Branche  |  22 november 2021  |  Mews  |  6 minuten om te lezen

De toekomst van hotel housekeeping-technologie

Hotel Housekeeping_830x66

Interne communicatie zonder haperen creëert de "magie" die gasten voelen als zij een goed geleid hotel binnenstappen. Er zijn echter afdelingen die een berucht hoog niveau aan miscommunicatie en misverstanden hebben die, tenzij gecorrigeerd, kunnen leiden tot openbare rivaliteit en vinger-wijzen tussen medewerkers als het mis gaat. De traditioneel turbulente relatie tussen de receptie en housekeeping is te vaak de hoofdact en - zoals zo vaak tussen broers en zussen - compleet gebaseerd op de kwaliteit van communicatie tussen de twee.

Housekeepers

Het is belangrijk deze knelpunten te begrijpen en dit is eigenlijk pas echt mogelijk sinds de komst van smart property management systemen met handige software-integraties. Dynamische planning, real-time statusupdates en directe communicatie kunnen voor een ongeëvenaard kostenmanagement van je hotel zorgen én verhitte ruzies voorkomen. Als een gast uitcheckt kun je bijvoorbeeld housekeeping automatisch een notificatie sturen via een smartphone of ander toestel, zodat zij niet hoeven te wachten of zelf bij de receptie na moeten vragen of het oké is de kamer voor de volgende gast klaar te maken.

Daarbovenop is fantastische housekeeping erg belangrijk voor de tevredenheid van je gasten. Volgens een enquête van TNS in opdracht van schoonmaakmiddelenproducent CLS vindt 86 % van de hotelgasten hygiëne en netheid een top-criterium als zij online reviews van hotels of vakantiehuizen bekijken. De enquête liet daarnaast ook zien dat acht op de tien gasten liever hun hele verblijf geen internettoegang hebben dan in een vies hotel of appartement te logeren.

Dirty hotel

 

Interfaces tussen PMS en telefoonsystemen waarmee schoonmakers codes kunnen intoetsen om aan de receptie door te geven dat een kamer klaar is, bestaan al lang. Maar in een tijd waarin Apple zich opmaakt om zijn meest geavanceerde smartphone aller tijden met gezichtsherkenning te lanceren en Amazon bekend heeft gemaakt dat het de technologie heeft om je huis automatisch aan bezorgdiensten toe te voegen, moet de toekomst van hotel housekeeping toch zeker liggen in het vermogen van Tech-bedrijven en hotels zelf om mobiele technologie in de arm te nemen.

Dat betekent dat je je hotel met minder middelen zou moeten kunnen runnen en je gasten tegelijkertijd een kwalitatief betere ervaring moet kunnen bieden.


De toekomst van hotel housekeeping ligt in de mobiele app

De schoonmaak is de meest inefficiëntste taak binnen hotels. In een doolhof van kamers met onbekende gasten die in- en uitwandelen zijn klemborden en uitgeprinte rapportages vaak de enige hulpmiddelen die schoonmakers hebben om zich door de dagelijkse werkzaamheden heen te worstelen. Volgens een workflow-berekening van productiviteitsexperts d20 bestaat het dagelijkse werk van een kamermeisje uit 18 taken. En toch schatten zij in dat het de schoonmakers tussen de 10 en 15% van hun tijd kost om de volgende kamer te vinden. 

Ook schrikbarend is dat de meeste hotels nog steeds walkietalkies gebruiken voor de communicatie tussen de housekeeping en de receptie. Met de technologie die we tegenwoordig hebben, zouden kamermeisjes ook met een smartphone kunnen werken - misschien zelfs die van henzelf - inloggen in de PMS en controleren welke kamers gereed zijn voor de schoonmaak, de status van een kamer aanpassen als zij klaar zijn of de naam van de gast checken voordat zij aankloppen. Hotels moeten kunnen vertrouwen op hun systeem en weten dat een kamer meteen weer aan de receptie wordt vrijgegeven zodra deze gecontroleerd is. Meer beschikbaarheid geeft de receptionisten meer mogelijkheden om met boekingen te schuiven zonder dat zij de workflow van de schoonmaak hoeven te onderbreken met een constant spervuur van aangepaste prioriseringen.

 

Benut de mogelijkheden van hotel housekeeping-technologie met trainingen

Maar als je een nieuwe technologie implementeert is training cruciaal. "Een nieuwe technologie voor housekeeping in gebruik nemen is een veel langer proces dan voor iedere andere afdeling. Het is belangrijk dat je iemand aanwijst die deze cultuuromslag snel onder de knie heeft en verantwoordelijk is voor de resultaten. Iemand die niet bang is voor technologie en het aandrijven van verandering," zegt Mews-CEO Matthijs Welle.

De Mews-PMS produceert bijvoorbeeld een informatieve grafiek, genaamd Activity Report. Daarin kun je precies zien wanneer kamers aan de receptie teruggegeven worden als 'schoon'. Hoewel schoonmakers normaal om 8:00 beginnen, laten deze rapportages zien dat de meeste kamers pas tussen 15:00 en 16:00 worden opgeleverd (zie grafiek hieronder). Dat is precies de tijd waarop de schoonmakers klaar zijn met werken en hun vel papier met de kamers die zij hebben behandeld afgeven aan de receptie. Maar als zij zo vroeg komen, waarom worden de kamers dan niet eerder gecontroleerd? Het probleem is het gebrek aan toegang tot de mobiele Mews-app en dat heeft te maken met te weinig training voor het personeel. De technische oplossing is er wel, maar de medewerkers maken er niet altijd gebruik van en bij Mews moeten wij hotels helpen deze overstap naar de nieuwe tijd van mobiele technologie te maken. "We hebben gezien dat gasten veel eerder inchecken in hotels waar het personeel de Mews-app actief inzet," voegt Matthijs toe.

Het lijkt erop dat de evolutie van de mobiele hotel housekeeping oplossingen in ruweg twee lijnen gesplitst is:

1. Taak/roostermanagement

Meer oplossingen voor taak/roostermanagement en lijsten, als RoomChecking en Optii.

Bij de recente Hotel Technology Revolution conferentie beschreef Jonathan Weizman van RoomChecking hoe gasten op zoek gaan naar ervaringen en uitzonderlijke service en dat housekeeping daar een hoofdrol in speelt. "We hebben door onze technologie een daling van 70% in interne telefoontjes gemeten. Laat staan het feit dat de kamers altijd op tijd klaar zijn," onthulde hij.

Ondertussen schat Optii de duur van een schoonmaakbeurt in door gasttypes en gebruikspatronen te onderzoeken en kan zo een betrouwbare voorspelling geven die je schoonmaakroosters in real-time beheren en optimaliseren. Zij hebben menige housekeeping-veteraan succesvol weten te overtuigen hun software in te zetten en hun werkzaamheden drastisch te verbeteren.

2. Oplossingen voor gedragsmanagement

Meer oplossingen voor gedragsmanagement gebaseerd op interacties en communicatie als HotelKit - een geïntegreerd systeem voor hotels dat aan Slack doet denken. Het operationele team van een hotel kan hiermee snel en proactief taken toedelen en opdrachten inroosteren vanuit de HotelKit app.


Robotica, een nieuw tijdperk voor hotel housekeeping-technologie

Zoals we al schreven in ons artikel over de focus op de toekomst van de hotelervaring, bergen Yotels Yobot en Aloft Cupertino's Botlr al baggage op en delen handdoeken voor het zwembad uit, terwijl de nieuwe terminal op de prijswinnende Changi luchthaven in Singapore net open is met tientallen slimme housekeeping-robots die het helemaal spik en span houden.

Volautomatische housekeeping robots blijven het summum van hospitality technologie. Hoewel het nog te vroeg is voor deze robotica-niche, claimt Rosie de robot van Maidbot dat zij de eerste van haar soort voor hotels is. Maidbot heeft een product gemaakt dat de intrinsiek hoog-variabele kosten voor housekeeping aankaart, net als het feit dat kamerverzorgers het vaakst blessures oplopen en dat er vreselijk veel verschillen zitten in de huidige commerciële schoonmaakprocedures.

 

Nog een automatische robot-oplossing is de TASKI Intellibot-lijn van commerciële, geautomatiseerde robot-schoonmaakmachines van Diversey Care. Deze volautomatische commerciële vloer-reinigers kunnen ieder hotelteam de mogelijkheid bieden zich meer te richten op taken die inkomen genereren en waarde toevoegen - zelfs al zijn hun robots niet per se ontworpen om met de details van kamerreiniging overweg te kunnen.

 

Schoonmaakwagentjes

Het schoonmaakwagentje is eigenlijk het kantoor van iedere kamerverzorger. Een goed gevuld en georganiseerd wagentje is de sleutel tot efficiëntie. Je medewerkers zijn zo minder tijd kwijt aan het zoeken naar schoonmaakmiddelen of een keer extra lopen naar de kast met het beddengoed. De precieze aantallen schoonmaakitems op een wagentje zullen per kamertype, voorzieningen en natuurlijk de grootte van het wagentje zelf verschillen. Het wagentje van een kamerverzorger heeft over het algemeen genoeg ruimte voor alle spullen die voor de helft van de dagelijkse taken nodig zijn.

Veel hotels zeggen uit noodzaak dat zij de onhandige wagentjes door kleinere exemplaren van het type 'golf-karretje' vervangen en verheerlijken het gemak en onopvallende uiterlijk ervan. Dat dit netjes gebeurt is zo belangrijk dat deze schoonmaakwagentjes zelfs al voor thuis worden aangeprezen als hét geheim van wijze en vaardige kamermeisjes.

 

Maid in (een mobiel) Manhattan?

Klemborden, veelvoorkomende fouten als de verkeerde kamer schoonmaken en het onvermogen om in noodgevallen te communiceren zouden relikwieën uit een donker verleden moeten zijn. Hoewel het voor de overgang naar het digitale tijdperk belangrijk is mensen bij de hand te nemen, moeten bedrijven voor hospitality-software ook housekeeping-oplossingen bouwen waarvoor geen dagenlange trainings nodig zijn en die ook de kleinste hotels zich kunnen veroorloven. Bovenop dat dit hotels helpt hun productiviteit te verbeteren, kunnen mobiele oplossingen helpen de papieren afvalberg, die in veel housekeeping-afdelingen door de geprinte vellen wordt veroorzaakt, te doen verdwijnen. Door de digitalisering van data wordt het bovendien makkelijker voor managers om rapporten over de algemene bedrijfsactiviteiten in real-time samen te stellen.

Door de opkomst van ontwrichtende platforms als Airbnb, komen er steeds meer nieuwe hospitality-formats bij die bestaan uit groepen appartementen verdeeld over meerdere locaties, die wel gerund moeten worden als een traditioneel hotel. Hotels zullen misschien al snel hun activiteiten moeten verbreden naar de schoonmaak van appartementen buiten het hotel zelf, of hulpmiddelen en sites als Staffmatch moeten gebruiken om een deel van de werkzaamheden uit te besteden. In ieder geval wordt mobiele technologie cruciaal om te zorgen dat de hotel schoonmaak klaar is voor de toekomst, zeker nu accommodaties steeds ingewikkelder en gevarieerder worden.

De nadelen van zo'n systeem? Je zou het academische argument kunnen maken dat als het fictieve Beresford Hotel in de rom-com Maid in Manhattan een housekeeping-app op de Cloud had gehad, Jennifer Lopez had geweten dat er een gast in de kamer aanwezig was en zouden zij en Ralph Fines elkaar nooit hebben ontmoet en nog lang en gelukkig hebben geleefd... maar los van dit aangrijpende voorbeeld lijkt het erop dat de toekomst van hotel housekeeping software zich toch mobiel op de Cloud gaat afspelen.

Begin je transformatie

Elke reis begint met een kleine stap, jouw eerste begin is om contact te zoeken met Mews om zo een mooie gastenbelevenis te creëeren. Boek nu een demo op een door jouw gekozen tijdstip en we laten je zien hoe je efficiënter kan worden, meer omzet kan genereren en hoe je de gastervaring kan verbeteren.

Mews profile picture

Auteur:

Mews
22 november 2021

Similar articles