Industria  |  4 abril 2022  |  Eva Lacalle  |  4 min de lectura

Las 10 mejores formas de recibir a los huéspedes para dar una bienvenida perfecta

welcoming and greeting guests
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La primera impresión determinar la experiencia tus huéspedes. La llegada es el primer contacto que los huéspedes tienen con tu hotel, por lo que una buena bienvenida es fundamental. Con un recibimiento adecuado puedes conseguir que el huésped se sienta como en casa desde el primer momento, asegúrate de aprovechar esta oportunidad. La bienvenida te brinda una posibilidad de entablar conversación y romper las barreras, y supone una excelente oportunidad para conectar y crear un vínculo personal con tus huéspedes.

Puedes proporcionar una bienvenida perfecta haciendo cosas tan sencillas como sonreír, atender al huésped lo antes posible y, si estás ocupado, hacerle saber que te has percatado de su presencia y que le atenderás en cuanto puedas. Si formulas las preguntas apropiadas y te anticipas a las dudas que puedan surgir, conseguirás que el huésped se encuentre cómodo y sienta que ha tomado la decisión correcta al alojarse en tu establecimiento.

En este artículo hablaremos de las 10 mejores formas de recibir a los huéspedes para darles una bienvenida perfecta al hotel.

 

Mejores prácticas para recibir a los huéspedes en tu hotel

Hemos comentado brevemente algunas estrategias para dar la bienvenida a los huéspedes, pero ahora profundizaremos en algunas de las mejores prácticas a la hora de recibirles.

Vestirse para impresionar

Como hemos comentado, la primera impresión es importante, así que asegúrate de que tu personal esté vestido adecuadamente. Una forma de hacerlo es proporcionando uniformes que permitan a los clientes identificar rápidamente a los miembros de tu equipo. Además, los uniformes aportan una sensación de profesionalidad imposible de transmitir cuando cada empleado va vestido de forma diferente.

También es importante tener en cuenta el aspecto psicológico, cuando un empleado se siente agusto con su ropa o con su aspecto, percibe una sensación de confianza que se refleja en su trabajo. También puede favorcer a que presten un servicio de mejor calidad y trabajen de manera más fluída, simplemente porque se sienten bien consigo mismos y quieren representar la marca del hotel de la mejor manera posible. Si el estilo de tu establecimiento es más informal, y un uniforme tradicional está fuera de lugar, asegúrate de que tu personal lleve una etiqueta con su nombre, clara y visible, o cualquier otro elemento que facilite la identificación.

Haz preguntas

Las preguntas te permiten conectar rápidamente con los huéspedes. A la gente le encanta hablar de sí misma por lo que darle a tus huéspedes la oportunidad de hacerlo hará que se sientan como en casa desde el principio. Como el proceso de registro conlleva bastante papeleo (aunque podrías reducirlo con Mews), hacer preguntas puede hacer que el proceso sea más llevadero. Además, preguntarles por su viaje y por sus planes durante la estancia te permite crear oportunidades para vender servicios, excursiones y complementos. Hacer preguntas es, en definitiva, una forma de hacer un rápido estudio de mercado y averiguar qué desean tus huéspedes.

Una sonrisa no tiene precio

Según el refrán, "cuando sonrío, el mundo me sonríe". Incorpora esta actitud a tu bienvenida. No hay nada mejor después de un largo viaje que ser recibido con una cálida sonrisa y sentir que alguien te pregunta con sinceridad cómo estás. Una sonrisa es también una gran manera de romper el hielo.

Ofrécete a ayudar

Ofrecer ayuda a alguien también puede resultar útil incluso si, por lo general, la rechazan. Pregunta si necesitan ayuda con su equipaje o si quieren que les muestres las instalaciones. Ayudar a tus huéspedes es una forma estupenda de dar un paso más y dejar una impresión duradera.

Sé cordial aunque estés ocupado

El frénetico ritmo de trabajo del sector hotelero puede hacer que te sientas abrumado por la cantidad de tareas pendientes. No dejes que el estrés te afecte y, sobre todo, no permitas que los huéspedes te noten estresado. Incluso si estás ocupado, asegúrate de ser cordial con tus huéspedes y hazles saber que les atenderás en cuanto acabes la tarea que tienes entre manos. Así se sentirán tranquilos y no les molestará la espera.

Haz que los huéspedes se sientan especiales

Siempre hay tiempo para hacer que tus huéspedes se sientan especiales. Revisa las reservas para averiguar si durante la estancia alguien celebra un cumpleaños o una ocasión especial. Si es así, menciónalo durante el check-in. Esto puede marcar la diferencia. Si quieres ir más allá, ¿por qué no dejar en su habitación una botella de champán o flores de bienvenida?

Explica los puntos de interés del hotel

Haz que el huésped se sienta como en casa desde el momento del check-in proporcionando información sobre los puntos destacados del hotel, como el baño, el restaurante, la piscina y otros servicios y comodidades que ofrezcas. Puedes transmitir esta información fácilmente sin que parezca una venta adicional y, al mismo tiempo, asegurarte de que los huéspedes conocen los distintos servicios que ofreces.

Anticípate a las preguntas de los huéspedes y respóndelas antes de que las formulen

A todo el mundo le gusta tener la sensación de que se le lee la mente. Los turistas suelen tener dudas y preguntas similares, así que asegúrate de responder a las más comunes durante la bienvenida. El conserje virtual de Mews es una herramienta estupenda para conseguir que tus clientes sientan que puedes satisfacer sus necesidades en todo momento.

Con un conserje virtual, los huéspedes tienen el control sobre su experiencia. Pueden ponerse en contacto contigo mediante mensajes en tiempo real, y puedes responderles rápidamente ofreciendo un servicio excepcional, incluso si se trata de algo tan sencillo como contestar una pregunta. Además, es posible anticipar la entrada y salida, lo que permite a los huéspedes hacer el check-in y el check-out desde sus teléfonos móviles y ordenadores portátiles, ayudando a reducir las colas en la recepción del hotel.

Proporciona tiempos de espera precisos

Nunca deberías estar demasiado ocupado para comunicar al cliente cuánto tiempo necesitas antes de poder atenderle. Si proporcionas tiempos de espera precisos, los clientes no se sentirán frustrados por la espera, e incluso podrán aprovechar la espera para hacer otras cosas, como pedir información al conserje o ir al baño. La comunicación es clave para tranquilizar a tus clientes y asegurarte de que saben que te importan.

Busca una forma de conectar con el huésped

Un cumplido puede abrir muchas puertas, así que, si te gustan los pendientes de alguien o si lleva una sudadera con el logotipo de tu universidad, díselo. Hacer un cumplido es una buena forma de entablar conversación y establecer una conexión. También puede ser una buena forma de alegrar el día a tus huéspedes.

Conclusión

Hemos explicado detalladamente la importancia de causar una buena primera impresión cuando los huéspedes llegan al hotel, y cómo el recibirles adecuadamente puede dar buenos resultados. Este primer contacto es la base sobre la que se construye su experiencia en el hotel, así que asegúrate de recibir a los huéspedes como es debido. Para empezar, busca una conexión, hazles preguntas o proporciona información útil para ellos, como lugares de interés en el hotel. Asegúrate de ser cordial, por muy ocupado que estés, y haz saber a los clientes cuánto tiempo tendrán que esperar antes de que puedas atenderles.

Gestionar las expectativas y causar una buena primera impresión es fundamental para ofrecer una experiencia hotelera de primera categoría. Conseguir que los huéspedes se sientan especiales dejará una impresión duradera y, en consecuencia, mejorará las tasas de retención y consolidará la reputación de tu hotel tanto dentro como fuera de la red. Y aún más importante, no subestimes el poder del primer contacto para conseguir clientes fieles de por vida.

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Autor:

Eva Lacalle | 4 abril 2022

Eva is an expert marketer results-oriented with 15+ years of experience creating and implementing successful growth strategies for B2B and B2B2C SaaS companies.

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