Informazioni su Pelham Hospitality
Pelham Hospitality è un gruppo di strutture con sede a Cape Cod, Massachusetts, che opera con Pelham House Resort, Pelham on Earle e Love Farm Lodge. Il gruppo è noto per la sua forte attività nel settore del tempo libero e dei matrimoni, per i suoi ristoranti stagionali e aperti tutto l'anno, per la sua leadership e per il suo profondo legame con la comunità locale. L'azienda opera anche in Love Farms, un'azienda agricola che rifornisce le cucine e rafforza la sua filosofia di sostenibilità.
La trasformazione di Pelham è iniziata con una ristrutturazione da 20 milioni di dollari, un ambizioso piano di espansione e la consapevolezza che i sistemi tradizionali non erano in grado di tenere il passo con l'andamento dell'azienda. Essendo un operatore stagionale, che si occupa di eventi, con team ridotti e aspettative elevate da parte degli ospiti, Pelham aveva bisogno di un sistema di gestione eventi che fosse in grado di scalare rapidamente, di supportare complessi flussi di lavoro di gruppo e di rimanere intuitivo per il personale che si alterna ogni anno.
Non appena ho visto Mews, ne sono rimasto affascinato. Mi è sembrato un sistema progettato da qualcuno che capisce davvero come funzionano gli hotel.
Lasciarsi alle spalle Opera per unificare incasso e operazioni
Sfida
Con l'espansione della Pelham Hospitality, Opera è diventata un collo di bottiglia. Le entrate dell'hotel, le entrate degli eventi e le entrate dei ristoranti vivevano in sistemi separati che non si parlavano tra loro, rendendo il report lento. Alla leadership mancava una visione unica e affidabile delle prestazioni delle strutture.
Soluzione
Pelham ha sostituito Opera con una piattaforma progettata per la connettività e la flessibilità: Mews. Unificando le operazioni dell'hotel e integrandosi in modo pulito con i sistemi esistenti per eventi e F&B, la Pelham Hospitality ha finalmente avuto un riscontro degli incassi dell'hotel e degli eventi nello stesso ecosistema. Questo ha permesso alla leadership di vedere il quadro completo senza costringere i team ad abbandonare gli strumenti su cui già facevano affidamento. Mews ha dato a Pelham la libertà di modernizzarsi senza interruzioni, eliminando i silos di report che avevano limitato la crescita sotto Opera.
Risultato
- Incassi di hotel ed eventi allineati dal punto di vista operativo
- Meno soluzioni manuali tra i vari sistemi
- Visibilità più chiara per la proprietà e la leadership
Con Opera, ogni cosa era in un contenitore a sé stante. Con Mews, finalmente le cose hanno iniziato a comunicare tra loro.
La crescita degli incassi è guidata da Atomize, non da un'intuizione
Sfida
Cape Cod è un mercato altamente compresso e stagionale, con un'intensa concorrenza da parte degli affitti a breve termine. Pelham Hospitality non aveva il tempo e la struttura per effettuare frequenti aggiustamenti di prezzo basati sui dati, il che portava a perdere opportunità durante i picchi di domanda.
Soluzione
Passando ad Atomize, una compagnia di Mews , Pelham Hospitality ha spostato le decisioni sugli incassi da reattive a sistematiche. Atomize regola continuamente le tariffe in piccoli passi incrementali in base alla domanda, al comportamento dei clienti e al ritmo delle prenotazioni, eliminando la necessità di un costante intervento manuale. La leadership applica ancora l'intuizione del mercato durante le condizioni estreme di spalla o fuori stagione, ma il prezzo in stagione ora si basa in gran parte sull'automazione. In questo modo si libera tempo e si massimizza l'incasso nelle settimane più critiche dell'anno.
Risultato
- Prestazioni più forti in stagione con un minore sforzo manuale
"Clicco su uno o due pulsanti al giorno e il prezzo viene fissato per tutta la settimana. È un tempo che prima non avevo".
Pagamenti che supportano sia il servizio personale che l'efficienza
Sfida
La gestione dei depositi, dei saldi e delle pratiche pre-arrivo tramite Opera limitava la flessibilità e rallentava i flussi di lavoro della scrivania. Soprattutto per una proprietà che privilegia l'interazione personale rispetto ai check-in da effettuare tramite chiosco.
Soluzione
Mews Payments permette a Pelham Hospitality di automatizzare la riscossione dei pagamenti mantenendo un'esperienza di alto contatto con la scrivania. Gli ospiti compilano i dettagli prima dell'arrivo, i dati di pagamento vengono raccolti automaticamente secondo regole chiare e il personale non deve più inseguire i saldi o elaborare manualmente le carte di Pagamento. Per le strutture più piccole, questa efficienza è ancora più importante: il personale dedica meno tempo all'amministrazione e più tempo a fornire il servizio personale per cui Pelham Hospitality è nota.
Risultato
- 100% di riscossione automatizzata dei pagamenti (50% alla prenotazione, 50% prima dell'arrivo)
- Check-in più veloci e più fluidi
- Meno attriti con il back-office
"Con Mews Paymentspossiamo mantenere il tocco personale, ma il back-end è molto più efficiente di quanto non sia mai stato".
Prenotazioni di gruppo per matrimoni ed eventi di alto livello
Sfida
I matrimoni e le prenotazioni di gruppo sono fondamentali per l'attività di Pelham Hospitality, ma la gestione dei blocchi di camere, dei depositi e delle comunicazioni tra i vari sistemi richiedeva molto tempo.
Soluzione
Utilizzando Mews insieme a Tripleseat, il team di vendita di Pelham Hospitality gestisce i blocchi di gruppo direttamente nel PMS. I codici tariffa, i blocchi di camere e le richieste di pagamento sono ora gestiti in modo centralizzato, mentre i link di prenotazione permettono agli ospiti o alle feste di matrimonio di prenotare all'interno del loro blocco senza problemi. I link di pagamento sicuri consentono di raccogliere facilmente i depositi, anche da ospiti che non hanno effettuato la prenotazione originale. Questa configurazione supporta il modello di Pelham Hospitality, caratterizzato da molti eventi, senza sovraccaricare la scrivania o i team di vendita.
Risultato
- Configurazione più rapida dei gruppi e assegnazione delle camere
- Visibilità chiara per i team di vendita e di scrivania
- Flussi di lavoro semplificati per i depositi e i promemoria
"Possiamo inviare un link di prenotazione o una richiesta di pagamento in meno di un minuto. È incredibilmente fluido".
Formazione del personale stagionale e un progetto di espansione ripetibile
Sfida
Con personale stagionale, programmi di visti e frequenti cicli di inserimento, Pelham Hospitality aveva bisogno di un sistema che potesse essere appreso rapidamente e replicato in tutte le strutture senza dover ripensare le operazioni ogni volta.
Soluzione
Pelham Hospitality ha creato un modello standardizzato di Mews (configurazioni, ruoli dei dipendenti, prodotti e flussi di lavoro) che può essere copiato per ogni nuova proprietà. Quando si lanciano nuove strutture, è possibile riutilizzare la stessa configurazione, riducendo drasticamente i tempi e i rischi di onboarding. Il personale stagionale acquisisce familiarità con le nozioni di base del PMS grazie a Mews University e poi completano la formazione attraverso un affiancamento strutturato. Grazie all'intuitività del sistema, il personale si è abituato rapidamente, anche quello che non conosceva l'ospitalità.
Risultato
- Le nuove strutture sono attive in ~30 giorni
- Un più rapido inserimento del personale stagionale
- Operazioni coerenti in tutto il gruppo
Integrazione in primo piano: Akia
Pelham Hospitality ha scelto Akia per comunicare in modo proattivo con gli ospiti prima dell'arrivo, soprattutto durante le ore di chiusura della scrivania. I messaggi preformattati per gli arrivi in ritardo, gli eventi e i cambiamenti di orario del ristorante garantiscono che gli ospiti ricevano le informazioni giuste al momento giusto, senza dover ricorrere a chiamate manuali o e-mail. Per Pelham, Akia supporterà la priorità principale della scrivania: offrire agli ospiti un'esperienza informata e senza intoppi, anche quando il personale è ridotto.
Guardare al futuro
Basandosi su Mews come base operativa, Pelham Hospitality continua a espandere l'uso dell'automazione. Con gli incassi, i pagamenti e le operazioni sotto controllo, il team si concentra sul perfezionamento della comunicazione con gli ospiti e sull'approfondimento dei soggiorni esperienziali e della sostenibilità. Sono un esempio lampante dell'uso della tecnologia come strumento di supporto, non come distrazione.
