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Ein Hotel-CRM ist mehr als nur ein technologisches Tool – es ist ein strategischer Verbündeter, der es dir ermöglicht, das Erlebnis deiner Gäste in etwas Beeindruckendes zu verwandeln. Es ist, als hätte man einen hocheffizienten persönlichen Assistenten, der relevante Daten über jeden Kunden sammelt, organisiert und verarbeitet. Das Ergebnis? Zufriedene Gäste und langjährige Beziehungen.

In diesem Artikel gehen wir auf alles ein, was du über CRMs wissen musst, beginnend bei Antworten zu den Fragen was sie sind, wie sie funktionieren, wofür sie am häufigsten verwendet werden und, (und das ist sicherlich das Wichtigste!), welche Vorteile sie haben. Fangen wir an.

 

Was ist ein Hotel-CRM?

Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) ist eine Software, die Unternehmen, in diesem Fall Hotels, bei der Verwaltung und Optimierung ihrer Kundenbeziehungen unterstützen soll.

Es handelt sich um ein ganzheitliches System, das Daten über deine Gäste sammelt und speichert, einschließlich ihrer Vorlieben, ihres Aufenthaltsverlaufs und vergangener Kommunikationen. Darüber hinaus speichert dieses Tool Daten nicht nur, sondern organisiert sie auch und wandelt sie in nutzbare Business Intelligence um.

Für ein Hotel ist ein CRM wie ein hocheffizienter persönlicher Assistent, der für die Erfassung, Sortierung und Verarbeitung wichtiger Daten über jeden Gast zuständig ist. Das bedeutet, dass ein CRM es dem Hotelmanagement und den Kundendienstteams ermöglicht, jeden Gast genau zu verstehen, seine Bedürfnisse zu antizipieren und hervorragenden Service zu bieten. Und genau das führt letztendlich zu zufriedenen Gästen und dauerhaften Beziehungen.

 

Wie funktioniert ein Hotel-CRM? 

Stell dir eine detaillierte Karte vor, die dich durch die einzigartige Reise jedes Gastes führt, der dein Hotel betritt. Das ist es, was ein CRM bietet: einen genauen und strategischen Leitfaden, der die Art und Weise, wie Hotels arbeiten und mit ihren Kunden interagieren, verändert.

Einige der Hauptanwendungen dieses Tools sind die Folgenden: 

  • Datenzentralisierung: Ein CRM sammelt alle wichtigen Gästedaten an einem Ort, von Kontaktinformationen bis hin zu Vorlieben und Sonderwünschen. Dadurch wird eine Datenstreuung vermieden und der Verlust wertvoller Informationen verhindert.
  • Segmentierung und Personalisierung: Mit zentralisierten Informationen können Hotels ihre Kunden anhand von Vorlieben und Verhaltensweisen in Gruppen einteilen. Diese Segmentierung ermöglicht es ihnen, Angebote, Werbeaktionen und Dienstleistungen zu personalisieren und jedem Gast ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, das auf seine Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten ist.
  • Automatisierung sich wiederholender Aufgaben: Ein CRM kann betriebliche Aufgaben wie das Versenden von Buchungserinnerungen, Aufenthaltsbestätigungen oder Feedbackanfragen automatisieren. Dadurch können sich deine Mitarbeiter auf die Erbringung eines hervorragenden Services konzentrieren.
  • Kommunikationsoptimierung: CRMs sorgen für eine effektive Kommunikation mit Gästen während ihres gesamten Lebenszyklus, von der Buchung bis zum Post-Check-out. Dadurch kannst du eine starke und dauerhafte Beziehung zu deinen Gästen aufbauen, deren Loyalität stärken und die Chancen auf zukünftige Buchungen erhöhen.
  • Analysen und fundierte Entscheidungsfindung: Mit organisierten und zugänglichen Daten können Hotels Trends analysieren, die Kampagnenleistung bewerten und datengesteuerte Entscheidungen treffen. Das rationalisiert Marketingstrategien und Abläufe im Hotel und wirkt sich positiv auf den Erfolg des Hotels aus.

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Welche Vorteile bietet ein Hotel-CRM?

Ein CRM könnte der wertvollste Verbündete eines Hotels sein, wenn es darum geht, herausragende Gästeerlebnisse zu bieten. Aber nicht nur das: Diese Systeme bieten viele Vorteile, einige der wichtigsten erfährst du jetzt: 

1. Verbessertes Gästeerlebnis

Mit einem CRM kannst du detaillierte Profile jedes Gastes erstellen. Diese Profile basieren auf ihren Vorlieben, ihrem Interaktionsverlauf und ihrem Feedback oder Kommentaren. Mit diesen Daten kann das Hotel das Erlebnis jedes Gastes personalisieren, vom zugewiesenen Zimmer bis hin zu den vorgeschlagenen Zusatzleistungen.

Wenn ein Gast beispielsweise Zimmer mit Meerblick bevorzugt, kann ihm das Hotel bei seiner nächsten Reservierung ein Zimmer zuweisen, das dieser Präferenz entspricht, ohne ihn erneut fragen oder auf eine Anfrage warten zu müssen.

2. Optimiert das Reservierungs- und Belegungsmanagement

Mit einem CRM können Unterkünfte Zeiten hoher oder niedriger Nachfrage antizipieren und Preise und Angebote optimieren, um die Auslastung zu maximieren. Wenn das CRM beispielsweise zeigt, dass in einem bestimmten Zeitraum historisch gesehen eine geringere Nachfrage besteht, kann das Hotel vorausschauend planen und interessante Aktionen anbieten, um mehr Gäste anzulocken.

3. Bessere Kommunikation und besserer Kundenservice

Ein CRM-System ermöglicht eine einfache Kommunikation mit deinen Gästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt. Mit diesem Tool kannst du personalisierte E-Mails mit Reservierungsdetails versenden, Updates zu den Dienstleistungen und Veranstaltungen deines Hotels bereitstellen und nach dem Aufenthalt Feedback einholen.

4. Optimiert Abläufe und spart Zeit

Du kannst ein CRM auch verwenden, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und Informationen zu zentralisieren, wodurch deinen Mitarbeiter mühsame Backoffice-Aufgaben erspart werden. Das verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz und spart möglicherweise Zeit und Ressourcen, sondern gibt den Mitarbeitern auch mehr Zeit, sich auf den exzellenten Service für deine Gäste zu konzentrieren.

5. Ermöglicht dir, datengesteuerte strategische Entscheidungen zu treffen

Ein CRM sammelt nicht nur eine Fülle von Daten, sondern bietet auch die nötige Orientierung, um fundierte Entscheidungen zu treffen und deine Geschäftsstrategie anzupassen. Durch eine detaillierte Analyse können Hotels Buchungstrends, Gästepräferenzen und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und so ihre Strategien und Dienstleistungen an die Marktbedürfnisse anpassen.

Wenn ein Hotel beispielsweise bei der Analyse von Daten zu den Vorlieben der Gäste ein wachsendes Interesse an körperlichen Aktivitäten feststellt, kann das Hotel die Erweiterung um Sporteinrichtungen in Betracht ziehen. Ein einfacher umzusetzendes Beispiel wäre Folgendes: Wenn viele Gäste in ihrem Feedback angeben, dass sie sich gesündere Frühstücksoptionen wünschen, kann das Hotel seine Speisekarte an diese Vorlieben anpassen.

Einfach ausgedrückt: Dieser datengesteuerte Ansatz beschleunigt die Entscheidungsfindung und hilft dem Hotel, die Erwartungen und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen.

6. Hilft, die Gästebindung zu erhöhen

Durch die Speicherung der Vorlieben und Bedürfnisse der Gäste ermöglicht ein CRM-System Hotels, bei jedem Aufenthalt einen höchst personalisierten und zufriedenstellenden Service anzubieten. Dieser maßgeschneiderte Ansatz steigert die Kundentreue und -bindung, da sich die Gäste bei jeder Interaktion mit dem Hotel wertgeschätzt und verstanden fühlen.

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Fünf Möglichkeiten, diese Software im Gastgewerbe einzusetzen

Im Folgenden geht es um fünf Möglichkeiten, wie Hotels diese Art von Software voll ausnutzen können, um ihr Hotel zu transformieren:

  1. Geschäftsmanagement: Ein CRM-System vereinfacht das Lead-Management, die Verfolgung von Verkaufschancen und die Einrichtung von Strategien, um Leads in Kunden zu verwandeln.
  1. Marketing: Diese Software hilft bei der Planung, Durchführung und Analyse von Marketingkampagnen, indem sie die Zielgruppe segmentiert und Nachrichten personalisiert, um die Effizienz von Marketingstrategien zu verbessern.
  1. After-Sales oder Kundenservice: Ein CRM optimiert den Kundenservice und hilft bei der Lösung von Beschwerden, Anfragen und Vorfällen, indem es einen effizienten Service bietet, der die Kundenzufriedenheit und -loyalität verbessert.
  1. Revenue Management: Ein CRM hilft bei der Planung und Optimierung von Preis- und Zimmerverfügbarkeitsstrategien und maximiert so den Umsatz der Unterkunft.
  1. Interne Kommunikation: Ein CRM-System rationalisiert die Kommunikation und verbessert die Zusammenarbeit innerhalb der Unterkunft. Außerdem stellt es sicher, dass alle Teams gut informiert und aufeinander abgestimmt sind, um einen konsistenten und bemerkenswerten Service zu bieten.

Fazit

Jedes Hotel wünscht sich zufriedene Gäste, die wiederkommen und es weiterempfehlen. Um das zu erreichen, ist ein CRM ein unverzichtbares Werkzeug. Wie wir gesehen haben, hilft diese Art von Software beim Vertriebsmanagement, beim Marketing und beim Kundenservice – was viele Vorteile mit sich bringt.

Aus diesem Grund ist die Einführung eines CRM nicht nur eine kluge Entscheidung, sondern ein Muss für Hotels, die in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt erfolgreich sein möchten.