Für Gäste ein Zuhause fernab der Heimat schaffen

Einführung in das Ett Hem Hotel Hallo, zusammen. Willkommen zu einem weiteren Matt-Talk. Diese Woche wollte ich eines meiner persönlichen Lieblingshotels einladen. Ich reise jede Woche und bin es so gewohnt, in Hotels zu übernachten. Aber ich hatte das Gefühl, dass dieses Hotel zu Matt Talks eingeladen werden sollte, damit wir darüber sprechen können, was es so besonders und einzigartig macht. Nicole, danke, dass du mitmachst. Danke, Matt. Ich freue mich so sehr, zu diesem Podcast eingeladen zu werden. Und, ja, ich freue mich darauf. Du arbeitest im Gastgewerbe, und dann wirst du zum Podcast eingeladen. Ja. Es ist fast eine Strafe. Ich hoffe, es ist keine Strafe. Nein, es ist so schön. Vielen Dank! Kannst du uns die Geschichte von Ett Hem erzählen? Ja. Ett Hem wurde 2012 eröffnet und von Jeanette Mix, der Reservierungsinhaberin, geleitet. Sie hatte eine Ausbildung im Gastgewerbe absolviert und interessierte sich sehr für das Gastgewerbe. Sie lernte ihren Mann kennen, und ihr Leben nahm eine andere Richtung. Und eines Tages rief ein Freund sie an und sagte: "Hey, in deiner Gegend steht ein schönes Stadthaus zum Verkauf. Du solltest es kaufen und ein Hotel bauen. Sie ist viel gereist und wollte unbedingt ein Hotel bauen, das sie nirgendwo anders auf der Welt finden konnte. Dann gründete sie Ett Hem, was so viel bedeutet wie ein Zuhause. Es ist also eher wie ein Aufenthalt bei deinem besten Freund als in einem Hotel. Und das sollte das Gefühl sein. Und ja, das ist die Geschichte, mit der es angefangen hat. Und jetzt, zwölf Jahre später, haben wir expandiert. Wir sind also von 12 Zimmern auf 25 gestiegen. Und ja, man weiß nie, wo es enden wird. Ich liebe es. Du baust eine ganze Nachbarschaft. Ja. Wir hoffen es. Ich glaube, viele angehende Hoteliers träumen davon, ein richtig gemütliches Hotel zu bauen, aber viele Hotels sind es nicht. Was denkst du, was Ett Hem wirklich anders macht als die meisten Hotels? Ja. Ich habe viel darüber nachgedacht, weil wir jetzt eine Praktikantin haben, die von einer Hotelfachschule kommt. Und ich glaube, dass es in einem Hotel immer noch um Back of House, Front of House und Rezeption geht. Und die Hauptsache bei Ett Hem ist, dass wir eine verschwommene Vorder- und Rückseite haben. Wir haben eigentlich keine Back Office-Bereiche. Unser Personal ist immer in der Nähe der Gäste, und sogar die Leute im Büro sitzen in der Nähe, oder in der Küche, wo der Gast jemanden fragen kann. Wenn der Gast anreist, gibt es kein, du weißt schon, du musst dich an die Rezeption setzen und wir werden einen Check-in machen. Es ist eher so, dass du bei jemandem zu Hause eingeladen bist und wir dich auch so behandeln. Kapitel Was es braucht, um eine heimelige Atmosphäre in einem Hotel zu schaffen Ich glaube, das ist der große Unterschied. Und das habe ich gespürt. Erstens: Ich habe es am Design gemerkt. Als ich hereinkam, wurde ich sofort aufgefordert, auf dem Sofa Platz zu nehmen, und dann lief sie in die Küche, um mir etwas zu essen zu holen, weil ich Hunger hatte. Aber es fühlte sich auch so an, als gäbe es eine andere Kultur im Team. Ja. Ich denke, es ist eine andere Kultur im Team. Es ist eher so, dass der Gast im Mittelpunkt steht, rund um die Uhr. Und das ist auch der Grund, warum wir versuchen, zu viel Verwaltung zu vermeiden. Das Personal sollte sich immer auf den Gast konzentrieren. Kapitel Wie stellst du die besten Leute ein Wie stellst du sie ein? Stellst du spezielle Leute ein, die sich sehr auf den Gast konzentrieren, oder bildest du Hoteliers aus, damit sie sich auf den Gast konzentrieren können? Die meisten unserer Mitarbeiter haben keinen wirklichen Hotelhintergrund und die meisten kommen aus dem Bereich Speisen und Getränke (F&B). Und ich denke, Service kommt von innen. Es kommt aus deinem Herzen. Also ja. Um die Extrameile zu gehen, musst du interessiert sein. Denn wie sieht die Arbeit vor der Anreise für das Team aus, wenn du heute eine Reihe von Anreisen hast? Wie erforschen sie zum Beispiel, wie sie die Anreisen für den Tag zu den perfektesten Anreisen machen können? Ja. Daran arbeiten wir im Moment, um eine reibungslose Anreise zu ermöglichen. Wir haben gerade aufgehört, mit einem System zu arbeiten, das wir haben, und wir konzentrieren uns mehr darauf, mit Mews zusammenzuarbeiten. Deshalb verschicken wir zwei Wochen im Voraus einen Brief. Unsere Aufgabe ist es, herauszufinden, was die Gäste vorhaben, und darauf konzentriert sich jeder im Team. Wir wollen wissen, ob sie mit uns zu Abend essen werden. Brauchen sie weitere Hilfe? Der Vorab-Brief geht also zwei Wochen vorher raus, und unser Ziel ist es jetzt, ihnen eine WhatsApp-Nachricht zu schicken, damit sie einchecken, aber so weit sind wir noch nicht. Ich weiß, dass viele andere Hotels das tun, aber es ist eine große Umstellung der Betriebsabläufe, die dafür nötig ist. Denn wie stellt man sicher, dass bei der Fokussierung auf dieses wirklich persönliche Gästeerlebnis die Technologie nicht in die Quere kommt? Nein. Ich denke, das ist ein schmaler Grat, um persönlich zu sein, und es sollte sich nicht so anfühlen, als wäre es etwas, das automatisch verschickt wird. Ja. Ja. Es muss der Zug auf der Hand sein. Richtig? Ja. Es ist wirklich sehr, sehr harte Arbeit. Und ich glaube, dass viele Hotels das sehr, sehr gut machen. Wir müssen also herausfinden, wie sie das machen wollen. Und was ist dein Speisen & Getränke-Konzept? Ist es ein typisches Hotel mit einem Buffetrestaurant, wo man sich morgens so viel Essen holen kann, wie man will? Ich denke da an ein typisches Markenhotel mit seinem Club-Sandwich in der Lobby. Ist das das Konzept der Freiheitsgetränke oder ist es anders? Nein. Wir haben zum Beispiel keine Menüs und keine Buffets. Wir sagen nicht Restaurant, wir nennen es Küche. Da wir zwei Stadthäuser haben, haben wir in jedem Haus eine Küche. So können unsere Gäste bei ihrem Aufenthalt wählen, wo sie essen möchten. Und dann heißen wir auch externe Gäste zum Abendessen und Mittagessen in einem der Häuser willkommen. Aber wenn du als Gast kommst und sagst, oh, ich möchte nur eine Pasta und ein Glas Rotwein, dann kannst du in unser ursprüngliches Haus gehen, dort sitzen und einfach ein schönes Essen genießen. Und im anderen Haus gibt es eine feste Speisekarte. Und ich denke, das ist vielleicht auch der Teil, der den Versuch so bekannt gemacht hat, weil du keine Entscheidungen treffen musst. Das Essen, das kommt, das ist das Essen, das du essen wirst. Dann kümmern wir uns natürlich um Allergien und Restriktionen bei Lebensmitteln, aber du musst dich nicht für irgendetwas entscheiden. Du gehst einfach mit dem Fluss des Hauses mit. Ich liebe das. Und ich liebe die Gemeinschaftstische, an denen man sich unter die Leute mischen kann. In einem Hotel hast du nur selten mit anderen Gästen zu tun. Hast du zum Beispiel einen eigenen Tisch, wenn du dich trennst? Aber durch das Zimmer und die Gemeinschaftstische hatte ich das Gefühl, dass die Leute dazu ermutigt wurden, sich auszutauschen, wenn sie es wollten. Ja, absolut. An vielen dieser Tische haben sich tolle Freundschaften entwickelt, und viele Gäste sind zum wiederholten Mal zu Gast, weil sie jemanden von damals kennengelernt haben. Und wenn es um das Frühstück geht, ist es kein Frühstücksbuffet. Du kannst dich auch nicht entscheiden, was du gerne haben möchtest. Es ist eher so, dass zuerst der Joghurt serviert wird, mit einem schönen selbstgemachten Joghurt und selbstgemachtem Müsli und Beeren, und dann kommt das Brot und die selbstgemachte Butter und der Käse und Schinken, die ebenfalls von Bauern aus der Umgebung gekauft werden. Und dann kannst du dir natürlich aussuchen, welche Art von Ei du haben möchtest oder ob du Pfannkuchen willst und so weiter, aber es ist kein Buffet. Und es ist auch. Aber ich liebe, wie du sagst, das hausgemachte Brot und die hausgemachten Joghurts, aber das gibt es in den meisten Hotels nicht. Kapitel Über den Fokus auf Qualität und lokale Beschaffung Und ich finde es toll, dass so viel Wert auf die Details des Erlebnisses gelegt wird. Und ja, es ist kein riesiges Buffet, aber alles, was du bekommst, ist von hoher Qualität, hausgemacht und mit viel Liebe gemacht. Und ich glaube, das ist das Einzigartige daran. Ja. Und ich glaube, auch viele andere Hotels sprechen davon, mit einem Einheimischen zusammenzuarbeiten. Aber zu der Zeit machen wir das wirklich, wirklich. Ich meine, die Teller werden von einer Frau hergestellt, die ihr Atelier unten im Hafen hat, und die Gläser kommen aus einer Fabrik oben in Åre, einem kleinen Dorf oben im Norden von Schweden. Und wir arbeiten auch mit Schweinen, die wir von einem Bauernhof in Südschweden gekauft haben, den Ett Hem-Schweinen. Und die Köche sind wirklich sehr daran interessiert, was man saisonal machen kann. Ich weiß, dass viele Leute darüber reden, dass es saisonal ist, aber wir haben zum Beispiel keine Avocado, wie du schon sagtest. Bei uns gibt es keine Avocado, weil sie in Schweden nicht angebaut wird. Oder wir haben keinen Orangensaft, weil wir in Schweden keine Orangen haben. Wir haben Äpfel. Ja. So und ich liebe es. Ja, klar. Ich liebe Avocado, aber es macht Sinn. Und wenn du es auf eine nette Art und Weise erklärst, dann habe ich das Gefühl, dass es gut ist. Das macht Sinn. Ich trinke stattdessen einen leckeren Apfelsaft. Und ich denke, dass es so interaktiv ist und dass es fast ein Weg ist, ein Gespräch zu beginnen, anstatt zu sagen, dass wir keine Avocado haben. Das ist mir letzte Woche in Prag passiert, als ich nach Avocado zum Frühstück fragte und er sagte: "Wir haben keine Avocado. Und ich dachte: "Okay. Hast du noch etwas anderes? Und er sagte: Nein. Dein Omelett kommt zum Beispiel mit Beilage. Ich dachte: "Okay. Dann nehme ich eine Beilage. Und es war so ein unangenehmes Gespräch, das war das Gegenteil von dem, was ich damals hatte, wo es ein Gesprächsanlass war. Und sie erklärten, was die lokale Philosophie des Hotels ist. Und ich dachte, dass das so mächtig war. Und ich denke, das ist es, was wir tun müssen, damit wir mit der Umwelt und den Einheimischen zusammenarbeiten können und damit kleinere Firmen überleben können. Wenn wir Schweine von dieser Frau im südlichen Teil von Skåne kaufen, kann sie ihr Geschäft weiterführen. Ich denke, unsere Köche leisten großartige Arbeit bei der Suche nach all diesen kleinen Lieferanten. Das ist erstaunlich. Zurück zur Technik: Ich habe also deine Website besucht. Und ich dachte, wow. Das ist ein ganz anderes Erlebnis als das, was ich in einem normalen Hotel erleben würde. Was war die Idee zu dieser Website? Was wolltest du damit erreichen? Ja. Und das Interessante an der Website ist, dass wir anderthalb Jahre lang keine Website hatten. Es hat so lange gedauert, diese Website zu erstellen. Aber das Interessante war, dass wir keine Buchungen oder ähnliches abgesetzt haben. Die Leute haben trotzdem gebucht, auch wenn es nur eine Seite gab, auf der stand: "Diese Seite wird später angezeigt. Und bei der Website ist es eher Jeanette, die Reservierungsinhaberin von Ett Hem. Sie meint, dass man ein Hotel besuchen sollte, um das Hotel gesehen zu haben. Du solltest nicht in der Lage sein, eine komplette Führung zu machen und alles zu sehen, bevor du dort bist. Und ich denke, das ist ein Punkt, denn ich glaube, die meisten Hotels haben heute ein Video von ihrer Suite. Du hast das Video von den Gemeinschaftsräumen. Du hast das Video von allem. Du bist also fast schon im Hotel gewesen, bevor du überhaupt dorthin gereist bist. Ja. In deiner Galerie gefiel mir, wie du von einigen Bildern des schönen Designs ausgingst, aber gleichzeitig auch einfach aus dem Fenster des Zimmers schaust. Und den Wind zu sehen. Und es war wie ein Geschenk. Und ich fand, dass das Erlebnis auf der Website genau dem Erlebnis entsprach, das ich haben würde, wenn ich durch die Tür gehe. Und es war einfach ein Unterschied. Und ich denke, dass Unterschiede manchmal gut sein können, wenn sie richtig gemacht werden. Ich habe auch schon schlechte Beispiele gesehen, bei denen die Leute etwas ganz anderes gemacht haben und du nicht wusstest, was du mit der Website machen sollst. Aber du hast es extrem sauber gehalten, aber ein hohes Design mit schönen Bildern, und ich denke, das spiegelt das Erlebnis wider, das du bekommst, wenn du durch die Tür des Hotels gehst. Ja. Und ich denke, es sollte, du weißt schon, sauber und einfach sein. Genauso ist es mit den Preisen, denn manchmal, wenn du auf die Website eines Hotels gehst und ein Zimmer buchen sollst, hast du vierundzwanzig verschiedene Zimmer zur Auswahl. Und dann haben alle Zimmer vierundzwanzig verschiedene Raten. Und am Ende fragst du dich: Welche Rate soll ich wählen, um das beste Geschäft zu machen? Wir haben diese Linie auch in der Bewertung oder in den Raten beibehalten, denn es ist wie eine Rate, die du buchen kannst. Kapitel Direktbuchungen vs. Online-Reiseagenturen Und arbeitest du mit OTAs zusammen? Oder möchtest du, dass alle Buchungen direkt zu dir kommen? Ja. Nein. Wir arbeiten mit Online-Reiseagenturen zusammen, und wir haben erst im Herbst 2019 damit angefangen, was ich für einen Glücksfall halte, denn dann kam COVID. Und ich sehe es eher als einen Ort des Marketings, denn ich gehe auch dorthin, wenn ich auf Reisen bin. Ich fahre zum Beispiel nach Amsterdam. Was für Hotels gibt es dort? Du musst dir also einen Überblick verschaffen, und dann gehst du vielleicht auf die Website des Hotels und reservierst dort. Ja. Es ist ein gutes Marketinginstrument. Nächsten Monat haben sie zum Beispiel noch ein Zimmer frei. Und dann heißt es: "Okay". Wer wird nach Ett Hem suchen? Wahrscheinlich gehen sie zu einer ihrer Online-Reiseagenturen und sehen dann, dass noch ein Zimmer frei ist, und buchen es dann. Und hoffentlich werden sie direkt buchen. Sie werden später zu dir kommen. Ja. Ganz genau. Ich hoffe es. Kannst du etwas über den Technologie-Stack erzählen? Abgesehen von Mews als zentralem Property Management System (PMS), welche anderen Anwendungen nutzt du, die dir einen großen Nutzen bringen? Ja. Als wir vor etwa anderthalb Jahren mit Mews angefangen haben, hat sich für uns viel verändert, vor allem, weil es gästeorientiert ist, so wie wir auch arbeiten wollen. Wir wollen nicht, dass die eigentliche Reservierung vernachlässigt wird. Es ist besser für uns, mit dem Gast und all den Informationen zu arbeiten, die wir den Profilen hinzufügen können. Und jetzt haben wir auch gerade mit dem Concierge-Organisator unterschrieben, und wir werden hoffentlich auch ein weiteres Team für die Finanzabteilung oder ein weiteres System für die Finanzabteilung hinzufügen, das Fort Knox ist. Und dann ja. Jetzt denken wir darüber nach, wie wir unsere Vorabbriefe am besten versenden können, weil wir nicht mehr mit dem vorherigen System arbeiten. Und für das Revenue Management, was tust du Ja. Dann haben wir natürlich Atomize. Ja. Das war eine Fangfrage, weil ich wusste, dass du das sagen würdest. Aber ich mag, hilft es dir? Wie, und wie hilft es dir in deinem Alltag? Ja. Da wir ein kleines Hotel sind und jeder ein bisschen von allem macht, kümmere ich mich um den Verkauf, den Umsatz und die Abbuchung und bin auch für die Reservierung zuständig. Das hat mir viel Zeit gespart, und ich glaube, wir haben uns vor ungefähr einem Jahr bei Atomize angemeldet, ein bisschen mehr. Es ist verrückt, wie viel Zeit sich dadurch ändert oder wie viel ich dadurch speichern kann. Es ist perfekt. Wenn du also einem anderen Hotelier einen Ratschlag geben würdest, der ein wirklich persönliches Erlebnis in seinem Hotel schaffen möchte, was sollte er deiner Meinung nach von morgen an ändern? Gibt es eine kleine Sache, die sie tun können, um einen großen Einfluss auf den Service zu haben? Nein. Aber ich denke, ich habe auch auf dem Treffen vor ein paar Wochen in Amsterdam gesagt, dass es wirklich wichtig ist, keine Barriere zwischen dem Gast und dem Personal aufzubauen. Wie zum Beispiel der Schreibtisch. Du hast den Check-in-Schalter, an dem du den Kunden oder den Gast auf der einen Seite hast, und das Personal auf der anderen Seite. Ich weiß, dass es in Hotels mit mehr Zimmern kompliziert sein kann, aber versuche, so viel Verwaltungsaufwand wie möglich für die Mitarbeiter am Empfang zu vermeiden, damit sie sich tatsächlich mit den Gästen beschäftigen können. Niemand, niemand will lange über Pässe und Kreditkarten reden. Ich weiß nicht genau, wie man den Meldeschein ausfüllt. Ja. Wenn wir so viel wie möglich davon entfernen können, bevor sie dort ankommen, dann führt alles zu einem sehr persönlichen Erlebnis. Ja. Und ich träumte davon, dass wir 90 Prozent vorgecheckte Gäste haben würden, das wäre wunderbar gewesen, wenn du die grüne Linie auf Mews hättest. Das ist also unsere Mission, und wir haben mit der Arbeit an einem Projekt begonnen, wie wir das erreichen wollen. Weil du aktiviert hast, habe ich in deinen Einstellungen gesehen. Du hast das SMS-Produkt aktiviert und den Gästen nicht nur eine E-Mail geschickt, um den Check-in online durchzuführen. Du weißt schon, auch eine SMS an Kunden und SMS gesendet. Wir senden diese SMS. Wenn wir also keine Antwort auf die Online Check-in E-Mail App, die Erstellung der Buchung oder zwei Tage vor der Anreise erhalten, schicken wir einen Tag vor der Anreise eine SMS. Ja. Wir haben eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, dass wir konvertieren, und das bringt hoffentlich mehr Leute in den Trichter. Aber ich habe noch kein Hotel gesehen, das eine hundertprozentige Akzeptanz hat. Ich stimme dir bei dieser Mission zu. Ja. Das ist toll, weil es so schön wäre und wir so gut zu der Anreise von Ett Hem passen würden, weißt du? Wir nehmen dich mit auf die Tour durch die Häuser, und dann musst du nur noch einchecken und fertig. Wie du schon sagtest, ist es langweilig mit dem Reisepass und der Kreditkarte, und es wäre schön, wenn alles vor deiner Anreise erledigt wäre. Ja. Das ist meine letzte Frage, aber was ist die eine Sache, die bei Ett Hem nie automatisiert werden wird? Ja. Check-out und Check-in. Nein. Aber nein. Auch das Auschecken würde nie automatisiert werden. Wir möchten, dass die Gäste sehen, bevor sie, und auch, ich denke, die Bestellung aus dem Zimmer wird nicht automatisiert werden. Ich glaube, es gibt viele kleine Dinge, die nicht automatisiert werden können. Ja. Und ich denke, das ist Teil des Konzepts, das sehr, sehr persönlich ist, und du lernst die Sachen kennen. Wenn ich in einem riesigen Hotel den Hörer abnehme, um den Service auf dem Zimmer zu bestellen, denke ich: "Oh, da weiß ich ja gar nicht, wer auf der anderen Seite der Leitung sitzt. Aber zu dieser Zeit ist es eine Familie. Du kennst diese Leute, weil du sie kennenlernst. Und ich glaube, dass du diese wirklich persönlichen Interaktionen suchst, die nicht für jeden geeignet sind. Und das ist in Ordnung. Ja. Es ist ein sehr gutes Erlebnis, daran teilzunehmen. Und ich liebe es. Also habe ich sofort nach meinem Aufenthalt bei dir gebucht, bin nach Hause gegangen und habe gesagt, klar. Wir haben nie darüber gesprochen, nach Stockholm zu fahren, aber jetzt habe ich einen Grund gefunden. Und diese Zeit ist der Grund, warum ich persönlich nach Stockholm fahren möchte, denn es fühlte sich einfach so an, dass ich mein Erlebnis wirklich genossen habe, und es war nur eine Nacht, aber es hat die Art und Weise verändert, wie ich das Hotel erlebt habe. Du bist also schon fast eine Unterkunft für mich geworden, ja. Wenn du der Grund bist, warum ich in eine Stadt fahre, anstatt dass die Stadt der Grund ist, und ich dann ein Hotel finden muss. Ich beginne meine Suche bei Ett Hem oder einem Hotel, in dem ich am Wochenende gerne Zeit verbringe. Und ich muss dir und dem ganzen Team wirklich ein großes Lob aussprechen für das, was ihr tut. Ich habe so viel über dich geredet, dass die Leute sagen: "Halt die Klappe, halt die Klappe! Aber ich kann sagen, dass es einfach etwas ganz Besonderes ist. Aber ich glaube, das ist genau das, was du jetzt beschreibst. Das passiert zu dieser Zeit oft. Vielleicht kommst du auf eine Geschäftsreise und kommst dann mit deiner Familie oder deinem Ehepartner zurück. Und viele E-Mails, die damit beginnen, dass wir Freunde haben, die bei euch wohnen. Kapitel Wie man dauerhafte Beziehungen zu Gästen aufbaut Wir würden gerne kommen und bleiben. Oder, ja, wir haben in einer Zeitschrift über dich gelesen. Wir würden gerne wiederkommen und einen Aufenthalt machen, und wir haben von Freunden gehört, die dort geblieben sind. Das ist die Geschichte vieler Gäste, die bei uns zu Gast sind. Ja. Ich verstehe schon. Vielen Dank, dass du die Geschichte geteilt hast. Ich freue mich schon darauf, dich im Juli zu besuchen. Juhu. Hoffentlich wird es sehr sonnig sein. Das sind die einzigen zwei Monate des Sommers, in denen das Wetter wirklich schön ist. Aber ich hoffe es, aber man weiß ja nie. Ja. Wir hoffen es. Aber ich freue mich sehr, dich zu sehen, ja. Dann. Vielen Dank, Matt. Und, ja. Wir freuen uns darauf, dich auch im Juli wiederzusehen. Und du musst sogar den Pre-Check machen. Mach dir keine Sorgen. Da bin ich ganz bei dir. Vielen Dank! Vielen Dank! Ich wünsche dir einen schönen Tag.