¿Qué es la NPS de un hotel?
La NPS (Net Promoter Score) o puntuación neta de promotores es un indicador que mide la lealtad y satisfacción de los huéspedes de un hotel. Se basa en una pregunta muy sencilla: “En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías este hotel a un amigo o familiar?”.
A partir de las respuestas, se clasifica a los huéspedes en tres grupos:
- Promotores (9-10): Son los más satisfechos. No solo volverían al hotel, sino que además lo recomiendan activamente a otras personas.
- Pasivos (7-8): Están conformes, pero no lo suficiente como para recomendar. No suelen perjudicar, pero tampoco ayudan a crecer la reputación.
- Detractores (0-6): Tuvieron una mala experiencia o expectativas no cumplidas. Es probable que hablen negativamente del hotel y no regresen.
En pocas palabras, la NPS es un indicador clave para los hoteles porque resume de forma rápida y clara la percepción general de los huéspedes. Además, permite detectar áreas de mejora y seguir la evolución de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
¿Para qué sirve la NPS y qué indica?
Ahora que ya tenemos en claro qué es esta puntuación neta de promotores, es el momento de analizar en profundidad para qué sirve, porque claramente esta no es sólo una métrica útil para saber si tus huéspedes están satisfechos. También te ayuda a entender cómo se comportan según su nivel de satisfacción y qué impacto real tienen en el rendimiento de tu hotel.
A continuación, veremos la información más importantes que te aporta esta métrica y por qué deberías prestarle atención.
1. Indica la lealtad del huésped
El primer punto es que la NPS mide la probabilidad de que un huésped recomiende tu alojamiento a otros. Porque, como vimos anteriormente, este indicador está estrechamente ligado a su nivel de satisfacción y lealtad.
Cuanto más alta sea la puntuación, mayor es la posibilidad de que regresen, te recomienden en redes sociales o dejen una reseña positiva. Todo eso es valioso para construir una reputación sólida sin necesidad de grandes inversiones en publicidad.
2. Refleja la percepción de valor
Aquellas personas que promueven el hotel suelen percibir que el servicio recibido vale lo que han pagado o incluso más. Esto los hace menos sensibles al precio.
En cambio, los detractores tienden a ver el precio como excesivo y solo considerarían volver si hay descuentos o promociones. Así, este indicador también puede ayudarte a ajustar tu estrategia de precios sin perder competitividad.
3. Aporta información sobre la rentabilidad de cada perfil
Partimos de la base de que no todos los clientes tienen el mismo impacto en la rentabilidad de tu hotel. Los promotores no solo suelen gastar más, sino que también requieren menos atención del personal. Los detractores, en cambio, suelen generar más incidencias, reclamos y trabajo extra para el equipo, lo que implica un mayor coste operativo.
En este contexto, la NPS te permite detectar ese desequilibrio y trabajar para minimizarlo.
4. Ayuda a estimar el valor a largo plazo de tus huéspedes
Una buena NPS no solo te habla del presente, sino también del potencial de ingresos futuros. Los promotores no sólo vuelven, sino que lo hacen con mayor frecuencia. Además, son más proclives a consumir otros productos o servicios dentro del hotel, como upgrades de habitación, cenas en el restaurante o actividades adicionales. Y, por supuesto, que todo esto contribuye a aumentar los ingresos secundarios.
5. Mejora tu posicionamiento online
Un resultado elevado de este indicador suele traducirse en una mayor cantidad de reseñas positivas en plataformas como Google, Tripadvisor o Booking. Esto influye directamente en la percepción que tienen los nuevos visitantes de tu hotel.
Recordemos que, en igualdad de condiciones, muchos viajeros eligen el alojamiento con mejores valoraciones, lo que hace que esta métrica sea un factor clave para destacar entre la competencia.
6. Te orienta sobre qué mejorar
Además, tenemos que tener en cuenta que la NPS no sólo te ayuda a clasificar a los huéspedes, sino que también te invita a escucharlos.
Al pedir comentarios junto a la puntuación, puedes identificar patrones, conocer qué aspectos valoran más (o menos) y actuar sobre ellos. Este tipo de feedback es mucho más valioso que las suposiciones internas que puede hacer el equipo del alojamiento y permite tomar decisiones informadas para mejorar el servicio.
¿Cómo calcular la NPS de tu hotel?
Calcular el Net Promoter Score de tu hotel es mucho más sencillo de lo que parece, y no necesitas herramientas complejas para empezar. Lo importante es tener claro qué preguntas hacer y cómo interpretar los resultados. Aquí te explicamos cómo hacerlo:
1. Realiza la pregunta clave
Todo comienza con una simple pregunta a tus huéspedes después de su estancia:
“¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro hotel a un amigo o familiar?”
La respuesta se recoge en una escala del 0 al 10, donde:
- 0 a 6: son detractores (clientes insatisfechos que podrían hablar negativamente del hotel).
- 7 u 8: son pasivos (clientes satisfechos, pero no entusiastas).
- 9 o 10: son promotores (clientes leales que recomendarán activamente el hotel).
2. Clasifica las respuestas
Agrupa todas las respuestas recibidas en las tres categorías mencionadas: promotores, pasivos y detractores. Este paso es fundamental para el cálculo.
3. Aplica la fórmula
La fórmula para obtener la NPS es:
% de Promotores - % de Detractores = NPS
Por ejemplo, si el 60 % de tus huéspedes son promotores y el 20 % son detractores, tu NPS sería: 60 - 20 = 40.
El resultado final puede ir desde –100 (muy mala) hasta +100 (excelente).
4. Interpreta el resultado
- Una NPS negativa indica que tienes más detractores que promotores, lo cual es una señal de alerta.
- Una NPS entre 0 y 30 es buena, pero con margen de mejora.
- Una NPS por encima de 30 se considera muy buena.
- Si superas los 50 puntos, estás en terreno excelente.
5. Recoge comentarios adicionales
Siempre que sea posible, complementa la pregunta con otra que invite a dejar comentarios, como:
“¿Qué podríamos hacer para mejorar tu experiencia?”
Esto te ayudará a entender el “por qué” detrás de la puntuación y a tomar decisiones más acertadas.
¿Cuál es la NPS ideal para tu hotel?
Partimos de la idea que no existe una única cifra perfecta que se aplique a todos los hoteles, pero sí hay ciertos rangos que te pueden servir como referencia para evaluar cómo lo estás haciendo en términos de satisfacción del cliente.
En líneas generales:
- Una NPS negativa (menos de 0) es una señal de alarma. Indica que tienes más detractores que promotores, y que algo importante está fallando en la experiencia del huésped.
- Una NPS entre 0 y 30 se considera aceptable. Muestra que estás generando experiencias mayormente positivas, aunque aún hay espacio para mejorar.
- Una NPS entre 30 y 50 es muy buena. Significa que tus huéspedes están satisfechos y que probablemente te recomendarían.
- Una NPS superior a 50 es excelente. Estás destacando claramente en cuanto a satisfacción y fidelidad del cliente.
- Superar los 70 puntos es poco común y suele reservarse para marcas con una base de clientes muy leales o experiencias altamente diferenciadas.
Ahora bien, más allá del número en sí, lo más importante es hacer un seguimiento continuo y observar si el indicador mejora o empeora con el tiempo. También puede ser útil compararla con hoteles similares en tamaño, categoría o ubicación, ya que las expectativas del huésped varían según el tipo de establecimiento.
¿Cómo puedes mejorar este indicador?
Para mejorar la NPS de tu hotel no tienes que hacer una gran acción puntual, sino más bien prestar atención a cada interacción con tus huéspedes. Todo comienza con escuchar de verdad. No basta con enviar una encuesta: hay que leer las respuestas con intención, detectar patrones, entender qué molesta, qué emociona, qué se valora, etc. Muchas veces, son los detalles más simples los que marcan la diferencia.
Pero escuchar no sirve de nada si no se actúa. Cuando un huésped expresa una queja o una sugerencia, espera que haya alguien del otro lado que le preste atención. Si hay algo que salió mal, es clave resolverlo rápido y con empatía. A veces, incluso, quienes se sintieron inicialmente decepcionados terminan siendo los mayores promotores si sienten que fueron escuchados y bien tratados.
Además, es importante pensar en el equipo. Ellos son quienes hacen que todo funcione, quienes están cara a cara con los huéspedes cada día. Por eso mismo es tan importante involucrarlos, formarlos y reconocer que su trabajo impacta directamente en cómo se sienten las personas que se alojan en tu hotel. Cuando el ambiente interno es bueno, eso se nota hacia fuera.
Y claro, la tecnología también puede ayudar. Automatizar ciertas tareas permite liberar tiempo para enfocarse en lo realmente importante: las personas. Un sistema de gestión eficiente, comunicaciones fluidas antes y después de la estancia, procesos digitales que agilicen lo repetitivo... todo eso ayuda mucho.
Al final, mejorar la NPS no es sólo subir un número en una tabla. Es construir relaciones de confianza, hacer que la gente quiera volver y, sobre todo, que recomiende tu hotel porque realmente vivió algo que valió la pena.
Conclusión
En resumen, la NPS es una métrica que puede usarse como una brújula que te ayuda a entender cómo se sienten realmente tus huéspedes y qué tan dispuestos están a recomendar tu hotel. Si sabes interpretarla y tomar decisiones a partir de ella, puede convertirse en una gran aliada para mejorar la experiencia, fidelizar y crecer.
Eso sí, no se trata de obsesionarse con alcanzar una cifra perfecta, sino de usar este indicador como una herramienta para escuchar activamente, detectar oportunidades y fortalecer la relación con tus clientes. Si quieres profundizar en cómo ha cambiado el comportamiento del huésped en los últimos años y cómo adaptarte mejor a sus expectativas, te recomendamos consultar la Guía del cliente moderno.
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