Was versteht man unter Gästeservices?
Gästeservices umfassen alle Interaktionen, Annehmlichkeiten und Hilfestellungen, die eine Unterkunft während des gesamten Aufenthalts bietet. Dazu gehört einfach alles – vom herzlichen Empfang an der Rezeption bis hin zum reibungslosen Check-out. Hervorragender Gästeservice heißt, Wünsche zu erkennen, bevor sie geäußert werden – ob mit einer Zahnbürste, einem passenden Restaurant-Tipp oder einem Zimmer-Upgrade.
Letztlich sind Gästeservices immer Teamarbeit: Mehrere Abteilungen ziehen gemeinsam an einem Strang, um den Aufenthalt unvergesslich zu machen.
Warum sind Gästeservices der Schlüssel zu zufriedenen Gästen?
Jedes Detail zählt. Vom persönlichen Willkommensgruß beim Check-in bis zum liebevoll zusammengestellten Begrüßungsgeschenk, vom Housekeeping, das die Privatsphäre respektiert, bis zum Concierge, der das Unmögliche möglich macht: All diese Momente prägen das Gästeerlebnis.
Gästeservices bestehen nicht nur aus einzelnen Begegnungen, vielmehr leben sie von einem eingespielten Team, das abteilungsübergreifend reibungslos zusammenarbeitet. Richtig umgesetzt führen Gästeservices zu zufriedeneren Gästen, lang anhaltender Treue und begeisterten Bewertungen – sie stärken den Ruf deiner Unterkunft und steigern den Umsatz.
Arten von Gästeservices im Gastgewerbe
Gästeservices decken viele Bereiche ab – alle mit dem Ziel, neue Gäste zu gewinnen und bestehende zur erneuten Buchung zu bewegen. Einige der wichtigsten Bereiche sind:
An- und Abreise
Der erste Eindruck zählt. Optimierte Prozesse beim Ein- und Auschecken – wie mobiler Check-in, Kioske zur Selbstbedienung und digitale Schlüssel – minimieren die Wartezeiten und erhöhen die Zufriedenheit der Gäste. Je weniger Zeit an der Rezeption verbracht wird, desto mehr Zeit bleibt den Gästen, ihren Aufenthalt zu genießen (und vor Ort Geld auszugeben).
Zimmerservice und gastronomische Angebote
Nach einer langen Reise wünschen sich viele Gäste vor allem eins: Komfort und kurze Wege. Zimmerservice oder hauseigene Gastronomie: Je einfacher der Zugang zu Essen und Getränken ist, desto runder wird das Gästeerlebnis. Das Gästeerlebnis lässt sich noch weiter verbessern. So zum Beispiel mit einem smarten Kassensystem, das digitale Bestellungen ermöglicht. Speisekarten per QR-Code aufrufen, bequem bezahlen und Trinkgeld geben? Genau das bleibt Gästen positiv im Gedächtnis.
Concierge
Ein guter Concierge (oder eine virtuelle Hotelportiersoftware) ist Gold wert. Ob Restaurant-Reservierungen, lokale Geheimtipps oder Hilfe bei der Fahrt zum Flughafen: Individuelle Tipps signalisieren den Gästen, dass sie im Mittelpunkt stehen. Wenn Produkte und Services zum richtigen Zeitpunkt im Aufenthalt angeboten werden, lassen sich Upsells ganz natürlich in die Guest Journey integrieren.
Annehmlichkeiten und In-Room-Services
Annehmlichkeiten haben einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Gäste ihren Aufenthalt erleben. Wenn wir Bedürfnisse vorausschauend erkennen, wird selbst die vergessene Zahnbürste oder der Rasierer nicht zum Problem. Stattdessen steht die Lösung schon parat, bevor überhaupt Bedarf entsteht – und genau das bleibt positiv in Erinnerung.
Auch lokal inspirierte Annehmlichkeiten können den Unterschied machen, denn sie schaffen ein einzigartiges, persönliches Erlebnis, das deine Unterkunft unverwechselbar macht. Ob handgemachte Seifen oder lokale Snacks: Mit kleinen regionalen Akzenten fühlen sich Gäste sofort angekommen.
Moderne Zimmertechnologie macht den Aufenthalt noch komfortabler und schafft ein durch und durch nahtloses Gästeerlebnis. Features wie eine sprachgesteuerte Temperaturregelung, automatische Beleuchtung oder personalisierte Entertainment-Einstellungen bieten nicht nur Komfort, sondern vermitteln Gästen das Gefühl, sofort zu Hause zu sein und alles im Griff zu haben.
Zentrale Rollen im Gästeservice
Hervorragender Gästeservice ist Teamarbeit. Hinter jedem positiven Moment stehen Mitarbeiter/-innen, die mitdenken, handeln und gemeinsam Service leben, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Hier sind einige der wichtigsten Rollen und ihr Beitrag zum perfekten Gästeerlebnis:
Concierge
Ein Concierge ist Problemlöser, Möglichmacher und lokaler Experte in einer Person. Ob eine spontane Tischreservierung, organisierte Transfers oder ein absoluter Geheimtipp abseits der Touristenpfade: Er macht aus einem guten Aufenthalt ein unvergessliches Erlebnis. Sein Wissen und seine lokalen Kontakte machen oft den Unterschied – aus einem gewöhnlichen Aufenthalt wird so ein unvergessliches Erlebnis.
Ansprechpartner für Gästeservices
Von der ersten freundlichen Begrüßung bis zur reibungslosen Abreise prägen Ansprechpartner für Gästeservices die Schlüsselmomente des Aufenthalts und stehen jederzeit für Fragen zur Verfügung. Sie sind die zentrale Schnittstelle zwischen Gästen und den internen Betriebsabläufen im Hotel, sorgen für reibungslose Kommunikation und kümmern sich schnell und zuverlässig um eventuelle Anliegen. Sie legen den Grundstein für das, was Gäste später mit deiner Unterkunft verbinden.
Abrechnung und Zahlungen
Dieses Team stellt sicher, dass alle finanziellen Abläufe reibungslos funktionieren – von der korrekten Abbuchung über die Klärung von Zahlungsfragen bis hin zur Unterstützung bei Treuevorteilen. Ein stressfreier Aufenthalt hängt nicht nur vom Komfort ab – auch transparente, unkomplizierte Zahlungen spielen eine zentrale Rolle.
Servicemitarbeiter/-innen
Noch bevor der Gast eincheckt, sind Servicemitarbeiter/-innen im Einsatz: Sie kümmern sich um Reservierungen, beantworten Fragen zu Hotelrichtlinien und nehmen Sonderwünsche entgegen. Sobald der Gast vor Ort ist, werden sie zum verlängerten Arm der Rezeption und helfende Hand bei allem, was kurzfristig gebraucht wird und kümmern sich darum, dass alles schnell und unkompliziert geregelt wird. Sie schaffen den Spagat zwischen Mitdenken und Mitmachen – und prägen damit das Serviceerlebnis auf besondere Weise.
So schafft Mews echte Wow-Momente für deine Gäste
Technikaffine Gäste erwarten heute mehr, und mithilfe der Gästeerlebnis-Software von Mews lassen sich moderne Gästeerlebnisse ganz einfach umsetzen. Letztlich gilt: Je mehr Wahlmöglichkeiten Gäste haben, wie sie mit dir in Kontakt treten, desto zufriedener sind sie – und gleichzeitig hat dein Team mehr Zeit, sich auf personalisierte Aufenthalte und echten Top-Service zu konzentrieren.
Ob durch ein benutzerfreundliches Buchungssystem, Self-Service zum Check-in und Check-out oder einen virtuellen Concierge für Serviceanfragen: Mews gibt deinen Gästen mehr Kontrolle über ihren Aufenthalt. Das Ergebnis? Höhere Gästezufriedenheit und bessere Wirtschaftlichkeit – durch geringere Kosten und neue Umsatzpotenziale.
Fazit
Gästeservice ist weit mehr als eine Dienstleistung – er ist das Fundament des Gastgewerbes. Mit der richtigen Technologie und einem gut eingespielten Team entstehen reibungslose, unvergessliche Erlebnisse – sie fördern die Gästebindung, stärken deinen Ruf und sorgen für nachhaltiges Umsatzwachstum in deiner Unterkunft.
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