Als hoteleigenaar wil je een goede indruk op je gasten maken, vanaf het moment dat ze je hotel binnenstappen - hoe de werkzaamheden aan je receptie verlopen zijn daarbij cruciaal. Als jouw receptie inefficiënt is, kan dat die eerste indruk schaden - en de ervaring van je gasten tijdens hun hele verblijf verstoren. Iedere gast die bij jou logeert zal op een gegeven moment contact hebben met het receptiepersoneel; in persoon of online. Als zich tijdens hun verblijf problemen voordoen, zullen zij zich aan de hotelreceptie wenden.
Een goed receptieteam dat als een geoliede machine functioneert kan ieder probleem oplossen. Met zoveel activiteit op een dag is efficiëntie de hoofdzaak voor een succesvol verloop van receptietaken. Als je niet aan de verwachtingen van je gasten voldoet, kan dat leiden tot slechte reviews en verlies van inkomsten. Daarom is het belangrijk dat je alle hulpmiddelen en processen inzet die je hebt om de gastenervaring te optimaliseren. Hier zijn zes manieren waarop bedrijven hun receptiewerkprocessen kunnen verbeteren.
Hoe je je werkprocessen aan de receptie verbetert
1. Leer je gasten echt goed kennen
Niets is beter voor de gastenervaring dan je gasten écht goed kennen. Houd hun voorkeuren in de gaten. Ten eerste praktische zaken, zoals of zij een favoriete kamer hebben, of een extra kussen fijn vinden, of allergieën of speciale eetwensen hebben. Maar zelfs niet-essentiële informatie, zoals de naam van hun huisdier, kan een ervaring bijzonder maken. Beeld je eens het gezicht van je gast in als je hem vraagt hoe het met Rex is. Stel jezelf altijd tot doel je gast te doen voelen als een VIP en niet als een kamernummer.
Als je de gegevens van gasten in een Property Management Systeem opslaat kun je je service personaliseren en daarmee een voetje voor hebben op de concurrentie. Mews PMS houdt de voorkeuren en acties van je gasten bij, zodat je ze kunt gebruiken om een op maat gemaakte ervaring aan te bieden. Allergieën kunnen bijvoorbeeld automatisch verschijnen op de F&B en Housekeeping reports, en kamervoorkeuren in Reserverings- en Housekeeping reports.
Stel een gast vindt een specifieke krant in de ochtend fijn. Dan kun je gewoon een taak creëren in je PMS zodat iemand die krant elke ochtend tijdens het verblijf van die gast koopt om zo voor een unieke gastenervaring te zorgen.
Natuurlijk leer je ook veel over je gasten als je met ze in gesprek gaat. Een klein minpuntje voor de ene gast is misschien een groot probleem voor een ander. Als je de moeite neemt met je gasten te praten, kom je er misschien achter dat sommige kamers bijvoorbeeld een zwakker internetsignaal hebben. Voor de gasten met wie je praat zou dat wellicht niet erg zijn, maar voor de zakengast die later die dag aankomt - en die afhankelijk is van de internetverbinding - kan dit het verschil tussen een negatieve of enthousiaste review betekenen.
2. Stel prioriteiten binnen je taken
Check-in ervaringen verschillen per hotel. Boutique hotels streven er misschien naar om heel attent te zijn, terwijl grotere hotels zich op snelheid richten. Omdat de receptie het centrum van het hotel vormt, kunnen verzoeken de hele dag en nacht binnenkomen. Als taken niet gerangschikt en georganiseerd zijn, moet elke medewerker weer het wiel uitvinden.
Je management van de receptie zal sterk afhangen van het soort hotel dat jij voert en jouw werkprocessen. Houd rekening met het soort gasten dat jouw hotel bezoekt. Verschillende gasten hebben verschillende verwachtingen van hoteliers en dit zou de werkprocessen van je receptie moeten beïnvloeden. Vakantiegasten willen zich thuis voelen, terwijl zakenreizigers efficiëntie op prijs stellen.
3. Bied je medewerkers regelmatig cursussen aan
De meest effectieve manier om je receptieteam voor te bereiden op welke gebeurtenis dan ook is via regelmatige support en cursussen. Personeel dat van wanten weet kan sneller zelfverzekerde beslissingen maken en professioneel op incidenten reageren. Zorg dat je een helder plan hebt voor trainingen over fundamentele werkprocessen samen met extra vaardigheden - bijvoorbeeld tijdmanagement, klantencommunicatie en organisatie.
Stel een handleiding op voor de werkprocessen aan de receptie waarin je duidelijk uitlegt wat de beste werkwijzen en rollen voor jouw team zijn. Omdat veel hotelmanagers en -eigenaren niet de tijd hebben zelf trainingen te geven, leid een medewerker op of huur een professionele coach in om dit over te nemen. Daarnaast is het slim om voor iedere shift iemand aan te wijzen die specifiek verantwoordelijk is voor probleemoplossingen.
Denk praktisch na als je procedures documenteert. Definieer wat essentieel is en wat leuk is om te hebben, zodat je receptiepersoneel tijdens drukke momenten geen waardevolle tijd verdoet. Wat is bijvoorbeeld de informatie die bij iedere check-in gegeven moet worden? En het soort details dat je kunt vertellen als je merkt dat de gast geen haast heeft?
Maak gebruik van de informatie in je reviews. Als je de naam van een specifieke receptionist in veel positieve reviews ziet verschijnen, bekijk dan hoe zij werken en neem die werkwijze op in je handleiding. Of gebruik een bijeenkomst van je receptieteam om deze medewerker de werkwijze te laten tonen zodat je team ervan kan leren. Er zitten experts in je receptieteam, dus wees niet bang ze in te zetten voor een training. En vergeet vooral niet zelf te leren. Schuif aan bij webinars van je hospitality tech providers om meer te leren over de nieuwste hulpmiddelen waarmee je je werkprocessen aan de receptie nog verder kunt verbeteren.
4. Leer meer over je regio
Een van de sterkste elementen van Airbnb is de mogelijkheid om lokale tips te krijgen. Gasten willen vaak leven als een local. Maar er is geen reden waarom jij niet ook precies deze ervaring zou kunnen bieden. Ieder lid van jouw team zou over genoeg lokale kennis moeten beschikken om winkels, restaurants, vrijetijdsbestedingen en attracties aan te kunnen bevelen.
Je kun zelfs een nóg betere conciërge-service aanbieden als je een toeristengids opstelt met populaire suggesties. Daarbij zou je ook kortingen en waardebonnen toe kunnen voegen voor lokale hotspots en boekingen voor je gasten maken. De meeste mensen stellen dit soort kleine gebaren op prijs en zullen je vast nog eens bezoeken.
5. Gebruik de kracht van technologie
Een modern hotel management heeft geavanceerde software nodig. Nieuwe reserveringen verwerken, met meerdere distributiekanalen overweg kunnen, gastencommunicatie en -support - het kost allemaal veel moeite. Zonder de juiste hulpmiddelen zijn hoteliers onvoldoende voorbereid en lopen het risico kamers te overboeken en zo gasten voor het hoofd te stoten.
Een goede receptiesoftware geeft jouw team alles wat zij nodig hebben om het goed te doen. Je kunt ermee op-maat-gemaakte en geautomatiseerde taken aan boekingen toevoegen om opdrachten te bij te houden en klanten tevreden te stellen. Je kunt er ook betaalverzoeken mee naar gasten versturen en notificaties ontvangen zodra betalingen zijn voldaan of deadlines zijn verlopen. Gasten kunnen zo ook de wachtrij bij de receptie overslaan en zelf inchecken op hun tablet of met de hulp van een medewerker. Nog beter: je kunt berichten van collega's en gasten op dezelfde plek lezen met de houskeeping app, de virtuele conciërge of het systeemplatform.
6. Zet in op automatisatie
Hoewel je je gasten niet door de check-in heen wilt jagen, moet je er wel snel doorheen werken om hun waardevolle tijd niet te verdoen. Ongetwijfeld zal een snelle, efficiënte service je gasten tevreden houden. Gasten kunnen op elke tijd van de dag of nacht in jouw hotel arriveren. Er moet constant iemand bij de receptie aanwezig zijn, zodat gasten niet lang op hulp moeten wachten. Geef gehoor aan verzoeken voor kussens, handdoeken e.d. zonder onnodige vertraging.
Zijn er taken die je herhaaldelijk uitvoert en die niets toevoegen aan de ervaring van je gasten? Zoek naar manieren om die taken te automatiseren om hen waardevolle tijd te besparen en zelf meer tijd aan je gasten te kunnen besteden. Ben je altijd op zoek naar dat ene rapport en stuur je dat dan door naar een ander persoon of een andere afdeling? Kijk eens of je dat kunt automatiseren. Stuur je e-mails op verschillende punten tijdens de reis naar je gasten om je upselling en hun gastenervaring te verbeteren? Bekijk of je die kunt automatiseren.
Betalingen zijn een van de grootste, belangrijkste aspecten waarbij automatisatie een enorme verbetering voor je receptie kan betekenen. Waarom zouden je gasten bij de receptie wachten terwijl er handmatige creditcardbetalingen worden afgehandeld? Er zijn zoveel taken die je zo vaak uitvoert en die je zou kunnen automatiseren - daarmee zadel je je personeel met minder verveling op en zorg je voor meer efficiëntie en meer tijd voor je gasten.
Conclusie
De kwaliteit van je receptie wordt aan de hand van twee criteria gemeten: of je de verwachtingen van jouw merk waar kunt maken en of je de verwachtingen van je gasten waar kunt maken. Om dat te doen, moet je eerst je eigen normen bepalen en daarna je gasten identificeren. Plan je interne procedures duidelijk en gebruik technologie om je met deze doelen te helpen. Het juiste Property Management systeem, zoals Mews, kan een sterk hulpmiddel zijn om de efficiëntie van je receptie te verhogen.
Als je gebruik maakt van handgeschreven rapporten of Excel-tabellen, zit je je dagelijkse activiteiten in de weg en stel je je bedrijf bloot aan risico's die je had kunnen voorkomen. Met Mews kun je je check-inrijen aan de receptie verminderen met behulp van selfservice kiosken met geïntegreerde betaalopties. Het is makkelijk de toegangsrechten van gebruikers te managen om klantgegevens te waarborgen en de operationele controle te behouden.
Automatisatie zal fouten verminderen en tijd vrij maken zodat jij en je personeel zich kunnen richten op de gasten. Door informatie centraal te houden, kun je alles in één oogopslag zien, wanneer en waar je maar wilt, voelen je gasten zich belangrijk en vormen een sterke band met je hotel. Daardoor komen zij zeker vaker bij jou en worden ze ambassadeurs voor je merk. Bovendien geven tevreden gasten meer geld uit, dus je ADR zal ook stijgen samen met de review ratings van je gasten. Geloof ons niet op ons woord: kijk eens naar de succesverhalen van onze klanten, of - nog beter - boek een demo met een van onze experts en wij laten jou zien hoe je de werkprocessen van je hotelreceptie kunt verbeteren.
Begin je transformatie
Elke reis begint met een kleine stap, jouw eerste begin is om contact te zoeken met Mews om zo een mooie gastenbelevenis te creëeren. Boek nu een demo op een door jouw gekozen tijdstip en we laten je zien hoe je efficiënter kan worden, meer omzet kan genereren en hoe je de gastervaring kan verbeteren.
Deutsch
English
Español
Français
