Warum es für Hotels an der Zeit ist, ihre Zahlungen zu automatisieren

Bei den Zahlungsprozessen konnten wir in der letzten Dekade einen grundlegenden Wandel beobachten. Der Aufstieg von FinTech (Finanztechnologie) hat die Art und Weise verändert, mit der Kunden weltweit für Services zahlen; er hat aber auch unsere Wahrnemung dieser Prozesse verändert.

Niemand trennt sich gerne von seinem Geld, das liegt in der menschlichen Natur. Transaktion, das Wort klingt kompliziert, und historisch gesehen war es nie ein einfacher Prozess. Noch heute sind Situationen wie fehlendes Wechselgeld, Probleme mit dem Kartenlesegerät oder schlechte Konnektivität des Emfangsterminals keine Seltenheit. Es ist für Gäste oft keine angenehme Erfahrung.

Mit der Verbesserung der Technologie hat sich der Zahlungsprozess für Kunden vereinfacht – aber gilt das auch für Hoteliers? Leider ist dies nicht der Fall, und dafür gibt es eigentlich keinen Grund. Weder Geschäftsführung noch Emfangsmitarbeiter sollten sich viele Gedanken um Zahlungsprozesse machen müssen: diese sollten reibungslos im Hintergrund ablaufen, damit sie sich die Gespräche mit den Gästen um andere Dinge drehen als um Geld.

Die Lösung? Automatisierte Zahlungen.

Was sind automatisierte Zahlungen, und warum sind sie so wichtig?

Jede Transaktion hat eine Reihe von flexiblen Komponenten. Die Rollen von Gast und Serviceanbieter sind klar, dazu kommen Banken und Zahlungsnetzwerke, die für jede Abwicklung und für das System selbst Gebühren erheben; möglicherweise gibt es Bearbeitungsgebühren von dritter Seite. Mit der Entwirrung dieses Knäuels solten sich Hoteliers nicht belasten müssen. Alles sollte unkompliziert und nahtlos funktionieren, als Teil eines zentralen Systems – in diesem Fall dein Property Management System oder deine Hospitality Cloud.

Automatisierte Zahlungen bewirken durch die Eliminierung unnötiger, manuell durchgeführter Schritte grundlegende Änderungen. Mit intelligenter Cloud-Technologyie kannst du Zahlungen bargeldfrei und ohne Geldkarte annehmen; das ist sicher, bequem und effizient und führt sogar zu Einsparungen. Nicht übel, oder?

Aber wie können Hotels automatisierte Zahlungen implementieren? Im Prinzip können sie über dein PMS in den gesamten Prozess integriert werden. Du solltest in der Lage sein, Zahlungen jederzeit und von überall her anzunehmen, sei es über die Buchungsmaschine, die Bestätigungsmail, beim Check-in mit Terminal oder Kiosk, oder durch eine Zahlungsaufforderung. Je mehr Möglichkeiten du anbietest, desto besser; Gäste können so die für sie passende Variante wählen.

Warum sollten Hotels ihre Zahlungsprozesse automatisieren?

Was gut für die Gäste ist, ist üblicherweise auch gut für dein Haus – und umgekehrt. Die Verschlankung deiner Arbeitsabläufe wirkt sich positiv auf deine Gäste aus, da deine Mitarbeiter mehr Zeit für ihre Betreuung haben. Die vereinfachte Zahlung für Buchungen und zusätzliche Angebote ist angenehm für den Gast und hilft dir gleichzeitig, den Umsatz zu steigern. Es ist eine symbiotische Beziehung mit Vorteilen für beide Seiten, wenn du alles richtig machst.

Und noch eine gute Nachricht: die Gäste sind vorbereitet. Durch Startups wie Uber oder die Apps der zahlreichen Lieferdienste sind sie mit dieser Zahlungsweise bereits vertraut. Sie möchten ihre Kartendaten nur einmal eingeben und vertrauen darauf, dass die betreffenden Unternehmen verantwortlich mit ihnen umgehen. Covid hat den Trend zur kontaktfreien Zahlung beschleunigt, aber für viele von uns ist sie seit langem die Norm.

Sehen wir uns die Vorteile von automatisierten Zahlungen in Hotels etwas genauer an.

Verbesserung der Arbeitsabläufe

Zahlungen zu automatisieren bedeutet vor allem, sie zu vereinfachen. Jeder Zahlvorgang kann mit einem einzigen Klick durchgeführt werden, damit wird Zeit gespart und gleichzeitig werden Fehler vermieden. Auch deine Mitarbeiter werden dir dankbar sein; Gäste zur Zahlung aufzufordern oder die Durchführung der Zahlungen selbst gehören nicht zum angenehmeren Teil ihrer Arbeit, und mit der Abschaffung dieser Aufgaben wird gleichzeitig ein Stressfaktor beseitigt.

Die vollständige Automatisierung macht gedruckte Rechnungen überflüssig – sie werden nun per E-Mail versandt. Schluss mit herumliegende Zetteln, die leicht verloren gehen können. Und zum Abgleich muss niemand manuell die Übereinstimmung der Rechnungen mit den Daten im System kontrollieren. Das ist schon passiert, ohne Rechenfehler – was das Arbeiten noch angenehmer macht.

Erwähnenswert sind auch die positiven Auswirkungen auf andere Bereiche deines Unternehmens. Automation hilft dir, deinen Bestand besser zu verwalten; sobald etwas bezahlt ist, wird das sofort in deinem PMS oder anderen verbundenen Systemen angezeigt. Weiterhin trägt sie zur Abschaffung der Nachtaudits bei, und mit der Erweiterung deiner Zahlungsmöglichkeiten kannst du dir neue Kundenkreise erschließen.

Der Internethandel wächst weiter, ohne Anzeichen von Schwäche; 2020 erreichte er mit erstaunlichen 46 % die höchste Wachstumsrate der letzten zehn Jahre. Parallel dazu werden digitale Geldbörsen und mobile Zahlungsmethoden wie Google Pay oder Apple Pay immer beliebter (sie ermöglichen heute auch die Integration von Hotelschlüsseln). Ihr Marktanteil betrug 2020 bereits 21.5 %, und im Jahr 2024 werden voraussichtlich ein Drittel der Zahlungen an Verkaufspunkten weltweit auf diese Weise durchgeführt. Wenn du dein Haus gut positionieren und über die kommenden Jahre hinweg deinen Umsatz maximieren willst, solltest du unbedingt auf diese Karte setzen.

Den Trend zu kontaktfreien Zahlungen, der eine Schlüsselrolle spielt, haben wir bereits erwähnt. Manche Hotels arbeiten heute schon komplett bargeldlos; so können sie Fehler vermeiden und das Diebstahlsrisiko für Gäste und Mitarbeiter reduzieren. Als Folge der Revolutionierung des Gasterlebnisses in den letzten Jahren ist das Ein- und Auschecken online für einen Teil der Gäste heute selbstverständlich; manche Häuser können bereits auf 100 % der Check-ins und Check-outs online verweisen. Ohne Empfangsmitarbeiter vor Ort sind manuelle Zahlungen unmöglich, was die Zahlungsautomation unumgänglich macht. Erwartungsgemäß ist man bei Ferienwohnungen einen Schritt voraus, aber die Hotels holen schnell auf.

Höhere Effizienz

Die Automatisierung von Raten ist ein weiterer großer Pluspunkt. Du kannst deine Raten so konfigurieren, dass du dir um Zahlungen keine Gedanken mehr machen musst. Der Gast wird den richtigen Preis zur richtigen Zeit zahlen, und es gibt keine Unstimmigkeiten. Besser, schneller, digitaler. Was kann man dagegen einwenden?

Mit automatisierten und zentralisierten Zahlungen wird auch dein Reporting deutlich einfacher. Du erhältst eine transparente Übersicht über deine Gebühren und Kosten (zum Beispiel für Zahlungsabwicklung oder das System selbst), die du für künftige Entscheidungen nutzen kannst. Deine Daten werden ständig aktualisiert und müssen nicht manuell abgeglichen werden; auch das unnötige Ausdrucken von Reporten gehört der Vergangenheit an. Das ist ein kleiner, aber nicht unwesentlicher Schritt in Richtung nachhaltige Hotellerie; die Umwelt wird es dir danken.

Es gibt eine Reihe hervorragender Buchhaltungs-Integrationen, die in Verbindung mit deinem Property Management System für einen nahtlosen Ablauf der Buchhaltungsprozesse sorgen. Den gewissenhaftesten Buchhaltern oder Rezeptionisten können Fehler unterlaufen, gerade bei der Kalkulation oder Datenübertragung. Warum lässt du das nicht einen Computer erledigen? Er ist schneller und genauer, und deinem Team bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben.

Mehr Sicherheit, weniger Chargebacks

Die Vorbehalte gegenüber Online-Zahlungen haben sich in den letzten Jahre verflüchtigt; inzwischen sind auch die letzten Zweifler überzeugt. Jeder ernstzunehmende Anbieter muss strenge Sicherheitsregeln befolgen und Zertifizierungen erwerben, damit die Transaktionen nicht nur bequem, sondern auch sicher sind.

Die PCI-DSS-Zertifizierung gehört zu den wichtigsten in der Branche, unterstützt von den großen Kreditkartenunternehmen gewährleistet sie die Sicherheit der Kartendaten. Tokenisierung bedeutet, dass die eigentlichen Kartendaten nicht in deinem System erscheinen. Daneben sorgen die neue, in ganz Europa eingeführte PSD2-Regulierung und die damit verbundene Multi-Faktor-Authentifizierung für sicherere Zahlungen als je zuvor.

Wie schon gesagt ist alles, was gut für deine Gäste ist, auch gut für dein Haus. Die Sicherheit der Zahlungen und Kartendaten bedeutet gleichzeitig, dass du dich mit weniger Kreditkartenbetrug und Chargebacks herumärgern musst. Und das übereilte Wiederverkaufen von Zimmern in letzter Minute entfällt auch.

Neue Einnahmequellen

Wenn du glaubst, dass du mit automatisierten Zahlungen deinen Nettogewinn steigern kannst, dann ... liegst du genau richtig! Im Anbetracht des weltweiten Aufschwungs mobiler Zahlungen können sich Hoteliers die Hände reiben: Nutzer mobiler Zahlmethoden geben in der Regel doppelt so viel Geld aus wie Nichtnutzer. Der Kauf von Produkten und Services ohne Verwendung von Bargeld oder Eingabe der Kartendaten ist mit einer anderen Mentalität verbunden, und Hoteliers sollten sich das zunutze machen.

Es ist also eine Gelegenheit zum Upselling oder Cross-Selling deiner anderen Produkte und Services. Eine intelligente Hospitality Cloud ist in der Lage, zusätzliche Angebote wie Restaurants oder Spas zu integrieren und alles zusammen in Rechnung zu stellen. Dabei spielt keine Rolle, ob sofort oder am Ende des Aufenthalts abgerechnet wird; in jedem Fall hast die Kartendaten des Gastes zur Hand und kannst die Transaktion mit einem Klick durchführen.

Deshalb sind Komfort und Bequemlichkeit so wichtig. Wenn ein Gast weiß, dass er einfach im Fitnessraum auftauchen und Sport treiben kann (die Zahlung wird schnell und automatisch abgewickelt), wird er es eher tun, als wenn er den Aufenthalt umständlich im Voraus buchen und separat bezahlen muss.

Sprechen wir schließlich noch ein anderes Thema an: Kundenbindung. Wir haben hier eine weitere Möglichkeit für Hoteliers, ihre Gäste einzubinden und zum Wiederkommen zu bewegen. Kundenkarten werden mit 69 % höherer Wahrscheinlichkeit genutzt, wenn sie auf dem Telefon installiert sind: ein in die mobile Zahlungsplattform integriertes Treueprogramm könnte also die Zukunft sein.

Zufriedene Gäste

Du hast sicher bemerkt, dass nahe zu alle erwähnten Vorteile einen Nebeneffekt haben: sie machen den Aufenthalt für die Gäste angenehmer. Das ist so wichtig, dass wir darauf noch einmal eingehen wollen.

Die Abschaffung manuell durchgeführter Zahlungen führt zu einer Zeitersparnis für deine Mitarbeiter, und sie können diese Zeit zur besseren Betreuung der Gäste nutzen. Das ist schwer zu quantifizieren, aber es entspannt die Atmosphäre; die Gäste spüren das. Und wenn sie dank integrierter Prozesse beim Online-Check-in oder am Empfangskiosk nicht mehr Schlange stehen müssen, ist das ein weiteres großes Plus.

Mit der Zahlungsautomation kannst du Gästen die Freiheit der Wahl geben, und das ist keine Kleinigkeit. Sie können ihre bevorzugte Zahlungsart wählen, sie können entscheiden, wie sie ein- und auschecken. Das ist besser für die Gäste, und es ist besser für dein Haus – worauf wartest du eigentlich noch?