Was sind Stornierungskosten?

Was passiert, wenn sich Reisepläne ändern? Ob freiwillig, aus persönlichen oder unbeeinflussbaren Gründen – für Reisende und Hoteliers sind Stornierungen ein unangenehmes Thema. In vielen Fällen können Stornogebühren anfallen, doch was sind diese Gebühren eigentlich genau und wie können für beide Seiten ärgerliche Kosten verhindert werden?

Was sind Stornokosten eigentlich genau?

Der Jahresurlaub steht an, nach wochenlanger Vorbereitung ist der Koffer schon gepackt … und dann wird man krank. Oder es gibt einen familiären Notfall. Wichtig ist in so einem Fall: Nicht nur ärgern, sondern auch handeln. Denn jetzt geht es um die Stornierung und damit zusammenhängende Kosten. Auch für Hotelbesitzer ist das ungünstig, denn für sie bedeutet das höchstwahrscheinlich Umsatzeinbußen und wenn sich das häuft, kann es schnell problematisch werden.

Eine Reservierung für ein Hotelzimmer ist grundsätzlich immer verbindlich. Wer auf „reservieren“ klickt, hat das Zimmer belegt. Es sei denn, es wurde ausdrücklich eine unverbindliche Reservierung vereinbart. Stornokosten entstehen, wenn ein Gast eine gebuchte Reise oder ein Zimmer nicht in Anspruch nimmt. Das kann länger im Voraus passieren, weit häufiger ist es aber kurzfristig und teilweise auch ohne Absage der Fall. Dann werden Gebühren erhoben, die als Entschädigung für die entstandenen Kosten des Hotels oder der Reisegesellschaft dienen.

Um im Fall einer Stornierung noch mehr unnötige Kosten zu vermeiden, ist für Hoteliers eine gute Übersicht wichtig. Das Zimmer sollte schnell wieder zur Buchung zur Verfügung stehen und die Stornierungszahlungen sollten möglichst zeitnah und unkompliziert abgewickelt werden. Reservierungs-Tools helfen mit übersichtlichen Dashboards bei dem Überblick, von Einzelreservierungen bis Gruppenbuchung ist alles schnell gemanagt.

Wann fallen Stornokosten an?

Jeder kann jederzeit von einer geplanten Reise zurücktreten. Egal, ob es sich über eine komplett gebuchte Reise von Flug bis Hotel handelt oder nur eine Hotelreservierung. Die Gründe dafür können vielfältig sein, von Krankheit über Unfälle bis hin zu persönlichen Notfällen wie einer Trennung oder einem Todesfall in der Familie. Teilweise spielen auch politische Entwicklungen oder Umweltkatastrophen eine Rolle.

In den meisten Fällen fallen bei einem Reiserücktritt Stornokosten an. Die sind schon bei der Reservierung ersichtlich und werden nicht spontan erhoben, es sollte also seitens der Gäste eigentlich keine Überraschungen geben. Die Art der Gründe kann die Höhe der Stornokosten jedoch beeinflussen, daher ist gute Kommunikation wichtig und alle Betroffenen sollten zeitnah informiert werden.

Wie werden Stornokosten berechnet?

Folgende Stornierungsoptionen sind bei Buchungen häufig zu finden:

Kostenlose Stornierung

Früher die Regel, heute durch schnelle Buchungsoptionen eher selten. Meist mit einem Aufpreis verbunden, kann diese Option für maximale Flexibilität gebucht werden.

Teilweise erstattungsfähig

Oft werden Stornogebühren gestaffelt: Je näher der Zeitpunkt des Rücktritts an der gebuchten Reise liegt, desto höher können die Stornokosten sein. Denn so unwahrscheinlicher wird auch eine Neuvermietung des Zimmers.

Beispielhaft könnte eine Staffelung wie folgt aussehen:

-        Bis zu 30 Tage vor Reiseantritt: 20 % des Reisepreises

-        29 bis 15 Tage vor Reiseantritt: 50 % des Reisepreises

-        Weniger als 15 Tage vor Reiseantritt: 75 % des Reisepreises

Nicht erstattungsfähig

Gerade bei Sonderangeboten und besonders günstigen Zimmern gilt oft: nicht erstattungsfähig. Der günstige Preis kommt mit der Bedingung, dass er auf jeden Fall gezahlt wird. Ob der Gast anreist oder nicht.

Saisonale Richtlinien

Manche Hotels verschärfen ihre Stornierungsbedingungen für kurzfristige Stornierungen in besonders hoch frequentierten Zeiten. Denn dann hätte das Zimmer mit hoher Wahrscheinlichkeit vermietet werden können und es bedeutet auf jeden Fall Umsatzverlust.

Gruppen

Da bei Gruppenbuchungen oft mehr Geld im Spiel ist als bei anderen Reservierungen, gelten hier teilweise andere und meist strengere Richtlinien.

Pauschale Berechnung

Einige Hotels berechnen die Stornierungsgebühren nicht nach Fristen und Staffelungen, sondern erheben einen Pauschalpreis. Beispielsweise wie folgt:

-        Nur Übernachtung mit Frühstück mit pauschal 80 %

-        Übernachtung mit Halbpension mit pauschal 70 %

-        Übernachtung mit Vollpension mit pauschal 60 %

Worauf sollten Hotels bei den Stornobedingungen achten?

Was müssen Stornorichtlinien beinhalten?

Wichtige Inhalte

Richtlinien für Stornierungen sollten immer deutlich und leicht verständlich formuliert sein und Folgendes beinhalten:

•   Fristen: Oft geben Hotels kostenfreie Stornierungen bis zu einem bestimmten Zeitpunkt an. Einige staffeln die Kosten auch. Diese Daten sollten klar ersichtlich in den Bedingungen stehen.
•   Kosten: Wer Kosten erheben will, sollte die Höhe benennen. Nicht erst bei Zahlungsaufforderung, sondern zugunsten einer guten Kommunikation direkt vorab. Egal, ob es sich um eine Staffelung oder einen Pauschalbetrag handelt.
•   Anzahlung: Auch bei Anzahlungen sollte deutlich beschrieben werden, ob und wie diese im Falle einer Stornierung erstattet werden.
•   No-Show: Nicht selten tauchen Gäste gar nicht erst auf. Da No-Shows in der Regel immer Umsatzeinbußen nach sich ziehen, gibt es dafür teilweise gesonderte Richtlinien.

Platzierung

Neben dem Inhalt ist auch die Platzierung der Stornobedingungen wichtig: Der Gast sollte alle wichtigen Informationen idealerweise schnell finden. In der Regel werden sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder direkt bei den Buchungsbedingungen erwähnt. Außerdem sollten sie zusätzlich in der Buchungsbestätigung zu finden oder in der Bestätigungsmail verlinkt sein.

Rechtssicherheit

Die Bedingungen sollten dem aktuellen Recht entsprechen und juristisch nicht anfechtbar sein, um sich nachfolgenden Ärger zu ersparen. Wer sicher gehen will, lässt die Richtlinien prüfen oder richtet sich nach den Empfehlungen des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes e.V. (DEHOGA). Die wurden auf Basis der aktuellen Rechtslage entwickelt.

Kulanz bei Stornierungen

Alles dreht sich um den Gast. Das gilt auch, wenn er nicht auftaucht. Eine gewisse Kulanz bei Stornierungen ist ratsam, denn strenge Stornierungsbedingungen können zu einem schlechten Ruf führen. Gerade bei höherer Gewalt, wenn der Gast absolut nichts für die Stornierung kann, hilft Nachsicht oft weiter. Wer zu unerbittlich zur Kasse bittet, wird vermutlich nicht noch einmal gebucht. Und auch potenzielle Gäste könnten abgeschreckt werden. Auch Kompromisse, wie beispielsweise Gutschriften, sind eine denkbare Lösung.

Unterstützung durch Technologie

Stornierungen können etwas Bürokratieaufwand bedeuten. Softwares zur Abrechnung können da helfen und einen Großteil der Arbeit abnehmen. Beispielsweise können Preisabhängigkeiten eingestellt werden und auf Papierfluten durch Quittungen wird bei digitalen Abläufen ohnehin verzichtet. Wer No-Shows vorbeugen will, kann kurz vorab eine Buchungserinnerung per Mail schicken und um Bestätigung bitten.

Fazit

Stornokosten können eine lästige Begleiterscheinung bei Reiseplanungen sein, aber mit etwas Vorbereitung und Verständnis für die Stornobedingungen können sowohl Hotels als auch Gäste unangenehme Überraschungen vermeiden. Die Bedingungen sollten klar kommuniziert werden, sodass eventuell entstehende Kosten allen Beteiligten klar sind, und eine gewisse Kulanz bei Stornierungen bringt oft auf lange Sicht mehr als strenge Regelungen.

Mehr über Zahlungen und Preisgestaltungen findest du im Guide „Lass uns über Zahlungsvorgänge sprechen“