15 häufige Beschwerden von Hotelgästen und wie man sie behandelt

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Die meisten Beschwerden von Gästen lassen sich durch regelmäßige Kontrollen, proaktive Kommunikation und gut geschultes Personal vermeiden.
• Die Art und Weise, wie du reagierst, ist genauso wichtig wie die Lösung selbst, und Gäste, die sich gehört fühlen, kommen mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder.
• Getrennte Systeme verursachen Fehler bei der Abrechnung, Reservierung und bei den Annehmlichkeiten, die durch Integration behoben werden können.
• Gebühren und mögliche Probleme im Voraus zu kommunizieren, schützt das Vertrauen, denn Überraschungen beim Auschecken schaden ihm.
• Wiederholte Beschwerden sind ein Signal, auf das es sich zu reagieren lohnt und das auf eine Ausbildungslücke oder einen Prozessfehler hinweist, der behoben werden muss.

Gästebeschwerden sind unvermeidlich, aber wie dein Team darauf reagiert, bestimmt das Gästeerlebnis mehr als die Beschwerde selbst. Unterkünfte, die gut mit Problemen umgehen können, schneiden durchweg besser ab als solche, die das nicht tun. Tatsächlich sind Gäste, deren Beschwerden effektiv gelöst werden, oft treuer als Gäste, die sich nie beschwert haben.

Die Beschwerden, die du erhältst, spiegeln die Größe, die Lage und die Kundschaft deiner Unterkunft wider - ein Geschäftshotel im Stadtzentrum steht vor anderen Herausforderungen als ein abgelegenes Resort. Aber die Grundlagen der Beschwerdelösung gelten für alle Bereiche: Erkenne häufige Probleme, schule dein Personal, damit es sicher reagieren kann, und sorge für klare Prozesse, bevor Probleme auftreten.

In diesem Artikel geht es um die 15 häufigsten Beschwerden von Gästen in Hotels und die Strategien, um sie zu lösen.

Was sind Hotelbeschwerden?

Eine Hotelbeschwerde ist jede Rückmeldung, die ein Gast gibt, wenn sein Aufenthalt hinter den Erwartungen zurückbleibt. Das kann vom Zimmer - kaputte Klimaanlage, unbequeme Betten, kein warmes Wasser - bis hin zu Interaktionen mit dem Personal, Problemen im Restaurant oder mit dem Service vor Ort reichen.

Die Gemeinsamkeit ist die Diskrepanz zwischen dem, was der Gast erwartet hat, und dem, was er erlebt hat. Die Schließung dieser Lücke entscheidet darüber, ob eine Beschwerde eine einmalige Angelegenheit ist oder ein wiederkehrender Schlag für die Zufriedenheit der Gäste.

Wie wichtig es ist, auf Beschwerden von Gästen zu reagieren

Die Beschwerden der Gäste zu ignorieren ist nie eine Option. Ungelöste Probleme schaden deinem Ruf, untergraben die Loyalität der Gäste und wirken sich direkt auf den Umsatz aus; eine einzige negative Bewertung kann Dutzende von zukünftigen Buchungen verhindern.

Die gute Nachricht: Unterkünfte, die sich effektiv um Beschwerden kümmern, haben oft mehr treue Gäste als solche, die sich nie beschwert haben. Ein schlechtes Erlebnis, das gut gelöst wird, kann ein stärkeres Bindungsinstrument sein als ein makelloser Aufenthalt.

Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht

Wie dein Team mit einer Beschwerde umgeht, ist genauso wichtig wie die Lösung selbst. Eine strukturierte Herangehensweise sorgt dafür, dass nichts durch die Maschen fällt und jeder Gast sich gehört fühlt.

• Handle sofort: Warte nicht, bis eine Beschwerde eskaliert. Wenn ein Gast ein Wartungs- oder Lärmproblem meldet, solltest du dich sofort darum kümmern, anstatt es für später zu protokollieren.
• Bleib ruhig und hör zu: Lass den Gast das Problem vollständig erklären, bevor du reagierst. Wenn du unterbrichst oder defensiv wirst, macht das die Situation noch schlimmer. Erkenne das Problem klar an: "Ich verstehe, und es tut mir leid, dass dein Aufenthalt dadurch beeinträchtigt wurde."
• Eskaliere bei Bedarf: Wenn ein Rezeptionist das Problem nicht lösen kann, schalte den Duty Manager oder Geschäftsleiter ein. Die Gäste sollten nie das Gefühl haben, dass sie ohne Fortschritt herumgereicht werden.
• Dokumentiere alles: Protokolliere die Beschwerde in deinem PMS, vermerke, welcher Mitarbeiter sie bearbeitet hat, und halte alle getroffenen Maßnahmen fest. Das schafft Verantwortlichkeit und hilft, wiederkehrende Probleme in deiner Unterkunft zu erkennen.
• Biete eine angemessene Entschädigung an: eine teilweise Rückerstattung, ein kostenloses Essen oder Treuepunkte können viel bewirken. Passe die Entschädigung an den Schweregrad des Problems an.
• Nachbereitung: Checke mit dem Gast ein, nachdem das Problem behoben wurde. Eine kurze Nachricht oder ein persönliches Einchecken bestätigt, dass das Problem behoben ist, und zeigt, dass du dich wirklich kümmerst.

Die 15 häufigsten Beschwerden von Hotelgästen

Die Arbeit mit Gästen hat ihre Höhen und Tiefen, aber wenn du die häufigsten Beschwerden von Gästen kennst und weißt, wie du mit ihnen umgehen kannst, bist du auf das Schlimmste vorbereitet.

1. WLAN-Probleme

WLAN ist nicht mehr nur eine Annehmlichkeit, sondern wird erwartet. Die Gäste kommen mit mehreren Geräten an und gehen davon aus, dass die Verbindung vom Einchecken an reibungslos funktioniert. Unterkünfte, die diese Eigenschaften nicht erfüllen, zahlen den Preis dafür in den Bewertungen.

Um dem voraus zu sein:

• Stelle sicher, dass deine Infrastruktur die Bandbreitenanforderungen bei voller Belegung bewältigen kann - nicht nur bei durchschnittlicher Belegung
• Schulung des Personals zur Behebung gängiger Konnektivitätsprobleme, bevor es zu Beschwerden kommt
• Das WLAN-Passwort gut sichtbar in den Zimmern und an der Rezeption anzeigen

Ein vernetzter Gast kann leichter Zusatzverkäufe tätigen, ist eher bereit, sich auf die Kommunikation während des Aufenthalts einzulassen und ist insgesamt zufriedener.

2. Lärmbeschwerden

Lärm ist eine der schwierigeren Beschwerden, weil die Ursache oft außerhalb deiner Kontrolle liegt: eine belebte Straße, eine benachbarte Veranstaltung oder andere Gäste. Aber du kannst viel tun, um das Problem zu lösen.

Wenn es um Lärm im Hotel geht, sollte das Personal schnell handeln können: Ein Gast in ein ruhigeres Zimmer oder ein höheres Stockwerk zu verlegen, ist oft die schnellste Lösung. Wenn deine Unterkunft in einem Gebiet mit hohem Verkehrsaufkommen liegt, solltest du schon vor der Anreise darauf hinweisen, damit deine Gäste schon im Voraus nach geeigneten Zimmern fragen können.

Auf längere Laufzeit ist der Schallschutz eine der renditestärksten Investitionen, die eine Unterkunft tätigen kann. Wenn du dich in einem Renovierungszyklus befindest, setze Prioritäten.

3. Probleme mit der Zimmer- und Wassertemperatur

Beschwerden über die Temperatur - ob bei der Luft, der Heizung oder dem Wasser - gehören zu den größten Beeinträchtigungen des Komforts der Gäste und lassen sich mit den richtigen Systemen und der richtigen Schulung des Personals am einfachsten vermeiden.

Beginne mit Klarheit: Lege im Zimmer eine einfache Anleitung zur Einstellung von Heizung und Kühlung aus, damit die Gäste sich selbst bedienen können, bevor sie die Rezeption anrufen. Bei Unterkünften, die über die nötigen Eigenschaften verfügen, können die Gäste mit der intelligenten Technologie in den Zimmern ihre bevorzugte Temperatur bereits vor der Anreise einstellen - so werden Beschwerden vermieden, bevor sie überhaupt entstehen.

Was die Betriebsabläufe angeht, solltest du sicherstellen, dass alle Mitarbeiter an der Rezeption wissen, wie man Probleme mit dem Thermostat behebt und an wen sie sich wenden können, wenn die Wassertemperatur oder der Wasserdruck nicht der Norm entsprechen. Eine Beschwerde, die sich hinzieht, weil das Personal nicht weiß, wen es anrufen soll, ist ein vermeidbarer Fehler.

4. Bedenken hinsichtlich der Sauberkeit

Sauberkeit ist die Grundvoraussetzung für jeden Aufenthalt in einem Hotel - wenn sie zu wünschen übrig lässt, ist das eine der schwierigsten Beschwerden, weil es ein Zeichen für ein Systemversagen ist und nicht für ein einmaliges Problem.

Die beste Verteidigung ist ein gut geführter Housekeeping-Betrieb. Eine optimierte Zeitplanung, klare Checklisten und Buchhaltungssysteme verringern die Wahrscheinlichkeit, dass ein Zimmer freigegeben wird, bevor es fertig ist.

Wenn du dich über die Sauberkeit beschwerst, musst du sofort handeln: Entschuldige dich, biete dem Gast an, ihn in ein anderes Zimmer zu verlegen oder ein Upgrade vorzunehmen, wenn möglich. Wenn sie lieber bleiben möchten, biete ihnen ein kostenloses Getränk oder eine Spa-Behandlung an, während das Zimmer neu gereinigt wird - etwas Greifbares, das die Unannehmlichkeiten anerkennt.

5. Schlechter Service für Kunden

Auch in den am besten geführten Unterkünften kommt es zu Beschwerden über den Service, denn Mitarbeiter sind auch nur Menschen und es passieren Fehler. Die häufigsten Auslöser sind unhöfliche oder nicht hilfsbereite Interaktionen, lange Wartezeiten und unerfüllte Erwartungen in Bezug auf Zimmer-Features oder Annehmlichkeiten.

Wenn sich ein Gast über den Service beschwert, entschuldige dich aufrichtig und sage genau, was du als Nächstes tun wirst: "Ich werde mich mit dem betreffenden Teammitglied in Verbindung setzen und dafür sorgen, dass so etwas nicht mehr vorkommt." Vage Beteuerungen bauen kein Vertrauen auf - eine klare Verpflichtung zum Handeln schon.

Verwenden Sie intern Service-Beschwerden als Betriebsabläufe Daten. Ein Muster ähnlicher Beschwerden weist auf eine Ausbildungslücke oder ein Prozessproblem hin, das es zu beheben gilt.

6. Verzögerungen beim Check-in und Check-out

Lange Wartezeiten an der Rezeption sind ein Reibungspunkt, für den Gäste - insbesondere Geschäftsreisende mit engen Zeitplänen - wenig Geduld haben. Es ist auch eine der am besten vermeidbaren Beschwerden.

Online Check-in, mobile Schlüssel und automatisierter Check-out machen die Warteschleife für Gäste, die ein schnelleres Erlebnis wünschen, komplett überflüssig. Unterkünfte, die mit dem Managementsystem Mews arbeiten, können einen Großteil dieser Abläufe automatisieren, so dass sich das Personal an der Rezeption auf die Gäste konzentrieren kann, die praktische Hilfe benötigen, anstatt Papierkram zu erledigen.

Wenn Gäste ein verspätetes Erlebnis haben, solltest du sie proaktiv auf die Wartezeit hinweisen, anstatt sie zu fragen. Eine kurze Entschuldigung und eine genaue Zeitangabe sind besser als Schweigen.

7. Ungenaue Reservierungen

Fehler bei der Reservierung, wie ein falsch geschriebener Name, ein falscher Zimmertyp oder eine falsche Anzahl von Gästen, sind frustrierend, gerade weil sie vermeidbar sind. Die meisten sind auf manuelle Dateneingabe oder nicht verbundene Systeme zurückzuführen und nicht auf Fehler der Gäste.

Die beste Vorbeugung ist ein gut integriertes Property Management System (PMS), das die Daten für die Reservierung zentralisiert und den Ablauf von der Buchung bis zum Check-in automatisiert. Wenn die Gästedaten an einem Ort gespeichert sind, gibt es weniger Möglichkeiten, dass etwas verloren geht oder überschrieben wird.

Wenn ein Fehler auftritt, behebe ihn sofort und ohne dem Gast das Gefühl zu geben, dass er ihn beweisen muss.

8. Fehlende oder fehlerhafte Annehmlichkeiten

Einstellungen setzen Erwartungen - und wenn diese nicht mit dem übereinstimmen, was auf deiner Website oder deiner Plattform für die Buchung steht, gibt es Beschwerden. Ein Smart-TV, der sich nicht mit Streaming-Apps verbinden lässt, ein Sprachassistent, der nicht reagiert, oder ein virtueller Concierge der Anfragen nicht bearbeitet, untergräbt das Erlebnis, das sie verbessern sollen.

Es gibt zwei Möglichkeiten: Überprüfe deine Zimmer regelmäßig, um sicherzustellen, dass alle aufgelisteten Annehmlichkeiten vorhanden sind und funktionieren, und entferne oder aktualisiere diejenigen, die ständig Probleme verursachen. Ein kaputtes Gerät, das im Zimmer bleibt, ist schlimmer als gar kein Gerät - es signalisiert Vernachlässigung.

9. Fehler bei der Abrechnung

Beschwerden über die Abrechnung - ein falscher Zimmerpreis, ein nicht gewährter Rabatt oder eine Karte, die nicht akzeptiert wird - lassen das Vertrauen der Gäste schnell schwinden, vor allem beim Check-out, wenn der Aufenthalt mit einem guten Gefühl beendet werden soll.

Die meisten Fehler bei der Abrechnung sind auf nicht verbundene Systeme oder manuelle Prozesse zurückzuführen. Ein Property Management System (PMS), das direkt mit deinem Zahlungsanbieter integriert ist, verringert das Risiko von Abweichungen, da die Daten zu Raten, Rabatten und Zahlungen während des gesamten Aufenthalts und nicht erst bei der Abrechnung synchronisiert werden.

Wenn ein Fehler auftritt, behebe ihn sofort, ohne den Gast warten zu lassen. Wenn eine Rückerstattung erforderlich ist, kommuniziere die Zeitachse deutlich.

10. Probleme mit dem Komfort im Zimmer

Komfort ist nicht verhandelbar - eine schlechte Matratze, flache Kissen oder abgenutzte Bettwäsche gehören zu den persönlichsten Beschwerden, die ein Gast vorbringen kann, weil sie sich direkt auf den Schlaf und die Erholung auswirken.

Regelmäßige Überprüfungen des Inventars in den Zimmern sind unerlässlich. Ersetze Bettzeug, Kissen und Handtücher in einem bestimmten Rhythmus, anstatt auf Beschwerden zu warten, die auf eine Verschlechterung hinweisen. Wenn du dich über den Komfort beschwerst, biete eine sofortige Lösung an: frische Bettwäsche, zusätzliche Kissen oder einen Wechsel des Zimmers, wenn das Problem nicht an Ort und Stelle gelöst werden kann.

11. Parkgebühren

Unerwartete Abbuchungen sind ein häufiges Ärgernis beim Check-in - selbst wenn die Gebühren auf deiner Website oder deiner Plattform für die Buchung aufgeführt sind, werden sie von den Gästen häufig übersehen.

Die Lösung ist eine proaktive Kommunikation: Nimm die Kosten für das Parken in deine Nachrichten vor der Anreise auf, damit die Gäste informiert und nicht überrascht ankommen. Eine kurze Erwähnung in der Bestätigung der Buchung oder in einer E-Mail vor dem Aufenthalt reicht aus, um die richtige Erwartungshaltung zu wecken und eine Beschwerde zu vermeiden.

12. Fragen der Instandhaltung

Beschwerden über die Instandhaltung - eine undichte Toilette, schlechter Wasserdruck, eine kaputte Lampe oder eine quietschende Tür - sind für sich genommen meist unbedeutend, signalisieren den Gästen aber, dass die Unterkunft nicht gut gepflegt wird.

Der beste Ansatz ist die Vorbeugung: Regelmäßige Inspektionen der Zimmer decken kleine Probleme auf, bevor die Gäste sie bemerken. Ein Protokoll über wiederkehrende Wartungsprobleme hilft auch dabei festzustellen, ob es sich um ein einmaliges Problem handelt oder um ein Muster, das dauerhaft behoben werden muss.

Wenn ein Gast über ein Problem berichtet, schickst du sofort den Wartungsdienst los und lässt dir bestätigen, dass es vor Ende des Aufenthalts behoben wurde.

13. Sicherheit und Sicherheitsbedenken

Sicherheitsbeschwerden gehören zu den schwerwiegendsten Beschwerden, die eine Unterkunft erhalten kann - egal, ob es sich um eine vermeintliche Gefahr im Zimmer, eine schlechte Beleuchtung in den Gemeinschaftsbereichen oder Bedenken über die Nachbarschaft handelt.

Regelmäßige Sicherheitsprüfungen und klare Notfallverfahren sind die Grundlage dafür. Bei ortsbezogenen Anliegen solltest du frühzeitig Erwartungen wecken: Erkenne die Nachbarschaft in der Kommunikation vor der Anreise an und gib praktische Hinweise - empfohlene Verkehrsmittel, sichere Fußwege oder Gegenden, die du bei Dunkelheit meiden solltest.

Wenn ein Sicherheitsbedenken geäußert wird, behandle es als Priorität, auch wenn es noch so unbedeutend erscheint. Ein Gast, der sich nicht sicher fühlt, wird nicht bleiben und auch nicht wiederkommen.

14. Versteckte Gebühren

Unerwartete Abrechnungen - Kurtaxe, Resortgebühren, Gebühren für zusätzliche Personen - sind einer der schnellsten Wege, einem Gast das Erlebnis zu vermiesen, vor allem beim Check-out, wenn er zum ersten Mal die endgültige Rechnung sieht.

Die Lösung ist einfach: Gib alle Gebühren bei der Buchung und in deiner Bestätigung vor der Anreise an. Die Transparenz im Vorfeld beseitigt die Beschwerde vollständig - ein Gast, der weiß, was er bezahlt, kann sich nicht überraschen lassen.

15. Mangel an Privatsphäre

Beschwerden über den Schutz der Privatsphäre sind oft das Ergebnis von kleinen Versäumnissen - Housekeeping, das ohne anzuklopfen eintritt, unzureichende Fensterabdeckungen oder Zimmer, die sich gegenüber den Nachbargebäuden oder Gemeinschaftsbereichen ungeschützt fühlen.

Klopfe immer an und kündige dich an, bevor du eintrittst, unabhängig davon, ob ein Bitte nicht stören-Schild vorhanden ist. Achte darauf, dass alle Zimmer angemessen abgedeckt sind, und weise bei Routinekontrollen darauf hin, wenn dies nicht der Fall ist.

Binde mehr Gäste mit Mews

Beschwerden von Gästen sind unvermeidlich, aber Unterkünfte, die gut mit ihnen umgehen, verwandeln Probleme in Chancen. Eine strukturierte Herangehensweise an die 15 in diesem Artikel behandelten Themen bedeutet, dass dein Team selbstbewusst reagiert, anstatt zu improvisieren, und dass deine Gäste sich gehört fühlen, anstatt abgewiesen zu werden.

Die Unterkünfte, die ihre Gäste am längsten an sich binden, sind nicht diejenigen, die nie Probleme haben, sondern diejenigen, die sie am besten lösen. Mews Property Management System (PMS) gibt deinem Team die Werkzeuge an die Hand, um einen Aufenthalt zu vermeiden, bevor er eskaliert - von der automatischen Kommunikation vor der Anreise bis hin zu Betriebsabläufen in deiner Unterkunft in Echtzeit.

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