Über Penta Hotels

Penta Hotels hat eine intensive Phase des operativen Wandels durchlaufen – was Josh Edwards, ihr Operating Systems Manager, als Technologie-Stack-Chirurgie beschreibt. In enger Zusammenarbeit mit Mews, einem cloudnativen PMS, das inzwischen von über 12.500 Unterkünften weltweit genutzt wird, hat das Team eine vollständige Überarbeitung der operativen Systeme in die Wege geleitet. Veränderungen dieser Größenordnung sind im Gastgewerbe nie einfach. Ein knapper Zeitplan, sich ändernde Bedürfnisse und alte Gewohnheiten stellen die Belastbarkeit eines Teams auf die Probe.

Der Prozess war mit langen Nächten, Wochenendarbeit und einer ganzen Reihe von Herausforderungen verbunden. Das ist die Natur einer sinnvollen Veränderung. Angesichts der Pilot-Arbeit in der Bremer Unterkunft und der Möglichkeiten, die Mews im Vergleich zu anderen Anbietern bietet, erkannte das Team, dass es mitgestalten kann, wie das Produkt in Zukunft aussehen wird. Das hat die Entscheidung besiegelt, von Oracle zu Mews zu wechseln.

Aufbau einer starken technischen Partnerschaft, die auf Zusammenarbeit beruht

Penta Hotels hat den Wechsel nicht überstürzt. Sie haben die Plattform Mews fast drei Jahre lang einem Stresstest unterzogen, bevor sie sie in ihr Ecosystem aufgenommen haben. Jetzt, wo sie sich in der frühen Phase der Implementierung befinden, sind sie optimistisch, was die nächsten Jahre bringen werden.

Wie bei jeder Transformation kommt es darauf an, die Komplexität zu bewältigen. Die größte Herausforderung war nicht die Umstellung des PMS, sondern die Einstellung. Das Team wusste, dass es mit einem alten Technologie-Stack arbeitete, sodass sie auch mit einem neuen PMS noch an alte Partner gebunden waren. Ihr Gedanke war: Warum nicht alles auf einmal ändern? Kurzfristig ist das schwieriger, aber es ist klüger, als jetzt ein Teil auszutauschen und einen Monat später ein anderes, was ein endloser Kampf gewesen wäre. Strategisch gesehen war es der richtige Schritt.

Es dauerte nur acht Wochen, um alle Unterkünfte auf Mews umzustellen.

Das bedeutete natürlich auch, dass sie sich in die Gräben des Change Managements stürzten, veraltete Prozesse abschafften und sich von unfreundlicher Software befreiten.

Effizienter als alles, was man bisher mit dem Mews POS erlebt hat

Die Gäste können mit ihrem Schlüssel für das Zimmer auf das Mews POS-Kartenterminal tippen, und es erkennt sofort ihr Zimmer und bucht die Buchungen direkt ab. Sie können die Rechnung direkt auf dem Bildschirm unterschreiben, was zu weniger Papierkram, weniger Fehlern und keinen ausgedruckten Rechnungen führt.

Die POS-App läuft reibungslos auf leichten Tablets und ersetzt damit sperrige Hardware. Die Teams lieben es, weil die Trinkgelder jetzt direkt über die Zahlungsterminals gehen. In einer Unterkunft enthielten 92 % der Transaktionen im Kassensystem ein Trinkgeld.

In mehreren Unterkünften von Penta Hotels liegt diese Zahl bei 80 %, verglichen mit nur 5–10 % Trinkgeld in bar zuvor.

Das Mews Terminal S2 sorgt für zusätzlichen Komfort für alle. Die Zusammenführung von Bestellungen über das POS und Zahlungserfassung in einem einzigen Gerät hat auch die Betriebsabläufe gestrafft und den Bestellprozess der Gäste beschleunigt. All das ist mit Mews Payments verknüpft. Nicht erstattungsfähige Buchungen werden automatisch abgebucht, und die Quittungen werden sofort verschickt.

Rückbuchungen gibt es so gut wie gar nicht – nur 0,005 %, weit unter dem Branchendurchschnitt – weil die Gäste einen eindeutigen Nachweis über ihre Buchung und Zahlung sehen. Bei flexiblen Raten wickelt Mews die Zahlungen nahtlos am Kiosk ab, sodass keine Zeit an der Rezeption verloren geht und der Check-in beschleunigt wird.

Durch den Ersatz veralteter Systeme durch ein modernes System der nächsten Generation rechnet das Team mit einer Zeitersparnis von über 175.000 Personalstunden in fünf Jahren.

Selbstbedienung, mehr Umsatz: Wie Mews Kiosk den Aufenthalt verändert

Für deutsche Gäste, insbesondere für Geschäftsreisende, ist es wichtig, die richtigen Rechnungsdetails zu bekommen. Mit dem Check-out über den Mews Kiosk können sie jetzt die Rechnungsadressen aktualisieren, zusätzliche Abbuchungen bestätigen und automatisch bezahlen, was den Gästen Flexibilität und Kontrolle gibt.

Für das Personal hat die Automatisierung ihre Arbeitsweise verändert und Penta Hotels einen enormen Wettbewerbsvorteil verschafft. Der Check-in ist an den eleganten, intuitiven Kiosks ist mit nur wenigen Klicks erledigt, wodurch Warteschlangen vermieden und die Zuweisung und Abrechnung vereinfacht werden. Die Wartezeiten verkürzen sich, Zuweisungen und Abrechnungen laufen reibungslos, und das Team am Empfang wird von sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben befreit, sodass es sich auf die Gäste konzentrieren kann. Auch die Gäste schätzen das Erlebnis.

In einer Unterkunft werden jetzt über 74 % über den Mews Kiosk eingecheckt, während in mehreren Penta Hotels-Unterkünften die direkt über den Kiosk erworbenen Up-Sells eine Steigerung des Reservierungswertes um 12 % bewirkt haben.

Nicht dein typischer Helpdesk: ein Team, das dich kennt

Früher war der Support weit weg. Mit ihrem alten PMS und anderen Technikanbietern musste Penta die Tickets oft über ein allgemeines Portal einreichen und wusste nie, wer sie aufnehmen würde. Tag für Tag bearbeiteten verschiedene Agents das gleiche Problem, die Antworten dauerten Wochen und der Prozess musste jedes Mal neu gestartet werden.

Mit Mews Premium Support ist das anders.

Spezielle Ansprechpartner im Support haben echte Beziehungen zum Team aufgebaut und ein tiefes Verständnis für die Betriebsabläufe von Penta entwickelt. Anstatt die gleichen Erklärungen zu wiederholen, können die Mitarbeiter/innen in einen Chat einsteigen und wissen, dass die Person am anderen Ende ihre Konfiguration bereits verstanden hat. Dieser Kontext ermöglicht schnellere, relevantere Lösungen – und lässt den Support wie eine echte Partnerschaft erscheinen.

Integration im Rampenlicht

Duve

Die ganzheitliche Plattform von Duve bietet Hoteliers eine einheitliche Gästemanagement-Plattform, die die gesamte digitale Reise des Gastes abdeckt. Alles ist nur einen Klick entfernt: vom Check-in bis zur Buchung von Zusatzservices. Dank Duve können Gäste bei Penta Hotels ihren Aufenthalt ganz individuell gestalten.

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STR

STR sammelt Daten über Reservierungen, Räume, Verfügbarkeit und Umsätze. Es bietet vertrauliche, zuverlässige und umsetzbare Einblicke, um sowohl strategische als auch alltägliche Entscheidungen anzuleiten.

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