Qu'on les aime ou qu'on les déteste, les OTA ont toujours un rôle important à jouer dans la génération de réservations d'hôtel. Mais nous ne sommes pas ici pour parler des avantages de l'augmentation des réservations par rapport aux taux de commission excessifs. Nous sommes ici pour parler de la façon dont elles gèrent les emails de vos clients, et comment Mews peut aider à résoudre un problème de longue date.
Comme vous le savez probablement, de nombreuses OTA refusent de partager la vraie adresse email d'un client avec les hôteliers. Il s'agit d'une décision totalement égoïste visant à protéger leur activité et à empêcher les hôteliers de contacter directement les clients pour de futures réservations. Leur solution consiste à générer des adresses électroniques temporaires afin que les clients et les hôteliers puissent continuer à communiquer, mais seulement temporairement. Les clients ne sont généralement pas au courant de ce processus. Cela signifie que les OTA ont le contrôle de la conversation, qui ne peut pas se poursuivre après le séjour, une fois que l'e-mail a expiré. Ce n'est pas cool.
Après tous les efforts que vous et votre équipe avez déployés pour offrir aux clients un excellent séjour, vous méritez au moins un email. Quelle est donc la meilleure défense de l'hôtelier ? La réponse : le concierge virtuel de Mews, également connu sous le nom de portail client.
En quoi consiste le portail Mews ?
Intégré au programme Mews Guest Journey, le portail client est un outil qui permet de récupérer le véritable email du client. Une fois la réservation effectuée par l'intermédiaire de l'OTA, les clients sont invités à effectuer leur enregistrement en ligne auprès de Mews. Une fois que la carte d'enregistrement, les détails du voyageur et les informations de paiement sont remplis, nous demandons également l'adresse email du client. Ce champ n'apparaît que pour les clients de l'OTA dont l'adresse email est masquée, et se trouve intentionnellement à la fin de la phase d'enregistrement en ligne afin de ne pas nuire à la conversion.
Une fois que les clients ont vérifié leur email (pour garantir des normes de sécurité élevées et empêcher l'usurpation d'identité), cela signifie qu'ils ont deux profils sur la plateforme. Tout ce que l'équipe de votre hôtel doit faire est de fusionner les deux profils avant l'arrivée du client (en utilisant le profil avec la vraie adresse email comme profil de base) et c'est réglé. Au début, il s'agira d'un processus manuel, mais nous travaillons déjà à son automatisation pour faciliter encore plus la tâche aux équipes de réservation et de réception.
Cela fonctionne pour les réservations effectuées sur booking.com, Airbnb et Expedia, ce qui représente environ 96 % de tous les emails masqués des établissements Mews. Pour l'instant, ceux qui ont réservé par l'intermédiaire d'Agoda ne seront pas en mesure de fournir de véritables adresses email car ces OTAs suppriment le lien vers le portail client dans le contenu de leurs emails - mais nous cherchons des solutions pour faire en sorte que ces clients utilisent également le concierge virtuel.
Les avantages de collecter les véritables adresses email
Vous savez maintenant comment Mews peut recueillir les bonnes adresses email de vos réservations OTA, mais quels en sont les avantages ?
Augmenter les réservations directes
Inutile de vous dire que les réservations directes sont excellentes pour les affaires. Une étude a montré qu'elles sont 12,5 % plus rentables que les réservations OTA, et si l'on considère qu'un tiers de toutes les réservations de nos hôteliers sont créées par le biais d'OTA, il y a beaucoup de place pour convertir et maximiser les revenus - cela peut être fait beaucoup plus facilement une fois que vous avez les bonnes adresses email.
Les réservations directes vous donnent une bien meilleure occasion de faire de la vente incitative et de la vente croisée, qu'il s'agisse de surclassements de chambres ou de forfaits spa. Vous pouvez les proposer à travers des emails de pré-arrivée rédigés par des spécialistes plutôt que de demander au personnel de les promouvoir en personne lors de l'enregistrement. Si vous y parvenez, vous gagnez sur trois tableaux : non seulement vous supprimez les commissions des agences de voyages, mais vous réduisez les coûts d'acquisition et augmentez votre RevPAG.
Améliorer l'expérience client
Une fois que vous avez la bonne adresse email, vous pouvez identifier les clients qui sont déjà venus, avant leur arrivée. Vous pouvez ainsi leur offrir un accueil plus personnalisé, en utilisant les données que vous avez collectées sur eux auparavant pour les faire se sentir spéciaux. Il peut s'agir d'un simple " Bienvenue de nouveau ! " de la part de la réceptionniste ou d'une bouteille de bière Peroni offerte dans leur chambre parce que vous savez qu'ils en ont pris beaucoup dans le minibar lors de leur précédent séjour.
L'enregistrement est également beaucoup plus simple si vous disposez déjà de la bonne adresse email du client. Plus besoin de le collecter manuellement lors de l'enregistrement physique, et vous pouvez donc vous débarrasser des cartes d'enregistrement papier inutiles et rendre le processus beaucoup plus rapide.
Maintenir une base de données précise
Peu de choses sont plus exaspérantes que des données confuses. Elles vous obligent à prendre des décisions marketing et commerciales sur des données erronées, ce qui limite votre efficacité. Par exemple, si la même personne réserve cinq séjours différents dans votre hôtel, chaque fois par le biais d'une OTA, cela créera cinq profils uniques dans votre PMS. Une fois que vous aurez fusionné les profils des clients, vous disposerez d'une base de données plus propre et plus précise.
Une communication future plus facile
Avec une véritable adresse électronique, la communication est simplifiée. Il n'y a plus de conversations sans réponse, confuses ou retardées, car elles passent par un extranet d'OTA. En outre, une fois que l'adresse électronique temporaire générée par l'OTA expire, c'est terminé. Il n'y a pas d'autre moyen de contacter votre client par email. Enregistrez-le et il sera beaucoup plus facile de rester en contact avec lui. Vous pouvez les inclure dans des campagnes et des incitations à la réservation directe, les informer de la présence d'objets perdus ou trouvés, ou les informer de tout écart de paiement ou de facture.
Renforcer la sécurité
Mews vérifie toujours l'adresse électronique du client, ce qui réduit le risque qu'un client fournisse une adresse erronée ou factice. De même, vous pouvez être sûr que l'adresse email appartient bien au client. Pourquoi est-ce important ? Parce que la fiche client contient beaucoup d'informations personnelles sensibles et que vous ne voulez pas permettre un accès non autorisé à ces données dans une application qui utilise l'autorisation par e-mail.
Développer la portée de votre programme de fidélité
La mise en place d'un programme de fidélité est un excellent moyen d'assurer que les clients reviennent, et ce dans un environnement plus concurrentiel que jamais. Mieux encore, c'est un moyen de booster les réservations directes. Le montant que vous " perdrez " en remises de fidélité sera bien inférieur à celui que vous perdriez en commissions élevées des agences de voyages sur une réservation équivalente. En capturant la véritable adresse email du client et en la fusionnant avec votre " cloud hôtelier ", vous serez en mesure de les contacter directement et de les inciter à adhérer à votre programme de fidélité.
Les OTA ne sont pas près de disparaître, nous devons donc apprendre à vivre avec elles. La possibilité de capturer les emails de vos clients grâce à Mews est une bonne étape pour pallier le problème et reprendre le contrôle.
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