Effiziente Arbeitsabläufe im Hotel: Zusammenarbeit von Check-in bis Housekeeping

Ein erfolgreiches Hotelmanagement ist nur mit optimalen Arbeitsprozessen zu erreichen. Alle Mitarbeiter müssen fließend zusammenarbeiten, von der Buchung bis zur Verabschiedung. Den Überblick zu behalten und Prozesse kontinuierlich zu optimieren, kann eine anspruchsvolle Aufgabe darstellen. Doch mit einigen Tipps und der Nutzung geeigneter Systeme ist dies in Betrieben jeder Größe möglich.

Warum sind Hotelarbeitsprozesse so wichtig?

Gerade im Hotelgewerbe zählt nur eines: der zufriedene Gast. Reibungslose Abläufe, eine erholsame Atmosphäre, Top-Service – all das spielt in die Bewertung des Aufenthaltes hinein. Um hier bestmögliche Ergebnisse für die Gästezufriedenheit und die Betriebseffizienz zu erzielen, müssen alle Bereiche zusammenspielen:

•         Revenue Management
•         Reservierungsmanagement
•         Front-Office
•         Housekeeping
•         Gastronomie

Effiziente Arbeitsprozesse ermöglichen mehr Zeit für Gästebetreuung und verbesserte Krisenbewältigung. Das Ergebnis: zufriedene Gäste, die wiederkommen und weiterempfehlen. Schlussendlich sind die Hotelarbeitsprozesse entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit.

Technische Trends im Hotelbetrieb

Idealerweise laufen die meisten Arbeitsprozesse so ab, dass die Gäste nur das Notwendigste mitbekommen. Dafür müssen Prozesse gut durchdacht und möglichst unsichtbar gemacht werden. Die richtige Technologie ist hier zukunftsweisend – sie hilft nicht nur operativ, sondern auch bei Analyse der Arbeitsprozesse in einem Hotel.

Wer mit einem passenden Projektmanagementsystem alles im Blick behält, wird schnell herausfinden, wo und wie optimiert und eingespart werden kann. Am Ende gewinnt jeder: Mitarbeiter arbeiten stressfrei, Gäste erhalten eine personalisierte Behandlung ohne lange Wartezeiten und weniger Verwaltungsaufwand.

Wo kann ich Prozesse optimieren?

Kurz gesagt: in vielen Fällen in jedem Arbeitsbereich. Vor der Optimierung steht immer die Analyse, um herauszufinden, wo Prozesse verbessert werden können und welche Prioritäten gesetzt werden sollten. Die wichtigste Beurteilungsgrundlage ist dabei die Guest Journey. Ein Hotel sollte immer aus Sicht des Gastes denken, bewerten und optimieren. Aber wie findest du jetzt heraus, an welcher Stelle der Bedarf besonders hoch ist?

Gästefeedback

Das Gästefeedback ist entscheidend. Durch regelmäßiges Lesen von Bewertungen kann herausgefunden werden, was verbessert werden sollte.

Mitarbeiterfeedback

Die Schaffung von Gelegenheiten für Mitarbeiter, die Hotelprozesse offen und ehrlich zu reflektieren und Lösungsvorschläge zu unterbreiten, möglicherweise auch anonym, trägt dazu bei, Kommunikationshemmnisse zu minimieren. Das Housekeeping sieht mehr als der Manager, der Rezeptionist wird eher mit Gästeproblemen konfrontiert – sie sind die wichtigste Quelle, um Möglichkeiten für Verbesserungen zu finden.

Prozess- und Datenanalyse

Die Analyse der aktuellen Hotelarbeitsprozesse ist entscheidend. Sie sollten herausfinden, wofür besonders viel Zeit aufgewendet wird und ob es clevere Lösungen gibt, um Arbeitsabläufe zu automatisieren. Hier können geeignete Projektmanagementsysteme eine große Hilfe sein, da sie Zeit bei der Analyse sparen. Mithilfe der gesammelten Daten können Sie präzise erkennen, wo Handlungsbedarf besteht.

Benchmarking

Wie machen es andere? Konkurrenzanalyse ist eines der wichtigsten Marketingtools. Es ist ratsam, die Branche im Auge zu behalten und sich von den direkten Wettbewerbern inspirieren zu lassen. Die Bereitschaft, stets offen für neue Ideen und Technologien zu sein, sowie die rechtzeitige Anpassung an Trends sind von zentraler Bedeutung.

Revenue Management: Flexibel kalkulieren

Zu den Arbeitsprozessen in einem Hotel gehört zuerst einmal das richtige Angebot, damit spielt das Revenue Management eine zentrale Rolle. Wie teuer darf ein Zimmer sein? Was muss es mindestens kosten? Der Betrieb muss wettbewerbsfähig bleiben und sollte gleichzeitig der gewünschten Zielgruppe und der Hotelklassifizierung entsprechen. Hier kann oft noch optimiert werden. Kalkulation und Umsatzkontrolle werden durch entsprechende Technologie wesentlich vereinfacht.

Ein weiterer äußerst bedeutsamer Faktor ist die Tatsache, dass Systeme eine erhöhte Flexibilität ermöglichen. Die Verwaltung von buchungsrelevanten Pauschalpreisen wird vereinfacht, da alle Preise für eine Zimmerkategorie mit nur einem Klick angepasst werden können und Regeln zur Datenüberschreibung festgelegt werden können. Steht ein Feiertag oder ein Event in der Umgebung an, können die Preise anhand voreingestellter Parameter automatisch angepasst werden. Das spart Zeit und macht das Anbieten von Optionen möglich.

Reservierungsmanagement: Optimiere deine Buchungsabläufe

Die Prozesse vor und nach der Abreise sind für die Gästezufriedenheit genauso relevant, wie das Erlebnis vor Ort. Eventuell sogar entscheidender, denn ein abgebrochener Buchungsprozess ist der Worst Case und definitiv ein Indikator für Optimierungsbedarf.

Durch das richtige Reservierungsmanagement werden Fehl- und Doppelbuchungen vermieden, Gruppenreservierungen können mit viel weniger Zeitaufwand und automatisierten Zimmeraufteilungen abgewickelt werden. Ein Zustellbett wird benötigt? Ein Zimmer mit Aussicht ist gewünscht? Dank der Visualisierung, Zeitleiste und Reservierungsbelegungsstrategien im System hat der Mitarbeiter während des Buchungsprozesses buchstäblich alles im Blick und kann rasch passende Optionen finden.

Auch nach der Buchung hilft Technologie beim Zeitsparen. Durch automatisierte, personalisierte Kommunikation können dem Gast beispielsweise ohne Mehraufwand Informationen kommuniziert werden. Buchungsdaten können hinterlegt und Vorlieben erfasst werden. So fühlt sich der Gast bei Ankunft direkt willkommen. Auch Optionen, die zusätzlich gebucht werden können, werden dem Gast so unaufdringlich kommuniziert. Nach dem Check-out wird der Gast digital erneut verabschiedet, um hilfreiche Bewertungen für die Analyse anzufordern und mit Anreizen für eine zukünftige Buchung verabschiedet.

Front-Office Abläufe: Entspannte Begrüßung statt Stress

Glückwunsch! Der Gast hat sich für das Hotel entschieden, der Buchungsprozess ist abgewickelt. Jetzt steht der erste persönliche Gästekontakt am Front Desk an – es sei denn, es handelt sich bereits um ein vollautomatisches Hotel ohne Rezeption.

Entscheidend für reibungslose Abläufe ist hier die Selbstständigkeit des Gastes. Online-Check-in, Self-Service-Kioske und automatisierte Schließfächer entlasten die Mitarbeiter. Und den Gästen gefällt es: Sie sind flexibler und müssen keine langen Wartezeiten einplanen.

Die Mitarbeiter haben dadurch Zeit, sich um persönliche Belange zu kümmern. Wurden früher durch unvorhergesehene Zwischenfälle und Stress bei der gleichzeitigen Ankunft vieler Gäste das ein oder andere To-do schon mal vergessen, verhindern das jetzt automatisierte Erinnerungen. Bezahlt wurde bereits vorab, die Zimmerwünsche wurden schon bei der Buchung berücksichtigt. Da bleibt Zeit, das Haustier mit Namen zu begrüßen oder Herrn Müller gleich beim Check-in ein Gericht des Zimmerservices zu empfehlen, da seine Bestellung beim letzten Aufenthalt im Gästeprofil hinterlegt ist.

Housekeeping: Immer alles im Blick

Der Klassiker der unsichtbaren Helfer sind das Housekeeping. Und sie sind es, die besonders für das Wohlbefinden der Gäste sorgen. Auch hier können Prozesse leicht optimiert werden. Durch das System kennen die Mitarbeiter genau die zugeteilten Aufgaben, die entsprechend dem Reservierungsplan nach Dringlichkeit priorisiert sind. Lange Wege fallen weg: Das Housekeeping hält den Front Desk mobil über das System auf dem Laufenden. Und der Gast profitiert, ihm kann ein Extra beim Service angeboten werden. Beispielsweise kann bei verfrühter Anreise der Zimmerstatus direkt im System abgelesen und ein Zimmer eventuell schon früher zur Verfügung gestellt werden. So können auch die Arbeitszeiten des Housekeeping flexibel angepasst und ökonomischer gewirtschaftet werden.

Gastronomie: Gutes Essen sorgt für gute Bewertungen

In der Gastronomie entstehen bei schlechter Planung nicht nur enorme Lebensmittelverschwendung, sondern auch lange Warteschlangen, leere Buffets und kalt gewordene Mahlzeiten. Jeder kennt es aus der eigenen Urlaubserfahrung: Die Kulinarik spielt im Urlaub eine besondere Rolle und gutes Essen bleibt in Erinnerung. Die Prozesse der Gastronomie zu analysieren und zu optimieren, ist also enorm zielführend. Wer die Abläufe im Restaurant, einschließlich der Bestellungen, digital aufzeichnet und analysiert, kann viel Arbeit einsparen, die Mitarbeiter entlasten und wirtschaftlich effizienter arbeiten.

Fazit

„Wir haben das schon immer so gemacht“ zählt nicht mehr. Gerade in einer so schnelllebigen und trend-orientierten Branche wie dem Hotelgewerbe ist die kontinuierliche Optimierung von Prozessen von entscheidender Bedeutung. Gästewünsche ändern sich, neue Trends entstehen, und die Digitalisierung spielt eine entscheidende Rolle. Wer diese Gelegenheiten erkennt und sich von geeigneten Projektmanagementsystemen unterstützen lässt, spart erhebliche Ressourcen und Geld und steigert die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitern.