Lezioni da una superstar: cosa può imparare l'ospitalità da Taylor Swift?

Ok, ascoltaci. L'articolo Lezioni del mese scorso era un'esplorazione diretta di ciò che l'ospitalità può imparare dalle compagnie aeree. Perché abbiamo fatto una brusca virata verso il musicista di maggior successo del ventunesimo secolo?

Non è perché tutti gli utenti di Mews sono Swiftie. Perché c'è molto da imparare da una donna dall'immensocapitale culturale che guadagna cifre record deliziando innumerevoli persone in tutto il mondo.

Non sarebbe bello che il tuo marchio alberghiero venisse descritto in termini simili? Questo tipo di successo non deve essere confinato ai tuoi sogni più sfrenati; diamo un'occhiata a ciò che l'ospitalità può imparare da Taylor Swift.

Creare legami emotivi

Una delle chiavi innegabili del successo globale della Swift è la sua capacità di creare legami emotivi con la sua base di fan. Qualunque cosa tu pensi della macchina del marketing della Swift (ne parleremo tra poco), basta una rapida ricerca sui social media per vedere l'effusione non richiesta di amore genuino per la star.

La musica si presta naturalmente a creare legami personali, ma non c'è motivo per cui tu non possa puntare allo stesso obiettivo con il tuo marchio di ospitalità. I viaggiatori di oggi sono più selettivi, in particolare i Millennials e i Gen Z. Vogliono un soggiorno memorabile, non solo un letto e una colazione a buffet. Molto di questo è dovuto alla personalizzazione.

Milioni di persone ascoltano le canzoni della Swift e si vedono riflessi. È come se li conoscesse. Ma mentre lei ottiene questo risultato attraverso l'empatia e la narrazione, gli albergatori dispongono di dati e tecnologia.

La personalizzazione in un hotel può essere semplice come sapere quando un ospite compie gli anni e organizzare un regalo (possiamo suggerire un cardigan?). Oppure può essere sofisticato come vendite aggiuntive mirate in base ai consumi precedenti, o impostare la temperatura della camera in base alle preferenze passate. La chiave è fare in modo che l'ospite si senta visto: questo contribuirà a creare un legame.

Il potere del marchio

Naturalmente, Swift e il suo team sono operatori esperti. Capiscono il potere del marchio. E non c'è una grande differenza tra un marchio personale e un marchio della compagnia, ad esempio il tuo hotel. Entrambi hanno lo stesso obiettivo: presentare valori e standard in modo coerente.

Se il tuo hotel ha una forte identità di marca, puoi raggiungere i tuoi clienti ideali in modo più efficace e loro possono capire meglio ciò che offri. Si tratta di una combinazione di stile e design (sia fisico che web), del modo in cui interagisci con gli ospiti e dei servizi e delle esperienze che offri.

Un buon branding significa saper raccontare una storia avvincente. Questo è un aspetto che la Swift fa in modo magistrale, sia nelle sue canzoni che quando si tratta della sua persona. Trovare le chiavi narrative del tuo marchio ti aiuterà anche a creare una connessione emotiva con i tuoi ospiti.

Approfondisci il marchio e la messaggistica degli hotel con la nostra guida " Perfezionare la comunicazione con gli ospiti".

La fedeltà paga

Una volta che sei entrato in contatto con i tuoi clienti attraverso una combinazione di emozioni e marchio, sei in una posizione molto più forte per costruire la fedeltà. E la fedeltà è redditizia, come Swift e tutti i marketer sanno fin troppo bene.

Si stima che l'Eras Tour abbia generato una spesa di quasi 5 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti, ma c'è un esempio ancora migliore del valore della fedeltà. Quando il catalogo della Swift è stato acquistato da una compagnia d'investimento con la quale non correva buon sangue, la cantante ha rivendicato la proprietà della sua musica imbarcandosi in un progetto di ri-registrazione e ripubblicazione di tutti i suoi vecchi album.

La cosa straordinaria? I suoi fedeli fan hanno smesso di ascoltare la vecchia musica e hanno ascoltato solo le nuove versioni. Inoltre, hanno acquistato copie dei nuovi album, nonostante possedessero già dischi quasi identici.

Se un cliente è davvero incantato dal tuo marchio, non significa solo prenotazioni ripetute. Significa che è più probabile che prenotino direttamente e acquistino gli extra, aumentando gli incassi e i margini di profitto. In altre parole, la fedeltà è una storia d'amore che vale la pena seguire.

Adattarsi e conquistare

Forse il risultato più impressionante della carriera della Swift fino ad oggi è la sua capacità di reinventarsi (pur rimanendo fedele al suo marchio principale). Da quando ha fatto la sua comparsa sulla scena come cantante country adolescente, ogni album l'ha portata in una nuova direzione, dal pop mainstream al folk più tranquillo.

L'ospitalità può trarre ispirazione da questa mentalità. Nonostante le sfide, la pandemia ha dimostrato che molti albergatori sono in grado di adattarsi rapidamente. Questo non significa fare un rebranding completo ogni due anni, ma essere ricettivi ai turni del settore, della tecnologia e delle abitudini degli ospiti.

Ad esempio, quanta parte della tua proprietà è occupata da spazi vuoti? Ripensare gli spazi del tuo hotel ti permetterà di ottenere nuovi flussi di incasso e di trasformare la guest Experience. Che si tratti di spazi di co-working o di camere a uso giornaliero, di parcheggi o di eventi, gli albergatori che abbracciano nuovi modelli di business ne usciranno vincitori.

La tecnologia è il grande facilitatore dell'adattamento. Una volta passati al cloud, ti ritroverai a dire che non torneremo mai e poi mai al tuo software on-premise. Le differenze operative sono enormi. Niente più personale bloccato dietro la scrivania a fare controlli notturni, o a passare da una dozzina di schede mentre digita i dati del passaporto. Solo un team senza paura e un'attività fiorente.

Comunità

Uno dei vantaggi di essere uno Swiftie è quello di entrare a far parte di una comunità mondiale di milioni di persone. Non è un caso: Swift ha curato con attenzione un'esperienza inclusiva e collaborativa in cui i fan sono ambasciatori attivi.

Questo spesso inizia nel mondo digitale e i conti di Taylor Swift sui social media sono tra i più seguiti e frequentati. La sfida è che questo richiede un investimento di tempo, ma un ottimo team di marketing vale tanto oro quanto pesa. Dedica del tempo a rispondere ai messaggi e alle menzioni, comprese le recensioni. Fai in modo che gli ospiti siano entusiasti del tuo marchio con prodotti o offerte esclusive.

Anche il tuo team merita la stessa attenzione. Sono le persone che fanno funzionare la tua azienda ed è importante creare un senso di comunità anche qui. La carenza di personale continua a significare estati crudeli per molti albergatori, e un modo per scrollarsi di dosso questa situazione è garantire che il tuo team si senta valorizzato. In questa guida sui 10 modi per gestire la carenza di personale troverai molte mance .

Le partnership ampliano il tuo raggio d'azione

Ed Sheeran, Lana Del Rey, Kendrick Lamar. Apple Music, Coca Cola, Target. I primi sono tutti artisti con cui Swift ha collaborato, mentre i secondi sono tutte aziende con cui ha collaborato per la pubblicità. L'effetto è l'esposizione a nuove fasce demografiche, raggiungendo ascoltatori che altrimenti l'avrebbero ignorata.

Le partnership possono essere un'arma segreta per gli hotel. Creare relazioni con le aziende locali non è solo un buon karma: amplia il tuo raggio d'azione e aiuta a costruire la comunità. Poiché gli ospiti cercano viaggi più autentici, gli albergatori dovrebbero assumere il ruolo di curatori di esperienze, riunendo il meglio delle imprese locali per creare esperienze convenienti e uniche.

Anche i partner tecnologici sono fondamentali per il successo. È qui che l'accesso a un mercato senza tassa di connessione può cambiare le carte in tavola. Strumenti intelligenti di gestione incassi possono aumentare l'occupazione. Un sofisticato software CRM (gestione clienti) può trasformare il viaggio degli ospiti e i programmi di fidelizzazione.

Non sai da dove cominciare? Leggi la nostra guida sui 10 partner dell'ospitalità per il successo dell'hotel.

Entra nel folklore degli hotel

Ecco fatto. Se avesse tempo e voglia, Taylor Swift potrebbe guadagnare un bel po' di soldi facendo da consulente per l'industria dell'ospitalità. Se applichi alcuni di questi insegnamenti alla tua attività, sicuramente riuscirai a fidelizzare gli ospiti, ad aumentare gli incassi e a migliorare la tua reputazione.

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