspettarsi e cosa contestare se qualcosa non va.

La chiarezza del regolamento definisce lo standard. Il flusso di lavoro operativo che ne consegue è ciò che fa sì che questo standard rimanga inalterato dopo ogni check-out.

In che modo gli hotel valutano e calcolano l'addebito dei danni?

La valutazione è il momento in cui il regolamento diventa pratica. Le decisioni prese tra il check out ancora da effettuare e l'arrivo successivo determinano se un addebito è giusto e ben supportato. La velocità è importante in questo caso, perché le prove si deteriorano rapidamente una volta che la persona addetta alle pulizie gira la camera e arriva un nuovo ospite.

Le ispezioni successive al check-out identificano i danni.

Il flusso di lavoro più affidabile segue una sequenza chiara: il dipartimento di pulizie segnala il problema, un dipendente lo verifica e lo fotografa, la camera va fuori Uso se necessario e un direttore finalizza la decisione di addebito. La documentazione acquisita in questa fase - foto datate e note di ispezione scritte - è l'elemento che fa la differenza in caso di controversia.

Un prezzo standardizzato garantisce coerenza

Le tasse forfettarie funzionano meglio per le violazioni con costi prevedibili di pulizia o riparazione, in particolare per il fumo. Il prezzo di sostituzione funziona meglio per i prodotti rotti o mancanti. "I massimali fino a" hanno senso quando la gravità del danno varia, come nel caso della pulizia che va dalla manodopera extra al lavoro di fornitori esterni. La standardizzazione riduce la percezione che le tasse siano arbitrarie, il che è importante sia per la fiducia del personale che per quella degli ospiti.

Gli strumenti PMS collegano documentazione ed emettere fattura

Un property management system che collega i report sugli incidenti e le segnalazioni sulle condizioni delle camere direttamente alla prenotazione crea una traccia di audit che supporta sia la revisione interna che le controversie esterne. Quando l'hotel addebita i danni a un foglio con note di supporto già allegate, la documentazione esiste prima che l'ospite la richieda.

Un flusso di lavoro documentato e connesso significa anche meno tempo speso a ricostruire cosa è successo dopo che un ospite ha addebitato un costo.

Le tasse tipiche di un hotel per categoria

Le tasse variano in base al livello dell'hotel, all'ubicazione e al fatto che la risoluzione del problema richieda l'intervento di fornitori esterni. La tabella che segue riflette gli intervalli ricavati dai regolamenti degli hotel disponibili pubblicamente e dalla logica dei costi di sostituzione per le categorie che di solito gli hotel non'pubblicano.

La variazione delle tasse è determinata dal livello e dalla qualità dell'arredamento dell'hotel, dai prezzi dei fornitori specifici della località, dai costi della manodopera e dal fatto che la messa fuori servizio di una camera aggiunga una perdita di incasso al costo diretto della riparazione. La pagina delle regole e dei regolamenti del tuo hotel dovrebbe riflettere queste variabili, in modo che gli ospiti vedano cosa'stanno accettando prima del loro arrivo.

Conoscere gli intervalli tipici aiuta entrambe le parti a definire le impostazioni. I depositi aggiungono un livello di sicurezza finanziaria che precede l'applicazione di tutte queste fasce.

Il ruolo dei depositi nella strategia della tassa sui danni

'I depositi e gli addebiti per danni hanno scopi diversi, ma spesso vengono confusi e questa confusione causa una quota sproporzionata di reclami alla reception. Se i dettagli sono corretti da entrambi i lati di un soggiorno, si riducono gli attriti prima ancora che si verifichino i danni.

I depositi forniscono una sicurezza finanziaria prima che si verifichino i danni.

Una trattenuta accessoria dà all'hotel la conferma della prenotazione di fondi disponibili al momento del check-in o prima di esso. 'è un'autorizzazione temporanea della carta, non un addebito completo, quindi non c'è stato alcun movimento di denaro. Gli hotel che spiegano chiaramente cosa copre la trattenuta e che la banca è titolare della tempistica di rilascio riducono i reclami che non hanno nulla a che fare con il danno effettivo.

Le tempistiche di attesa e di rilascio influiscono sull'esperienza dell'ospite

Le banche variano la velocità con cui elaborano una liberatoria dopo che l'hotel ha ritirato l'autorizzazione. 'Gli ospiti non sempre lo sanno e il divario tra l'azione dell'hotel e l'aggiornamento dell'estratto conto della carta genera chiamate. Gli hotel che comunicano per iscritto questa aspettativa da effettuare al check-in evitano una categoria di reclami completamente separata da quella dei danni.

Le detrazioni parziali devono riflettere l'effettiva gravità del danno.

Quando un hotel addebita una tassa inferiore a quella massima pubblicata, la decisione dovrebbe riflettere quanto effettivamente richiesto per risolvere il problema. Documentare quale protocollo è stato triggerato e quali prodotti sono stati sostituiti rende un addebito parziale altrettanto difendibile di uno piatto.

Una buona gestione dei depositi evita che il lato finanziario del processo diventi un problema di fiducia. Le controversie sono una questione a sé stante e il modo in cui un hotel le gestisce influenza il rapporto con l'ospite per molto tempo dopo il check-out.

In che modo gli hotel gestiscono e risolvono le controversie relative alla tassa sui danni?

Le controversie sono inevitabili, indipendentemente dalla chiarezza del regolamento. Ciò che conta di più è il processo: quanto velocemente l'hotel risponde, quale documentazione condivide e se l'esito è equo. Un flusso di lavoro disciplinato per la risoluzione riduce anche il rischio che una controversia si trasformi in uno storno o in una revisione pubblica.

Un processo di risoluzione forte dovrebbe:

• Riconosci il problema rapidamente, possibilmente il giorno stesso, e conferma'che stai esaminando la documentazione.
• Condividi la base dell'addebito, compreso l'estratto della polizza, il numero della camera e la data dell'ispezione.
• Fornisci la documentazione di supporto, come foto datate, note sul dipartimento di pulizie e un documento commerciale se il lavoro è stato esternalizzato.
• In caso di prove ambigue, si passa dalla persona addetta alle pulizie al responsabile del front office fino al direttore generale.
• Comunica la decisione con una motivazione chiara e una ripartizione dettagliata, se applicabile.
• Registra l'esito con i codici dei motivi e gli eventuali importi modificati per migliorare la coerenza nei casi futuri.

Se gli ospiti ritengono che un addebito non sia corretto, devono richiedere il regolamento scritto che hanno accettato, chiedere i registri di ispezione datati e rivolgersi gentilmente alla direzione. Gli ospiti che ritengono che una tassa non sia stata dichiarata o sia stata presentata in modo errato possono anche presentare reclami alle agenzie di tutela dei consumatori competenti.

Una documentazione accurata e una comunicazione tempestiva sono i due fattori che più di tutti determinano se una controversia si risolve a livello di proprietà o se va avanti.

Come possono gli hotel prevenire i danni e ridurre i costi operativi?

La prevenzione riduce sia la frequenza dei danni che il tempo dedicato dal personale all'ispezione, alla documentazione e al follow-up. La prevenzione più efficace fornisce al personale gli strumenti giusti e agli ospiti le informazioni giuste prima che qualcosa vada storto.

I check-in da effettuare prima del soggiorno riducono al minimo le false richieste di rimborso

Un check-in da effettuare prima dell'arrivo sulle camere ad alto rischio - suite con arredi di valore o camere con segnalazioni precedenti - crea una base documentata. I danni preesistenti registrati nei registri di manutenzione prima dell'arrivo di un nuovo ospite proteggono l'hotel dall'addebitare completamente la persona sbagliata.

La formazione del personale migliora il monitoraggio e il report dei danni

La formazione del personale addetto alle pulizie e dei supervisori per distinguere i danni imputabili dalla normale usura e per scrivere note obiettive è la vera leva operativa. Le note che descrivono ciò che è stato osservato ("segno di bruciatura sul coperto, lato sinistro") piuttosto che caratterizzare il comportamento dell'ospite reggono molto meglio in caso di controversia.

La comunicazione con gli ospiti definisce le aspettative prima del check-in.

Mettere in evidenza i regolamenti ad alto costo - fumo e pulizia eccessiva in particolare - nei messaggi prima dell'arrivo e al momento della registrazione riduce sia le violazioni che le sorprese. Gli hotel che specificano esattamente cosa fa addebitare un costo per le pulizie - non solo l'etichetta ma le condizioni effettive - danno agli ospiti una linea chiara di soggiorno.

Quali sono gli errori più comuni che gli hotel commettono con le tasse sui danni?

I buoni regolamenti sulle tasse per i danni negli hotel falliscono più spesso nell'esecuzione che nella progettazione. Quattro modelli tengono conto della maggior parte dei guasti.

Affrontare queste quattro aree non'richiede una revisione del regolamento. Richiede l'esecuzione costante del processo che già hai.

Gestisci le tasse per i danni e proteggi gli incassi con Mews

Le tasse sui danni dell'hotel proteggono gli incassi reali, ma funzionano solo se la documentazione, la fatturazione e la comunicazione non presentano lacune. 'è dove la tecnologia connessa fa la differenza nelle operazioni quotidiane.

Mews è il sistema gestionale per l'ospitalità utilizzato da oltre 15.000 strutture in 85 paesi. Aiuta gli hotel ad addebitare i danni attraverso flussi di lavoro connessi piuttosto che con percorsi cartacei scollegati. Le capacità rilevanti includono:

• Flussi di lavoro per il dipartimento di pulizie che collegano lo stato delle camere, le ispezioni e le attività di pulizia con i dati delle prenotazioni
• Strumenti di front office per la gestione della fatturazione degli ospiti e per il mantenimento di registri che supportino il follow-up e la gestione delle controversie.
• Pagamenti incorporati che supportano i depositi, i metodi di pagamento memorizzati e le spese addebitate dopo il soggiorno, con i record del folio mantenuti sincronizzati
• Virtual Concierge e messaggi prima dell'arrivo che aiutano gli hotel a condividere importanti informazioni sul soggiorno e regolamenti prima dell'arrivo degli ospiti

Prenota una dimostrazione per vedere come Mews supporta i flussi di lavoro della tassa sui danni e le operazioni di proprietà più ampie.