Cross-Selling im Hotel: Strategien für mehr Umsatz und zufriedene Gäste

Was ist Cross-Selling im Hotel?

Definition und Abgrenzung zum Upselling

Cross-Selling bezeichnet den zusätzlichen Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zur eigentlichen Buchung. Also eine Ergänzung des Hauptproduktes. Das wäre im Handel die passende Tasche zum Elektrogerät und im Hotelbetrieb eine Spa-Behandlung, Late-Check-out oder eine Flasche Wein, die bereits auf dem Zimmer wartet. Die Idee dahinter ist simpel: Werden dem Gast passende Zusatzangebote vorgeschlagen, steigen die Einnahmen des Hotels.

Cross-Selling muss klar vom Upselling unterschieden werden. Während Cross-Selling ein Zusatzprodukt verkauft, zielt Upselling auf eine höherwertige Variante des bereits gewählten Produktes. Beim Flug wäre das ein Upgrade auf die Businessclass, im Hotel eine höhere Zimmerkategorie. Beide Hebel wirken sich positiv auf den Umsatz aus – aber an unterschiedlichen Stellen: Upselling erhöht den Wert eines einzelnen Postens, Cross-Selling baut ein stimmiges Gesamtpaket um den Aufenthalt herum.

Warum Cross-Selling für Hotels wichtig ist

Zusatzverkäufe sind keine neue Idee, sie werden in vielen Branchen bereits routiniert eingesetzt. Hotelbetriebe verschlafen das jedoch häufig ganz oder bieten es nur punktuell am Check-in – das ist nicht erfolgsversprechend. Denkt man Cross-Selling aber strukturell und setzt eine Strategie auf, kann es fester Bestandteil der Guest Journey werden und von den Gästen sogar als positiv wahrgenommen werden. Wird es während der gesamten Reise des Gastes richtig eingesetzt, führt Cross-Selling also zu mehr Zufriedenheit auf allen Seiten.

Vorteile von Cross-Selling im Hotelbetrieb

Umsatzsteigerung durch Zusatzangebote

Cross-Selling ist in erster Linie ein Wirtschaftsthema – mit einem angenehmen Nebeneffekt: Es ist keine teure Neukundenakquise notwendig! Die bereits gebuchten Gäste sind deutlich näher am Kauf als jede andere potenzielle Zielgruppe. Der Kauf ist folglich schneller getätigt und ohne größeren Aufwand seitens des Hotels und die erweiterten Warenkörbe steigern den durchschnittlichen Umsatz pro Aufenthalt. Besonders bei hohen Margen verbessert das die Profitabilität.

Ein zweiter Vorteil liegt in der Umwandlung von Umsatz in Gewinn: Die meisten Cross-Sell-Angebote gibt es bereits. Menüs im Restaurant, Spa-Angebote, Parkplätze, Transfers zum Flughafen oder der beliebte Late Check-out. Werden diese vorhandenen Kapazitäten besser ausgelastet, steigt der Ertrag, ohne dass die Kosten proportional mitwachsen. Damit wird gleichzeitig ein weiterer Punkt gemacht: die Optimierung von Ressourcen. Nicht optimal genutzte Bereiche kosten Geld, das wird durch Cross-Selling vermieden.

Verbesserte Gästezufriedenheit und Bindung

Auch wenn Cross-Selling in erster Linie ein wirtschaftlicher Hebel ist, kann es auch positiv zur Guest Journey beitragen. Ein gut platziertes und personalisiertes Angebot wird von Gästen gern angenommen und das Hotel punktet. Wer lässt sich nicht gern vom Flughafen abholen oder genießt eine Massage im Spa? Durch Cross-Selling werden diese Angebote nicht übersehen und das Suchen nach gewünschten Services entfällt. Relevante Extras erhöhen die Zufriedenheit – und Zufriedenheit wiederum zahlt auf Bewertungen, Loyalität und zu wiederholten Besuchen ein.

Zusätzlich stärkt Cross-Selling die Marktpositionierung. Wer besondere Pakete anbietet – etwa Wellness-Arrangements, Aktivitätsangebote oder kulinarische Erlebnisse kann sich weiter auf Zielgruppen spezialisieren und vom Wettbewerb abheben.

Cross-Selling Beispiele im Hotel

Cross-Selling muss nicht erfunden werden – klassische Angebote funktionieren zuverlässig für den Verkauf. Beliebt sind früher Check-in, später Check-out, Frühstück, der Parkplatz oder Zimmer-Add-ons. Aber auch das Angebot von Services bestimmter Abteilungen im Hotel lohnt sich, idealerweise in einem praktischen Paket gebündelt:

• Spa-Pakete: Spa-Tag mit Dampfbad, Peeling, Massage, gesundem Mittagessen und Meditation.
• Restaurant-Pakete: festes Menü mit Weinbegleitung, eventuell ergänzt durch ein Erlebnis wie Küchenführung.
• Aktivitätspakete: Ausflüge, Wanderungen, Golf, Segeln – abhängig von der Umgebung.
• Zielgruppenpakete: Romantik mit passendem Abendessen, Kinderkurse für Familien, und Highspeed-WLAN für Business-Traveller).

Auch nicht ausgelastete Bereiche lassen sich in Cross-Selling integrieren und die Hotelfläche so optimal nutzen: Die Lobby wird zum Co-Working-Space, und der Garten für Feiern oder Fotoshootings vermietet.

Vor dem Aufenthalt: Transfers, Parkplätze, Frühstück

Die Pre-Stay-Phase zwischen Buchung und Anreise ist besonders wertvoll: Die wichtigsten Entscheidungen sind gefallen, die Vorfreude steigt – und damit die Bereitschaft, den Aufenthalt noch ein wenig schöner zu gestalten. Pre-Stay-Angebote funktionieren vor allem dann, wenn sie klar beschrieben sind und ohne Reibung buchbar bleiben. Das Angebot sollte einen klaren Vorteil bieten und der Weg zum Kauf sollte kurz sein.

Während des Aufenthalts: Spa, Restaurant, Aktivitäten

Im Hotel angekommen steigt die Relevanz von spontanen Entscheidungen: freie Spa-Slots oder Last-Minute-Tischreservierungen sind klassische Angebote zu diesem Zeitpunkt. Entscheidend ist es aber, die Angebote nicht zu überfrachten, sondern im richtigen Moment das passende Extra sichtbar zu machen – idealerweise passend zu den Interessen des Gastes.

Nach dem Aufenthalt: Treueprogramme, Gutscheine

Nach dem Check-out ist das Cross-Selling zwar kein Zusatzverkauf mehr, aber es kann zur Wiederkehr motiviert werden. Dabei helfen Gutscheine, Treueprogramme oder Angebote für ein nächstes Erlebnis. Das stärkt die Kundenbeziehung.

Erfolgreiche Cross-Selling-Strategien: So gelingt der Zusatzverkauf

Durch klar definierte Cross-Selling-Techniken und gezielte Initiativen lassen sich Zusatzverkäufe systematisch und skalierbar umsetzen.

1. Angebote definieren

Was eignet sich eigentlich fürs Cross-Selling? Am Anfang steht die Inventur: Restaurant, Spa, Transfers, Fahrradverleih, Wäsche, Workshops – das Angebot muss gescannt und Pakete können geschnürt werden. Für jede Leistung lohnt ein kurzer Realitätscheck: Was läuft gut, was wird unterschätzt, was muss besser an den Gast gebracht werden?

2. Gästebedürfnisse analysieren

Erfolgreiches Cross-Selling basiert auf einer Analyse des Gastverhaltens. Dabei unterstützt moderne Technologie, die auf Knopfdruck Antworten parat hat: Welche Leistungen werden häufig zusammengekauft? Welche Zielgruppen buchen was – Paare, Familien, Geschäftsreisende? Ergänzend liefert Gästefeedback schnelle Hinweise, ob Angebote als Mehrwert wahrgenommen werden oder als überflüssig.

3. Integration in die Guest Journey

Kurz beim Check-in an der Rezeption ein paar Ausflugsoptionen zu erwähnen, zählt kaum als Cross-Selling. Die Platzierung entscheidet. Besser ist eine Staffelung entlang der Reise, bereits vor Ankunft im Hotel: bei der Recherche auf der Website, im Buchungsprozess, per Mail vor der Ankunft … es gibt viele Optionen. Der Schlüssel liegt darin, Neugier zu wecken, ohne zu überrumpeln: nützlich, klar, überraschend angenehm.

4. Digitale Tools und Automatisierung

Wer sich nicht von Tools helfen lässt, muss alle Gäste manuell kontaktieren. Das ist unnötig. PMS und CRM analysieren nicht nur im Vorhinein, sondern unterstützen auch bei der zentralen Steuerung, Segmentierung und vor allem der automatisierten Ansprache . Mail-Marketing spielt dabei eine zentrale Rolle, da Zusatzangebote automatisiert und personalisiert vor der Anreise kommuniziert werden können. Auch Zusatzverkäufe über Plattformen sind vielversprechend – Inhalte und Timing können mit den Tools optimiert werden. Hilfreich ist auch automatisierte Zahlung, denn ist das Produkt bargeldfrei nur einen Klick mit hinterlegter Karte entfernt, kauft es sich schneller.

Fazit

Cross-Selling ist ein wirkungsvoller Hebel, um die durchschnittlichen Ausgaben pro Gast zu steigern und gleichzeitig das Gästeerlebnis aufzuwerten. Entscheidend ist, Zusatzangebote nicht zufällig, sondern strategisch entlang der gesamten Guest Journey zu platzieren und konsequent an den Bedürfnissen der Gäste auszurichten. Mit klar definierten Angeboten, der richtigen Ansprache zum passenden Zeitpunkt und digitaler Unterstützung lässt sich Cross-Selling nachhaltig und effizient im Hotelbetrieb verankern.

FAQ zu Cross-Selling im Hotel

Was ist der Unterschied von Upselling und Cross-Selling?

Upselling verkauft die hochwertigere Variante eines bereits gekauften Produkts (z. B. Zimmerupgrade), Cross-Selling ergänzt den Aufenthalt um passende Extras (z. B. Frühstück, Spa, Transfer).

Wann ist der beste Zeitpunkt?

Besonders erfolgsversprechend sind die Zeit zwischen Buchung und Anreise sowie passende Momente während des Aufenthalts, bspw. über die Hotel-App.

Welche Tools unterstützen Cross-Selling?

Über passende Integrationen im PMS wird Gästeverhalten analysiert und Cross-Selling-Maßnahmen durch personalisierte Kommunikation gesteuert.

Warum Strategien wie Cross-Selling und passende digitale Technologie als Unterstützung auch bei kleineren Häusern erfolgsversprechend sind, erklärt der kostenlose Guide „Kleine Hotels: Darum lohnt sich Hotelsoftware“.