Die perfekte digitale Reise des Gastes gestalten

Einführung Hallo. Willkommen zurück bei Matt Talks. Ich werde über die digitale Reise der Gäste sprechen. Wie entwirfst du ein solches System und wie setzt du es um, um sicherzustellen, dass du das beste Erlebnis hast, das zu deiner Marke passt? Für uns hat alles angefangen, und ich bin aus den Hotels herausgekommen. Als ich sechzehn wurde, fing ich an, in Restaurants zu arbeiten und mich in Hotels hochzuarbeiten, und das hat mir gefallen. Ich liebte alles, was mit Gastfreundschaft zu tun hatte, und die Art und Weise, wie wir diese erstaunlichen Gästeerlebnisse schufen, aber ich hasste die Technologie, die mir begegnete. Ich habe in Hotels immer unter DOS gearbeitet, und ich bin noch nicht so alt. Aber weißt du, mit einem DOS-System anzufangen, einem System mit blauem Bildschirm, das nicht einmal eine Maussteuerung hat, war ein echter Rückschritt gegenüber der Software, die ich schon in meinem Privatleben benutzt hatte. Und dann, vor etwa zwölf Jahren, traf ich Richard, den Gründer von Mews, und wir wurden sofort Freunde. Aber wir haben auch sofort verstanden, dass es ein echtes Problem in der Branche gibt, für das es keine Lösung von der Stange gibt, und dass jemand für diese Lösung einspringen muss. Wir lernten uns vor etwa zwölf Jahren kennen, als er Projektmanager für ein Hotel in Prag war, das Emblem Hotel. Und dann bin ich zu ihm gestoßen, um Vertriebsleiter bei Emblem zu werden, während wir gleichzeitig unser Softwaregeschäft aufbauten. Die erste Software, die wir gebaut haben, war eine digitale Gast-Reise. Die Idee hinter diesem Hotel war, dass der Gast an der Tür begrüßt wird. Damit kommen sie in dein Haus. Du solltest an der Tür stehen, um sie zu begrüßen und willkommen zu heißen. Sie sollten sich nicht hinter einer großen Lobby oder einem großen Schreibtisch verstecken, wo sie auf ihre Bildschirme schauen und Daten eintippen. Wir sollten den Gästen gegenüber immer offen sein. Und dann setzt du dich mit ihnen auf das Sofa und gibst ihnen eine Tasse Kaffee oder ein Glas Wasser, denn das macht man so, wenn Freunde zu einem nach Hause kommen. Und das war das Konzept. Und du siehst, dass es hier einen Anbieter mit den Tablets gibt. Aber in den Jahren zwanzig bis zwölf gab es noch keine Systeme, die auf einem Tablet laufen konnten. Und wir hatten wirklich zu kämpfen, weil wir bereits eine App entwickelt hatten, eine Concierge-App, die wir auf Tablets in den Zimmern installiert hatten und mit der die Gäste den Service bestellen konnten. Sie konnten den Verlauf des Hotels erkunden und Services buchen, aber auch die Stadt erkunden. Wir sprechen Empfehlungen aus, wie z.B. ein Lokal, von dem wir denken, dass es den Gästen gefallen würde. Aber in dem Moment, als wir darüber nachdachten, wie wir unsere App mit dem Kernsystem verbinden können, in dem alle Daten der Gäste gespeichert sind, ging alles schief. Denn diese Systeme, die alten PMS-Systeme, wollten einfach nicht mit uns reden. Und sie hatten kein System, das auf einem Tablet funktioniert. Die Vision, die wir hatten, war also wirklich schwer zu verwirklichen. Und damit haben wir wirklich angefangen Mews. Weißt du, an diesem Punkt haben wir gesagt: "Wenn es das nicht gibt, ist das ein Problem, denn es ist schon zwölfundzwanzig. Wir hatten schon iPhones und wir waren iPhones und wir sind den ganzen Tag an diesen Telefonen. Warum sind wir also nicht diejenigen, die das bauen? Und wir begannen mit dem Aufbau des PMS. Kapitel Über die Notwendigkeit eines modernen PMS-Systems Das PMS wurde zum Kernsystem, aber eigentlich wegen der Notwendigkeit einer digitalen Reise der Gäste. Wir wollten die Reise des Gastes digitalisieren, denn als Vielreisender habe ich mich selbst damit abgequält, in Warteschleifen hinter der Rezeption zu stehen, Bademeister zu bekommen, nach meiner Kreditkarte gefragt zu werden und den Meldeschein einzulegen. Diese Art von Service inspiriert mich nicht. Deshalb haben wir Mewsvor zwölf Jahren gegründet. Und wir begannen mit dem Kernstück, nämlich dem Aufbau eines PMS-Systems in der Cloud. Und heute gibt es eine Reihe von Cloud-Playern, die du kaufen kannst, und die großen da draußen. Einer der wichtigsten Schlüssel zu diesem System ist die offene Acquirer Reference Number (API), die es ermöglicht, dass Systeme mit dem System kommunizieren. Unsere Daten liegen also in der Cloud und über eine offene Acquirer Reference Number (API), die im Grunde eine Dokumentation für Entwickler ist. So können die Entwickler die Dokumentation lesen und sagen: "Ja. Ich würde mein System gerne mit diesem System verbinden. Und sobald wir das veröffentlicht haben, stellen wir unsere Acquirer Reference Number (API) auf unsere Website und in unsere Dokumentation. Wir sahen eine große Anzahl großartiger Anwendungen, die sich mit uns integrierten und uns eine große Auswahl ermöglichten. So konnten die Hotels nun verschiedene Apps auswählen, die sie in ihre Gäste-Reise einbauen wollten. Aber wir haben auch gesehen, dass die Hotels nicht absichtlich handeln. Kapitel Wie das ideale Gästeerlebnis aussieht Sie haben das Gästeerlebnis nicht von Grund auf neu konzipiert. Aber als Hotelmarke, und das Wort hier ist Marke, solltest du einzigartig sein. Richtig? Du solltest dir überlegen, was meine Marke wirklich einzigartig macht und was wir erreichen wollen. Wie wird es einprägsam? Aber auch, wie wir die Gäste am besten bedienen, je nachdem, was die Marke von ihnen erwartet? Und ich glaube, da sehe ich eine Menge Lücken. Heute fühlt es sich in unserer Branche ziemlich homogen an. Es gibt viele Marken da draußen, aber sie sind alle irgendwie gleich. Sie machen alle Zimmer. Sie frühstücken alle, und in diesen Hotels passiert nichts wirklich Einzigartiges. Und und und das ist das Problem. Und ich denke, mit der modernen Technologie, die es heute gibt, können wir noch viel mehr tun. Lass mich dir also einige der Teile vorstellen, die wir zusammenfügen können, um diese digitale Reise für Gäste zu gestalten. Und bei uns im Emblem hat es damit angefangen. Wir haben einfach aufgeschrieben, wie wir uns das Gästeerlebnis vorstellen. Und dann haben wir geschaut, ob jemand das liefern kann. Und zu dieser Zeit war die Technologie noch sehr jung. Wir haben es schließlich selbst gebaut. Heute ist das jedoch ganz anders. Vierundzwanzig, wir sehen eine Reihe von Lösungen da draußen. Wir haben Integrationen mit über tausend Partnern. Du hast also tatsächlich eine Auswahl, aber du musst mit der Vision beginnen. Und eine der Sachen, die wir den Leuten immer empfehlen, ist eine Whiteboard-Sitzung. Oder wir nutzen ein Tool namens Miro, mit dem du alle Bestandteile deiner Marke digital zuordnen kannst. Warum machst du das, was du als Marke tust? Und wie soll dann dein Gästeerlebnis aussehen? Aber um ein Gästeerlebnis zu gestalten, musst du verstehen, wer dein Gast ist und was er von deiner Marke und deinem Erlebnis erwartet. Darüber werde ich im nächsten Bereich sprechen. Kapitel Marktforschung und Markendifferenzierung Eines der Dinge, auf die wir bei Mews viel Zeit verwendet haben, war, die Märkte wirklich zu verstehen. Es gibt Hunderttausende von Hotels da draußen, und wir wollten sicherstellen, dass wir wirklich verstehen, was die verschiedenen Marken ausmacht und wie sie ihre Gäste bedienen wollen, damit wir darauf aufbauend diese digitalen Gästereisen entwickeln können. Wir haben also viel recherchiert, und nicht jeder passt perfekt in eine der vier Boxen, aber wir wollten sicherstellen, dass wir den Großteil des Marktes erfassen, den wir segmentieren können, damit wir Antworten für diese Art von Hotels entwickeln können. Die vier Kategorien, die wir am Ende haben, sind also niedrige Kosten, Effizienz, Reibungslosigkeit und Personalisierung. Auf der einen Seite schauen wir uns an, welche Services das Hotel anbietet, und auf der anderen Seite schauen wir uns an, welche Services das Hotel anbietet. Handelt es sich um einen begrenzten Service? Sie haben nur Schlafzimmer und möglicherweise einen Frühstücksraum und vielleicht eine Bar, aber das war's auch schon. Der Service ist also sehr begrenzt. Oder fallen sie in das umfassendere Spektrum? Also Full Service Hotels mit mehreren Restaurants, eventuell Spa, verschiedenen Freizeiteinrichtungen, aber auch Tagungsräumen. Ein Hotel mit vollem Service würde also viel mehr Einrichtungen haben. So sieht es also mit den Immobilien aus. Und dann vergleichen wir auch, wer die Gäste sind, die diese Hotels buchen. Du könntest also reine Freizeithotels haben oder mehrheitlich Freizeithotels, die wie ein Resort-Hotel sind, oder möglicherweise ein Hotel im Stadtzentrum, das sich gut für Städtereisen eignet, aber kein spezielles Geschäftsziel ist. Es gibt also die reinen Hotels und dann gibt es noch die Hotels, die eine Mischung sind. Es gibt also eine Mischung aus Freizeit- und Geschäftsreisen. Und dann wird es kompliziert, denn dann fängst du an, mehrere Guest Journeys zu vermischen, und dann wird die digitale Guest Journey viel, viel komplexer. In den nächsten Videos werde ich diese vier Kategorien durchgehen, um zu erklären, was diese Segmente ausmacht und welche Lösungen wir für die digitale Gasreise empfehlen. Kapitel Das Low-Cost-Segment verstehen Das Low-Cost-Segment ist ein Segment, das Freizeitgäste in einem Hotel mit begrenztem Service bedient. Das bedeutet, dass du vor allem Kunden findest, die zu Freizeitzwecken in dieses Hotel reisen. Das Hotel hat zwar einige Einrichtungen, aber die sind ziemlich einfach. Es geht also vor allem darum, die Gästezimmer zu füllen und die Belegung der Zimmer so hoch wie möglich zu halten. Viele dieser Hotels sind z.B. Bed and Breakfasts. Du bekommst eine Reihe dieser Art von Hotels in bestimmten Touristenorten oder außerhalb der Städte. Und weil es sich um einen begrenzten Service handelt, hast du auch nur eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern im Hotel. Deshalb ist Effizienz der Schlüssel, denn diese Hotels sind oft Budget Hotels, so dass die durchschnittlichen Raten niedriger sind. Du musst also erstens sicherstellen, dass das Hotel eine wirklich hohe Belegung hat. Und zweitens: Wenn du geringere Umsätze und niedrigere durchschnittliche Raten hast, musst du auch deine Kosten niedrig halten. Sie sind also auf der Suche nach einem hohen Maß an Automatisierung und Effizienz, um dieses Hotel zu betreiben. Die Gäste buchen dieses Hotel, weil sie eine Gegend, eine Stadt besuchen wollen. Sie werden Ex-Aktivitäten durchführen. Sie buchen dieses Hotel nicht wegen der Einrichtungen. Sie kommen also zu dir, weil du hier wohnst und weil du ihnen die Möglichkeit gibst, sich in der Einrichtung umzuschauen. Und das ist es, was deine digitale Gast-Reise ausmachen sollte. Auf der einen Seite ist dieses Hotel also auf hohe Effizienz bedacht. Ich könnte mir also vorstellen, dass sie einen Online Check-in begrüßen würden. Sie würden ein Check-in über einen Kiosk in vollem Umfang akzeptieren, weil diese Kunden keine großen Erwartungen an den Service haben, den sie erhalten werden. Und du willst sicherstellen, dass die meisten deiner Gäste komplett digital einchecken können, um in die Zimmer zu kommen, und dass du dann Personal hast, das herumläuft, um den Gästen zu helfen, die Unterstützung brauchen. Es geht also um das Erlebnis der Anreise und das Erlebnis der Abreise. Du willst so viel wie möglich automatisieren. Auf der anderen Seite, was ist das Gästeerlebnis, das ihr aufbauen wollt? Denn hier geht es wirklich um Effizienz beim Fahren. Auf der anderen Seite, wenn du das Gästeerlebnis betrachtest, kommen sie in dein Hotel, weil sie die Gegend erkunden wollen. Du willst diese Reise also auf der Website beginnen. Wenn du dir also deine Website ansiehst, wollen sie natürlich in der Lage sein, dein Hotel zu buchen, denn alles, was dort steht, soll die Buchung deines Hotels fördern. Aber sie sind auf der Suche nach dem, was sie tun sollen, wenn sie dort sind. Du solltest also Empfehlungen aussprechen und mit Partnern vor Ort zusammenarbeiten, die dir dabei helfen können, denn dein Hotel hat nicht die Möglichkeiten, Freizeiterlebnisse zu vermitteln. Du musst also mit Partnern zusammenarbeiten, die das für dich tun können. Du hast also Partner für Touren und Tickets, in die du dich integrieren kannst. Du kannst mit lokalen Restaurants zusammenarbeiten, für die sie Tische buchen können. Du kannst einen Fahrrad- oder Kanuverleih anbieten oder andere Einrichtungen, die du hast und die lokale Partner integrieren könnten. Und diese Reise beginnt auf der Website. Und wenn die Gäste einchecken oder Buchungen vornehmen, solltest du sicherstellen, dass du an jedem Punkt der Reise diese Art von Services anbietest, denn damit kannst du zusätzliche Umsätze für deine Gäste erzielen. Gleichzeitig trägst du aber auch dazu bei, ihr Erlebnis zu gestalten. Du kennst deine Partner vor Ort viel besser, als sie es tun werden, wenn sie ins Internet gehen. Und weil du mit einem soliden Partner zusammenarbeitest, wissen sie, wie sie deine Gäste bedienen und ihnen das beste Erlebnis bieten können. Und ich würde sagen, dass du dich auf diesen Teil der Reise des digitalen Gastes konzentrieren solltest. Sorge dafür, dass deine Gäste, die zu dir kommen, ein tolles lokales Erlebnis haben und keine schlechten Erfahrungen machen. Und das geht nur, wenn du ihnen die Reise von dem Moment an erzählst, in dem sie die Website betreten und online einchecken. Und wenn sie dann im Hotel ankommen, hast du alles für sie vorbereitet. Diese Gäste haben vielleicht viele Fragen, weil sie zum Vergnügen kommen. Und ich könnte mir vorstellen, dass du eine wirklich großartige Gast-Messaging-App integrieren willst, die mit KI dabei helfen kann, viele Fragen zu beantworten, die sie haben könnten, weil sie viel Zeit im und um das Hotel herum verbringen wollen. Eine KI-App für Gastnachrichten ist also auf jeden Fall ein guter Weg, würde ich sagen. Kapitel Effizienz in Hotels mit begrenztem Service Das zweite Segment ist das der Effizienz. Es handelt sich also um ein Segment, das immer noch im begrenzten Service angesiedelt ist. Das Hotel hat also immer noch hauptsächlich Zimmer und möglicherweise einige sehr begrenzte Services dazu. Der Geschäftsmix hat sich jedoch geändert, denn dieses Hotel ist wahrscheinlich ein Stadthotel und plötzlich kommen zu den Freizeitgästen auch Geschäftsgäste. Und das macht die Betriebsabläufe komplexer. Und weil die Hotels meist in Städten liegen, sind die Arbeitskosten höher. Damit ein Hotel das Hotel betreibt, steigen die Kosten erheblich. Und um die Kosten zu senken, willst du einen sehr effizienten Betriebsablauf haben und viele direkte Buchungen vornehmen, während du einen viel komplexeren Mix von Kunden bedienst. Deshalb muss die Technik eingreifen. Wenn du also über die Effizienz der Reise eines Gastes nachdenkst, solltest du dir überlegen, wie ich all diese Teile so schnell wie möglich automatisieren kann. So dient die Website nun sowohl Freizeit- als auch Geschäftskunden. Und wenn du mehr direkten Traffic bekommen willst, musst du die Website im Kern wirklich einfach halten. Lenke sie nicht mit allen möglichen anderen Einrichtungen und Dingen ab, die du anbieten willst. Auf der Website willst du diese Buchung erfassen. Im Gegensatz zu dem Segment der niedrigen Kosten, über das wir vorhin gesprochen haben, willst du dich dort inspirieren lassen. Bei diesem Effizienzmodell willst du eigentlich so schnell wie möglich Buchungen bekommen. Und du musst dir das Buchungssystem ansehen, das du verwendest, und sicherstellen, dass es keine Schritte enthält, die nicht notwendig sind, und dass es keine Fragen zu Adressen gibt, die du an dieser Stelle nicht brauchst. Du brauchst nur ihren Nachnamen, eine Kreditkarte und eine bestätigte Buchung. Alles andere kannst du in einer späteren Phase der digitalen Reise machen, aber du willst einfach nur die Reservierung sichern, denn plötzlich gibt es viel mehr Wettbewerb mit Online-Reiseagenturen, wenn du ein Hotel in der Innenstadt bist. Und dann gibt es ja auch noch Business-Gäste, und Business-Gäste wollen in der Regel Effizienz. Sie sind auf der Suche nach einer möglichst effizienten Reise. Sie sind nicht auf der Suche nach einem langatmigen Check-in-Erlebnis, bei dem sie über all die Erlebnisse sprechen, die sie in der Stadt sehen können. Sie wollen einfach nur ins Zimmer kommen. Sie wollen wissen, wie das WLAN aussieht und ob es in der Nähe ein gutes Café gibt. Und genau das sollte deine digitale Reise für die Gäste ermöglichen. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Gäste beim Online Check-in ihren digitalen Schlüssel auf ihr Smartphone laden und gar nicht erst an der Rezeption vorbeikommen, ist also sehr hoch. Und obwohl wir das vielleicht wollen, ist es viel schwieriger, sie dazu zu bringen, denn eigentlich sucht der Gast das nicht. Und das ist großartig, denn wenn du auf Effizienz Wert legst, ist dies das perfekte Segment von Kunden, die nicht sehr kostenbewusst sind. Sie werden einfach das Hotel buchen. Sie wollen einfach nur in das Zimmer gehen und nicht ein besonders interaktives Erlebnis haben. Die Freizeitkunden wollen das natürlich auch. Sobald sie gebucht haben, musst du also in der Lage sein, deine Freizeitgäste zu erkennen und dafür sorgen, dass du ihnen verschiedene Erlebnisse bietest. Wenn sie also den Online Check-in durchlaufen, kannst du ihnen verschiedene Freizeitangebote in der Stadt oder Touren und Tickets anbieten, die du ihnen anbieten möchtest, wenn du sie gut segmentierst. Und das kannst du mit einem guten Kundenbeziehungsmanagement wirklich gut machen. Ein Kundenbeziehungsmanagement wie Revenates, das wirklich erkennen kann, in welches Segment sie fallen, und dann kannst du diese Gäste mit verschiedenen Apps gezielt ansprechen, um das Erlebnis zu fördern und sicherzustellen, dass sie das beste Freizeiterlebnis in deiner Stadt haben, das möglich ist. Eines der Dinge, über die ein Hotel wie dieses meiner Meinung nach mehr nachdenken sollte, denn wenn du ein Hotel im Stadtzentrum bist, das auch viele Freizeitgäste und Geschäftsreisende hat, die früh einchecken wollen, ist dies ein guter Ort, um über Gebühren für frühes Einchecken nachzudenken. Ich weiß, dass wir das in unserer Branche traditionell gerne umsonst machen, aber die meisten Gäste bekommen ihr Zimmer erst um drei Uhr, besonders in solchen Hotels. Wenn du also das Housekeeping dazu bringen kannst, dir ein paar Zimmer zu geben, kannst du in deinem System eine Gebühr einrichten, die besagt: "Hey. Wenn sie schon bei der Ankunft im Hotel am Kiosk einchecken, biete ihnen eine Gebühr für zwanzig Jahre vorzeitige Anreise an und du wirst sehen, dass viele Gäste für diesen Vorteil zahlen werden. Und es ist eine Möglichkeit, mehr Umsatz zu machen, auch wenn du nur begrenzte Möglichkeiten in deinem Hotel hast. Gebühren für frühes Einchecken und späte Abreise sind eine wirklich gute Möglichkeit, mehr Umsatz zu machen, und es ist überraschend, wie viele Gäste bereit sind, für diesen Vorteil zu zahlen. Und es ist eine gute Möglichkeit, zusätzliche Umsätze zu erzielen. Ich glaube, bei dieser Sache musst du einfach daran denken, dass du zwei Gruppen von Kunden hast, die unterschiedliche Erlebnisse haben wollen. Im Kern geht es aber darum, eine wirklich effiziente Maschine zu betreiben und so viele Buchungen wie möglich direkt vorzunehmen, um die Kosten zu senken und sicherzustellen, dass du ein sehr effizientes Hotel betreibst. Und genau das ist es, worauf deine digitale Gast-Reise ausgerichtet sein sollte. Also nutze so viele Automatisierungswerkzeuge wie möglich. Bei dieser Art von Hotels ist der Technologie-Stack etwas umfangreicher als bei Hotels im Niedrigpreissegment, d.h. sie haben oft ein Kundenbeziehungsmanagement. Sie nutzen ein fortschrittlicheres Revenue Management System, um die Belegung zu steigern und den bestmöglichen Umsatz zu erzielen, denn die Nachfrage an diesem Reiseziel ist größer und man braucht fortschrittlichere Systeme, um sie zu befriedigen. Das ist also meine kurze Übersicht darüber, wofür die Effizienzmarke steht. Lass uns über die Personalisierungsmarke sprechen. Jetzt gehen wir also zurück zu reinen Freizeithotels oder hauptsächlich zu Freizeithotels, aber das Hotel hat jetzt mehr Einrichtungen. Es handelt sich also um ein Hotel mit vollem Service. Das bedeutet, dass das Ziel dieses Hotels nicht darin besteht, die Kinder nur in Zimmern unterzubringen und sie dann die Umgebung des Hotels erkunden zu lassen. Aber das Ziel des Hotels ist es, einen möglichst großen Teil des Umsatzes zu erzielen und den Gast so weit wie möglich einzubinden, damit er mehr Geld im Hotel, in den Restaurants, in den Spas und in den verschiedenen Einrichtungen ausgibt, die du hast. Das wird zu einem ganz anderen Erlebnis. Ich würde also sagen, dass du immer noch die tollen Websites nutzen solltest, auf denen du sie für die Einrichtungen vor Ort begeisterst, denn du willst sie vor Ort halten. Du möchtest auch, dass sie auf der Website bereits Tischreservierungen für das Restaurant vornehmen oder einige der Touren buchen, die sie machen wollen und die du ihnen ermöglichen kannst. Kapitel Wie du deinen Umsatz durch frühes Einchecken und Zusatzverkäufe maximieren kannst Aber das ändert sich, sobald du vor Ort bist. Und du weißt, dass ein Großteil der digitalen Reise für alle Marken gleich ist. Aber wenn du erst einmal vor Ort bist, willst du noch viel mehr haben, und wir sehen, dass diese Hotels viel mehr Technologie haben, um ein Prozent der verschiedenen Städte zu bedienen, aber sie müssen wirklich integriert sein, damit du an jedem Punkt der Reise einsteigen kannst. Wenn du dir also vorstellst, dass du Bars und Restaurants hast, möchtest du deren Buchungen erfassen. Richtig? Du willst sicherstellen, dass diese Gäste die Restaurants im Voraus buchen, damit du weißt, wie die Belegung ist. Du kannst also eine digitale Gäste-App haben, die einen Gast anpingt, sobald er eingecheckt hat, und ihm sagt: "Hey! Willkommen im Hotel. Du weißt schon, dass du deine Buchungen für das Restaurant vornimmst und ihnen einen Link zum Restaurantbuchungstool zur Verfügung stellst. Dafür kannst du zum Beispiel ein Tool wie ein Ruhetagebuch verwenden, das die Buchungen der Gäste erfasst und in das PMS integriert. Gleichzeitig willst du den gesamten Umsatz des Hotels erfassen. Du kannst also ein Kassensystem verwenden, in das ein QR-Code integriert ist, damit die Leute digitale Bestellungen aufgeben können. So konnten sie den Service im Zimmer über ihr Smartphone bestellen. Die Leute wollen kein Telefon in die Hand nehmen, um einen Menschen anzurufen. So kannst du in den Zimmern QR-Codes anbringen, mit denen sie nicht nur die Speisekarte sehen, sondern die Speisekarte auch bestellen und direkt auf ihr Zimmer abbuchen können. Du könntest QR-Codes im Schwimmbad oder in den verschiedenen Freizeiteinrichtungen wie dem Fitnessstudio aufstellen. Du könntest z.B. Proteingetränke anbieten, die ins Fitnessstudio geliefert werden, während die Leute ihr Erlebnis genießen. Überlege also wirklich, wie du das reale Erlebnis digitalisieren und verbessern kannst, das vor Ort stattfindet. Und das ist der eigentliche Grund, warum wir Chats haben. Und ich finde, dass einige der Hotels, die WhatsApp haben, zu den schönsten Hotels gehören, denn sobald ich ankomme, geben sie mir die WhatsApp-Daten. Und ich kann Fragen stellen oder sagen: "Hey! Ich kämpfe mit dieser Sache. Kannst du mir ein paar zusätzliche Handtücher ins Zimmer bringen? Und in einem Hotel wie diesem, in dem Hyperpersonalisierung der Schlüssel ist, solltest du sicherstellen, dass du ein modernes Gerät hast, denn ich habe mein Handy immer dabei. Aber ich will auch nicht das Telefon in die Hand nehmen, um dich anzurufen, was die Hotels oft erwarten. Diese moderne Generation will eine Botschaft. Sorge also dafür, dass du Nachrichten zur Verfügung stellst, damit die Menschen sie erkennen können. Eines der Dinge, die mich wirklich aufregen, ist die Entwicklung der künstlichen Intelligenz. Wir verwenden jetzt große Sprachmodelle, um alle Daten der Gäste zu analysieren, denn die Erstellung von Profilen ist in dieser Art von Hotel sehr wichtig. Erfasse alle historischen Trends oder Beschwerden, die sie hatten, was sie vorher ausgegeben haben, ob sie vorher Zusatzverkäufe gekauft haben. Und wenn wir all diese Informationen aufnehmen und dir zur Verfügung stellen können, was wir auf Mewstun, haben wir diese KI-Hinweise zu Profilen. Du kannst anfangen, dich auf die großartigen Gästeerlebnisse zu konzentrieren. Ein weiterer Vorteil dieser Art von Full Service Hotels ist, dass du den Zusatzverkauf auf die nächste Stufe heben kannst. In einem Hotel mit eingeschränktem Service hast du dagegen wirklich nur einen begrenzten Service. So kannst du leichte Zusatzverkäufe wie Gebühren für frühes Einchecken und späte Abreise machen. Aber wenn du zu einem Full Service Hotel kommst, kannst du plötzlich viel mehr mit viel spannenderen Tools machen. So kannst du z.B. eine Flasche Champagner bei der Anreise im Zimmer anbieten. Und diese Dinge kannst du in Zusatzverkaufs-Tools anbieten, wie z.B. Mews als Basis für den Zusatzverkauf, aber wir haben z.B. tolle Integrationen mit Oaky, einer der besten Zusatzverkaufs-Apps, die wir heute auf dem Markt sehen. Du könntest sie einfach integrieren, und sie sind wirklich gut darin, ihre Zusatzverkäufe zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Gäste zu bringen. Diese Gäste in diesen Hotels sind auch sehr wahrscheinlich bereit, ein Upgrade auf ein schöneres Zimmer vorzunehmen, weil sie für ihren Urlaub kommen. Sie wollen das bestmögliche Erlebnis haben. Wenn du ihnen also einen tollen Zusatzverkauf für ein schöneres Zimmer anbietest, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie dieses auch kaufen. Und wir stellen fest, dass Systeme im Allgemeinen besser verkaufen können als Menschen. Natürlich ist der am besten ausgebildete Mensch phänomenal, aber leider ist die Beständigkeit von Menschen nicht so groß wie die eines Computers. Ein Computer wird es in hundert Prozent der Fälle tun, und sie werden erfolgreich sein. Deshalb solltest du den Zusatzverkauf schon vor der Anreise und über die Systeme vorantreiben, denn die Gäste kaufen diese großartigen Zusatzverkäufe gerne. Und wenn du die Flasche Champagner verkauft hast, integriere sie in ein Zapier-Tool, das den Service im Zimmer anpingt, sobald der Gast anreist, damit die Flasche Champagner in diesem Moment gebracht wird. Denn wenn du die Flasche Champagner um 15 Uhr ins Zimmer stellst und der Gast um 21 Uhr anreist, ist das Eis geschmolzen. Das ist warmer Champagner. Das ist ein wirklich schlimmes Erlebnis. Du kannst aber ein Tool wie Zapier integrieren, das den Service im Zimmer anpingt, sobald der Gast eincheckt. Und dann hast du ein großartiges Willkommenserlebnis geschaffen, das einfach nur toll ist. Es geht darum, über jeden Teil dieser Reise nachzudenken und dafür zu sorgen, dass du bei keinem dieser Erlebnisse den Ball fallen lässt. Denn in einem Full Service Freizeithotel verbringen deine Gäste hoffentlich jede Minute dieses Erlebnisses mit dir im Hotel. Und du willst sicherstellen, dass dieses Erlebnis das beste ist, denn du willst, dass sie online davon schwärmen, nachdem du sie über dein Kundenbeziehungsmanagement eingeladen hast, eine tolle Bewertung zu hinterlassen. Kapitel Geschäfts- vs. Freizeitgäste Und das letzte Kernsegment ist das reibungslose Erlebnis. Es handelt sich also um ein Full Service Hotel, das hauptsächlich in einer Stadt betrieben wird, weil es sowohl Geschäfts- als auch Freizeitreisende bedient. Dies sind also einige der komplexesten Betriebsabläufe in Hotels, wenn sie mehrere Services, Restaurants und Spas haben, aber auch in einer Stadt, in der die Arbeitskosten sehr hoch sind. Und dann gibt es noch einen Mix aus Geschäftskunden, die etwas ganz anderes erwarten als ein Freizeitkunde. Wir stellen fest, dass diese Art von Kunden in der Regel ein erstklassiges PMS kaufen und dann ihr eigenes Erlebnis darauf aufbauen, weil sie so hohe Erwartungen an das digitale Gästeerlebnis haben, dass sie es selbst aufbauen wollen. Und das ist auch gut so. Das ist gut. Wir stellen also fest, dass diese Hotels Teile unseres Angebots annehmen, aber sie sagen, okay. Für diese Art von Erlebnis, wie z.B. ein Mews Kiosk Erlebnis, werden wir eine Lösung wie z.B. eine Ariane Lösung verwenden, mit der sie eine Sonderlösung für einen Mews Kiosk erstellen können. Oder sie entscheiden sich für ein hochwertiges Kundenbeziehungsmanagement wie Revinate, mit dem sie eine segmentierte Customer Journey erstellen können, die den Gast auf die richtige Weise anspricht. Viele der Personalisierungsmaßnahmen, über die ich im vorherigen Abschnitt gesprochen habe, und viele der Systeme, die du dort hast, fließen auch in diesen Abschnitt ein. Aber hier gehen sie noch weiter, denn plötzlich sind sie auch für Geschäftsreisende da. Du musst also die komplexen Arbeitsabläufe von Geschäftsreisenden und Individualreisenden berücksichtigen. Es kann also sein, dass sie einen Co-working-Schreibtisch buchen wollen, weil sie auf der Suche nach einer Möglichkeit sind, ihre Arbeit auf effiziente Weise zu erledigen, während sie auf Reisen sind. Richtig? Hast du also Konferenzräume zu verkaufen, weil du nicht willst, dass sie in den Co-working Raum die Straße runter gehen. Du willst diese Gäste bei dir behalten. Und wir stellen fest, dass alle Hotels eine Menge ungenutzter Immobilien in ihren Hotels haben. Neben all den Freizeitangeboten, die du für deine Gäste bereithältst, solltest du dich auch um die Geschäftsreisenden kümmern, denn die haben Geld zum Ausgeben, und das werden sie auch tun, weil sie ihre Geschäftsgäste in dein Restaurant einladen. Sie treffen sich im Hotel, und du musst eine wirklich tolle Sonderlösung für sie entwickeln. Und ihre Erwartungen an die Technik sind wahrscheinlich höher als die aller anderen. Sie suchen nach einem unglaublichen Maß an Effizienz, und es muss einfach funktionieren, weil sie keine Latenz bei der Erwartung ihrer Gäste haben. Sie wollen, dass das Erlebnis nahtlos ist, weil sie geschäftlich dort sind. Sie sind nicht auf der Suche nach einem Service, den sie in der Hand halten können. Sie wollen, dass alles so funktioniert, wie es soll, und dass du dir im Voraus überlegst, was sie möglicherweise als nächsten Schritt brauchen könnten. Und genau da kommt eine digitale App ins Spiel, die ihnen hilft, jeden dieser Zusatzservices im Hotel zu buchen, um sicherzustellen, dass alles pünktlich passiert und das Zimmer gereinigt wird, wenn sie das Hotel verlassen. Und dafür musst du eine wirklich tolle Sonderlösung entwickeln. Aber wir stellen fest, dass diese Art von Hotels in der Regel den größten Technologie-Stack haben, so dass sie am Ende zehn bis fünfzehn verschiedene Arten von Integrationen haben, um herauszufinden, wie sie diese Art von Kunden in ihren komplexen Umgebungen am besten bedienen können. Ich denke, alles beginnt mit dem Whiteboard. Ich trete wirklich zurück und sage: "Okay. Was für ein Hotel sind wir? Und wer sind die Gäste, denen wir dienen? Handelt es sich um Freizeitgäste? Sind es geschäftliche Gäste? Und was erhoffen sie sich von dem Erlebnis, das wir haben? Und dann ordnest du die gesamte Reise zu, von dem Moment an, in dem sie die Website betreten oder deine Website entdecken, bis hin zum Online Check-in und zum Kiosk. Möglicherweise möchtest du in der Lobby ein Erlebnis haben, bei dem du Leute mit Tablets hast. Vielleicht willst du einen großen Marmortisch mit Rezeptionisten, vielleicht willst du aber auch gar keinen Check-in. Und das sind alles Möglichkeiten, die du hast, um dein Markenerlebnis zu gestalten. Wenn sie eingecheckt haben, willst du, dass die digitale Reise weitergeht? Willst du, dass sich die Gäste mit dir einbinden und einige deiner Services buchen? Und ich denke, wenn du im Full Service-Segment tätig bist, willst du auf jeden Fall den digitalen Aspekt weiterführen, um zu versuchen, so viel wie möglich von der Aufmerksamkeit der Gäste und ihren Ausgaben zu erhalten. Und wie soll die Abreise dann aussehen? Willst du das digital? Und wie willst du das Erlebnis nach der Abreise erleben? Kapitel Die Macht moderner Cloud-Systeme Der Umstieg auf ein modernes Cloud-System ist eine große Sache, denn wir haben jahrzehntelang mit diesen Systemen gearbeitet, die gut waren. Sie haben eingecheckt. Sie haben ausgecheckt. Sie rechneten ab und kümmerten sich um Reservierungen, und das war genug. Die Herausforderung besteht darin, dass sich die Gäste und die Wahrnehmung der Gäste verändert haben, vor allem durch KI. Die Gäste sehen, dass sie bei bestimmten Hotelmarken ein viel besseres Erlebnis haben, und sie entscheiden sich für diese Marken. Und wenn wir keine Schicht von Hoteliers sehen, die in die Cloud wechseln, ist es wirklich schwer, die Bedürfnisse eines modernen Gastes zu erfüllen. Lass mich also ein paar Dinge erläutern, die wir gemacht haben und die du auch für dein Hotel in Betracht ziehen kannst. Deshalb haben wir diesen tollen Online Check-in entwickelt, den wir unter Mews anbieten. Sobald du eine Buchung vorgenommen hast, laden wir dich zum Online Check-in ein. Er wird dich fragen, ob jemand mit dir reist, den du ebenfalls einladen kannst. Fülle deinen Meldeschein aus. Übermittle deine Kreditkarte auf sichere Weise. Willst du einen Zusatzverkauf? Willst du dein Zimmer mit Produkten ausstatten? Möchtest du vielleicht einen Co-working-Schreibtisch während deines Aufenthalts bei uns? Und der letzte Schritt ist dann wirklich der digitale Schlüssel. Wenn du also mit modernen Schlossanbietern wie ASSA, ABLOY oder SALTO zusammenarbeitest, können wir dir helfen, das digitale Schlüssel-Erlebnis in den Online Check-in zu integrieren, damit Geschäftskunden oder Freizeitgäste, die dieses digitale Erlebnis mögen, buchstäblich durch die Lobby deines Hotels gehen können. Sie können das Zimmer betreten, ohne an einer Rezeption vorbeigekommen zu sein und sich anzustellen. Der Online Check-in hat sich also in den letzten zehn Jahren stark weiterentwickelt. Zum einen kannst du die App Mews nutzen, aber es gibt auch andere tolle Apps, die du nutzen kannst. Und sie funktionieren mit den meisten modernen Systemen. Meiner Meinung nach ist die größte Schwierigkeit beim Online Check-in die Erfassung der Kreditkartendaten, die dann mit dem PMS verknüpft werden, denn die Zahlungen gehören zu den schmerzhaftesten Vorgängen in einem Hotel, und du möchtest sicherstellen, dass dies auf die sicherste und automatischste Weise geschieht. Achte also darauf, wie die Zahlungen in mein PMS integriert sind und wie die Reise mit dem digitalen Schlüssel funktioniert. Funktioniert es sowohl bei Apple als auch bei Android? Und ist es wirklich nahtlos, oder müssen meine Gäste viele Hürden überwinden? Und je mehr Reibung du erzeugst, desto mehr fällt ab. Je mehr Partner du also auf diese Reise schickst, desto mehr Erlebnisse wirst du haben. Das ist also der Online Check-in. Kapitel Wie eine moderne Rezeption in einem Hotel aussehen sollte, hat sich auch der Mews Kiosk stark weiterentwickelt. Vor ein paar Jahren war Mews Kiosk noch ein Schimpfwort, aber jetzt siehst du sie überall. Und wegen der COVID haben die Menschen sie angenommen. Und ich liebe es, diese Fallstudien von McDonald's zu lesen, in denen McDonald's sagt, dass der Kiosk im Zusatzverkauf deutlich besser ist als ein Mensch. Sie sind so konsequent. Sie verpassen nie einen Beat. Sie bieten immer einen Zusatzverkauf an. Willst du Pommes dazu? Deshalb haben sie heute in allen Verkaufsstellen Kioske installiert. Und ich glaube, dass du das immer öfter in den Hotels siehst, wo es vor ein paar Jahren noch ein Schimpfwort war. Der Mews Kiosk ist wirklich sehr, sehr gut. Ein Mews Kiosk bietet auch Zusatzverkäufe an. Es ist auch ein Angebot, das sagt: "Hey! Ich habe sogar ein Zimmer fertig. Würdest du gerne zwanzig Euro für das Zimmer bezahlen? Als Menschen ist es uns manchmal peinlich oder wir schämen uns, das zu sagen. Ein Mews Kiosk tut das nicht. Und die Gäste zahlen das sehr gerne, weil sie wissen, dass sie davon profitieren. Wir haben ihnen immer wieder gesagt, dass sie um drei Uhr zurückkommen und ihr Gepäck verstauen sollen. Und wenn ein System tatsächlich "Nein" sagen kann. Ich habe ein Zimmer vorbereitet. Dieser Vorteil ist mit einer zusätzlichen Gebühr verbunden, und die Gäste nehmen das wirklich gerne an. Und ich denke, wir haben eine echte Schicht erlebt. Unser Mews Kiosk läuft gut. So kann ein großer Teil der Reise des Gastes automatisiert werden. Aber ich denke, wenn du mit einem Unternehmen zusammenarbeitest, das seine Rezeption komplett automatisieren möchte, ist das durchaus möglich. Auf unserem Marketplace gibt es großartige Technologiepartner, mit denen du zusammenarbeiten kannst, um eine echte Sonderlösung zu entwickeln, während unser Kiosk noch unterstützt wird. Wir können wahrscheinlich sechzig, siebzig Prozent deiner Check-ins für dich einchecken. Und für dreißig Prozent stehen Mitarbeiter/innen zur Verfügung, die ihnen bei ihren komplexen Einstellungen und Bedürfnissen helfen. Und dann denkst du wirklich über eine Rezeption nach. Richtig? Die meisten Hotels haben eine große Lobby mit einem großen Marmortisch und einem Computer, auf den du hinunterschaust. Es gibt eine Schicht, in der die Hotels das loswerden wollen. Wir sehen viel bessere Design-Elemente in den Lobbys, wo Hotels eine Lobby haben, in der du reinkommst, ein toller Mitarbeiter an der Tür auf dich wartet und dich in der Lobby hinsetzt und dich dann einfach auf dem Tablet eincheckt, weil der Großteil des Check-in-Erlebnisses bereits online erfolgt ist. Es geht also viel mehr darum, das Gästeerlebnis im Hotel zu gestalten und ihnen diese Informationen zu geben, als dass sie ihren Reisepass und ihre Kreditkarte haben können und einen Schlüssel aus Plastik bekommen. Das meiste davon kannst du automatisieren, so dass du dich heute auf das Gästeerlebnis konzentrieren kannst. Und dann müssen wir unser Partnernetzwerk ausbauen. Wir haben tausend Integrationen und können viele davon vor Ort durchführen. Wir haben ein eigenes Kassensystem, das du installieren kannst, damit du überall QR-Codes und digitale Bestellungen für deine Gäste hast. Aber wir haben so tolle Partner. Wir haben Partner wie Bookboost und Runner, die sich um das Kundenbeziehungsmanagement kümmern. Runner ist also in WhatsApp integriert und hat eine phänomenale KI. Und es ist wirklich gut darin, sich einzubinden und die einfachen Fragen zu beantworten. Wenn du neunzig Prozent der Fragen beantworten kannst, ist das unglaublich wirkungsvoll und das ist es, wonach du suchst, damit sie deine Mitarbeiter/innen nicht mit diesen Fragen stören und sie sich auf die Fragen konzentrieren können, die sie wollen. BookBoost kann Gäste über eine Reihe von Plattformen bedienen. Und dann ist eine meiner Lieblingsapps definitiv Zapier. Alles, was du heute noch nicht kannst, was keine fertige Lösung ist, kannst du mit Zapier zusammenstellen. Ich erinnere mich zum Beispiel daran, dass beim Einchecken eines VIP-Gastes an der Rezeption ein Hinweis angebracht war, dass der Geschäftsführer bei der Anreise anzurufen ist. Und ich erinnere mich: "Okay. Aber ich stehe vor dem Gast. Muss ich jetzt den Geschäftsführer vor dem Gast anrufen und sagen: "Oh, Herr Jones ist hier. Kannst du kommen, um sie zu begrüßen? Das könnte automatisiert werden. Richtig? In dem Moment, in dem du auf Check-in drückst, könnte eine SMS an den GM ausgelöst werden, die besagt, dass Mister Jones gerade an der Rezeption wartet. Es ist also ein viel angenehmeres Erlebnis. Und du kannst Zapier wirklich nutzen, um diese Abläufe einzurichten. Zum Beispiel: Wenn das passiert, dann mach das. Wenn dieser Gast eincheckt, dann benachrichtige den Zimmerservice, damit er z.B. die Flasche Champagner auf das Zimmer bringt. Und es ist unglaublich, was man mit solchen Anwendungen alles machen kann. Und jedes Hotel ist einzigartig, aber es ist wichtig, dass du dich manchmal von deinen Betriebsabläufen löst. Kaufe nicht einfach irgendeine App, die die lauteste App ist. Überlege dir genau, was du für ein Erlebnis haben möchtest. Ordne genau zu, was diese App macht. Achte darauf, dass du deine Gäste nicht mit Benachrichtigungen, E-Mails und anderen Dingen aus verschiedenen Systemen überflutest. Du willst, dass das wirklich zugeordnet ist, damit es sich wie eine zusammenhängende Geschichte anfühlt. Aber wenn du es richtig machst, wird es so mächtig für dich sein. Und ich freue mich darauf, mein digitales Erlebnis zu erkunden, wenn ich in Zukunft in deinen Hotels verweile. Danke, dass du es bis hierher geschafft hast, und ich hoffe sehr, dass wir bald deine Mews begrüßen können. Vielen Dank.