Wie du die richtige E-Mail-Adresse der Gäste bei OTA-Buchungen erhalten kannst

Die einen lieben sie, die anderen hassen sie – niemand kann aber bestreiten, dass OTAs wichtig zur Generierung von Hotelbuchungen sind. Wir wollen hier nicht die Umsatzsteigerung und die überhöhten Gebühren gegeneinander abwägen, sondern über den Umgang mit der E-Mail-Adresse deiner Gäste sprechen, und darüber, wie Mews ein seit langem bestehendes Problem lösen kann.

Viele OTAs lehnen es bekanntlich ab, die E-Mail-Adresse von Gästen an Hoteliers weiterzugeben. Mit dieser eigennützigen Strategie wird versucht, das Geschäft zu halten und zu verhindern, dass Hoteliers die Gäste für künftige Buchungen direkt kontaktieren. So wurde die temporäre E-Mail eingeführt, damit Gäste und Hoteliers miteinander kommunizieren können, allerdings nur über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Die Gäste sind sich dessen meist gar nicht bewusst. Die OTAs kontrollieren die Konversation, die mit dem Ende des Aufenthalts endet; die Mailadresse erlischt. Nicht schön.

Gemeinsam mit deinem Team tust du alles, um deinen Gästen einen besonderen Aufenthalt zu bieten, damit hast du dir die richtige E-Mail-Adresse wohl verdient. Was kannst du als Hotelier tun? Die Antwort ist der virtuelle Concierge von Mews, auch Gastportal genannt.

Was ist das Mews Gastportal eigentlich?

Als Teil von Mews Guest Journey bietet das Gastportal die Möglichkeit, die richtige E-Mail-Adresse des Gastes zu erhalten. Nachdem die Buchung über eine OTA durchgeführt wurde, werden die Gäste zum Online-Check-in über Mews eingeladen. Dabei geben sie Daten zu Begleitpersonen, Zahlungsdetails und andere Informationen ein. Schließlich fragen wir sie auch nach ihrer richtigen E-Mail-Adresse. Dieses Feld erscheint nur bei OTA-Gästen mit verborgener Mailadresse, und damit es den Ablauf nicht unterbricht, wurde es am Ende des Online-Check-in platziert.

Haben die Gäste ihre echte E-Mail-Adresse bestätigt (um hohe Sicherheitsstandards zu gewährleisten und Identitätsdiebstahl zu verhindern), gibt es zwei Profile in der Plattform. Dein Team muss nun lediglich beide Profile zu einem zusammenführen (und dabei das Profil mit der echten E-Mail-Adresse als Basis verwenden), und das war es auch schon. Vorläufig ist es noch ein manuell durchgeführter Prozess, aber wir arbeiten bereits an seiner Automatisierung, um deinem Reservierungsteam und der Rezeption die Arbeit zu erleichtern.

Das funktioniert bei allen Gästen, die über booking.com, Airbnb und Expedia gebucht haben, was etwa 96 % der verborgenen E-Mails bei Mews-Kunden ausmacht. Derzeit können Gäste, die über Agoda gebucht haben, ihre Mailadresse nicht angeben, da diese OTA den Gastportal-Link aus ihren E-Mails entfernt – aber wir suchen nach einer Möglichkeit für diese Gäste, den virtuellen Concierge ebenfalls zu nutzen.

Vorteile der Verwendung einer echten E-Mail-Adresse

Nun weißt du, wie du mit Mews die richtigen E-Mail-Adressen von OTA-Buchungen erhalten kannst; aber welchen Nutzen kannst du daraus ziehen?

Direktbuchungen steigern

Wir müssen dir nicht erkären, welche Vorteile Direktbuchungen für dein Geschäft haben. Einer Studie zufolge sind sie 12.5 % profitabler als OTA-Buchungen, und da ein Drittel aller Buchungen unserer Hoteliers über OTAs erfolgen, gibt es eine Menge Spielraum für Konversion und Gewinnmaximierung – beides wird viel einfacher, wenn du die richtigen E-Mail-Adressen hast.

Direktbuchungen geben dir wesentlich mehr Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling, wie Hochstufung des Raums oder Spa-Pakete, und du kannst sie über gut gestaltete Pre-Arrival-Mails anbieten. Das ist besser als die Vermarktung durch deine Mitarbeiter während des Check-in-Prozesses. Wenn du alles richtig machst, hast du einen dreifachen Nutzen: du reduzierst die an OTAs gezahlten Kommissionen, du kannst deine Akquisitionskosten senken, und du kannst deinen RevPAG steigern.

Das Gasterlebnis verbessern

Sobald du die korrekte E-Mail-Adresse hast, kannst du wiederkehrende Gäste bereits vor ihrer Ankunft identifizieren. Du kannst ihren Empfang persönlicher gestalten und dabei die in der Vergangenheit gesammelten Informationen nutzen, damit sie sich wie Zuhause fühlen. Das kann ein einfaches ‚Willkommen zurück‘ an der Rezeption sein, oder ein im Zimmer bereitgestelltes Willkommensgetränk das, wie du weißt, ihrem Geschmack entspricht.

Auch das Einchecken geht schneller und ist einfacher, wenn du die richtige E-Mail-Adresse des Gastes hast. Du musst sie nicht mehr beim Check-in vor Ort erfragen, der auf Papier gedruckte Meldeschein entfällt, und der Vorgang läuft reibungsloser ab.

Eine akkurate Datenbank pflegen

Chaos bei den Daten kann Nerven und Geld kosten. Die daraus resultieren Marketing- und Geschäftsentscheidungen beruhen auf ungenauen Informationen und können deine Effizienz beeinträchtigen. Wenn zum Beispiel eine Person fünf Aufenthalte in deinem Haus bucht, jedes Mal über eine andere OTA, werden in deinem PMS fünf separate Profile erstellt. Fügst du diese fünf Profile zu einem zusammen, erhältst du klarere und korrektere Daten.

Vereinfachte Kommunikation in der Zukunft

Mit der richtigen E-Mail-Adresse ist die Kommunikation einfach. Keine unbeantworteten, vermischten oder verspäteten Mails, die über das Extranet einer OTA laufen. Dazu kommt, dass die von OTAs generierten temporären E-Mails irgendwann erlöschen; danach hast du keine Chance mehr, die Gäste per E-Mail zu kontaktieren. Mit der richtigen Mailadresse kannst du den Kontakt halten, kannst Gäste in Werbekampagnen einbeziehen und mit ihnen über Fundsachen, Unstimmigkeiten bei der Abrechnung oder Ähnliches kommunizieren.

Erhöhte Sicherheit

Mews lässt sich die Mailadresse des Gastes immer bestätigen, um die Verwendung fehlerhafter oder falscher Adressen auszuschließen. Damit wird auch sichergestellt, dass die E-Mail wirklich zu dem betreffenden Gast gehört. Warum ist das wichtig? Im Gastprofil sind sensible persönliche Daten gespeichert, und der unberechtigte Zugang zu diesen Daten über Applikationen mit E-Mail-Authentifizierung sollte unbedingt verhindert werden.

Größere Reichweite für dein Treueprogramm

Das Treueprogramm ist eine großartige Möglichkeit zur Stärkung der Kundenbindung in einem von hartem Wettbewerb geprägten Umfeld. Du kannst damit auch deinen Anteil an Direktbuchungen steigern, und der durch den Treuerabatt ‚verlorene‘ Betrag ist in jedem Fall geringer als die OTA-Kommission bei einer ähnlichen Buchung. Hast du die richtige E-Mail-Adresse der Gäste erhalten und in deiner Hospitality Cloud gespeichert, kannst du Kunden direkt ansprechen und für dein Treueprogramm gewinnen.

OTAs werden auch in Zukunft existieren, darauf müssen wir uns einstellen. Mews ermöglicht den Erhalt der echten Mailadressen der Gäste und limitiert damit die Nachteile von OTA-Buchungen; Hoteliers können so die Kontrolle ein Stück weit zurückgewinnen.