Nombreuses sont les personnes susceptibles de se poser la question suivante : « Comment la diversité culturelle affecte-t-elle l’hôtellerie ? ». En raison de la montée en puissance d’Internet, des faibles tarifs proposés par les compagnies aériennes et de la diversité des offres hôtelières, voyager n’a jamais été aussi simple et accessible. On observe de ce fait un changement de paradigme au niveau culturel. Sur cette base, les hôteliers doivent porter une attention particulière aux différences culturelles lorsqu’ils interagissent avec des clients aux origines diverses et variées.
Dans cet article, nous découvrirons ce qu’est la diversité culturelle et de quelle manière elle affecte l’hôtellerie. Nous vous présenterons également ses avantages et comment gérer une main-d’œuvre culturellement diversifiée.
Qu’est-ce que la diversité culturelle ?
La diversité culturelle consiste à reconnaître et à accepter toutes les personnes sans distinction de leur orientation sexuelle, sexe, éducation, statut socio-économique et religion. La culture englobe de nombreux aspects distinctifs de l’identité d’une personne. Il est donc essentiel de reconnaître et de célébrer ces différences afin que tout un chacun puisse profiter d’expériences aussi harmonieuses que possible dans le secteur de l’hôtellerie.
En reconnaissant que chaque personne est différente et que cela influera de facto sur son interprétation ou sa réaction, aussi bien positive que négative, à différentes situations, vous pouvez créer au sein de votre hôtel un environnement qui préserve ces différences.
Comment la diversité culturelle affecte-t-elle l’hôtellerie ?
La diversité culturelle influence l’hôtellerie, et ce dès la conception d’un hôtel. Si vous souhaitez vous implanter dans un pays dont la culture est différente de la vôtre, il est crucial de tenir compte de ces différences et d’intégrer les éléments propres à chaque société.
Prenons un exemple : vous souhaitez ouvrir un hôtel en Italie. Il est primordial d’équiper les salles de bain d’un bidet, car les Italiens ont pour habitude d’utiliser un bidet au quotidien. Quelquefois, les bidets remplacent même les douches. Au Japon, il est d’usage d’enlever ses chaussures avant d’entrer dans une pièce. Par conséquent, si vous souhaitez ouvrir un hôtel au Japon, vous pourriez envisager de mettre en place une politique qui interdit de porter des chaussures dans les chambres.
L’idéal est d’utiliser un système de gestion hôtelière (PMS) pour mieux comprendre vos clients et répondre plus efficacement à leurs besoins. Imaginons que beaucoup de vos clients viennent du Japon, un pays où les technologies sont bien ancrées dans la culture. Comme le quotidien des Japonais est rythmé par l’utilisation de nombreuses technologies, il peut être judicieux de les aiguiller vers des bornes en libre-service et des assistants virtuels. Vos clients se sentiront « comme à la maison » et éviteront dans le même temps les conversations gênantes à la réception dues à la barrière de la langue.
Quels sont les avantages de la diversité culturelle dans les hôtels ?
La diversité culturelle au sein des hôtels présente de nombreux avantages. Examinons-les un par un.
Élargir le champ des possibles
Avoir des clients et des employés d’horizons variés permet à votre hôtel de réunir un large d’éventail d’idées différentes et de réfléchir à de nouvelles façons de créer des expériences remarquables. Les différences éveillent la curiosité et constituent un excellent moyen pour les clients et les employés d’interagir et de découvrir de nouvelles pratiques.
En accueillant des clients d’horizons différents, vous enrichirez et améliorerez considérablement l’expérience de séjour globale au sein de votre établissement, car, en fin de compte, l’un des principaux moteurs des voyageurs est de découvrir d’autres cultures.
Un service client amélioré
Avec une équipe culturellement diversifiée, vous pouvez répondre plus efficacement aux besoins des différents types de clients, quelle que soit leur origine. Faciliter la communication interculturelle et comprendre que les besoins et modes de communication de chaque client sont uniques et dépendent fortement de son pays d’origine vous permet de vous démarquer de la concurrence.
Les communautés religieuses très soudées et particulièrement sensibles au bouche-à-oreille en sont le parfait exemple. Si un membre de l’une de ces communautés est satisfait de son séjour au sein de votre hôtel, il sera davantage susceptible de le recommander à un ami et de revenir.
L’occasion d’innover
L’innovation est le fruit d’opinions variées. Si vos employés et vos clients sont issus d’horizons différents, vous avez davantage de chances de mettre en place des initiatives innovantes. Vous pouvez, par exemple, proposer des produits et des services prisés dans d’autres pays, mais qui n’ont pas encore été introduits dans le pays de votre hôtel. De la même manière, vous pouvez installer des équipements si vous savez qu’ils sont indispensables dans certaines cultures.
Une meilleure segmentation du marché
Avoir une équipe diversifiée présente également un autre avantage : vous pouvez offrir un service de meilleure qualité à une population plus hétérogène. Cela signifie que vous pouvez mettre en place une segmentation du marché plus efficace, car vous êtes capable d’identifier les sources de mécontentement de vos clients avec davantage de précision et mieux répondre à leurs besoins. Résultat ? Vous pouvez capter un public plus large et adapter vos produits et services en fonction des demandes du marché.
Comment gérer une main-d’œuvre culturellement diversifiée ?
Gérer une main-d’œuvre culturellement diversifiée n’est pas une mince affaire, mais c’est essentiel pour garantir un fonctionnement optimal de vos opérations et offrir un excellent niveau de service. Pour y parvenir, vous devez mettre en place des politiques qui favorisent la diversité, organiser des formations régulières et mettre l’accent sur la notion d’acceptation lors de vos réunions quotidiennes avec le personnel.
Vous pouvez également envisager de renforcer la sensibilité interculturelle en proposant à vos employés de partager leurs propres expériences et traditions. Lors des fêtes, vous pouvez même organiser un repas où chaque employé apporte un plat de fête traditionnel de son pays. C’est une excellence façon de célébrer les différences !
Un autre aspect de la gestion d’une main-d’œuvre culturellement diversifiée consiste à redoubler d’efforts pour vous assurer que votre équipe de direction, et pas seulement vos employés, a conscience de l’importance de la diversité au sein de votre organisation. Si l’un de vos employés fait l’objet de remarques irrespectueuses, ce dernier doit savoir qu’il a un endroit où aller ou quelqu’un à qui en parler et que des protocoles sont en place pour gérer ce genre de situation.
La notion de diversité concerne aussi bien les clients que le personnel. C’est la raison pour laquelle il est crucial que la notion d’acceptation fasse partie intégrante du mode opératoire de votre hôtel. Il s’agit d’ailleurs d’un élément clé si vous souhaitez gérer une équipe performante (contenu disponible en anglais) et capable de réagir de manière professionnelle, quelle que soit la situation à laquelle elle est confrontée et quelle que soit l’origine du client.
Conclusion
Dans cet article, nous avons découvert ce qu’est la diversité culturelle, pourquoi elle est cruciale dans l’hôtellerie et comment gérer une équipe diversifiée. Par essence, le secteur de l’hôtellerie est multiculturel, c’est pourquoi il est primordial de former des équipes capables de gérer ces différences et de promouvoir un environnement favorable au multiculturalisme.
Si vous parvenez à gérer ces différences avec brio, elles deviendront l’une de vos plus grandes forces et vous pourrez créer un créer un environnement qui célèbre la diversité à sa juste valeur. Sans oublier que la diversité est essentielle lorsqu’il s’agit de proposer des expériences uniques, d’innover et de démarquer votre hôtel de la concurrence.
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