Les 10 meilleures techniques pour un accueil exemplaire dans votre hôtel

Les premières impressions sont primordiales pour cristalliser une expérience client bonne ou moins bonne. La manière dont vous accueillez vos clients est essentielle dans le sens où elle constitue le premier contact direct avec eux. Lorsque vos clients arrivent dans votre établissement, vous devez immédiatement les mettre à l’aise. Un bon accueil permet d’entamer la conversation et de briser la glace, ce qui vous permettra de vous rapprocher de votre clientèle tout en améliorant vos résultats.

Pour commencer, n’oubliez pas d’accueillir vos clients avec le sourire et essayez de répondre à leurs besoins avec diligence. Si vous manquez de temps, montrez aux clients que vous avez remarqué leur présence et revenez les aider dès que c’est possible. Posez et anticipez des questions pour mettre vos clients à l’aise et pour les conforter dans le choix de votre hôtel.

Dans cet article, nous allons vous présenter 10 techniques pour offrir le meilleur accueil possible à vos clients.

Les bonnes pratiques pour accueillir les clients dans votre hôtel

Nous avons déjà mentionné quelques stratégies pour l’accueil de vos clients. Nous allons à présent vous présenter plus en détail quelques-unes des meilleures techniques d’accueil.

Adaptez votre tenue vestimentaire

Les premières impressions sont cruciales, c’est pourquoi vous ne devez pas négliger votre tenue vestimentaire. Vous pouvez doter votre personnel d’uniformes qui permettront à vos clients de les reconnaître facilement lorsqu’ils auront besoin d’aide. Les uniformes créent une impression de professionnalisme impossible à atteindre lorsque tout le monde s’habille différemment.

Psychologiquement parlant, lorsque vos employés sont satisfaits de ce qu’ils portent ou de leur apparence, cela leur confère une assurance qui se reflète dans leur travail. Cela peut également les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes et leur donner envie de représenter votre marque du mieux qu’ils le peuvent. Si le style et la marque de votre établissement sont très informels et qu’ils ne sont pas compatibles avec un uniforme traditionnel, assurez-vous que vos équipes portent un badge visible ou un autre élément qui permette de les identifier facilement.

Posez des questions

Les questions sont une excellente façon de vous rapprocher de vos clients. Les gens adorent parler d’eux-mêmes, alors donnez-leur l’occasion de le faire et ils seront tout de suite plus détendus. Le nombre de formalités administratives à traiter à leur arrivée peut être important (enfin, pas forcément, si vous utilisez Mews), alors posez-leur des questions sur leur séjour et sur leurs plans pour faire passer le temps plus vite. C’est également une opportunité de promouvoir vos services, vos voyages organisés et vos équipements, et de conduire des études de marché rapides pour découvrir ce que veulent vos clients.

Un sourire peut faire des miracles

Comme le dit la citation, « Souris, et le monde sourira avec toi ». Intégrez cette façon de penser dans votre rituel d’accueil. Il n’y a rien de mieux après un long voyage que d’être accueilli par un sourire chaleureux et quelqu’un qui vous demande sincèrement comment vous allez. Un sourire est la manière idéale de briser la glace.

Proposez votre aide

Proposer votre aide peut également s’avérer très utile, même lorsque votre offre est déclinée poliment. Demandez aux clients s’ils ont besoin d’aide avec leurs valises ou si vous pouvez leur faire visiter les lieux. Aider vos clients est une bonne manière de dépasser leurs attentes et de marquer leurs esprits.

Restez cordial avant tout

Le secteur de l’hôtellerie vit à un rythme extrêmement rapide. Il est facile de se laisser déstabiliser par le travail à accomplir. Ne succombez pas au stress et, surtout, ne laissez pas vos clients s’apercevoir de votre stress. Même si vos équipes sont occupées, elles doivent rester cordiales avec les clients, les informer de la situation et aider les clients dès que possible. De cette manière, ces derniers seront rassurés et l’attente leur sera plus supportable.

L’importance des petites attentions

N’hésitez pas à prendre un peu de temps pour de petites attentions qui auront l’effet d’un traitement de faveur. Consultez la réservation pour savoir si elle a lieu à l’occasion d’un anniversaire ou d’une occasion spéciale, et si c’est le cas, abordez le sujet lors du check-in. Cela aura un impact certain sur vos clients. Et pour aller plus loin, pourquoi ne pas préparer des fleurs ou du champagne dans leur chambre à leur arrivée ?

Indiquez les points d’intérêt de l’hôtel

Mettez vos clients à l’aise dès leur arrivée en leur apportant des informations sur les points d’intérêt importants qui leur sont accessibles, tels que la salle de bain, le restaurant, la piscine et les autres services et équipements que vous proposez. Sans chercher activement à vendre vos produits, c’est une excellente manière d’informer vos clients de vos différents services disponibles.

Anticipez les questions des clients et répondez-y avant même qu’elles ne soient formulées

Les clients ne pourront être que satisfaits de voir que vous anticipez leurs besoins. Les touristes ont tous des doutes et des questions similaires, alors répondrez à toutes les questions les plus courantes lors de l’accueil de nouveaux arrivants. Le concierge virtuel de Mews est également une excellente façon de montrer à vos clients que vous pouvez répondre à leurs besoins à tout moment.

Grâce au concierge numérique, les clients ont le contrôle de leur expérience. Ils peuvent vous contacter grâce à la messagerie en direct, et vous pouvez réagir rapidement afin d’assurer un niveau de service exceptionnel, même s’il ne s’agit que de répondre à une simple question. De plus, en anticipant les check-ins et les check-outs, vous pourrez donner à vos clients la possibilité de procéder à leur check-in et leur check-out depuis leur téléphone ou leur ordinateur, ce qui permettra de réduire les files d’attente à la réception.

Indiquez des temps d’attente précis

Vos équipes peuvent être occupées, mais cela ne doit pas les empêcher d’informer les clients du temps dont elles ont besoin avant de pouvoir s’occuper d’eux. Si vous pouvez indiquer des temps d’attente précis, vos clients seront moins gênés par l’attente, et ils pourront en profiter pour faire d’autres choses, par exemple obtenir des informations depuis le concierge ou passer aux toilettes. La communication est primordiale pour rassurer vos clients et leur montrer que vous vous souciez de leur bien-être.

Trouvez un point de contact entre vous et le client

Les compliments peuvent faire beaucoup d’effet, alors si vous aimez les boucles d’oreilles d’un client ou qu’il porte un sweatshirt avec le logo de votre université, n’hésitez pas à lui en faire part. Complimenter les gens est une bonne manière d’établir une connexion et de les mettre de bonne humeur.

Conclusion

Nous vous avons expliqué en détail l’importance des premières impressions des clients à leur arrivée dans votre hôtel, et comment les accueillir pour obtenir d’excellents résultats. Le premier contact est la référence du client pour évaluer vos services tout au long du séjour, alors assurez-vous de l’accueillir comme il se doit. Commencez par identifier un moyen d’établir une connexion, posez-lui des questions ou fournissez-lui des informations utiles, par exemple les points d’intérêt de votre hôtel. Votre ton doit rester cordial en toutes circonstances et vous devez informer le client du temps d’attente nécessaire avant de pouvoir lui accorder votre attention.

Il est crucial de savoir gérer les attentes et produire une première impression favorable pour assurer une expérience hôtelière exemplaire. Souriez à vos clients pour les mettre à l’aise et proposez-leur votre aide pour leur laisser une impression positive dans la durée. Vous améliorerez ainsi vos taux de rétention et la réputation de votre hôtel, à la fois en ligne et hors-ligne. Et surtout, ne sous-estimez pas l’importance du premier contact pour la fidélisation de votre clientèle.

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