Según tu experiencia como huésped de un hotel, ¿Cuál es tu opinión acerca de la calidad del servicio al cliente?
Cuando hablamos sobre calidad se servicio en hoteles hablamos de un conjunto.
Lo cierto, es que cuando todo el ecosistema hotelero está alineado, el cliente tan solo disfruta sin percatarse de lo que sucede detrás de bambalinas. Al igual que cuando lees una novela que te atrapa, su autor pasa desapercibido.
¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel?
La actividad constante y acelerada de un hotel puede llevar a que se realicen acciones no muy acertadas, como no darle la bienvenida a un huésped, demorar en algún proceso, o cometer un error en la asignación de la limpieza de una habitación. Cualquiera de estos deslices provoca un efecto en cadena que repercute en el huésped generando fricción, descontento y quejas.
Debemos reconocer que los hosteleros somos excelentes malabaristas. Encontrar la fórmula perfecta para brindar un servicio de calidad, contando con escasez de personal, bajos presupuestos o desafíos operativos, requiere de un gran cúmulo de esfuerzos.
Pero no todo está perdido.
De hecho, resulta gratificante saber que contamos con varios recursos para mejorar la calidad del servicio al cliente de tu hotel. Y hoy vamos a conocer 7 de ellos.
1. Personaliza la experiencia del cliente
Todos queremos sentirnos especiales.
Ser los primeros en utilizar las sábanas y toallas, los únicos que visitan el spa, o los comensales más importantes de la velada.
Lo cierto, es que hoy en día, podemos trabajar para que nuestros huéspedes experimenten esa sensación.
Para esto, necesitaremos una mano. Y esta ayuda nos la dará un CRM que se dedique a administrar, recabar y clasificar información de nuestros clientes para luego brindarles una experiencia cada vez más personalizada.
2. Ofrece obsequios o servicios gratuitos
Una botella de cava, fresquita, un par de bombones o café recién hecho son atenciones que elevan la satisfacción de nuestros clientes. Muchas veces, se emplean estos recursos para revertir una mala experiencia, pero ¿por qué no deleitar a nuestros huéspedes con la única idea de mejorar nuestro servicio?
Estos detalles son una estrategia que pocas veces falla.
Un huésped satisfecho contará su experiencia a sus amigos cuando vuelva a casa. O mejor aún, compartirá en las redes sociales un selfi en una bañera llena de espuma al lado de su resplandeciente botella de cava.
3. Implementa recursos tecnológicos en las habitaciones
La tecnología en hostelería ha llegado para quedarse. Y para facilitarnos la vida a todos los hosteleros.
Solo debemos conocer cuáles son los recursos tecnológicos ideales para nosotros que nos ayudarán a mejorar nuestros servicios.
Puertas con cerraduras electrónicas que se abren tan solo apoyando el teléfono móvil, apps de mensajería que permiten hacer preguntas desde la cama o incluso el check out sin pasar por recepción. Estas son algunas de las propuestas tecnológicas que no podemos ignorar.
4. Adelántate a las necesidades de tus huéspedes
La primera lección que aprendí en mis años de estudiante: No resuelvas problemas, adelántate a ellos.
El ser proactivo es un requisito más que necesario para aumentar los niveles de satisfacción de tus huéspedes.
Una opción es contar con un software hotelero que nos regale informes detallados de cada check in que tendremos en el día. Este listado nos permitirá conocer cualquier requerimiento de los huéspedes antes de que lleguen. También sirve para no repetir algún error que hayamos cometido en el pasado con un huésped frecuente.
No sé a ti, pero a mí me ha ocurrido de solicitar una habitación lejos del ascensor y tener asignada la habitación 101, pegada al ascensor.
5. Recompensa a tus huéspedes más fieles
Hablando de huéspedes frecuentes. Los programas de fidelidad son muy comunes en hostelería para premiar a este tipo de clientes.
Pero también debemos reconocer que puede resultar un tanto frustrante alcanzar alguna de estas recompensas. Para la mayoría de ellas son necesarias hacer reservas por las mil y una noches.
Y no todos estamos dispuestos a esperar tanto.
Lo ideal, es combinar este tipo de programas de fidelidad con gratificaciones más directas e instantáneas. Alguna de ellas puede ser upgrades, copas de bienvenida o estacionamiento gratuito.
La creatividad no tiene límites.
6. Optimiza los tiempos de espera
Las prisas no son buenas. Pero tampoco debemos hacer esperar a nuestros huéspedes.
Para mejorar la calidad de nuestros servicios, el equilibrio está en combinar trabajos que se pueden automatizar con tareas donde es necesario el toque humano.
Si cuentas con un software hotelero que te permita la automatización de algunos procesos como el check in o el check out, la mensajería o la gestión de los pagos, minimizarás los tiempos de espera.
7. Prioriza la limpieza y el mantenimiento
El departamento de housekeeping es el pilar de todo hotel. La limpieza se ubica dentro del Top 5 de las quejas entre los huéspedes más exigentes.
En los tiempos que corren, los protocolos de limpieza y mantenimiento deben cumplirse a rajatabla sin descuidar ningún aspecto.
Aquí, la automatización de procesos obedece un rol fundamental.
En mi época de recepcionista, siglos atrás, era muy frecuente cometer errores y olvidos al asignar las limpiezas en las habitaciones. Gracias a los PMS actuales, estas faltas se minimizan de forma exponencial con la ayuda de la automatización.
Conclusión
Antes de crear esta guía, tenía una respuesta para la pregunta al comienzo de este artículo. Mi primer pensamiento, cuando se trata sobre la calidad del servicio al huésped en un hotel, era un tanto negativo.
Después de crear esta guía, he reflexionado, y ahora puedo compartir mi nueva conclusión, y me arriesgaré a decir que estarás de acuerdo conmigo.
Mejorar la calidad del servicio del cliente en los hoteles está en nuestras manos. Nunca hemos tenido tantos recursos para estar a la altura de lo que los huéspedes esperan de nosotros.
Es cierto, el mundo avanza y la competencia es feroz, pero debemos recordar que la excelencia en el servicio al cliente se va perfeccionando con el tiempo. Nada bueno se consigue de la noche a la mañana.
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