Hotel standard operating procedures: een handleiding voor hoteliers

Wat zijn hotel standard operating procedures (SOP's) voor hotels?

SOP's zijn vastgelegde processen waarin staat hoe bepaalde taken in alle afdelingen moeten worden uitgevoerd. Ze geven stapsgewijze instructies zodat het hotelpersoneel weet wat ze moeten doen, hoe ze dat moeten doen en wat er van hen wordt verwacht.

SOP's zorgen ervoor dat taken op dezelfde manier worden gedaan, of dat nu door een nieuwe medewerker of een ervaren teamlid is, zodat de kwaliteit van de service altijd goed blijft.

Waarom zijn SOP's in hotels zo belangrijk?

SOP's zijn de basis van de dagelijkse hotelactiviteiten. Ze zorgen voor structuur, verminderen onduidelijkheid en zorgen ervoor dat je gasten altijd een betrouwbare service krijgen.

• De tevredenheid van je gasten verbeteren: Duidelijke procedures helpen het personeel om een consistente, hoogwaardige service te bieden, wat leidt tot blijere gasten en betere recensies.
• Je merk consistent houden: Of je nu een boetiekhotel bent of deel uitmaakt van een wereldwijde keten, SOP's zorgen ervoor dat de merkervaring overal hetzelfde is.
• De training van personeel stroomlijnen: Met vastgelegde processen gaat het onboarden sneller, waardoor je minder tijd nodig hebt om nieuwe mensen in te werken en het risico op fouten in het begin kleiner wordt.
• Misverstanden verminderen: SOP's zorgen ervoor dat iedereen op dezelfde golflengte zit tijdens drukke periodes of bij wisselingen van diensten.
• De operationele efficiëntie verbeteren: Door gestandaardiseerde procedures worden taken sneller en nauwkeuriger uitgevoerd.

De belangrijkste gebieden die onder de standard operating procedures van hotels vallen

SOP's voor de back office en administratie

Hierbij gaat het om interne processen die ervoor zorgen dat de activiteiten soepel blijven lopen. Van accounting en salarisadministratie tot inventarisbeheer en HR-processen, met duidelijke procedures en tools zoals een property management system blijven teams georganiseerd en worden er minder fouten gemaakt.

• Accounting: Procedures voor facturering, salarisadministratie en financiële rapportage.
• Inventarisbeheer: Richtlijnen voor het bijhouden van voorraden en het bestellen van producten, inclusief reguliere procedures voor het beheren van de inventaris.
• HR-processen: Voor werving, het onboarden van nieuwe medewerkers en prestatiebeoordelingen.

SOP's voor de front office

Deze omvatten alle gastgerichte diensten en administratieve taken die aan de receptie worden uitgevoerd. Naast het in- en uitchecken beheren de frontdeskteams ook reserveringen, verzoeken van gasten en klachten. Met frontdesk-software kun je makkelijker deze dagelijkse taken bijhouden en de kwaliteit van de service garanderen.

• Check-in van gasten: Een stapsgewijs incheckproces om je gasten te verwelkomen en te registreren als onderdeel van de dagelijkse activiteiten, en om een geldige betaalmethode te regelen voor bijkomende kosten.
• Check-out van gasten: Uitcheckprocedures, zoals ervoor zorgen dat de betalingen worden verwerkt en alle accounting is afgehandeld voor hun vertrek.
• Reserveringen afhandelen: Duidelijke regels voor het regelen van boekingen en annuleringen.
• Klachten van gasten: Procedures om problemen op een professionele manier op te lossen, met stappen om deze verder te escaleren als dat nodig is.

SOP's voor eten en drinken (F&B)

Deze zorgen ervoor dat de service, kwaliteit en voedselveiligheid in de bars en restaurants altijd goed zijn. Duidelijke procedures voor restaurantservice, roomservice en keukenactiviteiten, samen met digitale tools voor het beheren van bestellingen of het bijhouden van voorraden, zorgen ervoor dat de service soepel en betrouwbaar blijft.

• Restaurantservice: Hoe je tafels klaarzet, bestellingen opneemt en met gasten omgaat.
• Roomservice: Procedures voor het bezorgen van eten bij roomservice, op tijd bezorgen en hoe je speciale verzoeken afhandelt.
• Keukenactiviteiten: Richtlijnen voor keukenactiviteiten, zoals hygiëne, afvalbeheer en veiligheidsnormen (zoals het goed labelen van voedsel).

SOP's voor onderhoud

Deze zorgen ervoor dat de accommodatie goed onderhouden en operationeel blijft. Preventief onderhoud, noodreparaties en het onderhoud van apparatuur zijn makkelijker bij te houden en te plannen met property management software of onderhoudssoftware.

• Preventief onderhoud: Regelmatige controles op dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse basis van alles wat in de accommodatie moet worden onderhouden en de frequentie.
• Noodreparaties: Stappen om snel te reageren als er dringende problemen zijn.
• Onderhoud van apparatuur: Gepland onderhoud van hotelapparatuur en -systemen.

SOP's voor veiligheid en beveiliging

Deze zorgen ervoor dat gasten, medewerkers en hoteleigendommen zijn beschermd. Protocollen voor de veiligheid van je gasten, beveiligingspatrouilles en brandveiligheid worden efficiënter en makkelijker te controleren als je ze ondersteunt met digitale checklists en volgsystemen.

• Veiligheid van je gasten: Protocollen voor noodgevallen zoals evacuaties.
• Beveiligingspatrouilles: Toezicht en toegangscontrole tijdens en na de werkuren.
• Brandveiligheid : Evacuatieplannen, controle van brandblussers en brandoefeningen.

Bekijk voor meer informatie over SOP's voor housekeeping onze speciale handleiding.

Hoe je in 7 stappen standard operating procedures voor hotels maakt

1. Breng de belangrijkste processen in kaart

Breng de volledige guest journey in kaart om te zien waar er SOP's nodig zijn om alles consistent te houden. Kijk naar de feedback van je gasten om te zien waar het nog beter kan.

2. Betrek de juiste mensen erbij

Niemand kent je processen beter dan je hotelpersoneel. Daarom is het een goed idee om je eerstelijnsmedewerkers en afdelingshoofden erbij te betrekken als je je SOP's opstelt. Hun input zorgt ervoor dat de SOP's van het hotel echt aansluiten bij de dagelijkse gang van zaken en de werkprocessen.

3. Definieer de doelstellingen van elke SOP

De SOP's van alle afdelingen moeten hun belangrijkste doel vermelden. Templates kunnen helpen, maar de doelen verschillen per afdeling.

4. Gebruik duidelijke taal en afbeeldingen

Zorg voor instructies die makkelijk te volgen zijn, zelfs voor iemand die nieuw is. Maak ook gebruik van diagrammen, stroomdiagrammen of checklists als dat handig is.

5. Test de SOP's van je hotel

Voordat je SOP's in real time gaat gebruiken, is het een goed idee om de procedures door te nemen om te kijken of er nog dingen ontbreken in de processen.

6. Train je hotelpersoneel

SOP's moeten deel uitmaken van onboarding en doorlopende training. Hoe meer je medewerkers weten wat er in elke afdeling moet gebeuren, hoe flexibeler ze zullen zijn.

7. Herzie je SOP's en werk ze bij

Processen veranderen, dus pas je SOP's aan als er nieuwe standaarden, regels of tools zijn.

Best practices voor standard operating procedures in hotels

• Train je personeel regelmatig, zodat ze de SOP's goed onthouden.
• Geef het goede voorbeeld: iedereen moet dezelfde processen volgen, zelfs hoteliers.
• Zorg dat je SOP's makkelijk te vinden zijn: zet ze op digitale platforms of in gedrukte handleidingen.
• Verzamel feedback van zowel je gasten als je personeel om je processen te verbeteren.
• Gebruik technologie om terugkerende taken te automatiseren en te checken of de SOP's worden gevolgd.

Conclusie

SOP's voor hotels zijn essentieel voor het leveren van consistente service en operationele uitmuntendheid. Als je personeel goed wordt getraind en de juiste tools krijgt, wordt de gastervaring beter.

Met een systeem als Mews PMS kunnen hoteliers processen automatiseren, handmatig werk verminderen en SOP's toegankelijk maken voor alle afdelingen, wat zowel de efficiëntie als de gasttevredenheid verhoogt.

Veelgestelde vragen over standard operating procedures in hotels

1. Voor welke afdelingen van een hotel zijn er SOP's nodig?

SOP's zijn noodzakelijk voor alle belangrijke afdelingen, zoals de frontdesk, housekeeping, food & beverage, administratie, onderhoud en beveiliging.

2. Hoe vaak moeten de SOP's van hotels worden bijgewerkt?

SOP's moeten minstens één keer per jaar worden bijgewerkt, of eerder wanneer processen, regelgeving of technologie veranderen.

3. Hoe zorg ik ervoor dat mijn hotelmedewerkers de SOP's volgen?

Zorg voor training zodat je team zich op hun gemak voelt bij de taken die ze moeten uitvoeren, maak SOP's toegankelijk en geef het goede voorbeeld.

4. Hoe kunnen SOP's de gastervaring en operationele efficiëntie verbeteren?

SOP's helpen processen te standaardiseren, fouten te verminderen en de service consistent te houden in alle diensten.

5. Kan technologie helpen bij het beheren van de SOP's?

Ja. Platforms zoals Mews PMS automatiseren je werkprocessen, houden bij of alles volgens de regels verloopt en bieden centrale toegang.

Download onze handleiding 'De handleiding voor hoteliers voor het veranderen van PMS'