Product  |  27 augustus 2021 |  Tom Brown

Hoe krijg je de echte emailadressen van OTA-boekingen?

Gather real emails from OTA guests through Guest portal - Hero - 1245x1014

Of je het nou wel of niet leuk vindt, OTA's zijn belangrijk bij het genereren van hotelboekingen. We gaan hier nu niet de voordelen van deze boost aan je boekingen met de hoge commissies vergelijken. In plaats daarvan willen we het hebben over jouw relatie met de emailadressen van je gasten en hoe Mews je kan helpen met een aloud probleem.

Je weet waarschijnlijk dat veel OTA’s weigeren de emailadressen van gasten met hoteliers te delen. Dat doen ze uit puur egoïsme - om hun bedrijf te beschermen en om te voorkomen dat hoteliers direct contact opnemen met gasten voor toekomstige boekingen. Hun oplossing is het aanmaken van tijdelijke emailadressen, zodat gasten en hoteliers nog wel kunnen communiceren, maar alleen tijdelijk. Gasten weten normaalgesproken niet van dit proces af. OTA's controleren op deze manier eigenlijk de communicatie, die je dus niet voort kunt zetten na het verblijf, omdat het tijdelijke emailadres dan afloopt. Niet heel tof.

Voor al het harde werk dat jij er samen met je team in steekt om de gast een fantastisch verblijf te bezorgen, zou je op zijn minst een emailadres verdienen, toch? Maar wat kun je hier als hotelier aan doen? Enter: de Mews virtuele conciërge, oftewel het gastenportaal.

 

Wat is het Mews gastenportaal?

Als onderdeel van de Mews Guest Journey is het gastenportaal een manier om het echte emailadres van je gasten te achterhalen. Zodra een boeking is afgesloten bij een OTA, worden gasten uitgenodigd om online in te checken via Mews. Als de gast zijn registratiekaart, gegevens van hun begeleider(s) en betaalgegevens heeft ingevuld, vragen wij om het emailadres. Dit veld verschijnt alleen bij gasten die via een OTA hebben geboekt en een nep-mailadres hebben. We hebben deze stap expres aan het einde van de online check-in gezet zodat het de rest van het formulier niet verstoort.

Zodra gasten hun echte emailadres hebben bevestigd (om een hoge veiligheidsstandaard te garanderen en identiteitsfraude te voorkomen), betekent dit eigenlijk dat zij twee profielen op je platform hebben. Nu hoeft je hotel-team deze twee profielen alleen maar samen te voegen voordat de gast aankomt (uiteraard met het profiel dat gelinkt is aan het echte emailadres als basis) en dat was het. In het begin is dit nog een handmatig proces, maar we werken aan de automatisering ervan om het leven van je reserverings- en receptieteams nog makkelijker te maken.

Dit werkt voor iedereen die heeft geboekt via booking.com, Airbnb en Expedia - dat is zo'n 96% van alle verborgen mailadressen voor Mews hotels. Op dit moment kunnen degenen die via Agoda hebben geboekt nog geen echt emailadres doorgeven, omdat deze OTA de link naar ons gastenportaal uit hun emails sloopt - maar we zijn op zoek naar oplossingen om deze gasten toch ook in contact te brengen met de virtuele conciërge.

 

De voordelen van echte emailadressen

Nu je weet hoe Mews echte emailadressen vanuit je OTA-boekingen verzamelt, laten we eens bekijken wat je eraan hebt.

 

Vergroot je aantal directe boekingen

We hoeven je niet eens te vertellen dat directe boekingen zakelijk gezien fantastisch zijn. Een studie laat zien dat ze 12,5 % meer opleveren dan OTA-boekingen en aangezien een derde van alle boekingen bij onze hoteliers via OTA's gebeuren, liggen hier duidelijk kansen voor extra inkomsten - dat is veel makkelijker te verwezenlijken als je echte emailadressen hebt.

Directe boekingen geven je een veel grotere kans voor upselling en cross-selling; van kamer-upgrades tot spa-pakketten: je kunt deze veel makkelijker aan de man brengen in een professioneel opgezette email, in plaats van het over te laten aan je medewerkers tijdens de check-in. Doe dit goed en je wint op drie vlakken: je bezuinigt op OTA commissies, verlaagt je acquisitiekosten én verhoogt je RevPAG.

 

Verbeter de ervaring van je gasten

Zodra je echte emailadressen hebt, kun je terugkerende gasten identificeren vóór hun aankomst. Zo kun je je ontvangst aan hen aanpassen met de gegevens die je eerder over hen hebt verzameld - je gasten voelen zich zo extra bijzonder. Dit kan een simpel 'welkom terug' van de receptionist zijn of dat je een welkomstbiertje in hun kamer achterlaat, omdat zij vorige keer veel gebruik hebben gemaakt van de minibar.

Ook het inchecken gaat veel makkelijker als je hotel al het emailadres van je gasten heeft. Je hoeft het niet meer in persoon te vragen tijdens de check-in en kunt de onnodige papieren registratiekaarten achterwege laten. Daardoor wordt dit een veel sneller proces.

 

Houd je database kloppend

Er zijn niet veel dingen die irritanter zijn dan een slordige data. Je wilt geen zakelijke beslissingen nemen of marketingstrategieën ontwikkelen gebaseerd op de verkeerde informatie; dat beperkt immers hun effectiviteit. Als iemand bijvoorbeeld vijf verschillende verblijven in jouw hotel allemaal via een OTA boekt, genereert dit vijf verschillende profielen in je PMS. Zodra je de profielen van je gasten samenvoegt, heb je een veel opgeruimder en preciezer bestand.

 

Makkelijkere communicatie in de toekomst

Met een echt mailadres kun je je communicatie versoepelen. Geen last meer van onbeantwoorde, chaotisch of vertraagde communicatie, die optreedt als je via een OTA extranet opereert. Als een tijdelijk emailadres na verblijf verdwijnt, kun je er niets meer mee. Pak je het echte emailadres van je gast, dan maak je je communicatie veel makkelijker. Je kunt hem dan bij je promoties betrekken en hem met beloningen tot boekingen stimuleren, communiceren over gevonden voorwerpen, of informeren over fouten in de betaling of de rekening.

 

Verhoogde veiligheid

Mews verifieert ieder emailadres, waardoor de kans op nepadressen of typfouten heel klein wordt. Even belangrijk: zo weet jij dat dit inderdaad het echte emailadres van je gast is. Waarom doet dat ertoe? Omdat het profiel van je gast volstaat met gevoelige persoonsgegevens en je wilt zorgen dat je er geen ongeautoriseerde toegang toe verleent – in geen enkele gastenapplicatie die email-autorisatie gebruikt.

 

Vergroot de reikwijdte van je loyaliteitsprogramma

Door een loyaliteitsprogramma zorg je dat gasten terugkomen. Dit is heel belangrijk in een veld dat competitiever is dan ooit. Sterker nog: op deze manier boeken mensen vaker direct bij jou en het bedrag dat je 'verliest' is veel kleiner dan de commissiekosten die vastzitten aan een OTA-boeking of equivalent hiervan. Heb je het echte emailadres van je gasten verkregen en met je hospitality cloud samengevoegd, dan kun je hen direct aanbiedingen sturen en hen stimuleren lid te worden van je loyaliteitsprogramma.

 

OTA's blijven bestaan, dus je moet ermee leren leven. Mews helpt je met het verkrijgen van echte emailadressen zodat je de nadelige effecten van OTA's kunt beperken en een stukje controle kunt herpakken.

Tom Brown profile picture

Auteur:

Tom Brown
27 augustus 2021