Acuerdo de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser documentos técnicos complicados, llenos de terminología difícil de descifrar. Nos gustaría explicar, con palabras reales, cuáles son los detalles.

• Mews El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la plataforma para todos los clientes garantiza un tiempo de actividad mensual del 99,8%.
• Hemos diseñado nuestro SLA para que sea transparente, basado directamente en la información que ponemos a disposición del público en nuestra página de estado http://status.mews.li.
• Las paradas programadas no son normales y las evitaremos en la medida de lo posible.
• Si, a pesar de nuestros esfuerzos, no se cumple el tiempo de actividad mensual del 99,8%, te ofreceremos créditos económicos como se describe a continuación.

Hay muchos sistemas y aplicaciones que funcionan en el ecosistema Mews. Este ANS cubre la plataforma Mews , que consta de:

• Commander, Distributor, Navigator y otras aplicaciones web alojadas en Mews.
• API web alojadas en Mews (por ejemplo, Connector, channel manager, Distributor).
• Procesos automáticos en segundo plano (por ejemplo, check-in automático).

Por otra parte, las aplicaciones del lado del cliente (por ejemplo, Operador de Android, Conector de Windows, Comandante de iOs), que no están alojadas directamente en Mews, no están dentro del alcance de este SLA. Este SLA no se aplicará a la prestación de servicios, productos o aplicaciones que Mews te proporcione a través de Mews Marketplace.

El tiempo de actividad mensual es el porcentaje del total de minutos posibles en que la plataforma Mews estuvo disponible para ti. Así es como lo calculamos:

tiempo de actividad mensual = 1 - (minutos de inactividad mensuales / minutos mensuales totales posibles)

Siempre puedes comprobar el tiempo de actividad mensual real en http://status.mews.li.

El tiempo de inactividad se basa en dos factores: el número de minutos que la plataforma Mews no estuvo disponible y el porcentaje de clientes que se vieron afectados. Si la plataforma Mews está inactiva, utilizamos software de monitorización del servidor para medir la tarifa de error del servidor, los resultados de las pruebas de ping y otras métricas de rendimiento y disponibilidad. Al final de cada mes, sumamos los periodos de inactividad para calcular el periodo de inactividad mensual global. Nota: el tiempo de inactividad no afecta a todos al mismo tiempo ni de la misma manera: Mews podría estar experimentando una interrupción, pero tu propiedad no se ve afectada, y viceversa.

Algunos escenarios no cuentan para el tiempo de inactividad. He aquí algunos ejemplos:

• Lentitud con ciertas características (informes, búsqueda, retrasos en operaciones en segundo plano y trabajos).
• Problemas que sólo afectan a tu empresa y que están relacionados con aplicaciones externas o de terceros.
• Problemas de comunicación causados por sistemas de terceros (por ejemplo, caídas del channel manager).
• Problemas de la red externa ajenos a nuestro control (por ejemplo, una mala configuración por parte del ISP).
• Tiempos de inactividad programados.
• Cuestiones derivadas del incumplimiento por tu parte del contrato en base al cual te prestamos nuestros servicios, o del incumplimiento por tu parte de nuestras instrucciones o documentación.
• Problemas derivados de cualquier acción o inacción tuya o de terceros.
• Cuestiones derivadas de nuestra suspensión o rescisión de tu derecho a utilizar Mews de conformidad con el contrato celebrado entre nosotros.
• Otros problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable.

Si es necesario programar un tiempo de inactividad, te avisaremos con al menos 48 horas de antelación. Sin embargo, nunca hemos tenido que utilizar un tiempo de inactividad programado durante la vida útil de la plataforma Mews , por lo que nos gustaría que siguiera siendo así. Siempre intentaremos encontrar formas de mantener el sistema sin que ello afecte a su tiempo de actividad. Ya nos hemos comprometido a ello implementando actualizaciones del sistema sin tiempo de inactividad.

Si Mews no cumple el tiempo de actividad mensual del 99,8%, Mews te ofrecerá créditos económicos. Los créditos financieros representan una suma calculada como un porcentaje de tu tasa mensual por la prestación de servicios (excluidas las tasas de instalación y formación, las tasas de comerciante, las tasas de Mews Marketplace , los gastos de viaje y otros costes y otras tasas puntuales que puedan ser aplicables)(Tasa mensual") que se abonará en tu factura futura.

Los créditos financieros se calculan del siguiente modo:

Créditos financieros

=

(99,8 - tiempo de actividad mensual real) * 5 % de la tasa mensual

La fórmula se leerá como sigue:

Tiempo de actividad garantizado igual a 99,8 menos el tiempo de actividad mensual real, la diferencia entre estos valores multiplicada por el 5% de la Tasa Mensual.

Por ejemplo, si el tiempo de actividad mensual real es del 99,5%, tendrías derecho a recibir: (99,8-99,5)*5 % de la tasa mensual = 1,5% de tu tasa mensual.

Nota: la cantidad máxima de créditos que puede conceder Mews no superará el 100% de la Tasa mensual pagadera a Mews.

Como se ha explicado, el tiempo de inactividad no afecta a todo el mundo al mismo tiempo ni de la misma manera, por lo que nos parece razonable proporcionar créditos financieros sólo a petición tuya. Nuestra relación se basa en la confianza. Creemos que sólo pedirás créditos si crees que debes recibirlos. Para recibir los abonos, ponte en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a tu manager de cuenta antes del día 15 del mes siguiente al mes en que no se cumplió el tiempo de actividad mensual del 99,8%.

Los créditos financieros son el único y exclusivo recurso en caso de incumplimiento por parte de Mews de cualquiera de las obligaciones derivadas de este SLA.

Mews opera el HelpDesk 24 horas al día, 7 días a la semana. Puedes ponerte en contacto con nuestro HelpDesk enviando un correo electrónico a support@mewssystems.com o a través del chatbox de la plataforma Mews.

Si te pones en contacto con nosotros a través del HelpDesk, te garantizamos que responderemos a tu solicitud y resolveremos la incidencia informada en el plazo indicado en la tabla siguiente. Hay diferentes tiempos de respuesta y resolución en función de la gravedad del incidente informado.

En Mews distinguimos entre tres tipos de incidencias/solicitudes (críticas, de alta prioridad y generales) y para cada una de ellas garantizamos un tiempo de respuesta y resolución diferente.

• Solicitudes críticas: son las solicitudes de asistencia relativas a errores debido a los cuales el sistema no está materialmente disponible (es decir, un fallo de toda la plataforma Mews).
• Solicitudes de alta prioridad: son las solicitudes de asistencia relativas a cualquiera de los siguientes errores: (i) un fallo de una o más funciones principales del sistema que no causa la completa indisponibilidad del sistema (como la indisponibilidad del check-in, check-out o de la recepción de pagos), (ii) las funciones y características principales del sistema están disponibles y funcionan, sin embargo, la producción funciona a una tarifa materialmente deteriorada (como el lento funcionamiento del sistema o de cualquier parte sustancial del mismo).
• Solicitudes generales: se refiere a la solicitud de ayuda relativa a (i) errores que no impiden las producciones, pero que perjudican las operaciones que no son de producción (como la incapacidad de realizar el check-in/check-out de forma estándar), (ii) otros errores, y (iii) problemas de procedimiento encontrados en el uso del sistema.

Si te pones en contacto con nuestro HelpDesk, Mews acusará recibo de tu solicitud en el plazo de respuesta especificado y resolverá la incidencia informada en el plazo de resolución especificado.

Por resolver las incidencias entendemos reparar la causa raíz de la incidencia, o implementar soluciones o cualquier otro método para resolver la solicitud/incidencia.

Es difícil predecir la naturaleza del incidente y, por tanto, también es difícil determinar cuánto debe durar el tiempo de resolución en general. Sin embargo, es crucial para nosotros solucionar las incidencias más graves lo antes posible, y por eso hemos tomado la decisión de que cuando se produzca una petición crítica, se resolverá en un plazo de 6 horas desde el momento en que nos hayas notificado la incidencia. Este SLA no estipula ningún plazo específico para resolver las solicitudes de alta prioridad, sin embargo, lo que garantizamos cuando se trata de solicitudes de alta prioridad es que después del informe de incidencias de alta prioridadMews empezará a trabajar en el llamado plan de resolución que se compartirá contigo. En este plan se te informará del tiempo de resolución y de los pasos que daremos para resolver la incidencia.

Tipo de solicitudes/incidencias

Tiempo de respuesta

Tiempo de resolución

Crítica

4 horas

6 horas

Alta prioridad

8 horas

Según plan de resolución

General

24 horas

n/a

Créditos financieros para HelpDesk

Si informas de una solicitud crítica a través de nuestro HelpDesk, te daremos una respuesta en un plazo máximo de 4 horas. Garantizamos la resolución de la incidencia informada en un plazo de 6 horas. El plazo para proporcionar una resolución de la incidencia informada empieza a contar desde el momento en que planteas la solicitud crítica. Si Mews no resuelve una solicitud crítica en el plazo de 6 horas, tendrás derecho a recibir créditos financieros calculados según la siguiente fórmula:

Créditos financieros =

(Tasa mensual en un mes en el que se realizó la solicitud crítica) * (número de horas de retraso en la resolución del incidente crítico informado) / (número de horas en un mes natural respectivo)

La fórmula se leerá como sigue:

El importe de la Tasa Mensual en un mes en el que se realizó la solicitud crítica multiplicado por el número de horas de retraso en la resolución del incidente crítico informado dividido por un número de horas en un mes natural respectivo.

Para recibir los abonos, ponte en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a support@mewssystems.com antes del día 25 del mes siguiente al mes en que no se cumplió el plazo de resolución.

Los créditos financieros son la única y exclusiva solución para cualquier incumplimiento por parte de Mews del tiempo de resolución estipulado en este SLA.

Si se produce un incidente crítico, es muy probable que tenga un impacto negativo en nuestro tiempo de actividad, por lo que nos parece justo y razonable establecer un límite máximo de créditos que se te pueden conceder. Sencillamente, no podemos darte más créditos que la cantidad de tasas que pagas al mes, y por tanto la cantidad máxima total de créditos que puede concederte Mews según este SLA (incluidos los créditos financieros por tiempo de actividad y los créditos financieros por HelpDesk) no superará el 100% de la tasa mensual pagadera a Mews.

Mews celebra con sus clientes un acuerdo de cooperación u otro acuerdo en base al cual se proporciona la Plataforma Mews a los clientes (en adelante, el "acuerdo"). Este SLA sólo se aplica a aquellos clientes cuyo contrato estipule explícitamente que este SLA formará parte integrante del contrato. Este SLA no se aplica a los particulares/invitados que utilicen Mews Navigator.

Desde un punto de vista jurídico, es importante determinar qué documento prevalece en caso de que haya términos contradictorios en distintos documentos, y por tanto:

En caso de disposiciones contradictorias entre este SLA y el acuerdo, prevalecerá siempre el acuerdo.