No-Show in Hotels: Um was geht es da und welche Richtlinien sollten angewandt werden?

Wenn du in der Hotelbranche arbeitest, bist du wahrscheinlich mit dem Begriff "No-Show" vertraut. Du weißt, dass er auftritt, wenn ein Gast ein Zimmer bucht, aber nicht erscheint oder die Reservierung storniert. No-Shows sind nicht nur frustrierend, sondern können auch zu erheblichen finanziellen Verlusten für dein Unternehmen führen.

Wie kannst du sie verhindern? In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, was ein No-Show in der Hotellerie bedeutet und welche Maßnahmen du ergreifen kannst, um seine Auswirkungen auf deine Finanzen zu minimieren. Von Anzahlungen und Stornogebühren bis hin zum Einsatz neuer Technologien erfährst du, wie du dein Unternehmen schützen und deinen Kundenservice verbessern kannst.

Was ist ein No-Show in Hotels? 

Von No-Shows spricht man, wenn ein Gast eine Reservierung für einen Aufenthalt in einem Hotel vorgenommen hat, aber nicht erscheint, um das Zimmer zu beziehen, und die Reservierung nicht im Voraus storniert.

Wie nicht anders zu erwarten, ist das Hotel der Leidtragende, wenn sich Gäste so verhalten. Die Folgen von No-Shows reichen von Umsatzeinbußen bis hin zu Schwierigkeiten bei der Planung der Zimmervergabe und der Verwaltung der Verfügbarkeit von Einrichtungen. In manchen Fällen können No-Shows sogar den Ruf des Hotels beeinträchtigen, vor allem wenn es sich um eine wichtige Buchung oder um eine Zeit mit hoher Nachfrage handelt.

Kurz gesagt: No-Shows können Hotels Kopfschmerzen bereiten. Sie stellen eine Herausforderung für ihre Bestandsverwaltung und ihre Fähigkeit dar, einen guten Kundenservice zu bieten. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Hotels klare und wirksame Richtlinien für den Umgang mit No-Shows haben. Genau das werden wir im Folgenden sehen - lies weiter!

Wie kannst du dich vor No-Shows in Hotels schützen?   

Im Folgenden gehen wir auf einige der besten Praktiken ein, die Hotels anwenden können, um mit No-Shows umzugehen und die Auswirkungen auf ihr Geschäft zu minimieren.

Führe klare und effektive Stornierungsrichtlinien ein 

Die Stornierungsrichtlinien sollten den Gästen während des Buchungsvorgangs klar und deutlich mitgeteilt werden. So wissen sie genau, was sie zu erwarten haben und können entsprechend planen.

Außerdem sollten diese Richtlinien nicht nur leicht zu verstehen, sondern auch leicht zu befolgen sein. Dazu musst du die Kreditkartendaten als Garantie für den Aufenthalt des Hotels anfordern.

Auch wenn die Fristen von Hotel zu Hotel unterschiedlich sein können, ist es gängige Praxis, eine klare und spezifische Stornierungsfrist festzulegen und Gäste, die diese Frist nicht einhalten, zu bestrafen. Du kannst z. B. eine Frist von 48 Stunden vor dem Anreisedatum setzen, um kostenlos zu stornieren, und nach dieser Zeit eine Gebühr für verspätete Stornierungen erheben.

Erwäge die Einführung einer nicht erstattungsfähigen Anzahlung 

Eine weitere effektive Möglichkeit, dein Hotel vor Nichtanreisen zu schützen, ist die Einführung einer nicht erstattungsfähigen Kaution oder einer Vorauszahlung. Das bedeutet, dass die Gäste einen bestimmten Betrag vor ihrer Ankunft bezahlen. Auf diese Weise nehmen sie ihre Reservierung ernst und sind eher geneigt, ihre Zusage einzuhalten.

Die nicht erstattungsfähige Kaution oder Vorschussgebühr kann je nach Hotel und Zimmertyp variieren, aber im Allgemeinen wird ein Prozentsatz der gesamten Reservierung als nicht erstattungsfähige Kaution festgelegt. Du kannst auch verlangen, dass die gesamte Reservierung im Voraus bezahlt wird, um das Risiko des Nichterscheinens von Gästen zu verringern, was allerdings nicht sehr häufig vorkommt.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Strategie möglicherweise nicht für alle Gäste geeignet ist. Manche Gäste ziehen es vielleicht vor, nicht im Voraus zu bezahlen, oder sie haben andere Pläne. Deshalb ist es wichtig, dass du klare und faire Stornierungsbedingungen für den Fall anbietest, dass sie ihre Buchung stornieren oder ändern müssen. 

Nutze die Technologie als Verbündeten

Technologie kann ein wertvolles Instrument sein, um das Risiko von Stornierungen in deinem Hotel zu verringern. Eine Möglichkeit ist es, automatische Erinnerungen an deine Gäste zu senden, um sie an ihre Buchung zu erinnern und ihre Ankunft zu bestätigen. Das kann per E-Mail, Textnachricht oder Push-Benachrichtigung auf der mobilen App des Hotels geschehen.

Diese Erinnerungen können wichtige Details wie Ankunftsdatum und -zeit, den Standort des Hotels, Informationen über den Check-in-Prozess und alle Stornierungsrichtlinien enthalten, die sie kennen sollten.

Diese automatischen Nachrichten dienen nicht nur als Erinnerung, sondern auch als Möglichkeit für die Gäste, ihre Ankunft zu bestätigen. Das hilft dir, deinen Zimmerbestand besser zu planen. Außerdem kannst du so deine Ressourcen besser nutzen und sicherstellen, dass das Zimmer zur richtigen Zeit für den Gast bereitsteht.

Biete vorteilhafte nicht erstattungsfähige Raten an   

In Zeiten hoher Auslastung können sich Hotels in einer brenzligen Situation befinden. Wenn die Nachfrage steigt, steigt auch das Risiko, dass Gäste nicht kommen. Deshalb ist es gerechtfertigt, besondere Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. das Anbieten von vorteilhaften nicht erstattungsfähigen Raten.

Diese Raten motivieren die Gäste, ihre Zusage einzuhalten, denn wenn sie ihre Reservierung stornieren, verlieren sie das Geld, das sie im Voraus bezahlt haben. Da diese nicht erstattungsfähigen Raten günstiger sind als die Standardraten, ziehen sie gleichzeitig mehr Buchungen an.

Genau wie bei der nicht erstattungsfähigen Anzahlung solltest du deine Stornierungsrichtlinien und die Konsequenzen bei Nichteinhaltung immer klar kommunizieren, um Missverständnisse oder Unstimmigkeiten mit deinen Gästen zu vermeiden. 

Fazit

Wir wissen, dass No-Shows jedem Hotel Kopfzerbrechen bereiten können, deshalb ist es wichtig, dass du klare und wirksame Richtlinien für den Umgang mit ihnen hast. Wenn du Präventivmaßnahmen ergreifst, wie die, die wir in diesem Artikel beschrieben haben, kann dein Hotel die Auswirkungen von No-Shows auf den Betrieb und die Einnahmen deines Hotels minimieren.

Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass hinter jeder Buchung ein Mensch steht, mit Plänen, Erwartungen und Umständen, die sich von einem Moment auf den anderen ändern können. Deshalb müssen wir uns immer um eine klare Kommunikation bemühen, die Einfühlungsvermögen und Interesse für unsere Gäste zeigt. So können wir erreichen, dass sie sich trotz ihres Nichterscheinens für uns entscheiden, wenn sich die Gelegenheit ergibt.