Der beste Hotelservice: das wollen Gäste

Heute sind die Erwartungen der Gäste an Hotelservices so hoch wie nie zuvor. Sie suchen nach unvergesslichen Erlebnissen und Annehmlichkeiten, sie wünschen sich Individualität und Flexibilität. Wir erläutern, welche Services die Gäste am meisten schätzen und wie Hotels ihren Aufenthalt mit Unterstützung durch digitale Technologien unvergesslich gestalten.

Die wichtigsten Hotel-Dienstleistungen: Check-in und Check-out

Ein zufriedener Gast ist das Wichtigste in der Hotelbranche. Wer ein Hotel zufrieden verlässt, bucht wieder und empfiehlt weiter. Um das zu erreichen, sollten Hotelbetreiber sich immer über veränderte Reisegewohnheiten und geforderte Mikromomente auf dem Laufenden halten. Im Zentrum der gefragtesten Dienstleistungen stehen vor allem Check-in und Check-out.

Vor der Anreise: Individuelle Online-Buchungen

Gäste schätzen mittlerweile individuelle Reisen mehr als Pauschalangebote. Zu diesen Annehmlichkeiten gehören die Möglichkeit, online zu buchen und Buchungen bei kurzfristigen Änderungen flexibel anzupassen, zusätzliche Leistungen hinzuzufügen, persönliche Wünsche zu äußern sowie sämtliche Informationen einmalig anzugeben. Dies trägt dazu bei, Zeit und den Papierkram für administrative Abläufe vor Ort zu sparen. So können auch Hausordnung und interne Richtlinien kommuniziert und vom Gast wahrgenommen werden, sodass es nicht erst vor Ort zu Unstimmigkeiten kommt.

Ein Tipp: Wer Gästen Extras und Ausflüge mit lokalen Kooperationspartnern vorab bei der Buchung oder im Nachgang per Mail anbietet, schafft nicht nur Mikromomente und bringt sich in Erinnerung, sondern vermeidet durch diese Buchungen auch Stornierungen.

Check-in: Diese Services sind gefragt

Flexibilität und Selbstständigkeit wurden über die letzten Jahre immer mehr gefragt. Das macht sich nicht nur im Buchungsprozess, sondern auch bei der Anreise bemerkbar. Warteschlangen an der Rezeption sind mittlerweile ein No-Go und werden von Gästen als negativ wahrgenommen. Und wer will schon einen schlechten ersten Eindruck?

Dazu passt, dass zwei Drittel der in Studien befragten Gäste lieber selber einchecken möchten – beispielsweise an einem Self-Service-Kiosk. Die Zahlungsdaten sind idealerweise schon bei Buchung erfasst, so geht es am Check-in entsprechend schnell. Das heißt nicht, dass auf persönliche Begrüßungen verzichtet werden muss, aber die Gästekommunikation kann für nette Unterhaltungen, Beratungen und Problemlösungen genutzt werden und weniger für administrative Abläufe.

Mit dem virtuellen Concierge von Mews werden Hoteliers im Online-Gästeservice unterstützt. Von Online-Check-in über die digitale Zahlungsabwicklung bis hin zu automatisierten Belegen werden alle administrativen Abläufe automatisiert und verkürzt, so bleibt mehr Zeit für andere Gästekommunikation – auch digital über den Chat zwischen Gästen und Rezeption.

Check-out: Unkomplizierte Abreise, bitte

Für die Abreise gelten die gleichen Wünsche wie für den Check-in: Schnell und unkompliziert, bitte! Oft dauert das Kofferpacken doch länger als gedacht oder am Frühstückstisch war es zu gemütlich. Die meisten haben es beim Verlassen des Hotels eilig. Wer sich dann einfach über das Handy oder den Self-Service-Kiosk auschecken kann, weiß das sehr zu schätzen. Keine Warteschlangen und automatische Abrechnung über die hinterlegten Zahlungsdaten.

Das kommt übrigens auch dem Housekeeping zugute, die mit einer entsprechenden Housekeeping Software in Echtzeit den Überblick behalten, schneller verfügbare Zimmer direkt einplanen und so für Gäste früher verfügbar machen können.

Der gefragteste Hotelservice: Late Check-out

Was bedeutet Late-Check-out?

Der aktuell gefragteste Service hat ebenfalls mit der Abreise zu tun: der Late-Check-out. Damit ist nichts anderes gemeint als eine spätere Abreise. Durch die normalen Abläufe im Hotel liegt die Check-out-Zeit in den meisten Fällen auf dem späten Vormittag – hier gibt es natürlich je nach Unterkunft auch Unterschiede. Wem das zu früh ist, der bucht ein Late-Check-Out und kann bis nachmittags, vorwiegend zwischen 14 und 15 Uhr, bleiben.

Vorteile des Late Check-outs für Gäste

Gerade, wenn der Gast für eine Feier oder einen bestimmten Anlass angereist ist, landet er oft erst spät im Hotelbett. Da ist Ausschlafen Gold wert und ein später Check-out eine ideale Option, wenn man keine Extra-Nacht bleiben möchte. Auch beim Reisen mit Kindern oder wenn am Vormittag noch eine wichtige Videokonferenz ansteht, sorgt der Late-Check-out für weitaus weniger Stress und wird gern gebucht.

Kosten und Möglichkeiten für einen Late Check-out

Das Zimmer einige Stunden mehr zu beanspruchen, geht natürlich mit Kosten einher. Diese Late-Check-out-Fee können Hotels als Pauschale direkt bei der Buchung oder später als zubuchbare Option anbieten. Die Kosten sind wie alle Preise stark von der Hotelkategorie abhängig und können zwischen 10 und 150 Euro liegen.

Late-Check-out ist auch eine gute Option, um aufgebrachte Gäste zu beruhigen, ein Zimmerupgrade noch attraktiver zu gestalten oder als Preisoption mit spätem Check-in, um Last-Minute-Urlauber von einer Buchung zu überzeugen.

Ein Schritt weiter: Zusatzkomfort bieten

Obwohl der Check-in und Check-out im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit der Reisenden stehen, können zusätzliche Serviceleistungen während des Aufenthalts ebenfalls positiven Eindruck hinterlassen.

Roomservice: Ein Revival der Essenslieferung

Nicht zuletzt aufgrund der Corona-Pandemie erfreuen sich Essenslieferungen wieder großer Beliebtheit, auch in Bezug auf Hotelaufenthalte. Die Möglichkeit, individualisiertes Essen zu einem gewünschten Zeitpunkt zu erhalten, ist ein Komfort, den viele Hotelgäste zumindest ausprobieren möchten.

Wer die Kosten scheut, sei beruhigt: Die Roomservice-Zeiten können begrenzt werden und wer Apps und POS-Systeme für Hotelrestaurants einsetzt, um den Service zu steuern und zu automatisieren, kann Arbeitsstunden für diese Dienstleistungen senken. Wer radikal umdenkt, kann sogar den Ersatz des Buffets einplanen. Eines ist sicher: Der Gast wird den Service als hochmodern wahrnehmen.

Zusätzliche Annehmlichkeiten: Minibar, Hotelbar und mehr

Die gute, alte Minibar war über lange Zeit ein fester Bestandteil von Hotels, ebenso wie der Portier. Heute verschwindet sie aus Kostengründen mehr und mehr aus den Hotelzimmern, obwohl sie von Gästen sehr geschätzt wird. Wer Extraservice bieten will, lässt die Minibar bestehen und bestückt sie umsichtig. Die Abrechnung ist dank digitaler Technologie auch wesentlich einfacher als früher und kann automatisch ablaufen.

Wer eine Hotelbar hat, sollte diese als Service anpreisen. Mit Angeboten und offensichtlich platzierten Hinweisen, beispielsweise auf dem Zimmer oder im Fahrstuhl. Wer hier für besondere Angebote sorgt, schafft Mehrwert.

Sicherheit und Komfort: Wertsachen aufbewahren

Die Sicherheit steht heute höher im Kurs als je zuvor und hat für viele Reisende oberste Priorität. Ein Zimmersafe sollte inzwischen auf jedem Hotelzimmer zur Verfügung stehen. Des Weiteren sollte die Option bestehen, wertvolle Gegenstände wie Uhren oder Schmuck gegen Vorlage einer Quittung an der Rezeption sicher aufzubewahren. 

Spezielle Angebote für VIP-Gäste und besondere Anlässe

Jeder wünscht sich eine VIP-Behandlung. Schon durch kleine Grußkarten auf dem Zimmer oder unaufwändige Gastgeschenke kann dieses Gefühl vermittelt werden. Dadurch fühlen sich die Gäste rasch besonders willkommen und schätzen die Aufmerksamkeiten.

Wenn bekannte Persönlichkeiten anreisen, sollten diese selbstverständlich entsprechenden Service erleben. Das steigert das Ansehen des Hotels und verspricht Buchungen. Wer VIP-Services für entsprechendes Klientel anbietet, erhöht die Chancen auf solche Besuche.

Lade unseren Guide zum Thema „Den modernen Gast verstehen“ herunter und lerne mehr über veränderte Reisegewohnheiten und gewünschte Hotelservices.

Fazit

Die Bedürfnisse der Gäste sind im Wandel und die beliebtesten Hotelservices spiegeln diese Dynamik wider. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten Hotels kontinuierlich auf die Erwartungen ihrer Gäste eingehen und innovative Wege finden, um unvergessliche Erlebnisse zu bieten. So können sie langfristige Bindungen schaffen und sich als Top-Ziele für Reisende etablieren. Das gelingt mit der Analyse von Gästebedürfnissen und digitalen Technologien wie dem Property Management System Mews.