Acuerdo de nivel de servicio

Versión 1.3. Fecha de entrada en vigor: julio de 2021

Versión 1. Fecha de entrada en vigor: mayo de 2019

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser documentos técnicos complicados, llenos de terminología difícil de descifrar. Nos gustaría explicar, en lenguaje llano, cuáles son los detalles.

• Mews El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la plataforma para todos los socios garantiza un tiempo de actividad mensual del 99,9%.
• Hemos diseñado nuestro SLA para que sea transparente, basado directamente en la información que ponemos a disposición del público en nuestra página de estado status.mews.com.
• Las paradas programadas no son habituales y las evitaremos en la medida de lo posible.
• Si, a pesar de nuestros esfuerzos, no se cumple el tiempo de actividad mensual del 99,9%, te ofreceremos créditos económicos como se describe a continuación.

Hay muchos sistemas y aplicaciones que funcionan en el ecosistema Mews. Este ANS cubre la plataforma Mews , que consta de:

• Mews Operationsmotor de reservas, servicios en línea para los huéspedes y otras aplicaciones web alojadas en Mews.
• API web alojadas en Mews (por ejemplo, API de conector, API de channel manager, API de distribuidor).
• Procesos automáticos en segundo plano (por ejemplo, check-in automático).

Por otro lado, las aplicaciones del lado del cliente (por ejemplo, Mews Kiosk, Mews Connector, Mews aplicaciones móviles nativas), que no están alojadas directamente en Mews, no están dentro del alcance de este SLA. Este SLA no se aplicará a la prestación de servicios, productos o aplicaciones que Mews te proporcione a través de Mews Marketplace.

El tiempo de actividad mensual es el porcentaje del total de minutos posibles en que la plataforma Mews estuvo disponible para ti. Así es como lo calculamos:

tiempo de actividad mensual = 1 - (minutos de inactividad mensuales / minutos mensuales totales posibles)

Siempre puedes realizar un check-in del tiempo de actividad mensual real en http://status.mews.com.

El tiempo de inactividad se basa en dos factores: el número de minutos que la plataforma Mews no estuvo disponible y el porcentaje de socios que se vieron afectados. Si la plataforma Mews está inactiva, utilizamos un software de supervisión del servidor para medir las tarifas de error del servidor, los resultados de las pruebas de ping y otras métricas de rendimiento y disponibilidad. Al final de cada mes, sumamos los periodos de inactividad para calcular el periodo de inactividad mensual global. Nota: el tiempo de inactividad no afecta a todos al mismo tiempo ni de la misma manera: Mews podría estar experimentando una interrupción, pero tu propiedad no se ve afectada, y viceversa.

Algunos escenarios no cuentan para el tiempo de inactividad. He aquí algunos ejemplos:

• Lentitud con ciertas características (informes, búsqueda, retrasos en operaciones en segundo plano y trabajos).
• Problemas que sólo afectan a tu empresa y que están relacionados con aplicaciones externas o de terceros.
• Problemas de comunicación causados por sistemas de terceros (por ejemplo, caídas del channel manager).
• Problemas de la red externa ajenos a nuestro control (por ejemplo, una mala configuración por parte del ISP).
• Tiempos de inactividad programados.
• Cuestiones derivadas del incumplimiento por tu parte del Acuerdo en base al cual te prestamos nuestros servicios, o del incumplimiento por tu parte de nuestras instrucciones o documentación.
• Problemas derivados de cualquier acción o inacción tuya o de terceros.
• Cuestiones derivadas de nuestra suspensión o rescisión de tu derecho a utilizar Mews de conformidad con el Acuerdo celebrado entre nosotros.
• Otros problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable.

Si es necesario programar un tiempo de inactividad, te avisaremos con al menos 48 horas de antelación. Sin embargo, nunca hemos tenido que utilizar un tiempo de inactividad programado durante la vida útil de la plataforma Mews , por lo que nos gustaría que siguiera siendo así. Siempre intentaremos encontrar formas de mantener el sistema sin que ello afecte a su tiempo de actividad. Ya nos hemos comprometido a ello implementando actualizaciones del sistema sin tiempo de inactividad.

Créditos financieros por tiempo de actividad

Si Mews no cumple el tiempo de actividad mensual del 99,9%, Mews te ofrecerá créditos económicos. Los créditos financieros representan una suma calculada como un porcentaje de tus Tasas mensuales de la plataforma (tasa por la prestación de servicios, excluidas las tasas de instalación y formación, las tasas del Comerciante, las tasas de Mews Marketplace , los gastos de viaje y otros costes y otras tasas puntuales que puedan ser aplicables) ("Tasa mensual") que se abonará en tu factura futura.

Los créditos financieros se calculan del siguiente modo:

Créditos financieros

=

(99,9 - tiempo de actividad mensual real) × 5% de la tasa mensual

La fórmula se leerá como sigue:

Tiempo de actividad garantizado equivalente al 99,9 menos el tiempo de actividad mensual real, la diferencia entre estos valores multiplicada por el 5% de la Tasa Mensual.

Por ejemplo, si el tiempo de actividad mensual real es del 99,5%, tendrías derecho a recibir (99,9 - 99,5) × 5% de la tasa mensual = 2% de tu tasa mensual.

Nota: la cantidad máxima de créditos que puede conceder Mews no superará el 100% de la Tasa mensual pagadera a Mews.

Como se ha explicado, el tiempo de inactividad no afecta a todo el mundo al mismo tiempo ni de la misma manera, por lo que nos parece razonable proporcionar créditos financieros sólo a petición tuya. Nuestra relación se basa en la confianza. Creemos que sólo pedirás créditos si crees que debes recibirlos. Para recibir los abonos, ponte en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a tu manager de cuenta antes del día 15 del mes siguiente al mes en que no se cumplió el tiempo de actividad mensual del 99,9%.

Los créditos financieros establecidos en esta sección son el único y exclusivo recurso para ti, y la única y exclusiva responsabilidad de Mews, por cualquier incumplimiento por parte de Mews de cualquiera de las obligaciones derivadas de este SLA.

Mews opera un HelpDesk 24 horas al día, 7 días a la semana. Puedes ponerte en contacto con nuestro HelpDesk a través de la ventana de ayuda de la plataforma Mews.

Si te pones en contacto con nosotros a través del HelpDesk, te garantizamos que responderemos a tu solicitud y resolveremos la incidencia informada en el plazo indicado en la tabla siguiente. Hay diferentes tiempos de respuesta y resolución en función de la gravedad del incidente informado. Garantizamos asistencia sólo en inglés.

En Mews distinguimos entre tres tipos de incidencias/solicitudes (críticas, de alta prioridad y generales) y para cada una de ellas garantizamos un tiempo de respuesta y resolución diferente.

• Solicitudes críticas: se trata de solicitudes de asistencia relativas a errores debido a los cuales el sistema no está disponible por completo (es decir, un fallo de toda la plataforma Mews).
• Solicitudes de alta prioridad: son las solicitudes de asistencia relativas a cualquiera de los siguientes errores: (i) un fallo de una o más funciones principales del sistema que no causa la completa indisponibilidad del sistema (como la indisponibilidad del check-in, check-out o de la recepción de pagos), (ii) las funciones y características principales del sistema están disponibles y funcionan, sin embargo, la producción funciona a una tarifa materialmente deteriorada (como el lento funcionamiento del sistema o de cualquier parte sustancial del mismo).
• Solicitudes generales: se refiere a la solicitud de ayuda relativa a (i) errores que no impiden las producciones, pero que perjudican las operaciones que no son de producción (como la incapacidad de realizar el check-in/check-out de forma estándar), (ii) otros errores, y (iii) problemas de procedimiento encontrados en el uso del sistema.

En Mews distinguimos entre tres tipos de incidencias/solicitudes (críticas, de alta prioridad y generales) y para cada una de ellas garantizamos un tiempo de respuesta y resolución diferente.

• Solicitudes críticas: se trata de solicitudes de asistencia relativas a errores debido a los cuales el sistema no está disponible por completo (es decir, un fallo de toda la plataforma Mews).
• Solicitudes de alta prioridad: son las solicitudes de asistencia relativas a cualquiera de los siguientes errores: (i) un fallo de una o más funciones principales del sistema que no causa la completa indisponibilidad del sistema (como la indisponibilidad del check-in, check-out o de la recepción de pagos), (ii) las funciones y características principales del sistema están disponibles y funcionan, sin embargo, la producción funciona a una tarifa materialmente deteriorada (como el lento funcionamiento del sistema o de cualquier parte sustancial del mismo).
• Solicitudes generales: se refiere a la solicitud de ayuda relativa a (i) errores que no impiden las producciones, pero que perjudican las operaciones que no son de producción (como la incapacidad de realizar el check-in/check-out de forma estándar), (ii) otros errores, y (iii) problemas de procedimiento encontrados en el uso del sistema.

Tipo de solicitudes/incidencias

Tiempo de respuesta

Tiempo de resolución

Crítica

4 horas

6 horas

Alta prioridad

8 horas

Según plan de resolución

General

24 horas

n/a

Tipo de solicitudes/incidencias

Tiempo de respuesta

Tiempo de resolución

Crítica

2 horas

6 horas

Alta prioridad

4 horas

Según plan de resolución

General

12 horas

n/a

El paquete de Soporte estándar se proporciona a todos nuestros socios sujetos a este SLA. El paquete de Soporte estándar es el más adecuado para los clientes que conocen la configuración de su Mews y son capaces de autoservirse, pero que de vez en cuando tienen una pregunta en profundidad, necesitan ayuda para encontrar la información correcta o necesitan informar de un problema técnico.

Alcance del paquete Soporte estándar

Base de conocimientos

Obtendrás acceso ilimitado a la Base de Conocimientos, que contiene colecciones de directrices, preguntas frecuentes y artículos relacionados con el uso de la plataforma y los servicios Mews. La Base de Conocimientos está disponible a través de la ayuda.mews.com.

Mews University

Tendrás acceso a Mews University , que contiene una selección de tutoriales en vídeo que te ayudarán a empezar a utilizar la plataforma Mews y los servicios.

Atención de llamadas de emergencia

Asistencia telefónica de emergencia 24 horas al día, 7 días a la semana, proporcionada por una persona real (no por medios automatizados) sólo para solicitudes "críticas" (tal y como se definen en las subsecciones "HelpDesk" y "Tipos de solicitudes" del presente documento). Puedes ponerte en contacto con nosotros a través del número de teléfono disponible en https://www.mews.com/contact-us.

También puedes adquirir el paquete Soporte premium por las tasas especificadas en el Acuerdo celebrado entre tú y Mews. El paquete de Soporte premium ofrece a los clientes la oportunidad de recibir asistencia en tiempo real por chat y teléfono, con un enfoque consultivo proporcionado por un equipo dedicado de expertos en Soporte premium.

Alcance del paquete Soporte premium

Con el paquete Soporte premium, recibirás: i) el paquete Soporte estándar, ii) el tiempo de respuesta del Soporte premium especificado en la sección HelpDesk, subsección Tiempo de respuesta y tiempo de resolución y iii) los siguientes servicios:

Chat en directo 24/7 Chat en directo 24/7 disponible a través de la plataforma Mews. Soporte premium Se aplicará el tiempo de respuesta.

Línea directa de asistencia 24/7 Línea directa de asistencia 24/7 proporcionada por una persona real (no por medios automatizados). Para cualquier tipo de solicitud cubierta por el ANS. Puedes ponerte en contacto con nosotros a través del número de teléfono disponible en https://www.mews.com/contact-us.

Respuestas prioritarias en los tickets enviados a través del HelpDesk Si pides el paquete Soporte premium, la respuesta y la resolución de los tickets enviados a través del HelpDesk (o a través del chat en directo) tendrán prioridad sobre los tickets enviados por otros socios sin el paquete Soporte premium.

Asesoramiento de integración de API Cualquier asesoramiento proporcionado en relación con las integraciones de API disponible todos los días en que los bancos estén abiertos al público en la República Checa de 9 a 18 h CE(S)T. El asesoramiento sobre la integración de la API lo proporciona una persona real (no por medios automatizados).

Finalización de Soporte premium En cualquier momento tras la expiración del periodo de tres (3) meses desde la fecha de inicio de la prestación de Soporte premium, tú o Mews podéis finalizar vuestra suscripción a Soporte premium con un preaviso por escrito de tres meses (90 días).

Si utilizamos el periodo de validez "tú" en este SLA, nos referimos al "Socio" tal y como se define en el Acuerdo. El periodo de validez se refiere a "Mews" tal y como se define en el Contrato. Las demás palabras en mayúsculas tendrán el significado que se les atribuye en los Términos y condiciones generales (disponibles en: https: //www.mews.com/en/terms-conditions/master).

Mews celebra con los Socios el Acuerdo. Este SLA sólo se aplica a los Socios que hayan celebrado el Acuerdo. Este SLA no se aplica a los particulares/invitados que utilicen Mews Guest Journey.

Desde un punto de vista jurídico, es importante determinar qué documento prevalece en caso de que haya términos contradictorios en distintos documentos, y por tanto:

• En caso de disposiciones contradictorias entre este SLA y el Acuerdo, prevalecerá siempre el Acuerdo.
• En caso de disposiciones contradictorias entre este SLA y los Términos y condiciones generales, prevalecerá siempre este SLA.

Mews se reserva el derecho a modificar este SLA de vez en cuando. Cualquier cambio de este tipo se notificará a través de nuestra página web o cuenta Mews al menos 30 días antes de la efectividad de dicho cambio.