12 tipi di ospiti dell'hotel e come soddisfare le loro aspettative

È innegabile che l'efficacia della tua strategia di marketing dipenda in gran parte dal profilo degli ospiti del tuo hotel, una pratica comunemente chiamata segmentazione. La mancata definizione delle personas degli ospiti può ostacolare i tuoi sforzi per generare più prenotazioni.

Le personas degli ospiti descrivono gli ospiti che la tua struttura attrae tipicamente in base alle caratteristiche della tua proprietà e alla segmentazione del mercato. Più il tuo cloud per l'ospitalità è automatizzato e sofisticato, più sarà facile segmentare gli ospiti del tuo hotel. I moderni sistemi di gestione delle proprietà raccolgono una serie di informazioni demografiche durante il processo di prenotazione, dall'età allo scopo del viaggio.

In caso di prenotazioni telefoniche dirette o di clienti senza prenotazione, il personale della scrivania svolge un ruolo fondamentale. Sono responsabili della selezione della corretta segmentazione degli ospiti nella prenotazione, consentendo al team di marketing di implementare strategie di marketing e piani di azione di vendita di successo.

Naturalmente, anche la posizione dell'hotel influisce in modo significativo sul tipo di ospiti che attiri. Ad esempio, un hotel in centro città è diverso da un hotel situato sulla spiaggia o vicino a un centro congressi.

In questo articolo metteremo in evidenza dodici diversi tipi di ospiti e ti spiegheremo come focalizzare il tuo branding alberghiero per indirizzarli correttamente.

Perché è necessario conoscere i diversi tipi di ospiti dell'hotel?

Definire l'ospite ideale del tuo hotel ti permette di sviluppare strategie, offerte e comunicazioni che si rivolgono specificamente a questa fascia demografica. Alcuni ospiti graviteranno sul tuo marchio più di altri, sia per la posizione che per l'atmosfera dell'hotel.

L'obiettivo è attrarre il maggior numero possibile di ospiti ideali. Per raggiungere questo obiettivo, è fondamentale studiare lo storico delle prenotazioni del tuo PMS. Identifica le tendenze in termini di regione, numero di ospiti per camera, età e altri dati informativi.

Una volta individuate le figure degli ospiti, i tuoi sforzi promozionali, la strategia di distribuzione e la gestione degli incassi saranno chiaramente focalizzati. La segmentazione è la chiave per capire a chi rivolgerti, in modo da creare messaggi di marketing, strategie di prezzo ed esperienze personalizzate per gli ospiti che risuonino con il pubblico giusto. Per aiutarti in questo processo, abbiamo compilato il seguente elenco di viaggiatori ospiti che potrebbero prenotare un soggiorno nella tua proprietà.

12 tipi di ospiti dell'hotel e come entrare in contatto con loro

1. Nomadi digitali

Profilo dell'ospite: Un nomade digitale è un lavoratore a distanza che può lavorare da qualsiasi luogo con una connessione a banda larga. Alcuni nomadi sono assunti da compagnie, mentre altri lavorano per conto proprio. Ciò che hanno in comune è la loro natura mobile e indipendente dalla posizione. A questo proposito, non vanno confusi con le persone che lavorano da casa.

Cosa si aspettano: È raro che questo tipo di ospite arrivi in un gruppo numeroso. Inoltre, per il loro modo di lavorare, tendono a evitare gli hotel con Wi-Fi lento o inaffidabile. Invece di soggiornare nelle loro camere d'albergo, amano mescolarsi con altre persone nelle aree comuni, per motivi professionali o per socializzare.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospiti: Per assistere questi ospiti, fai del tuo meglio per aiutarli a conoscere la cultura locale. Tieni un calendario aggiornato di incontri per viaggiatori e aziende locali, anche se non si svolgono nella tua sede. La maggior parte dei nomadi digitali ama immergersi nella comunità circostante.

Come attirarli: Anche la posizione è fondamentale per questo tipo di ospiti. Certo, non è la stessa cosa lavorare da un hotel nel centro di Londra e lavorare da una cabina con Wi-Fi sulla spiaggia di Bali. Puoi usare questa conoscenza per indirizzarli non solo in base agli straordinari servizi che offri, ma anche evidenziando la tua posizione geografica. Cita i siti vicini, la distanza dalla spiaggia o da monumenti importanti o da bar e ristoranti. A seconda della posizione dell'hotel, puoi adattare i messaggi di marketing in modo da evidenziare ciò che ritieni possa interessare gli ospiti sensibili al luogo.

2. Viaggiatori d'affari

Profilo dell'ospite: Gli ospiti business hanno per lo più una sola cosa in mente: il lavoro. In genere, non si trovano in città per visitare le attrazioni turistiche e hanno ore di riunione al giorno. Nella maggior parte dei casi, alla fine della giornata tornano nelle loro camere per rilassarsi e poi mangiano qualcosa prima di ritirarsi per la sera.

Cosa si aspettano: Alcuni di questi ospiti dedicano del tempo alle attività ricreative qualche giorno prima della partenza. Oltre ai servizi richiesti dagli altri viaggiatori d'affari, questi ospiti hanno bisogno di servizi da utilizzare nel tempo libero.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospiti: Inoltre, potresti offrire pacchetti speciali per questi ospiti, con servizi personalizzati in camera, menu di degustazione nei ristoranti dell'hotel e trattamenti termali scontati.

Come attirarli: Per servire i viaggiatori d'affari, pubblica dettagli e fotografie sui servizi di ufficio in camera. Cita i ristoranti locali o gli spazi di co-working dove gli ospiti possono incontrarsi o lavorare. Collabora con aziende e attrazioni locali per offrire tariffe scontate o biglietti per spettacoli e musei.

3. Turisti convenzionali

Profilo dell'ospite: I turisti convenzionali sono viaggiatori occasionali che prenotano le vacanze una o due volte all'anno, quando riescono a liberarsi dal lavoro. Questi ospiti non tendono a viaggiare da soli e di solito sono accompagnati dai loro partner, parenti o amici. Hanno una quantità ragionevole di denaro da spendere, anche se di solito non fanno acquisti impulsivi.

Cosa si aspettano: Gli ospiti di questa categoria amano visitare le attrazioni turistiche più famose. Spesso partecipano ad attività di gruppo e a visite guidate in diverse aree. Inoltre, riservano del tempo al relax per ricaricare le batterie prima di tornare allo stress delle loro normali impostazioni.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospiti: Offri consigli e raccomandazioni sulla zona. Questi ospiti potrebbero non chiedere consigli, ma apprezzerebbero se tu li fornissi. Un approccio consigliato è quello di offrire loro una guida della zona al momento del check-in da effettuare, insieme a una mappa che evidenzi le principali attrazioni.

Come attirarli: Per il turista convenzionale, è importante evidenziare le caratteristiche della posizione del tuo hotel che sarebbero più attraenti per una persona che visita una località per qualche giorno, ad esempio "vicino alle principali attrazioni, a soli dieci minuti dall'aeroporto, situato nel centro della città". Tutti questi fattori avranno un ruolo importante nella scelta dell'ospite di soggiornare da te. Vogliono una posizione comoda, facile da raggiungere e vicina a tutto.

4. Gruppi familiari

Profilo dell'ospite: Molti millennial amano viaggiare e ora hanno figli propri.

Cosa si aspettano: Questo segmento cerca di provare l'emozione di una vacanza in famiglia dopo aver viaggiato per il mondo da single. Una ricerca di AARP indica che anche i viaggi multigenerazionali sono diventati più popolari. Nel 2019, i viaggi multigenerazionali sono stati tra le principali categorie di viaggi pianificati da boomers e millennials. Lo stesso studio mostra che i millennial hanno pianificato più vacanze in famiglia rispetto ai boomers, con un piccolo margine.

Come entrare in contatto con loro: Aiuta gli ospiti con bambini a godersi le attività dedicate alla famiglia offrendo coupon scontati per musei, acquari o zoo. Fornisci un elenco di servizi locali per le famiglie o offri un servizio di babysitting interno.

Come attirarli: Metti in evidenza i servizi del tuo hotel che attirano i bambini, come la piscina e i parchi o le spiagge vicine. Mettiti nei panni dei genitori e offri servizi nelle camere per i più piccoli, come libri, giocattoli e giochi.

5. Viaggiatori di lusso

Profilo dell'ospite: I viaggiatori di lusso si aspettano di più per i loro soldi e sono disposti a pagare per un'esperienza esclusiva. Questi ospiti tendono a documentarsi sulla loro vacanza, spesso con l'aiuto di un tour operator, e sanno più o meno cosa vogliono fare. La maggior parte dei viaggiatori di lusso sono anziani, anche se ci sono delle eccezioni a questa regola. Più di tre quarti di loro hanno mogli o mariti, quindi è raro che viaggino da soli.

Cosa si aspettano: Esigono comfort di prima classe, un servizio squisito e una presentazione meticolosa.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: Per soddisfare questo tipo di ospite una volta arrivato, raccomandagli alcuni negozi e ristoranti locali e offriti di organizzare dei tour privati. Questi ospiti desiderano un accesso privilegiato a regioni poco conosciute e di grande importanza culturale, non frequentate dai turisti. Sii sempre disponibile ad aiutare e anticipa le loro esigenze prima che richiedano qualcosa.

Come attirarli: Per attirare questo tipo di ospiti nella fase di ricerca e pianificazione del viaggio, è consigliabile sottolineare l'esclusività del tuo hotel. Dovrai evidenziare ciò che rende il tuo hotel diverso e le esperienze uniche che puoi offrire a questi ospiti.

6. Viaggiatori economici

Profilo dell'ospite: I viaggiatori economici sono viaggiatori molto sensibili al prezzo e motivati innanzitutto dal prezzo.

Cosa si aspettano: Poiché tendono a concentrarsi maggiormente sul prezzo, sono generalmente meno esigenti e richiedono meno attenzione da parte del personale della scrivania. Si aspettano un buon rapporto qualità-prezzo e servizi di base come Wi-Fi, pulizie regolari e un soggiorno confortevole e senza problemi.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: Per entrare in contatto con questo tipo di ospite, è importante capire le sue esigenze e preferenze e offrire un valore aggiunto con tariffe accessibili e prezzi trasparenti.

Come attirarli: Assicurati di evidenziare la tua proposta di valore, sottolineando il rapporto qualità-prezzo. Assicurati che i tuoi servizi siano elencati in evidenza e, se hai una piscina o una colazione complementare, includili nella tua offerta.

7. Viaggiatori solitari

Profilo dell'ospite: I viaggiatori solitari sono ospiti che viaggiano da soli per lavoro o per piacere. Oggi molti nomadi digitali sono anche viaggiatori solitari.

Cosa si aspettano: Chi viaggia da solo si aspetta di avere a disposizione spazi comuni per lavorare o per connettersi con altri viaggiatori. Si aspettano comfort, connessione e assistenza in caso di necessità.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: Per entrare in contatto con questo tipo di ospite, metti in evidenza il fascino dei tuoi spazi comuni. Forse hai uno spazio di co-working in loco o offri un Happy Hour per socializzare sul tetto. Questi luoghi in cui possono essere socievoli, incontrare persone e fare networking, se lo desiderano, saranno un bonus.

Come attirarli: Per attirare questo tipo di ospiti, assicurati di comprendere le loro esigenze e preferenze e di offrire un ambiente accogliente in cui possano incontrare altre persone. Promuovi le caratteristiche che favoriscono i single, come gli spazi di co-working, le tariffe per le camere ad occupazione singola e le attività sociali o i tour.

8. Partecipanti all'evento

Profilo degli ospiti: I partecipanti agli eventi sono coloro che partecipano a eventi o funzioni ospitati nell'hotel o nei dintorni.

Cosa si aspettano: Chi partecipa a eventi in loco si aspetta di stare comodo, di avere pasti e caffè facilmente accessibili e di non dover lasciare l'hotel se non lo desidera. Chi partecipa agli eventi della zona vorrà un posto facile dove prendere il caffè e fare colazione al mattino e un letto comodo dove tornare dopo una lunga giornata di eventi.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: Con questo tipo di ospite è importante stabilire un rapporto di convenienza. Puoi farlo spiegando i diversi servizi disponibili in loco e la facilità di trasporto da e per il tuo hotel.

Come attirarli: Potresti creare tariffe appositamente studiate per includere tutto: colazione, acqua in bottiglia e altri servizi, in modo che non debbano pensare a nulla. I partecipanti agli eventi hanno una sola cosa in mente: i loro eventi, quindi assicurati di trovare un modo per far sembrare il tuo hotel la soluzione più semplice e confortevole. Assicurati di evidenziare anche la località.

9. Ospiti per occasioni speciali

Profilo degli ospiti: Si tratta di ospiti che vengono nel tuo hotel per festeggiare occasioni speciali come matrimoni, compleanni o anniversari.

Cosa si aspettano: Si aspettano di sentirsi speciali. Assicurati che la scrivania e i servizi siano allineati a questo scopo.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: I piccoli dettagli saranno di grande aiuto: un biglietto di buon compleanno sul letto, petali di fiori sul pavimento o una bottiglia di champagne. Tutto ciò che puoi fare per andare oltre è una buona idea.

Come attirarli: Per attirare gli ospiti delle occasioni speciali, crea pacchetti speciali che li attraggano, includendo servizi come trattamenti spa, cene per due, degustazioni di vini o eventi speciali. Metti in evidenza la posizione del tuo hotel, perché giocherà un ruolo importante nel loro processo decisionale.

10. Viaggiatori per la salute e il benessere

Profilo degli ospiti: Questi ospiti si concentrano sul benessere fisico, emotivo e mentale.

Cosa si aspettano: Quando scelgono un soggiorno, si aspettano servizi come una spa, un centro fitness, una piscina e opzioni di ristorazione salutari.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: metti in evidenza i servizi del tuo hotel, come le opzioni vegane del ristorante, il centro fitness, la piscina, la spa o altri trattamenti. Concentrati sulla sostenibilità e su altri servizi eco-consapevoli.

Come attirarli: Crea un pacchetto salute e benessere all-inclusive. Tendono a privilegiare le destinazioni e i soggiorni che sono in linea con i loro valori e obiettivi personali di benessere, quindi attirali mostrando l'impegno del tuo hotel per il benessere degli ospiti, della comunità locale e dell'ambiente.

11. Ospiti VIP

Profilo dell'ospite: Gli ospiti VIP sono celebrità, dignitari o clienti di alto profilo.

Cosa si aspettano: Questo target si aspetta caratteristiche personalizzate per soddisfare le proprie esigenze, come ad esempio un ingresso dal retro, la possibilità di effettuare il check-in dal telefono per evitare la reception e di essere coccolati con dettagli speciali.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: Personalizza e personalizza la tua offerta per soddisfare le loro esigenze. Ogni ospite VIP avrà esigenze diverse, quindi è importante capire le sue necessità e preferenze durante il processo di prenotazione. La comunicazione con la persona che effettua la prenotazione è fondamentale per garantire che le sue aspettative siano soddisfatte.

Come attirarli: Per attirare questo tipo di ospiti devi promuovere la tua esclusività e la tua capacità di soddisfare esigenze e richieste particolari. Rivolgiti alle società di pubbliche relazioni e agli assistenti personali per evidenziare come il tuo hotel possa adattare le sue offerte alle loro esigenze. Metti in risalto la discrezione, la privacy e la capacità del tuo hotel di offrire un'esperienza perfetta e di lusso.

12. Ospiti in soggiorno prolungato

Profilo dell'ospite: Gli ospiti dei soggiorni prolungati sono quelli che soggiornano per un periodo prolungato, sia che si tratti di un incarico di lavoro o di un trasferimento.

Cosa si aspettano: Si aspettano servizi da casa, come un bollitore d'acqua in camera, un piccolo frigorifero e un forno a microonde. Potrebbero desiderare un po' più di spazio e di comfort.

Come entrare in contatto con questo tipo di ospite: metti in evidenza come il tuo hotel possa offrire un'esperienza di casa lontano da casa. Che si tratti di una camera spaziosa o di aree comuni dove potersi rilassare, sottolinea il comfort e la convenienza del tuo soggiorno. Dato che saranno in costante contatto con il tuo staff, personalizza la loro esperienza imparando il loro nome e facendo check-in regolarmente per vedere se hanno bisogno di qualcosa.

Come attirarli: Punta su servizi come un piccolo angolo cottura o camere più grandi. Offri prezzi speciali per gli ospiti a lungo termine o pacchetti che includono servizi aggiuntivi, rendendo il soggiorno nel tuo hotel più attraente della scelta di un appartamento. Evidenziano la flessibilità e la convenienza del soggiorno presso di te per un periodo prolungato.

Conclusione

Le personas degli ospiti sono essenziali per determinare le strategie di gestione incassi, distribuzione e promozione più efficaci per il tuo hotel. La segmentazione degli ospiti può basarsi su vari fattori come il comportamento e i dati demografici. Tuttavia, è fondamentale avere una chiara comprensione delle impostazioni del tuo hotel, di come comunicare efficacemente la tua posizione e di ciò che distingue il tuo hotel per adattare i messaggi di marketing a ciascun segmento.

Una volta che hai questa chiarezza, l'utilizzo delle personas degli ospiti diventa fondamentale per la ricerca e la formulazione dei profili dei tuoi ospiti. Puoi sviluppare delle personas aspirazionali, oltre a quelle che riflettono i dati del tuo PMS, per identificare le politiche appropriate per ogni tipo di ospite. Tuttavia, è importante assicurarsi che le tue personas rimangano realistiche e accurate, fornendo una solida base per la crescita della tua attività.

Capire l'ospite moderno

Impara a conoscere i viaggiatori di oggi in ordine di massimizzazione degli incassi e assicurati che la tua proprietà sia in grado di offrire un'esperienza straordinaria agli ospiti.

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