En quoi consistent les services aux clients ?
Les services aux clients comprennent toutes les interactions, les équipements et l'assistance qu'un hôtel fournit tout au long du séjour d'un client. Cela va d'un accueil chaleureux à la réception à une expérience de départ sans points de friction. Des services de qualité impliquent d'anticiper les besoins, qu'il s'agisse d'une brosse à dents oubliée, de recommandations gastronomiques personnalisées ou d'un surclassement.
Au final, les services aux clients s'étendent sur plusieurs départements, qui travaillent tous ensemble pour offrir un séjour exceptionnel.
Pourquoi les services aux clients des hôtels sont-ils importants ?
Chaque détail compte. De l'accueil personnalisé au check-in au cadeau de bienvenue soigneusement préparé, du service d'étage qui respecte les effets personnels au concierge qui va au-delà des attentes, ces moments définissent l'expérience du client.
Les services aux clients ne se limitent pas aux interactions individuelles ; ils reposent sur une équipe bien coordonnée qui travaille de manière transparente entre les différents services. Lorsqu'ils sont bien exécutés, ils se traduisent par des clients plus heureux, une plus grande fidélité et des commentaires élogieux qui améliorent la réputation de votre hôtel et génèrent des revenus.
Types de services aux clients dans l'hôtellerie
Les services aux clients couvrent de nombreux domaines, tous conçus pour attirer de nouveaux clients et encourager le renouvellement des visites. Parmi les domaines clés, on peut citer :
L'arrivée et le départ
La première impression est importante. Des processus de check-in et de check-out optimisés – tels que le check-in mobile, les bornes en libre-service et les clés d'hôtel numériques – réduisent les temps d'attente et maximisent la satisfaction des clients. Moins les clients passent de temps à la réception, plus ils ont le temps de profiter de leur séjour (et de dépenser sur place).
Le service en chambre et les options de restauration
Après un long voyage, beaucoup de vos clients recherchent la commodité. Qu'il s'agisse du service d'étage ou des options de restauration sur place, le fait d'offrir aux clients un accès facile à la nourriture et aux boissons améliore leur expérience globale. Vous pouvez améliorer ces services encore davantage grâce à un système de point de vente (POS) intelligent, en tirant parti de la commande numérique (nous parlons ici de menus accessibles au moyen de QR codes) et de la facilité de paiement et de pourboire.
Concierge
Un excellent concierge (ou un logiciel de conciergerie virtuelle) est inestimable. Qu'il s'agisse de réservations de restaurants, de conseils pratiques locaux ou d'arrangements de transport, le fait de fournir des recommandations judicieuses montre à vos clients que vous vous souciez d'eux. De plus, le fait de présenter ces produits et services aux clients au bon moment tout au long de leur séjour vous permet d'intégrer naturellement des upsells dans le parcours du client.
Équipements et services en chambre
Les équipements jouent un rôle clé dans l'expérience des clients. En anticipant leurs besoins, une brosse à dents ou un rasoir oubliés cessent d'être un désagrément. Au lieu de cela, vous apportez une solution avant même qu'ils ne se rendent compte qu'ils en ont besoin, ce qui laisse une impression positive durable.
Proposer des équipements d'inspiration locale peut également créer une expérience unique et mémorable qui fait sortir votre hôtel du lot. Les touches régionales, telles que les produits de bain artisanaux ou les en-cas d'origine locale, ajoutent un sentiment d'appartenance et permettent aux clients de se sentir plus proches de leur environnement.
Pour un séjour encore plus serein, faire appel à la technologie des chambres intelligentes peut rehausser l'expérience. Des fonctionnalités telles que le réglage de la température par commande vocale, l'éclairage automatisé et la synchronisation des divertissements personnalisés ajoutent non seulement à la commodité, mais aident également les clients à se sentir immédiatement chez eux et à contrôler leur environnement.
Principales fonctions du service aux clients dans les hôtels
Un service exceptionnel aux clients est le fruit d'un travail d'équipe, avec des fonctions multiples qui se conjuguent pour créer une expérience sans points de friction. Voici quelques-uns des postes les plus importants et leurs contributions :
Concierge
Le concierge est l'expert local par excellence et celui qui résout les problèmes. Qu'il s'agisse d'obtenir une réservation de dernière minute pour un dîner, d'organiser le transport ou de recommander des joyaux cachés dans la ville, il se surpasse pour améliorer le séjour des clients. Ses connaissances approfondies et ses relations peuvent faire la différence entre une visite banale et une visite vraiment mémorable.
Responsable des services aux clients
Souvent le premier et le dernier point de contact, le responsable des services aux clients s'occupe du check-in, du check-out et des questions d'ordre général. Il sert de lien principal entre les clients et les opérations de l'hôtel, assurant une communication fluide et répondant rapidement à tout problème. Sa fonction est essentielle pour donner le ton à l'expérience du client.
Services des comptes
En gérant avec exactitude les prélèvements, en résolvant les problèmes de paiement et en guidant les clients à travers les avantages de fidélité, cette équipe assure une expérience fluide de trésorerie. Un séjour sans stress n'est pas seulement une question de confort, c'est aussi une question de clarté et de simplicité des transactions.
Agent de service
Avant même que les clients n'arrivent, les agents de service les aident à effectuer leurs réservations, répondent à leurs demandes spécifiques et à leurs questions sur la politique de l'hôtel. Une fois sur place, ils continuent à aider les clients qui ont des besoins supplémentaires, en agissant comme une extension de la réception et en veillant à ce que toutes les demandes soient satisfaites de manière efficace. Leur fonction est essentielle dans la fourniture d'un service proactif et réactif.
Comment Mews peut contribuer à améliorer l'expérience des clients de votre hôtel
Avec le logiciel d'expérience client de Mews, il est facile d'offrir une expérience moderne aux clients d'aujourd'hui, qui sont à la pointe de la technologie, à chaque étape de leur séjour et au-delà. Au final, lorsque les clients ont plus de choix dans la façon dont ils communiquent avec vous, leur satisfaction augmente. Le personnel, quant à lui, est libéré pour se concentrer sur la personnalisation des séjours et la fourniture d'un service exceptionnel.
En facilitant les réservations grâce à un moteur de réservation facile à utiliser, en permettant le check-in et le check-out en libre-service et en proposant un concierge virtuel qui facilite les demandes de services, Mews donne aux clients plus de contrôle sur leur séjour. Le résultat ? Des clients plus heureux et des revenus plus sains grâce à la possibilité de réduire les frais généraux et de découvrir de nouvelles façons d'augmenter la dépense moyenne.
Conclusion
Les services aux clients sont au cœur de l'hôtellerie. Avec la bonne technologie et une équipe bien coordonnée, vous pouvez créer des expériences sans friction et mémorables qui fidélisent les clients, renforcent votre réputation et génèrent une croissance durable du revenu de votre hôtel.
Téléchargez notre guide « Comprendre le client moderne ».
.webp)