Hotel-Standard-Operating-Procedures: eine Anleitung für Hoteliers

Was sind Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für Hotels?

Standardarbeitsanweisungen (SOPs) sind dokumentierte Prozesse, die festlegen, wie bestimmte Aufgaben in verschiedenen Abteilungen durchgeführt werden sollten. Sie geben Schritt-für-Schritt-Anweisungen, damit das Hotelpersonal weiß, was es tun muss, wie es das tun muss und was von ihm erwartet wird.

Egal, ob es sich um eine Neueinstellung oder ein erfahrenes Teammitglied handelt – Standardarbeitsanweisungen sorgen für eine konsistente Ausführung der Aufgaben und damit für eine hohe Servicequalität.

Warum sind Standardarbeitsanweisungen für Hotels so wichtig?

Standardarbeitsanweisungen sind das Rückgrat der täglichen Betriebsabläufe im Hotel. Sie geben Struktur, verringern die Verwirrung und stellen sicher, dass die Gäste jedes Mal einen zuverlässigen Service erhalten.

• Verbesserung der Gästezufriedenheit: Klare Abläufe helfen dem Personal, einen gleichbleibend hochwertigen Service zu bieten, was zu zufriedeneren Gästen und besseren Bewertungen führt.
• Aufrechterhaltung der Markenkonsistenz: Egal, ob du eine Boutique-Unterkunft oder Teil einer globalen Hotelkette bist – Standardarbeitsanweisungen stellen sicher, dass das Erlebnis der Marke an allen Standorten einheitlich ist.
• Rationalisierung der Personalschulung: Dokumentierte Prozesse beschleunigen das Onboarding und tragen dazu bei, die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter/-innen zu verkürzen und das Risiko von Fehlern zu verringern.
• Verringerung von Missverständnissen: Standardarbeitsanweisungen stellen sicher, dass in Stoßzeiten oder bei Schichtwechseln alle auf dem gleichen Stand sind.
• Steigerung der betrieblichen Effizienz: Standardarbeitsanweisungen sorgen dafür, dass Aufgaben schneller und genauer erledigt werden.

Standardarbeitsanweisungen für Hotels

Standardarbeitsanweisungen für das Back Office und den Administrator

Die Standardarbeitsanweisungen konzentrieren sich auf die internen Prozesse, die für einen reibungslosen Betriebsablauf sorgen. Von der Buchhaltung über die Gehaltsabrechnung bis hin zur Bestandsverwaltung und den Personalprozessen: Klare Abläufe – und Tools wie ein Property Management System (PMS) – helfen den Teams, sich zu organisieren und Fehler zu vermeiden.

• Buchhaltung: Verfahren für die Rechnungsstellung, Gehaltsabrechnung und die Finanzberichterstattung.
• Bestandsverwaltung: Richtlinien für die Nachverfolgung und Bestellung von Vorräten, einschließlich regelmäßiger Verfahren zur Verwaltung der Bestände.
• Peronalprozesse: Rekrutierung, Onboarding neuer Mitarbeiter/-innen und Leistungsbeurteilungen.

Standardarbeitsanweisungen für den Empfang

Alle Services für Gäste und administrative Aufgaben, die an der Rezeption erledigt werden. Neben dem Check-in und dem Check-out verwalten Teams an der Rezeption Reservierungen, Anfragen und Beschwerden. Mit einer Hotelrezeptionssoftware ist es einfacher, den Überblick über diese täglichen Aufgaben zu behalten und die Servicequalität sicherzustellen.

• Check-in der Gäste: schrittweises Einchecken der Gäste, um sie im Rahmen der täglichen Betriebsabläufe zu begrüßen und zu registrieren sowie eine gültige Zahlungsmethode für Nebenkosten zu erfassen.
• Check-out der Gäste: Check-out-Verfahren, z. B. um sicherzustellen, dass die Zahlungen bearbeitet und alle Buchhaltungsvorgänge für die Abreise erledigt werden.
• Handhabung von Reservierungen: Klare Regeln für die Verwaltung von Buchungen und Stornierungen.
• Gästebeschwerden: Verfahren zur professionellen Lösung von Problemen, ggf. mit Eskalationsschritten.

Standardarbeitsanweisungen für Speisen und Getränke

Sorgt für gleichbleibenden Service, Qualität und Lebensmittelsicherheit in den Betriebsabläufen des Restaurants. Klare Betriebsabläufe im Restaurantservice, im Zimmerservice und in der Küche, gekoppelt mit digitalen Tools für die Bestellung oder die Bestandsverfolgung, sorgen für einen reibungslosen und zuverlässigen Service.

• Restaurantservice: Wie werden Tische eingedeckt, Bestellungen entgegengenommen und die Interaktion mit den Gästen geregelt?
• Zimmerservice: Verfahren für die Lieferung von Speisen für den Zimmerservice, rechtzeitige Lieferung und Umgang mit Sonderwünschen.
• Betriebsabläufe in der Küche: Richtlinien für den Küchenbetrieb, einschließlich Hygiene, Abfallentsorgung und Sicherheitsstandards (z. B. die korrekte Datierung von Lebensmitteln).

Standardarbeitsanweisungen für die Instandhaltung

Halten die Unterkunft instand und sorgen dafür, dass sie betriebsbereit ist. Vorbeugende Wartung, Notfallreparaturen und Service für die Ausrüstung sind mit einer Software für die Verwaltung von Unterkünften oder für die Instandhaltung einfacher zu verfolgen und zu planen.

• Vorbeugende Wartung: Regelmäßige tägliche, wöchentliche und monatliche Kontrollen, was in der gesamten Unterkunft gewartet werden muss und in welcher Häufigkeit.
• Notfallreparaturen: Schritte, um schnell zu reagieren, wenn dringende Probleme auftreten.
• Service für die Ausrüstung: Geplante Wartung von Hotelmaschinen und -systemen.

Standardarbeitsanweisungen für Sicherheit und Gefahrenabwehr

Schützen Gäste, Personal und Vermögenswerte des Hotels. Protokolle für die Sicherheit der Gäste, Sicherheitspatrouillen und der Brandschutz sind effizienter und leichter zu überwachen, wenn sie durch digitale Checklisten und Tracking-Systeme unterstützt werden.

• Sicherheit der Gäste: Protokolle für Notfälle wie Evakuierungen.
• Sicherheitspatrouillen: Überwachung und Zugangskontrolle während und nach den Öffnungszeiten.
• Brandschutz: Evakuierungspläne, Feuerlöscherkontrollen und Brandschutzübungen.

Wenn du dich eingehender mit den Standardarbeitsanweisungen für das Housekeeping befassen möchtest, schau dir unsere spezielle Anleitung dazu an.

Erstellung von Standardarbeitsanweisungen für Hotels in 7 Schritten

1. Wichtige Prozesse planen

Bilde die gesamte Guest Journey ab, um zu ermitteln, wo SOPs erforderlich sind, um Konsistenz zu gewährleisten. Berücksichtige das Feedback der Gäste, um Lücken aufzuspüren.

2. Beziehe die richtigen Leute ein

Niemand kennt deine Prozesse besser als dein Hotelpersonal. Deshalb ist es eine gute Idee, die Mitarbeiter/-innen und Abteilungsleiter/-innen in die Erstellung deiner Standardarbeitsanweisungen einzubeziehen. Ihr Beitrag stellt sicher, dass die Standardarbeitsanweisungen die realen Betriebsabläufe und Workflows widerspiegeln.

3. Definiere die Ziele jeder Standardarbeitsanweisung

Jede Standardarbeitsanweisung einer Abteilung sollte ihr Hauptziel angeben. Vorlagen können helfen, aber die Ziele sind von Abteilung zu Abteilung unterschiedlich.

4. Verwende eine klare Sprache und Anschauungsmaterial

Halte die Anweisungen leicht verständlich, auch für jemanden, der neu ist. Füge Diagramme, Flussdiagramme oder Checklisten hinzu, wenn sie hilfreich sind.

5. Teste die Standardarbeitsanweisungen deines Hotels

Bevor du die Standardarbeitsanweisungen in Echtzeit einführst, solltest du sie durchgehen, um eventuelle Lücken in den Abläufen zu überprüfen.

6. Schule dein Hotelpersonal

Standardarbeitsanweisungen sollten Teil des Onboardings und der laufenden Schulungen sein. Je besser sie wissen, was in den einzelnen Abteilungen zu tun ist, desto vielseitiger werden deine Teammitglieder sein.

7. Überprüfe und aktualisiere die Standardarbeitsanweisungen deines Hotels

Prozesse entwickeln sich weiter, also aktualisiere deine Standardarbeitsanweisungen, um neue Standards, Vorschriften oder Hilfsmittel zu berücksichtigen.

Bewährte Verfahren für Standardarbeitsanweisungen in Hotels

• Schule dein Personal regelmäßig, damit es die Standardarbeitsanweisungen im Kopf behält.
• Geh mit gutem Beispiel voran – alle sollten die gleichen Prozesse befolgen, auch die Hoteliers.
• Mache die Standardarbeitsanweisungen leicht zugänglich – stelle sie über digitale Plattformen oder gedruckte Handbücher zur Verfügung.
• Sammle Feedback von Gästen und Mitarbeitern/-innen, um die Abläufe zu verbessern.
• Nutze Technologien, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und die Regelkonformität der Standardarbeitsanweisungen zu überwachen.

Fazit

Standardarbeitsanweisungen für Hotels sind von zentraler Bedeutung für einen gleichbleibenden Service und hervorragende Betriebsabläufe. Wenn das Personal geschult ist und von den richtigen Tools unterstützt wird, verbessert sich das Gästeerlebnis.

Mit einem System wie Mews PMS können Hoteliers Prozesse automatisieren, den manuellen Aufwand reduzieren und Standardarbeitsanweisungen abteilungsübergreifend zugänglich machen – das steigert sowohl die Effizienz als auch die Zufriedenheit der Gäste.

Standardarbeitsanweisungen für Hotels – FAQs

1. Welche Bereiche eines Hotels brauchen Standardarbeitsanweisungen?

Standardarbeitsanweisungen sind für alle wichtigen Abteilungen erforderlich, einschließlich der Rezeption, des Housekeepings, des Bereichs Speisen und Getränke, des Administrators, der Instandhaltung und der Sicherheit.

2. Wie oft sollten Standardarbeitsanweisungen für Hotels aktualisiert werden?

Standardarbeitsanweisungen sollten mindestens jährlich aktualisiert werden, oder früher, wenn sich Prozesse, Vorschriften oder Technologien ändern.

3. Wie kann ich mein Hotelpersonal dazu bringen, die Standardarbeitsanweisungen zu befolgen?

Biete Schulungen an, damit sich die Mitarbeiter/-innen mit den anstehenden Aufgaben vertraut fühlen, mache die Standardarbeitsanweisungen zugänglich und geh mit gutem Beispiel voran.

4. Wie verbessern Standardarbeitsanweisungen das Gästeerlebnis und die Effizienz der Betriebsabläufe?

Standardarbeitsanweisungen helfen dabei, Abläufe zu standardisieren, Fehler zu reduzieren und den Service über alle Schichten hinweg einheitlich zu gestalten.

5. Kann Technologie bei der Verwaltung von Standardarbeitsanweisungen helfen?

Ja – Plattformen wie Mews PMS automatisieren Arbeitsabläufe, verfolgen die Regelkonformität und bieten einen zentralen Zugang.

Lade unsere Anleitung „Der Leitfaden für Hoteliers zum Wechsel des PMS“ herunter