Wie optimale Pre-Arrival-Mails aussehen sollten

Es ist leicht, die Pre-Arrival-Mail als Nebensächlichkeit abzutun. Schließlich hat der Gast bereits eine Buchungsbestätigung erhalten, wozu also eine weitere Mail? Für viele Hoteliers steht diese essentielle Kommunikation ganz unten auf der Prioritätenliste. Warum ist das ein Fehler?

Zunächst ist der ROI (Return of Investment) bei Marketing-E-Mails enorm. Hier kannst du für jeden ausgegebenen Euro etwa 41 Euro an Einnahmen erwarten. Das ist im Vergleich besser als bei Werbung in Sozialen Medien, in Suchmaschinen, im Fernsehen oder per Post. Du must keine großen Summen ausgeben, um auf diese Weise dein Geschäft anzukurbeln – du musst nur ein wenig Zeit und Sorgfalt für die E-Mails an deine Gäste verwenden.

How many hotel pre-arrival emails should you send? 

Hier gilt es, den goldenen Mittelweg zu finden – die Gäste zu informieren, sie aber nicht mit E-Mails zu bombardieren. Die ideale Zahl für Pre-Arrival-Mails ist üblicherweise zwei. Sind es mehr, werden die Mails seltener geöffnet und die Gäste fühlen sich belästigt. Sind es weniger, verpasst du eine Gelegenheit, das Gasterlebnis zu verbessern und gleichzeitig mehr Umsatz zu generieren.

Die Mail zur Buchungsbestätigung ist ein absolutes Muss für Hotels. Sie gibt den Gästen Sicherheit, und später können sie auf die enthaltenen Informationen zurückgreifen. Hier lohnt es sich, einen Blick auf unseren Artikel zur Erstellung der Bestätigungsmail zu werfen, falls du das noch nicht getan hast. Darin gehen wir genauer auf diesen Startpunkt der Mail-Kommunikation mit Gästen ein.

Es folgen die Pre-Arrival-Mails, deine Gelegenheit, die Präferenzen der Gäste zu erfragen, weitere Services anzubieten, und durch zusätzliche Informationen den Aufenthalt vorzubereiten. Zur Vereinfachung kannst du alles in eine E-Mail packen, oder du kannst den Inhalt auf zwei Mails verteilen, was wir den meisten Hotels empfehlen. Zusätzlich gibt es die Begrüßungsmail, die du an Gäste nach ihrer Ankunft im Hotel senden kannst. Sie hat einen ähnlichen Zweck wie die Pre-Arrival-Mails und soll vor allem Sicherheit vermitteln (‚Auf diesen Link tippen und jederzeit mit uns chatten‘) sowie durch zusätzliche Angebote Gästen helfen, das Beste aus ihrem Aufenthalt zu machen.

Was zu einer effektiven Pre-Arrival-Mail gehört

Although pre-arrival emails don’t have quite the same open rate as a booking confirmation email, they still drive high engagement. They have an average open rate of 60.5%, and actually see a higher click-through rate than confirmation emails, with an average of 30.6%. Translation: this is an amazing opportunity for you to increase your revenue and guest happiness. 

Obwohl Pre-Arrival-Mails seltener geöffnet werden als Buchungsbestätigungen sind sie dennoch recht effektiv. Sie haben eine Open-Rate von 60,5 %, und ihre Click-Through-Rate ist mit 30,6 % sogar noch höher als bei Bestätigungsmails. In anderen Worten, dies ist eine hervorragende Gelegenheit, die Gastzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig mehr Einnahmen zu generieren.

In diesem Artikel geht es um Pre-Arrival oder Pre-Stay-Mails, aber ein Großteil unserer Tipps ist für Marketing-Mails im Allgemeinen gültig, einschließlich der Arrival- oder Begrüßungsmails.

Richtiges Timing ist wichtig

Es ist vor allem der Inhalt der E-Mail, der zählt, das steht außer Frage. Durch Versenden am richtigen Zeitpunkt kannst du zusätzlich punkten. Wann das ist, darüber streiten sich allerdings die Experten. Manche plädieren für Dienstag, während andere wegen der geringen Klick-Raten an diesem Tag den Freitag optimal halten. Niemand bestreitet aber, dass E-Mails an Wochenenden seltener geöffnet werden, vermeide also die Versendung an diesen Tagen – mit Ausnahme von Buchungsbestätigungungen und Begrüßungsmails für am Wochenende anreisende Gäste.

Einig ist man sich über die optimale Tageszeit für die Versendung von E-Mails. Die Wahrscheinlichkeit, das sie geöffnet werden, ist an Wochentagen um 15:00 Uhr herum am größten, beste Erfolgschancen hast du also mit der Sendung etwa 1-2 Stunden vorher.

Die Betreffzeile richtig gestalten

Werbetexter können ein Lied davon singen – je kürzer der Text, desto schwerer lässt sich die Botschaft darin unterbringen. Betreffzeilen sind das perfekte Beispiel. Du bist auf etwa 50 Buchstaben beschränkt (abhängig vom E-Mail-Client und Gerät), und musst es trotzdem schaffen, den Kunden zum Klicken und Weiterlesen zu animieren. Das ist schon fast eine Kunstform, aber mit ein paar bewährten Kniffen kannst du die Chancen erhöhen, dass die Mails geöffnet werden:

• Handlungsdruck erzeugen: „Angebot zum Upgrade – gültig bis zum 30.10.“
• Personallisieren des Inhalts: „Sie haben eine lange Reise vor sich – entspannen Sie sich danach in unserem Spa!“
• Zahlen verwenden:„Drei Viertel unserer Gäste buchen das Candlelight-Diner – reservieren Sie jetzt!“
• Fragen stellen: „Haben Sie noch Fragen oder Wünsche zu deinem Aufenthalt?“

Über die Erstellung von Betreffzeilen wurden endlos viele Artikel geschrieben; wir wollen das Thema hier nicht weiter vertiefen. Unser Blog ist aber ein guter Startpunkt.

Beim Upselling alles richtig machen

Mit der Pre-Arrival-Mail ist der richtige Moment für Zusatzangebote gekommen. Einem Report von Revinate zufolge werden erstaunliche 98 % der Einnahmen aus Upselling über diese Mails generiert. Es lohnt sich also, unseren Tipps Aufmerksamkeit zu schenken.

Zuerst die Frage – was solltest du anbieten? GuestJoy’s Hospitality Upselling Report zufolge macht Wellness mit 26,7 % den größtem Teil der aus Upselling generierten Erträge aus. Es folgen Raum-Upgrades mit 23.8 % an zweiter und Restaurants mit 17.5 % an dritter Stelle. Das ist nicht überraschend: diese Angebote von Hotels kommen bei Gästen immer gut an. Du solltest also zunächst diese Bereiche abdecken bevor du auf weniger beliebte Produkte zurückgreifst.

Um Schwerpunkte zu setzen, analysiere zunächst deine Daten. Üblicherweise sind Zimmer-Upgrades und Angebote des Restaurants im Sommer erfolgreicher, aber das mag in jedem Hotel anders sein. In der kalten Jahreszeit sind Gäste weniger geneigt, das Hotel zu verlassen und durch die Stadt zu bummeln. Das ist deine Gelegenheit, mit einem In-House-Spa, Swimmingpool oder ähnlichen Komfort bringenden Einrichtunen zu punkten.

Verführe mit Bildern

Bilder in Mails solltest du mit Bedacht wählen, wie wir in unserem Artikel zur Bestätigungsmail erklärt haben, erinnerst du dich? Wenn ein Gast ein Standardzimmer bucht, solltest du ihn in dieser Mail nicht mit einem Foto der Premium-Suite verwirren. Bei der Pre-Arrival-Mail ist das allerdings etwas anders.

Eine gute Methode für das Upselling von Produkten oder Services ist den Gästen zu zeigen, was sie nicht verpassen sollten. Bietet dein Restaurant einen atemberaubenden Blick auf das Meer? Nutze ein Foto, um Gäste zu Reservierungen im Voraus zu animieren. Hast du Zimmer in höheren Kategorien, die noch nicht verkauft sind? Jetzt ist der Zeitpunkt, diese Vorzüge zu zeigen und zu betonen, sei es der großzügige Raum oder das luxuriös ausgestattete Bad. Gäste, die bereits gebucht haben, sind eher bereit, für zusätzlichen Komfort etwas mehr Geld auszugeben.

Mit Ortskenntnis kannst du punkten

Gäste werden deine Kenntnis der Umgebung zu schätzen wissen. Oft kommen sie von weit her und wissen wenig über die Gegend oder die Stadt. Hier kannst du helfen. Beschränke dich nicht auf die üblichen Tipps zu Sehenswürdigkeiten und Restaurants – hast du ein Hotel in Berlin, wirst du mit einem Hinweis auf das Brandenburger Tor niemanden hinter dem Ofen hervorlocken. Versuche, dich von den üblichen Reiseführern und Blogs abzuheben.

Hilf deinen Gästen, aus ihrem Aufenthalt etwas Besonderes zu machen. Informiere dich, was gerade in der Stadt läuft, und schlage Konzerte oder Sportveranstaltungen vor. Hier könnten sich gute Beziehungen mit örtlichen Veranstaltern bezahlt machen – auch im wörtlichen Sinne. Du kannst vielleicht eine Kommission verdienen und gleichzeitig den Aufenthalt für deine Gäste einzigartig machen.

Gib deinen Empfehlungen eine persönliche Note; das macht sie nicht nur aussagekräftiger, sondern auch überzeugender. Hier sind zum Beispiel zwei verschiedene Empfehlungen für dasselbe Restaurant:

Uninteressant: Wir empfehlen Franco’s Pizzeria, nur einen kurzen Fußweg vom Hotel entfernt.

Verlockender: Ein Tipp für Freunde der Pizza – jenseits der ausgetretenen Pfade, aber unweit des Hotels findet iht Franco’s, unsere Lieblings-Pizzeria. Die Quattro Staggioni aus dem Steinofen und das hausgemachte Tiramisu sind ein Muss!

Zeige deinen Gästen, dass du vorbereitet bist

Haben deine Gäste Sonderwünsche geäußert, kannst du zur ihrer Beruhigung hier eine Bestätigung einfügen. E-Mail-Automation ermöglicht die Übernahme spezifischer Daten, du must also nicht jede Mail einzeln manuell bearbeiten – hier können dir bestimmte Customer Management Integrationen helfen. Hat ein Gast zum Beispiel bereits ein Kinderbett für sein Zimmer und ein Flughafentaxi bestellt, solltest du diese Information von deinem Property Management System in die E-Mail übertragen können. Das sieht dann ungefähr so aus:

Zur Erinnerung, wir haben für Sie vorbereitet:

• • • • Taxifahrt vom Flughafen zum Hotel
      • Ein Kinderbett in Ihrem Zimmer
      • Anti-Allergiker-Bettwäsche
      • Eine Reservierung in unserem Restaurant am 14.06.2021 um 20:00 Uhr

Erinnere deine Gäste also an ihre Bestellungen, aber möglicherweise haben sie noch etwas vergessen. Dies könnte die letzte Kommunikation vor der Anreise sein, es emfielt sich also ein Button für den Live-Chat oder eine andere einfache Kontaktmöglichkeit. Sei jederzeit ansprechbar, das ist der Schlüssel für ein großartiges Gasterlebnis, und hier kann ein Button ‚Fehlt noch etwas? Sprechen Sie uns an!‘ schon einen großen Unterschied machen.

So, das war es schon. Folgst du diesen Ratschlägen, wirst du wahrscheinlich die Gästebindung und gleichzeitig deine Einnahmen aus Zusatzangeboten erhöhen. Und, was noch wichtiger ist, deine Gäste werden den Aufenthalt in deinem Haus in vollen Zügen genießen.