Concierge d'albergo: cosa fanno e perché sono importanti

Chiavi di lettura

• I concierge degli hotel svolgono un ruolo chiave nel plasmare l'esperienza degli ospiti aiutandoli con prenotazioni, raccomandazioni e richieste speciali.
• Un servizio di concierge personalizzato aiuta gli hotel a distinguersi e crea soggiorni memorabili e di alto valore per gli ospiti.
• Il supporto del concierge va oltre la scrivania e assiste gli ospiti durante tutto il soggiorno.
• Gli strumenti di concierge digitali e virtuali aiutano a scalare il servizio rispondendo più velocemente alle esigenze degli ospiti e riducendo il carico di lavoro del personale.
• I moderni sistemi operativi per l'ospitalità come Mews supportano esperienze di concierge più intelligenti centralizzando i dati degli ospiti e consentendo una comunicazione senza interruzioni.

Gli hotel sono costruiti intorno alle esigenze degli ospiti e il concierge svolge un ruolo chiave nel soddisfarle. Anticipando le richieste e creando esperienze memorabili, i concierge permettono al personale e al direttore dell'hotel di rimanere concentrati sulle attività quotidiane.

Essendo uno dei ruoli più importanti dell'ospitalità, il concierge stabilisce lo standard per un servizio eccezionale. Di seguito, esploriamo i compiti principali del concierge, le migliori pratiche e il modo in cui la tecnologia aiuta a semplificare l'esperienza.

Che cos'è un concierge d'albergo?

Il concierge di un hotel gestisce le richieste degli ospiti e passa il suo tempo ad assicurarsi che questi ultimi abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno per godersi al meglio il loro soggiorno. Vanno al di là di quello che può offrire un receptionist, dando quel supporto in più di cui gli ospiti hanno bisogno per creare esperienze memorabili.

Perché il concierge di un hotel è importante?

I concierge sono importanti in un hotel perché possono aiutare a risolvere i problemi prima che questi si trasformino in recensioni negative sull'hotel risolvendo i problemi. Mentre un receptionist è impegnato a rispondere alle telefonate, a fare prenotazioni e a fungere da centro di comando per le operazioni, un concierge soddisfa costantemente le richieste degli ospiti dal check-in da effettuare al check-out.

I compiti e le responsabilità chiave di un concierge

Un concierge ha molti compiti e responsabilità, ma alla base del suo lavoro c'è la soddisfazione degli ospiti.

1. Prenotazione di tour

Il concierge dell'hotel aiuta a consigliare esperienze e tour agli ospiti. Aiuteranno gli ospiti a scegliere tra le diverse opzioni in base alle loro esigenze e ai loro interessi.

2. Prenotazione

Il concierge è un punto di riferimento per le prenotazioni di ristoranti, per la prenotazione di mezzi di trasporto come taxi, abbonamenti ai trasporti pubblici o biglietti del treno, nonché per l'acquisto di biglietti per concerti, spettacoli o teatro.

3. Consulente locale

L'obiettivo è che il concierge agisca come un consulente locale, dandoti idee su dove andare, dove mangiare e cosa fare.

4. Gestire le richieste speciali

Che si tratti di aiutare a fare il checkout tardivo, di organizzare una sveglia o di informare gli ospiti dell'arrivo del loro taxi, il concierge va oltre per rispondere a richieste speciali.

Confronto tra servizi di concierge e operazioni di scrivania

Sia la scrivania che il concierge sono ruoli rivolti agli ospiti, ma le loro responsabilità sono diverse.

• I team della scrivania si occupano di attività operative e amministrative, tra cui check-in e check-out, assegnazione delle camere, pagamenti, chiavi e coordinamento con il dipartimento di pulizie e la manutenzione. Sono il fulcro delle operazioni quotidiane dell'hotel e della risoluzione dei problemi degli ospiti.
• I team di concierge sono specializzati in servizi personalizzati per gli ospiti. Il loro ruolo si concentra sulla prenotazione di ristoranti, trasporti e tour, fornendo raccomandazioni locali e coordinandosi con i partner esterni per creare esperienze memorabili per gli ospiti.

Sebbene entrambi i ruoli richiedano una forte capacità di risoluzione dei problemi e abilità multilingue, le impostazioni delle competenze differiscono. Il personale della scrivania ha bisogno di forti capacità organizzative, tecniche e di gestione del tempo, mentre i concierge si basano sull'esperienza locale, sulla creazione di relazioni e su un'eccellente comunicazione.

Migliora il tuo concierge d'albergo con Mews

Mews può aiutare gli hotel ad elevare i loro servizi di concierge grazie a software di concierge virtuale. Sono finiti i tempi delle lunghe file alla scrivania. Gli ospiti possono invece effettuare il check-in da un dispositivo mobile e accedere a tutto ciò di cui hanno bisogno nel palmo della mano. Dal check-in online ai pagamenti online, fino alla messaggistica in tempo reale che arriva direttamente alla reception, questa esperienza completamente digitale porta l'ospite a un livello superiore.

Per quanto riguarda il tuo hotel, Mews può aiutarti a incrementare gli incassi con vendite aggiuntive digitali, tra cui miglioramenti delle camere, upsell di servizi e offerte di prodotti. Puoi anche chiedere agli ospiti di raccontare la loro esperienza con l'aiuto di sondaggi o recensioni, in modo da capire meglio la loro soddisfazione e identificare eventuali aree di miglioramento.

Conclusione

I servizi di concierge svolgono un ruolo chiave nel fornire le esperienze umane e personalizzate che gli ospiti si aspettano. Combinando personale competente con la giusta tecnologia, gli hotel possono ottimizzare i servizi creando soggiorni memorabili che li distinguono.

Con Mews, i team di concierge sono supportati da dati in tempo reale sugli ospiti, dall'automazione e da una comunicazione senza interruzioni, rendendo più facile personalizzare il servizio e concentrarsi su ciò che conta di più: la guest experience.

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