Que levante la mano quien no haya escrito alguna vez un comentario en Internet sobre alguna experiencia que haya disfrutado.
Veo pocas manos levantadas. Esto es porque hoy en día, dejar comentarios online después de haber disfrutado de una estancia en un hotel, es más fácil que nunca.
Los comentarios online de nuestro hotel pueden ser nuestro mejor aliado. Pero entonces, ¿cómo es que muchas veces les tenemos miedo?
En este artículo, vamos a revisar la importancia de los comentarios online y analizaremos cómo responder a las opiniones de nuestros huéspedes sin temor a equivocarnos.
¿Por qué son importantes los comentarios online para los huéspedes potenciales?
Aunque los planes de viaje y los requisitos de alojamiento pueden variar de un huésped a otro, hay algunas razones importantes por las que las opiniones online de los huéspedes influyen mucho en las decisiones de un viajero.
La más importante es que los huéspedes potenciales pueden conocer de primera mano la experiencia y las opiniones sinceras de otros viajeros. Esta información es oro para quienes queremos conocer más sobre el hotel donde nos vamos a alojar.
Al mismo tiempo, los huéspedes pueden publicar fotos reales del hotel, sin editar, sin recortes ni ediciones de saturación o exposición. La fotografía profesional es imprescindible para el marketing del hotel, pero los huéspedes queremos ver la versión original.
Yo soy de las que leen los comentarios online para obtener consejos de anteriores huéspedes sobre las atracciones locales, sobre qué llevar e incluso recomendaciones respecto del tipo de habitación que más les ha gustado. Siempre se le puede sacar mucho jugo a los comentarios online de los huéspedes.
La confianza que los huéspedes depositan en las reseñas desempeña un papel importante a la hora de elegir entre un hotel y otro.
¿Quién no recorre el apartado de “Comentarios” cuando realiza la búsqueda de un hotel para sus vacaciones?
¿Cómo influyen los comentarios online en la reputación de un hotel?
Ahora vamos del otro lado de la acera ¿Cómo influyen los comentarios online en la reputación de un hotel?
Los comentarios influyen, y mucho. Las reseñas que dejan los huéspedes forman parte del prestigio o la fama de nuestro hotel, y es por eso que tenemos que tener especial cuidado al gestionarlos.
Los comentarios online ofrecen a los hoteles una gran oportunidad de dirigirse a los huéspedes, de mejorar su presencia online y de aumentar los ingresos gracias a las opiniones y nuestras respuestas.
Un punto importante a destacar es que no solamente debemos responder estos comentarios de manera profesional y luego pasar página, sino que debemos sacar provecho de ellos. Es imprescindible tener un listado de las incidencias más comunes para ir mejorando la experiencia de nuestros huéspedes.
10 consejos para gestionar las opiniones online de tu hotel
Hoy en día, todos nos damos cuenta cuando recibimos una respuesta que, lejos de ser personalizada, es un copia y pega.
Nos hemos vuelto expertos en identificar contenidos genéricos.
Pero tenemos una buena noticia, la inteligencia artificial ha llegado para echarnos una mano con la gestión de estas respuestas.
Si queremos ser auténticos y brindar una respuesta sincera y real, veamos 10 consejos para gestionar las opiniones online de nuestro hotel.
1. Personaiza tu respuesta
Siempre menciona el nombre del huésped y firma con tu nombre y cargo.
2. El uso de "nosotros"
El uso del "nosotros" en las respuestas positivas demuestra un sentido de comunidad dentro del hotel: "Estamos encantados de que haya disfrutado de su estancia con nosotros"
3. El uso de "yo"
En cambio, el uso de "yo" pueden ser más beneficioso cuando se responde a reseñas negativas, ya que demuestran responsabilidad personal y compromiso de mejora: "Lamento saber que su estancia no cumplió sus expectativas. Me gustaría invitarle a ponerse en contacto conmigo para hablar de...".
4. Lo cortés no quita lo valiente
En todas las respuestas negativas debemos ser profesionales mostrando empatía. Si un huésped se toma la molestia de escribir una opinión negativa sobre su experiencia, es porque quiere que se le escuche. Y así será.
5. Reconocer la responsabilidad en una mala experiencia de un huésped
Asumiendo la responsabilidad de cualquier problema que haya surgido e invitando al huésped a ponerse en contacto directamente con nosotros ayudará a crear un vínculo personal. Esto le demostrará al huésped y a todo quien lea las reseñas que nos hacemos responsables de la situación y que tenemos intención de mejorar la experiencia de nuestros huéspedes ante cualquier situación.
6. Hacer un seguimiento del problema
Una llamada de seguimiento o una conversación cara a cara con un huésped descontento puede convertirlo en el "mejor huésped" de la noche a la mañana.
7. Las acciones son importantes
Debemos tener presente que habrá casos en los debamos ofrecer un reembolso parcial o alguna atención a algún huésped insatisfecho. Las palabras son importantes, pero las acciones hablan más alto.
8. Responder los comentarios negativos
No deberíamos dejar un comentario negativo más de 24 horas sin responder. En este tiempo debemos investigar lo sucedido y preparar una respuesta.
9. Protocolos de actuación
Todos los empleados del hotel deben estar contagiados con la cultura del hotel. Deberían conocer las directrices y protocolos de buenas prácticas. La coherencia es la clave.
10. Destaca tus puntos positivos
Aprovecha las respuestas a las reseñas para enfatizar las mejoras ya realizadas o cualquier punto relevante que los huéspedes deban conocer. Acentuar las características y ventajas positivas que ofrece nuestro hotel para influir en las opiniones es una estrategia que no debemos pasar por alto.
Conclusión
Al fin y al cabo, vivimos en una era social. Resulta casi inimaginable que cualquiera de nosotros no comparta algún momento de su vida su experiencia en una red social, en la página web de un hotel o en cualquier portal de viajes. Como hoteleros, a pesar de que responder estos comentarios a veces puede resultar un desafío, a medida que vayamos recibiendo más y vayamos progresando en nuestras áreas de mejora, nos sentiremos más confiados y cómodos al responder con sinceridad.
Porque, en definitiva, la reputación online es algo que nos va a perseguir siempre, aprovechemos todas las herramientas que tenemos disponibles para convertir nuestro hotel en su mejor versión.
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