Como ocurre con otras empresas, los hoteles también lo conforman y definen diferentes divisiones. A continuación te describimos detalladamente los distintos departamentos de un hotel, cuáles son los más comunes, cómo funcionan y cómo se dividen, así como su rol en el global de una estructura hotelera más habitual.
Aunque parezca una obviedad, desde la recepción de un resort hasta el equipo de reservas de una gran cadena, es importante identificar, ordenar y controlar a la perfección todos esos departamentos para que trabajen correctamente por el bien de todo el engranaje.
Guía de departamentos de un hotel
Pese a que pueden variar o fusionarse según la tipología de hotel o cadena, los departamentos de un hotel son por definición, unidades organizativas internas con funciones determinadas y concretas, que sumadas, hacen que funcione correctamente todo el sistema del hotel.
A continuación te dejamos con los principales departamentos que debería tener un hotel, ordenados de manera jerárquica:
Departamento de Dirección de un hotel
Como todo negocio, un hotel también necesita de una dirección y de un equipo que lidere las principales decisiones operativas de la empresa. Lo que sería una cabeza pensante que dirija y coordine a todos sus apéndices.
Es quizá un departamento poco vistoso para el huésped, pero esencial para el correcto funcionamiento del alojamiento. Sus funciones básicas son: la supervisión y gestión general de la selección del personal que trabajará en el hotel, de la ejecución de las estrategias comerciales u operativas, hasta la supervisión de la programación del mantenimiento general de las instalaciones, por citar algunas.
El tamaño de dicho departamento varía mucho en función de la envergadura del hotel en cuestión. Pero por lo general, siempre cuenta con: un director general, un jefe de operaciones, un jefe de recepción, un director de compras y ventas, un director de marketing, un director de mantenimiento, otro de seguridad, un gobernante o un jefe de TI (tecnologías de la información), entre otros.
Departamento de Gestión y Finanzas
Si alguien tiene que controlar la caja, los gastos y los beneficios repercutidos de la actividad del hotel, ese es claramente el departamento financiero.
Su tarea principal es la de administrar la contabilidad de la empresa, es decir, entradas y salidas del dinero que genera el hotel en su día a día. Entre sus tareas más habituales están: el pago de nóminas y de suministros, generar informes financieros, la tramitación de facturas y también la gestión y optimización de los ingresos provenientes de las ventas.
En definitiva, podría considerarse el departamento “gasolina”, puesto que gracias a su labor se activa el motor del vehículo.
Departamento de Ventas y Reservas de un hotel
Obviamente un hotel sin huéspedes no será nunca un hotel, por eso el equipo encargado de gestionar las reservas y ventas de habitaciones (u otros servicios) del hotel tiene un papel clave para la supervivencia del negocio.
Por un lado, al tratarse de una actividad económica, el principal objetivo del departamento de ventas y reservas de un hotel es el de aumentar al máximo posible las reservas y ventas de habitaciones, para incrementar de ese modo el revenue de la empresa.
Y por último, además de buscar el máximo lucro, otra tarea importante de este departamento es la gestión eficaz de todas las reservas que se reciban en el hotel, por ejemplo vía canales como los GDS y OTA’s.
Departamento de Marketing de un hotel
En muchos hoteles, el departamento de marketing está fusionado con el de ventas, dado que su actividad es bastante parecida y están estrechamente relacionados.
Sin embargo, otros optan por dividirlos, puesto que las tareas de marketing están más enfocadas a la promoción y publicidad del producto o servicio. Así pues, sus responsables son los encargados de la proyección de las estrategias de publicidad que posicionen y ayuden a las ventas del hotel en el mercado.
Departamento de Recepción del hotel
Uno de los iconos más representativos de cualquier hotel es precisamente su recepción. Es la primera imagen e inicio del servicio, y por lo tanto, una parte muy representativa de la actividad hotelera.
Como cara visible del hotel, este departamento es el encargado de, entre otras tareas: recibir a los huéspedes (con una sonrisa, mejor), gestionar entradas y salidas de clientes, dar información del hotel, coordinar la limpieza, etc.
Tanto los gerentes de recepción como el resto de empleados deberán turnarse para dar servicio durante las 24 horas y 7 días que está abierto un hotel.
Departamento de Limpieza de un hotel
Efectivamente, la limpieza de un hotel es relevante. No solo porque en general sea un tema vital en cualquier alojamiento, si no también por la gran cantidad de habitaciones, cocinas, salas y empleados que deben coordinarse en la limpieza diaria de un hotel (y en tiempo récord). Según la envergadura, hasta hay hoteles que pueden tener personal destinado a limpiezas específicas (tipo piscinas de spa).
El departamento se subdivide en principalmente tres áreas: el/la gobernante, los supervisores de planta, espacios comunes o lavandería, y por último los asistentes de estos.
De entre sus funciones en cambio, además de la limpieza inherente de habitaciones, también están la lavandería, cocinas, la limpieza de espacios comunes y hacer controles de calidad.
Departamento de mantenimiento del hotel
Con tanto movimiento de huéspedes, visitantes y personal se hace imprescindible contar con uno/s responsable/s de mantenimiento en el hotel que pueda comprobar, arreglar o sustituir cualquier imprevisto técnico. Son los manitas de la empresa.
No obstante, algo que a veces no se tiene en cuenta, es que dicho departamento no solo actúa cuando algo sucede, si no que es el encargado precisamente de anticiparse a dichos desperfectos gracias a la programación de mantenimiento preventivo. Prevenir antes que arreglar.
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
Además de definirse como alojamiento, un hotel destaca por ser también un bar y un restaurante con un amplio horario de apertura. Desde el desayuno hasta los banquetes, pasando por la coctelería o el servicio de habitaciones, un hotel cuenta una ajetreada actividad del F&B (Food and Beverage en las siglas en inglés).
Tal frenesí lo controlan a diario camareros, cocineros, jefes de sala o jefe de cocina. Un departamento que parece complementario, pero es de los que más factura y caracteriza un hotel.
Departamento de Compras de un hotel
A bote pronto puede sonar que es el departamento que solo gasta. Pero su función es de gran valor porque es el encargado de supervisar todos los temas operativos del hotel. Es decir de aprovisionar el hotel de todo aquello que haga falta para su funcionamiento, desde los amenities de las habitación, hasta el toner de la impresora del departamento de marketing.
Además, este departamento hace inventario, controles de calidad, negocia y gestiona contratos con proveedores para que se ajuste al presupuesto del hotel, mano a mano con el departamento directivo y el de finanzas.
Departamento de Planificación de Eventos
Sin duda, vender habitaciones es uno de los principales objetivos de cualquier hotel. Pero diversificar y complementar ese producto con otros también es un gran aporte económico que no hay que descartar.
Contar con salas para eventos (reuniones de empresa, comidas privadas, etc.) es un excelente plus para las finanzas del hotel, no solo por ser un servicio extra, sino porque fomenta que los huéspedes (sobre todo del segmento MICE) se acojan a paquetes de alojamiento más evento, como es el caso de congresos o convenciones, por ejemplo.
Es una sección que debe coordinarse bien con el departamento de reservas y los alimentos y bebidas.
Departamento de Recursos Humanos del Hotel
El sector de la restauración y el turismo cuenta con mucha rotación de personal, ya sea por la estacionalidad de la actividad, como por la dificultad de encontrar y mantener al empleado.
Además de buscar los mejores candidatos, la gestión diaria de los recursos humanos de un hotel es asimismo una tarea laboriosa, porque hay que controlar contratos, bajas, programar horarios, festivos, etc. de la plantilla habitual.
Departamento de TI de un hotel
Aunque esté el último de la lista, puede que sea uno de los más importantes y que requiere de más inversión en los últimos tiempos. La tecnología avanza y también los hábitos de consumo (y trabajo), por lo que es imprescindible contar con un departamento que cubra esta necesidad de constante gestión y coordinación de la tecnologías e información.
Son los responsables y supervisores de todos los sistemas y programas informáticos que usa el hotel. Desde la programación de su mantenimiento, el funcionamiento de la conexión a internet, la tv de las habitaciones, o también por ejemplo, la gestión del software de reservas u otros programas informáticos que se utilicen.
Conclusión
Queda claro que un hotel es una estructura compleja y como hemos visto, cuenta con varios departamentos que juntos, ofrecen un servicio completo y coordinado.
Para que esto ocurra, es importante conocer bien qué secciones existen, las funciones que lo definen, cómo se caracterizan y qué hace cada una, para de ese modo, poder formar un hotel acorde con nuestras necesidades y al gusto del huésped.
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