7 claves para mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles

26 oct 2023   ‚ÄĘ  4 min de lectura

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Agustina Lagos

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Seg√ļn tu experiencia como hu√©sped de un hotel, ¬ŅCu√°l es tu opini√≥n acerca de la calidad del servicio al cliente?

Cuando hablamos sobre calidad se servicio en hoteles hablamos de un conjunto.  

Lo cierto, es que cuando todo el ecosistema hotelero est√° alineado, el cliente tan solo disfruta sin percatarse de lo que sucede detr√°s de bambalinas. Al igual que cuando lees una novela que te atrapa, su autor pasa desapercibido.

 

¬ŅC√≥mo mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel? 

La actividad constante y acelerada de un hotel puede llevar a que se realicen acciones no muy acertadas, como no darle la bienvenida a un hu√©sped, demorar en alg√ļn proceso, o cometer un error en la asignaci√≥n de la limpieza de una habitaci√≥n. Cualquiera de estos deslices provoca un efecto en cadena que repercute en el hu√©sped generando fricci√≥n, descontento y quejas.

Debemos reconocer que los hosteleros somos excelentes malabaristas. Encontrar la f√≥rmula perfecta para brindar un servicio de calidad, contando con escasez de personal, bajos presupuestos o desaf√≠os operativos, requiere de un gran c√ļmulo de esfuerzos.

Pero no todo est√° perdido.

De hecho, resulta gratificante saber que contamos con varios recursos para mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel. Y hoy vamos a conocer 7 de ellos.   

mejorar la calidad del servicio al cliente en hoteles1. Personaliza la experiencia del cliente

Todos queremos sentirnos especiales.  

Ser los primeros en utilizar las s√°banas y toallas, los √ļnicos que visitan el spa, o los comensales m√°s importantes de la velada.  

Lo cierto, es que hoy en d√≠a, podemos trabajar para que nuestros hu√©spedes experimenten esa sensaci√≥n.     

Para esto, necesitaremos una mano. Y esta ayuda nos la dará un CRM que se dedique a administrar, recabar y clasificar información de nuestros clientes para luego brindarles una experiencia cada vez más personalizada.

2. Ofrece obsequios o servicios gratuitos 

Una botella de cava, fresquita, un par de bombones o caf√© reci√©n hecho son atenciones que elevan la satisfacci√≥n de nuestros clientes. Muchas veces, se emplean estos recursos para revertir una mala experiencia, pero ¬Ņpor qu√© no deleitar a nuestros hu√©spedes con la √ļnica idea de mejorar nuestro servicio? 

Estos detalles son una estrategia que pocas veces falla.  

Un hu√©sped satisfecho contar√° su experiencia a sus amigos cuando vuelva a casa. O mejor a√ļn, compartir√° en las redes sociales un selfi en una ba√Īera llena de espuma al lado de su resplandeciente botella de cava.

3. Implementa recursos tecnológicos en las habitaciones

La tecnolog√≠a en hosteler√≠a ha llegado para quedarse. Y para facilitarnos la vida a todos los hosteleros.  

Solo debemos conocer cu√°les son los recursos tecnol√≥gicos ideales para nosotros que nos ayudar√°n a mejorar nuestros servicios. 

Puertas con cerraduras electrónicas que se abren tan solo apoyando el teléfono móvil, apps de mensajería que permiten hacer preguntas desde la cama o incluso el check out sin pasar por recepción. Estas son algunas de las propuestas tecnológicas que no podemos ignorar.

4. Adel√°ntate a las necesidades de tus hu√©spedes 

La primera lecci√≥n que aprend√≠ en mis a√Īos de estudiante: No resuelvas problemas, adel√°ntate a ellos.  

El ser proactivo es un requisito m√°s que necesario para aumentar los niveles de satisfacci√≥n de tus hu√©spedes.  

Una opci√≥n es contar con un software hotelero que nos regale informes detallados de cada check in que tendremos en el d√≠a. Este listado nos permitir√° conocer cualquier requerimiento de los hu√©spedes antes de que lleguen. Tambi√©n sirve para no repetir alg√ļn error que hayamos cometido en el pasado con un hu√©sped frecuente.   

No sé a ti, pero a mí me ha ocurrido de solicitar una habitación lejos del ascensor y tener asignada la habitación 101, pegada al ascensor.

5. Recompensa a tus hu√©spedes m√°s fieles 

Hablando de hu√©spedes frecuentes. Los programas de fidelidad son muy comunes en hosteler√≠a para premiar a este tipo de clientes.  

Pero tambi√©n debemos reconocer que puede resultar un tanto frustrante alcanzar alguna de estas recompensas. Para la mayor√≠a de ellas son necesarias hacer reservas por las mil y una noches.  

Y no todos estamos dispuestos a esperar tanto.  

Lo ideal, es combinar este tipo de programas de fidelidad con gratificaciones m√°s directas e instant√°neas. Alguna de ellas puede ser upgrades, copas de bienvenida o estacionamiento gratuito. 

La creatividad no tiene límites.

recompensa a tus huespedes mas fieles 6. Optimiza los tiempos de espera

Las prisas no son buenas. Pero tampoco debemos hacer esperar a nuestros hu√©spedes.  

Para mejorar la calidad de nuestros servicios, el equilibrio est√° en combinar trabajos que se pueden automatizar con tareas donde es necesario el toque humano.  

Si cuentas con un software hotelero que te permita la automatización de algunos procesos como el check in o el check out, la mensajería o la gestión de los pagos, minimizarás los tiempos de espera.

7. Prioriza la limpieza y el mantenimiento

El departamento de housekeeping es el pilar de todo hotel. La limpieza se ubica dentro del Top 5 de las quejas entre los hu√©spedes m√°s exigentes.  

En los tiempos que corren, los protocolos de limpieza y mantenimiento deben cumplirse a rajatabla sin descuidar ning√ļn aspecto.  

Aqu√≠, la automatizaci√≥n de procesos obedece un rol fundamental.  

En mi época de recepcionista, siglos atrás, era muy frecuente cometer errores y olvidos al asignar las limpiezas en las habitaciones. Gracias a los PMS actuales, estas faltas se minimizan de forma exponencial con la ayuda de la automatización.

Conclusi√≥n 

Antes de crear esta gu√≠a, ten√≠a una respuesta para la pregunta al comienzo de este art√≠culo. Mi primer pensamiento, cuando se trata sobre la calidad del servicio al hu√©sped en un hotel, era un tanto negativo.  

Despu√©s de crear esta gu√≠a, he reflexionado, y ahora puedo compartir mi nueva conclusi√≥n, y me arriesgar√© a decir que estar√°s de acuerdo conmigo.  

Mejorar la calidad del servicio del cliente en los hoteles est√° en nuestras manos. Nunca hemos tenido tantos recursos para estar a la altura de lo que los hu√©spedes esperan de nosotros.  

Es cierto, el mundo avanza y la competencia es feroz, pero debemos recordar que la excelencia en el servicio al cliente se va perfeccionando con el tiempo. Nada bueno se consigue de la noche a la ma√Īana.

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Autor

Agustina Lagos

After 25 years working in hotels, Agustina now lends her expertise to the world of hospitality copy. When she's not crafting copy, she's travelling at any cost. And with her trusty pup Bruna by her side, she's always on the go, no matter the exhaust!

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