15 veel voorkomende klachten van hotelgasten en hoe ze te behandelen

Belangrijke opmerkingen

• De meeste klachten van gasten zijn te voorkomen met regelmatige inspecties, proactieve communicatie en goed opgeleid personeel.
• Hoe je reageert is net zo belangrijk als de oplossing zelf, en gasten die zich gehoord voelen zullen eerder terugkeren.
• Losgekoppelde systemen veroorzaken fouten bij facturering, reserveringen en voorzieningen die door integratie kunnen worden opgelost.
• Het vooraf communiceren van kosten en mogelijke problemen beschermt het vertrouwen, omdat verrassingen bij het uitchecken het vertrouwen schaden.
• Herhaalde klachten zijn een signaal dat de moeite waard is om op te reageren en dat wijst op een leemte in de training of een fout in het proces dat aandacht nodig heeft.

Klachten van gasten zijn onvermijdelijk, maar hoe je team erop reageert bepaalt de gastervaring meer dan de klacht zelf. Accommodaties die problemen goed aanpakken, presteren consequent beter dan accommodaties die dat niet doen. Het is zelfs zo dat gasten van wie de klachten effectief worden opgelost, vaak loyaler zijn dan gasten die helemaal nooit hebben geklaagd.

De klachten die je ontvangt weerspiegelen de grootte, locatie en klantenkring van je accommodatie - een zakenhotel in het centrum van een stad heeft te maken met andere uitdagingen dan een afgelegen resort. Maar de basisprincipes van het oplossen van klachten gelden over de hele linie: anticipeer op veelvoorkomende problemen, train je personeel om zelfverzekerd te reageren en zorg voor duidelijke processen voordat er problemen ontstaan.

Dit artikel coupeert de 15 meest voorkomende klachten van hotelgasten en de strategieën om ze op te lossen.

Wat zijn klachten over hotels?

Een hotelklacht is feedback die een gast geeft als zijn verblijf niet aan de verwachtingen voldoet. Dat kan variëren van de fysieke kamer - kapotte airconditioning, oncomfortabel beddengoed, geen warm water - tot interacties met het personeel, problemen in het restaurant of problemen met diensten ter plaatse.

De rode draad is de kloof tussen wat de gast verwachtte en wat ze ervoeren. Het dichten van die kloof bepaalt of een klacht een eenmalige oplossing wordt of een terugkerende klap voor de gasttevredenheid.

Het belang van reageren op klachten van gasten

Klachten van gasten negeren is nooit een optie. Onopgeloste problemen beschadigen je reputatie, tasten de loyaliteit van je gasten aan en hebben directe gevolgen voor je inkomsten; één negatieve recensie kan tientallen toekomstige boekingen afschrikken.

Het goede nieuws: accommodaties die klachten effectief afhandelen, hebben vaak loyalere gasten dan accommodaties die nooit geklaagd hebben. Een slechte ervaring, goed opgelost, kan een sterker retentiemiddel zijn dan een vlekkeloos verblijf.

Hoe ga je om met klachten van gasten?

Hoe je team een klacht afhandelt, is net zo belangrijk als de oplossing zelf. Een gestructureerde aanpak zorgt ervoor dat er niets tussen wal en schip valt en dat elke gast zich gehoord voelt.

• Handel onmiddellijk: wacht niet tot een klacht escaleert. Als een gast een onderhoudsprobleem of een geluidsprobleem signaleert, pak het dan ter plekke aan in plaats van het te loggen voor later.
• Verblijf kalm en luister: laat de gast het probleem volledig uitleggen voordat je reageert. Onderbreken of defensief worden maakt de situatie alleen maar erger. Erken het probleem duidelijk: "Ik begrijp het en het spijt me dat dit je verblijf heeft beïnvloed."
• Escaleer indien nodig: als een medewerker van de frontdesk het probleem niet kan oplossen, schakel dan de Duty Manager of General Manager in. Gasten mogen nooit het gevoel hebben dat ze zonder vooruitgang worden rondgeleid.
• Documenteer alles: log de klacht in je PMS, merk op welke medewerker de klacht heeft behandeld en noteer eventuele acties die zijn ondernomen. Dit creëert verantwoording en helpt bij het identificeren van terugkerende problemen in je accommodatie.
• Bied een passende compensatie: een gedeeltelijke terugbetaling, gratis maaltijd of loyaliteitspunten kunnen al heel wat betekenen. Stem de compensatie af op de ernst van het probleem.
• Follow-up: de gast inchecken nadat het probleem is opgelost. Een kort bericht of persoonlijk inchecken bevestigt dat het probleem is opgelost en toont oprechte zorg.

Top 15 van veel voorkomende klachten van hotelgasten

Werken in een functie die gericht is op gasten heeft zijn ups en downs, maar door te weten wat de meest voorkomende grieven van gasten zijn en hoe je ermee om moet gaan, kun je op het ergste voorbereid zijn.

1. Problemen met Wi-Fi

Wi-Fi is niet langer een voorziening: het is een verwachting. Gasten komen aan met meerdere apparaten en gaan uit van een soepele connectiviteit vanaf het moment dat ze inchecken. Accommodaties die dit consequent niet waarmaken, betalen de prijs in beoordelingen.

Om het voor te zijn:

• Zorg ervoor dat je infrastructuur de bandbreedtevraag aankan bij volledige bezetting - niet alleen bij gemiddelde bezetting
• Train personeel om veelvoorkomende connectiviteitsproblemen op te lossen voordat er klachten ontstaan
• Geef het Wi-Fi wachtwoord goed zichtbaar weer in de kamers en bij de frontdesk

Een verbonden gast is gemakkelijker te upsellen, is meer geneigd zich te engageren met in-stay communicatie en is over het algemeen meer tevreden.

2. Geluidsklachten

Lawaai is een van de moeilijkere klachten om op te lossen omdat de bron vaak buiten je macht ligt: een drukke straat, een naburig evenement of andere gasten. Dat gezegd hebbende, er is genoeg wat je kunt doen om het te beperken.

Geef het personeel de bevoegdheid om snel te handelen als het gaat om lawaai in een hotel: een gast verplaatsen naar een rustigere kamer of een hogere verdieping is vaak de snelste oplossing. Als je accommodatie in een drukbezocht gebied ligt, stel dan van tevoren de verwachtingen in verband met het buitengeluid vast - vermeld het in de communicatie voor aankomst, zodat gasten van tevoren om geschikte kamers kunnen vragen.

Op langere termijn is geluidsisolatie een van de investeringen met het hoogste rendement die een accommodatie kan doen. Als je in een renovatiecyclus zit, geef er dan prioriteit aan.

3. Problemen met kamer- en watertemperatuur

Temperatuurklachten - of het nu gaat om lucht, verwarming of water - behoren tot de meest storende factoren voor het comfort van een gast en zijn het gemakkelijkst te voorkomen met de juiste systemen en training van het personeel.

Begin met duidelijkheid: zorg voor eenvoudige instructies in de kamer om de verwarming en koeling in te stellen, zodat gasten het zelf kunnen doen voordat ze naar de frontdesk bellen. Voor accommodaties met een beperkt budget kunnen gasten met slimme kamertechnologie hun voorkeurstemperatuur al voor aankomst instellen, zodat ze niet hoeven te klagen voordat het gebeurt.

Wat de operationele kant betreft, zorg ervoor dat elke medewerker van de frontdesk weet hoe hij thermostaatproblemen moet oplossen en met wie hij contact moet opnemen als de watertemperatuur of -druk niet aan de norm voldoet. Een klacht die blijft hangen omdat het personeel niet weet wie het moet bellen, is een vermijdbare mislukking.

4. Problemen met reinheid

Netheid is de basisverwachting voor elk verblijf in een hotel - als dat niet het geval is, is dat een van de moeilijkste klachten om overheen te komen, omdat het duidt op een systematische fout en niet op een eenmalig probleem.

De beste verdediging is een goed housekeeping operatie. Door een geoptimaliseerde planning, duidelijke checklists en accountabilitysystemen is de kans kleiner dat een kamer wordt vrijgegeven voordat deze klaar is.

Als er een schoonmaakklacht is, handel dan onmiddellijk: verontschuldig je, bied aan de gast een andere kamer te geven of waar mogelijk een upgrade. Als ze liever willen blijven, bied dan een gratis drankje of spabehandeling aan terwijl de kamer opnieuw wordt onderhouden - iets tastbaars dat het ongemak erkent.

5. Slechte diensten voor gasten

Zelfs de best gerunde accommodaties krijgen klachten over diensten, want personeel is menselijk en fouten kunnen gebeuren. De meest voorkomende triggers zijn onbeleefde of onbehulpzame interacties, lange wachttijden en onvervulde verwachtingen over de kenmerken van kamers of voorzieningen.

Als een gast een klacht indient over de dienstverlening, bied dan je oprechte excuses aan en wees specifiek over wat je vervolgens gaat doen: "Ik zal contact opnemen met het betrokken teamlid en ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurt." Vage geruststellingen wekken geen vertrouwen - een duidelijke toezegging tot actie wel.

Gebruik intern klachten over diensten als operationele data. Een patroon van gelijksoortige klachten wijst op een leemte in de training of een procesprobleem dat moet worden opgelost.

6. Check-in en check-out vertragingen

Lang wachten bij de frontdesk is een wrijvingspunt waar gasten - vooral zakenreizigers met een strak schema - weinig geduld voor hebben. Het is ook een van de meest vermijdbare klachten.

Online inchecken, mobiele sleutels en automatische check-out elimineren de wachtrij volledig voor gasten die een snellere ervaring willen. Accommodaties die draaien op het hospitality bedrijfssysteem Mews kunnen een groot deel van deze stroom automatiseren, waardoor frontdeskmedewerkers zich kunnen richten op gasten die praktische hulp nodig hebben in plaats van op het verwerken van papierwerk.

Gasten die ervaring hebben met vertraging, geef proactief aan dat ze moeten wachten - laat ze er niet om vragen. Een korte verontschuldiging en een nauwkeurige tijdsinschatting gaan verder dan zwijgen.

7. Onnauwkeurige reserveringen

Reserveringsfouten, zoals een verkeerd gespelde naam, het verkeerde kamertype of een onjuist aantal gasten zijn frustrerend, juist omdat ze vermijdbaar zijn. De meeste zijn het gevolg van handmatige data-invoer of losgekoppelde systemen in plaats van fouten van gasten.

De beste preventie is een goed geïntegreerd property management system dat reserverings data centraliseert en de flow van boeken tot check-in automatiseert. Als de informatie van gasten op één plek staat, zijn er minder mogelijkheden om iets kwijt te raken of te overschrijven.

Als er een fout optreedt, los die dan onmiddellijk op zonder de gast het gevoel te geven dat hij het moet bewijzen.

8. Ontbrekende of defecte voorzieningen

Voorzieningen stellen verwachtingen - en als die niet overeenkomen met wat er op je website of op je platform voor boekingen staat, volgen er klachten. Een slimme tv die geen verbinding maakt met streaming apps, een stemassistent die niet reageert of een virtuele conciërge die er niet in slaagt om verzoeken te verwerken, ondermijnen allemaal de ervaring die ze zouden moeten verbeteren.

De oplossing is tweeledig: controleer je kamers regelmatig om er zeker van te zijn dat alle voorzieningen op de lijst aanwezig zijn en functioneren, en verwijder alle voorzieningen die problemen veroorzaken of werk ze bij. Een kapotte voorziening die in de kamer verblijft is erger dan helemaal geen voorziening - het duidt op verwaarlozing.

9. Fouten bij facturering

Klachten over facturering - een onjuist tarief, een korting die niet wordt toegepast of een kaart die niet wordt verwerkt - eroderen het vertrouwen van gasten snel, vooral bij check-out wanneer het verblijf met een hoge opmerking zou moeten eindigen.

De meeste fouten bij facturering zijn te wijten aan losgekoppelde systemen of handmatige processen. Een property management system dat rechtstreeks integreert met je betalingsprovider vermindert het risico op afwijkingen door tarief-, korting- en betalingsdata synchroon te houden tijdens het verblijf, niet alleen bij de afrekening.

Als er een fout optreedt, los deze dan ter plekke op zonder de gast te laten wachten. Als terugbetaling nodig is, communiceer dan duidelijk de tijdlijn.

10. Comfortabele kamers

Comfort is niet-onderhandelbaar - een slecht matras, platte kussens of versleten beddengoed behoren tot de meest persoonlijke klachten die een gast kan hebben omdat ze rechtstreeks van invloed zijn op de slaap en rust.

Regelmatige controles van de inventaris in de kamers zijn essentieel. Vervang beddengoed, kussens en handdoeken volgens een vaste cyclus in plaats van te wachten tot klachten de achteruitgang signaleren. Als er een comfortklacht binnenkomt, bied dan onmiddellijk een oplossing: fris beddengoed, extra kussens of een andere kamer als het probleem niet ter plekke kan worden opgelost.

11. Kosten voor parkeren

Onverwachte parkeerkosten zijn een veelvoorkomende bron van wrijving bij het inchecken - zelfs als de kosten op je website of op je platform staan vermeld, zien gasten ze vaak over het hoofd.

De oplossing is proactieve communicatie: neem de parkeerkosten op in je berichten vóór aankomst, zodat gasten geïnformeerd aankomen in plaats van verrast. Een korte vermelding in de bevestiging van de boeking of een e-mail voorafgaand aan het verblijf is genoeg om de juiste verwachtingen te scheppen en de klacht volledig te voorkomen.

12. Onderhoudsproblemen

Onderhoudsklachten - een lekkend toilet, slechte waterdruk, een kapotte lamp of een piepende deur - zijn meestal op zichzelf klein, maar geven gasten het signaal dat de accommodatie niet goed wordt onderhouden.

De beste aanpak is preventief: regelmatige kamerinspecties vangen kleine problemen op voordat gasten dat doen. Een log van terugkerende onderhoudsproblemen helpt ook om te bepalen of een probleem eenmalig is of een patroon dat een meer permanente oplossing nodig heeft.

Als een gast een probleem rapporteert, stuur dan onmiddellijk onderhoud en controleer of het voor het einde van het verblijf is opgelost.

13. Zorgen over veiligheid en beveiliging

Veiligheidsklachten behoren tot de ernstigste klachten die een accommodatie kan ontvangen - of het nu gaat om een vermeend gevaar in de kamer, slechte verlichting in gemeenschappelijke ruimtes of zorgen over de omliggende buurt.

Regelmatige veiligheidscontroles en duidelijke noodprocedures vormen de basis. Als je je zorgen maakt over de locatie, stel dan al in een vroeg stadium verwachtingen: erken de buurt in communicatie vóór aankomst en geef praktische aanwijzingen - aanbevolen vervoer, veilige looproutes of gebieden die je moet vermijden als het donker is.

Als er een veiligheidsprobleem wordt aangekaart, behandel het dan als een prioriteit, hoe klein het ook lijkt. Een gast die zich niet veilig voelt, zal niet verblijven en niet terugkeren.

14. Verborgen kosten

Onverwachte betalingen - toeristenbelasting, resortkosten, extra personentoeslagen - zijn een van de snelste manieren om de ervaring van een gast te verzuren, vooral bij het uitchecken wanneer ze voor het eerst de eindrekening zien.

De oplossing is eenvoudig: vermeld alle kosten op het moment van boeken en nogmaals in je bevestiging voor aankomst. Transparantie vooraf neemt de klacht helemaal weg - een gast die weet wat hij betaalt is een gast die geen verrassing kan claimen.

15. Gebrek aan privacy

Privacyklachten zijn vaak het gevolg van kleine vergissingen - housekeeping die binnenkomt zonder te kloppen, onvoldoende raambekleding of kamers die blootliggen aan naburige gebouwen of gemeenschappelijke ruimten.

Train personeel om altijd te kloppen en zich aan te melden voordat ze naar binnen gaan, ongeacht of er een bordje 'niet storen' hangt. Zorg er op fysiek gebied voor dat alle kamers voldoende couvert hebben en markeer de kamers die dat niet hebben tijdens routine-inspecties.

Meer gasten behouden met Mews

Klachten van gasten zijn onvermijdelijk, maar accommodaties die er goed mee omgaan veranderen problemen in kansen. Een gestructureerde aanpak van de 15 kwesties die in dit artikel worden gecoupeerd, betekent dat je team met vertrouwen reageert in plaats van te improviseren, en dat gasten zich gehoord voelen in plaats van afgewezen.

De accommodaties die gasten het langst vasthouden zijn niet degenen die nooit problemen hebben - het zijn degenen die ze het beste oplossen. Mews Property Management System geeft je team de middelen om problemen voor te blijven voordat ze escaleren - van geautomatiseerde communicatie vóór aankomst tot realtime operationele zichtbaarheid in je accommodatie.

Vraag een demo aan om het in actie te zien.