Industria  |  22 noviembre 2021  |  Albert Arranz  |  6 min de lectura

5 tipos de huésped y cómo satisfacer sus expectativas

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No cabe duda de que la eficacia de tu estrategia de marketing depende en gran medida de lo bien que definas el perfil de los huéspedes de tu hotel; esto se conoce como segmentación. Si no defines las Personas de tus clientes, tus esfuerzos por generar más reservas caerán en saco roto.

El término Persona (o Buyer Persona) se emplea en marketing para hacer referencia a las descripciones de los clientes que tu establecimiento suele atraer. Cuanto más automatizada y sofisticada sea tu nube hotelera, más fácil te resultará segmentar a los huéspedes de tu hotel. Los sistemas modernos de gestión de propiedades recogen mucha información estadística durante el proceso de reserva, desde la edad hasta el propósito del viaje. En el caso de las reservas telefónicas directas, o de aquellos que reservan personalmente, tu equipo de recepción desempeña un papel importante, ya que es el encargado de seleccionar la segmentación correcta de los huéspedes en la reserva para que el equipo de marketing pueda aplicar estrategias de marketing relevantes y planes de acción de ventas eficaces.

Por supuesto, la ubicación de tu hotel también influye en los tipos de cliente que atraes. Por ejemplo, si tu hotel se encuentra en el centro de la ciudad, atraerá un tipo de huésped distinto del que atraería si estuviera ubicado en la playa o cerca de un centro de convenciones.

En este artículo, destacamos cinco tipos de huésped y explicamos cómo enfocar tu marca de hotel para dirigirte a ellos adecuadamente.

 

¿Por qué necesitas conocer los distintos tipos de huésped?

Definir al huésped ideal de tu hotel te permitirá desarrollar estrategias, ofertas y comunicaciones que atraigan a ese grupo demográfico específico. Sobra decir que tu establecimiento acoge probablemente a una gran variedad de clientes cada año. No obstante, algunos tipos de cliente se inclinarán más por tu marca que otros, ya sea por la ubicación o por el aspecto y el ambiente del hotel. El objetivo es atraer al mayor número posible de huéspedes ideales. Para lograrlo, debes estudiar el historial de reservas de tu PMS para identificar las tendencias de cada región, el número de huéspedes por habitación y edad, así como otros datos relevantes.

Una vez identificadas las Buyer Personas más relevantes, el resto es pan comido: tus esfuerzos promocionales, tu estrategia de distribución y tu gestión de ingresos estarán claramente orientados. La segmentación es fundamental para saber a quién deberías dirigirte, esto te permitirá crear mensajes de marketing, estrategias de precios y experiencias personalizadas que atraerán a tu público objetivo. Para ayudarte en este proceso, hemos elaborado la siguiente lista de viajeros que podrían reservar una estancia en tu establecimiento.

 

5 tipos de huésped y cómo conectar con ellos

1. Nómadas digitales

Un Nómada Digital es un trabajador a distancia que puede trabajar desde cualquier lugar, siempre y cuando tenga una conexión de banda ancha. Algunos nómadas son empleados de empresas, mientras que otros son autónomos. Lo que tienen en común es su movilidad. En este sentido, no deben confundirse con las personas que trabajan desde casa.

Es raro que este tipo de huésped viaje con un grupo grande. Además, por su forma de trabajar, tienden a evitar los hoteles con Wi-Fi lento o poco fiable. En lugar de quedarse en sus habitaciones de hotel, les gusta mezclarse con otras personas en las zonas comunes, ya sea por motivos profesionales o simplemente para socializar.

Para atender a estos huéspedes, haz todo lo que esté en tu mano para que experimenten la cultura local. Mantén un calendario actualizado de encuentros de viajeros y negocios locales, aunque no se celebren en tus instalaciones. A la mayoría de los nómadas digitales les gusta sumergirse en la comunidad que les rodea.

La ubicación también es fundamental para este tipo de huéspedes. Como los nómadas digitales no dependen de la ubicación, suelen elegir un hotel en función de su localización. Por supuesto, no es lo mismo trabajar desde un hotel en el centro de Londres que desde una cabaña con Wi-Fi en una playa de Bali. Una vez que entiendas cómo funciona el nómada digital, podrás dirigirte a ellos no sólo destacando tus increíbles servicios (como una conexión Wi-Fi fiable), sino también destacando tu ubicación, haciendo hincapié en los sitios de interés cercanos, la distancia a la playa o a los monumentos o bares y restaurantes importantes. Dependiendo de la ubicación de tu hotel, puedes adaptar tu mensaje de marketing para destacar lo que crees que atraerá a alguien para quien la ubicación lo es todo.

2. Viajeros de Negocios

Los huéspedes de negocios suelen tener una cosa en mente: el trabajo. No suelen estar en la ciudad para ver los lugares de interés, sino que están en reuniones varias horas al día. En la mayoría de los casos, vuelven a sus habitaciones al final del día para relajarse y comer algo antes de acostarse. Cuando se levantan a la mañana siguiente, siguen la misma rutina.

Algunos de estos huéspedes dedican tiempo a actividades recreativas unos días antes de partir. Además de los servicios demandados por otros viajeros de negocios, estos huéspedes necesitan comodidades que puedan utilizar durante su tiempo de ocio.

Para atender a los viajeros de negocios, publica detalles y fotografías sobre el equipamiento de oficina de tus habitaciones, para atraer a aquellos que prefieren trabajar desde la comodidad de su habitación. Menciona los restaurantes locales o los espacios de co-working, donde los huéspedes de negocios pueden reunirse o trabajar. Colabora con empresas y atracciones locales para ofrecer descuentos o entradas para espectáculos y museos.

También puedes ofrecer paquetes especiales para estos huéspedes, con posibilidades como servicio de habitaciones personalizado, menús de degustación en el restaurante del hotel y tratamientos de spa con descuento.

3. Turistas Convencionales

Los turistas convencionales son viajeros ocasionales que viajan por vacaciones una o dos veces al año, cuando pueden tomarse días libres en el trabajo. Por lo general, estos huéspedes no viajan solos, y suelen estar acompañados por sus parejas, familiares o amigos. Disponen de una cantidad razonable de dinero para gastos, aunque no suelen hacer compras impulsivas.

Los huéspedes de esta categoría disfrutan visitando las atracciones turísticas más famosas. A menudo, participan en actividades de grupo y realizan visitas guiadas a distintas zonas. También se toman un tiempo para relajarse y recargar las pilas antes de volver al estrés de su vida cotidiana.

Para atraer a turistas convencionales, ofréceles consejos y recomendaciones sobre los alrededores. Puede que estos huéspedes no pidan consejos, pero agradecerán que se los ofrezcas. Normalmente, habrán investigado el destino, y aconsejarles les ayudará a aclarar a aclarar sus planes o a modificarlos parcialmente. Un enfoque recomendado es ofrecerles una guía de la zona cuando se registren, así como un mapa con las principales atracciones.

Para atraer al turista convencional, deberías destacar aquellas características de la ubicación de tu hotel que resulten más atractivas para una persona que sólo tiene unos días para visitar un lugar. Por ejemplo: "cerca de las principales atracciones, a sólo diez minutos del aeropuerto, situado en el centro de la ciudad". Todos estos factores influirán en la decisión del huésped. Este tipo de turista busca una ubicación cómoda, de fácil acceso y que esté cerca de todo.

4. Familias

Hay muchos millennials que aman viajar y que ahora tienen sus propios hijos. Después de haber viajado por el mundo como solteros, estos jóvenes desean ahora experimentar la emoción de unas vacaciones en familia. Una investigación de AARP indica que los viajes multi-generacionales se han vuelto más populares. En 2019, los viajes multi-generacionales estuvieron entre las principales categorías de viajes planificados por Boomers y Millennials. El mismo estudio muestra que, por un pequeño margen, los Millennials planearon más vacaciones familiares que los Boomers.

Puede hacer que los clientes con niños disfruten de actividades familiares ofreciendo vales de descuento para museos, el acuario o el zoo. Ofrece una lista de servicios locales para familias, o bien ofrece tu propio servicio de canguro o guardería. Enfatiza aquellos servicios de tu hotel atractivos para los niños, como la piscina y los parques o playas cercanos. Ponte en el lugar de los padres y ofrece servicios en las habitaciones para los más pequeños, como libros, juguetes y juegos.

5. Viajeros de Lujo

Los viajeros de lujo esperan obtener un mayor rendimiento de su dinero y están dispuestos a pagar por una experiencia exclusiva. Estos huéspedes suelen investigar sus vacaciones, a menudo con la ayuda de un turoperador, y tienen una idea aproximada de qué quieren hacer.

La mayoría de los viajeros de lujo son personas mayores, aunque hay excepciones a esta regla. Más de tres cuartas partes de ellos tienen esposas o maridos, por lo que es raro que viajen solos. Exigen comodidades de primera clase, un servicio exquisito y una presentación meticulosa.

Para atraer a este tipo de huéspedes en la fase de planificación de su viaje, es recomendable destacar la exclusividad de tu hotel, ya sea por su incomparable ubicación, por ejemplo, si estás situado en la cima de una montaña o en una playa privada. Debes destacar qué hace diferente a tu hotel y qué experiencias únicas puedes ofrecer a tus huéspedes.

Para satisfacer a este tipo de cliente a su llegada, proponle tiendas y restaurantes locales y ofrecele la organización de tours privados. Estos clientes quieren acceder a zonas culturales poco conocidas y poco visitadas por los turistas. Procura estar siempre dispuesto a acompañarles e intenta anticiparte a sus necesidades antes de que tengan que pedir nada.

Conclusión

Las Personas (Buyer Personas) de los huéspedes te permiten determinar las mejores estrategias de gestión de ingresos, distribución y promoción para tu hotel. Existen varias formas de segmentar a los huéspedes, en función de su comportamiento y sus características demográficas. Aunque para ello es importante tener claro qué ofrece tu hotel, cuál es la mejor forma de describir tu ubicación y cuál es tu propuesta única de venta para adaptar tu mensaje de marketing a cada segmento. Cuando lo tengas claro, puedes utilizar estos perfiles de huésped para ayudarte a investigar y formular los tuyos propios.

Puedes intentar elaborar Personas objetivo y Personas que reflejen los datos de tu PMS. De este modo, podrás identificar las estrategias adecuadas para cada tipo de huésped del hotel. Por último, tus Personas deben ser realistas y precisas, para que tengas una base sólida sobre la que desarrollar tu negocio.

Comprender al Cliente Moderno

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Autor:

Albert Arranz | 22 noviembre 2021

A Barcelona-native with a true passion for hospitality, Albert has experience across hotel management, sales and marketing, revenue, customer service and more. Call him Mr Hospitality.

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