Guía sobre los procedimientos operativos estándar (POE) para hoteles

¿Qué son los procedimientos operativos estándar (POE) hoteleros?

Los POE son procesos documentados que describen cómo deben realizarse tareas específicas en los distintos departamentos. Proporcionan instrucciones paso a paso para que el personal del hotel sepa qué hacer, cómo hacerlo y qué se espera en cada caso.

No importa si la persona responsable es una nueva incorporación o un miembro veterano del equipo, los POE garantizan que las tareas se ejecuten de forma homogénea y permiten mantener la calidad del servicio en todo momento.

¿Por qué son tan esenciales los POE en un hotel?

Los POE son la columna vertebral de las operaciones diarias de un hotel. Aportan estructura, evitan confusiones y garantizan que las personas reciban un servicio fiable en cada estancia.

• Mejoran la satisfacción del huésped: Unos procedimientos claros ayudan al personal a ofrecer un servicio consistente y de alta calidad, lo que se traduce en huéspedes más satisfechos y mejores reseñas.
• Refuerzan la imagen de marca: Tanto si gestionas un hotel boutique como si formas parte de una cadena internacional, los POE garantizan que la experiencia de marca sea uniforme en todos tus establecimientos.
• Optimizan la formación del personal: Los procesos documentados aceleran el proceso de incorporación, lo que reduce el tiempo necesario para formar a nuevos empleados y reduce el riesgo de errores iniciales.
• Mejoran la comunicación: Los POE garantizan que todos sigan las mismas pautas en momentos de alta actividad o durante los cambios de turno.
• Aumentan la eficiencia operativa: Los procedimientos estandarizados permiten que las tareas se completen de forma más rápida y precisa.

Principales áreas cubiertas por los procedimientos operativos estándar de un hotel

POE de gestión y administración

Se centran en los procesos internos que mantienen las operaciones en marcha. Desde contabilidad y nóminas hasta gestión del inventario y procesos de RR. HH., disponer de procedimientos claros, y herramientas como un sistema de gestión de propiedades, ayuda a organizar al equipo y a reducir errores.

• Contabilidad: Procedimientos para facturación, nóminas e informes financieros.
• Gestión de inventario: Pautas para hacer un seguimiento de los suministros y realizar pedidos, incluyendo rutinas para la gestión periódica del inventario.
• Procesos de RR. HH.: Procesos para la selección, incorporación y evalucación del rendimiento del personal.

POE de recepción

Incluyen todos los servicios de cara al huésped y las tareas administrativas gestionadas desde recepción. Además del check-in y check-out, el equipo gestiona reservas, solicitudes y quejas de los huéspedes. Utilizar un software de recepción para hoteles simplifica el control de estas tareas diarias y garantiza la calidad del servicio.

• Check-in: Proceso paso a paso para dar la bienvenida y registrar a los huéspedes como parte de las operaciones diarias, así como capturar un método de pago válido para gastos imprevistos.
• Check-out: Procedimientos de salida, como garantizar que los pagos se procesen y todo quede saldado antes de la salida.
• Gestión de reservas: Reglas claras para gestionar reservas y cancelaciones.
• Quejas de los huéspedes: Procedimientos para resolver incidencias de forma profesional, con pasos de distribución si fuese necesario.

POE de comida y bebida

Garantizan un servicio consistente, calidad y seguridad alimentaria en las operaciones de restauración. Unos procedimientos claros para el restaurante, el servicio de habitaciones y las operaciones de cocina, combinados con herramientas digitales para la gestión de pedidos o del inventario, mantienen un servicio fluido y fiable.

• Servicio de restaurante: Cómo montar mesas, tomar pedidos y gestionar la interacción con los comensales.
• Servicio de habitaciones: Procedimientos para servir comida en las habitaciones, tiempos de entrega y cómo gestionar solicitudes especiales.
• Operaciones de cocina: Pautas para el funcionamiento de la cocina, incluida la higiene, la gestión de residuos y las normas de seguridad (como el etiquetado adecuado de los alimentos).

POE de mantenimiento

Garantizan que la propiedad esté en buen estado y funcione correctamente. El mantenimiento preventivo, las reparaciones urgentes y la revisión del equipamiento son más fáciles de organizar y programar con un software de mantenimiento o un PMS.

• Mantenimiento preventivo: Revisiones periódicas diarias, semanales y mensuales de todo lo que requiere mantenimiento en la propiedad y la frecuencia con la que debe hacerse.
• Reparaciones urgentes: Pasos para responder con rapidez cuando surge un problema crítico.
• Mantenimiento de equipamiento: Revisiones planificadas de la maquinaria y sistemas del hotel.

POE de seguridad

Protegen a huéspedes, personal y activos del hotel. Los protocolos de seguridad, las rondas y la prevención de incendios resultan más eficaces y fáciles de supervisar cuando se apoyan en listas digitales y sistemas de seguimiento.

• Seguridad del huésped: Protocolos para emergencias como evacuaciones.
• Rondas de seguridad: Control de accesos y vigilancia durante y después del horario laboral.
• Seguridad contra incendios: Planes de evacuación, revisión de extintores y simulacros.

Para profundizar en los POE de limpieza, consulta nuestra guía específica.

Cómo crear procedimientos operativos estándar para un hotel en 7 pasos

1. Identifica los procesos clave

Analiza todo el recorrido del huésped para identificar dónde necesitas implementar POE que garanticen una experiencia consistente. Ten en cuenta la opinión de los huéspedes para detectar puntos débiles o áreas de mejora.

2. Involucra a las personas adecuadas

Nadie conoce mejor los procesos que tu propio equipo. Por eso es buena idea implicar al personal de primera línea y a los jefes de departamento cuando prepares tus POE. Sus aportaciones son fundamentales para que los POE reflejen tus operaciones y flujos de trabajo reales.

3. Establece los objetivos de cada POE

Cada POE debe aclarar cuál es su objetivo principal. Las plantillas pueden resultar útiles, pero los objetivos variarán según el departamento y el tipo de tarea.

4. Utiliza un lenguaje claro y elementos visuales

Haz que las instrucciones sean fáciles de seguir, incluso para alguien nuevo en el equipo. Añade diagramas, esquemas de flujo o listas de verificación que ayuden a clarificar los pasos.

5. Pon a prueba tus POE

Antes de implementarlos, prueba los POE en situaciones reales o simuladas. Esto ayuda a detectar incoherencias, pasos confusos o lagunas en el proceso.

6. Forma al personal de tu hotel

Los POE deben formar parte tanto del proceso de incorporación como de la formación continua. Cuanto más familiarizado esté tu equipo con lo que debe hacerse en cada departamento, más versátiles serán los miembros del personal.

7. Revisa y actualiza los POE del hotel

Los procesos evolucionan, así que actualiza los POE para reflejar nuevos estándares, normativas o herramientas.

Prácticas recomendadas para los procedimientos operativos estándar del hotel

• Forma al personal con regularidad para que siempre tengan en mente los POE.
• Predica con el ejemplo: todas las personas deben seguir los mismos procesos, lo que incluye al personal de dirección del hotel.
• Haz que sea fácil para tu personal consultar los POE, tanto en plataformas digitales como de forma impresa.
• Escucha las opiniones tanto de los huéspedes como del personal para perfeccionar los procesos.
• Utiliza la tecnología para automatizar tareas repetitivas y supervisar el cumplimiento de los POE.

Conclusión

Los POE son fundamentales para ofrecer un servicio consistente y alcanzar la excelencia operativa. Cuando tu personal está bien formado y cuenta con las herramientas adecuadas, la experiencia del huésped mejora.

Con un sistema como Mews PMS, los hoteleros pueden automatizar procesos, reducir el trabajo manual y poner los POE al alcance de todos los departamentos, lo que impulsa tanto la eficiencia como la satisfacción del huésped.

Preguntas frecuentes sobre los POE de un hotel

1. ¿Qué áreas del hotel necesitan POE?

Los POE son necesarios en los principales departamentos: recepción, limpieza, comida y bebida, administración, mantenimiento y seguridad.

2. ¿Con qué frecuencia deben actualizarse los POE del hotel?

Los POE deberían actualizarse al menos una vez al año, o antes si hay algún cambio en los procesos, normativas o tecnologías.

3. ¿Cómo consigo que mi personal siga los POE?

Proporciona formación para que tu personal se sienta seguro realizando las tareas, facilita el acceso a los POE y predica con el ejemplo.

4. ¿Cómo mejoran los POE la experiencia del huésped y la eficiencia operativa?

Estandarizan los procesos, reducen errores y garantizan un servicio consistente en todos los turnos.

5. ¿Puede la tecnología ayudar a gestionar los POE?

Sí. Plataformas como Mews PMS automatizan flujos de trabajo, supervisan el cumplimiento de normativas y centralizan el acceso.

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